【正文】 ，讓您久等了”（8）婉轉(zhuǎn)推托語“對(duì)不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下可以嗎？”，“承您好意，但是……”餐廳專業(yè)用語“歡迎您來我們餐廳用餐”，“請(qǐng)這里坐”，“您請(qǐng)稍等一下，我馬上給您送來”，“請(qǐng)用茶，這是xx 茶”，“請(qǐng)用冰水”，“請(qǐng)您用茶”，“您用些……好嗎？”，“您需要……嗎？”，“讓您久等了，這是……菜”，“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗”，“真是抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間”，“您還需要用些別的嗎？”，“您還需要添點(diǎn)飯嗎？”，“我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”，“您吃的好嗎？”，“您感覺滿意嗎？”，“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見”，“謝謝您的建議”，“謝謝”，“再見”服務(wù)用語的正確使用（1）語言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)。② 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略主管“眼式”。(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。 (8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。(6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過分的言行。(4)對(duì)待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。⑦結(jié)賬必須將賬單與錢正確而迅速地結(jié)算清楚。⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)超過二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。③茶或水必須保持熱度，凡有客在不允許空杯。(2)服務(wù)七要件須留意：①餐桌、椅必須保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。(3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取主管安排工作，迎接一天的服務(wù)工作的開始。餐廳員工工作標(biāo)準(zhǔn)餐前注意事項(xiàng)(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。一種是先送正副主賓,然后依次按順時(shí)針方向送。一般宴會(huì)分菜時(shí),切不可一次將菜肴分光,應(yīng)剩2/10左右,以示菜肴的富余,以備客人再添。、碗的服務(wù)員在分送時(shí)要輕放,盡量使聲響減輕。,應(yīng)預(yù)備好湯碗、飯碗,以便能在湯、飯到達(dá)后能立即分派。,分派均勻。剔魚骨時(shí),應(yīng)左手持勺,右手持刀,用勺按住魚頭,以餐刀順魚脊背往后劃,將魚肉分開,取走魚骨、魚翅后,方可分魚肉于骨碟。先將菜放在餐桌上,先供客人觀賞其形狀、顏色等,然后將菜拿下來,由一人分派,一人服務(wù)。如非正式宴請(qǐng)，可剩余1/5換小盤裝盛后，置于轉(zhuǎn)臺(tái)上，以便主人派菜或客人自選，桌面快滿時(shí)。（3）分菜方法有兩種a. 臺(tái)上分菜：先將菜放在餐桌轉(zhuǎn)臺(tái)上，面向主賓的位置，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)一周，先供客人觀賞，并介紹菜名、特點(diǎn)或典故，然后撤下，以順時(shí)針方向從第一主賓開始分菜，服務(wù)員立于第一主賓左側(cè)，為其分菜，右手執(zhí)服務(wù)叉、匙各一把夾菜，右手執(zhí)菜盤前邊，菜盤前邊要與客人骨碟邊垂直，以防菜汁滴在桌面。食指夾在叉和匙之間,可以用力,而用中指支撐服務(wù)匙。魚禽菜,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜,每菜用服務(wù)匙、叉各一,或一付筷子、一湯勺。（7）拿高腳杯時(shí)要倒過來，用手指夾住杯腳部分，拿大玻璃杯時(shí)，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指兩指，其他手指盡量翹起，避免接觸杯壁，不能在杯口邊緣留有指紋。（6）一般烈性酒斟3/4杯，紅酒斟1/2杯左右皆可，斟酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向與小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口1—2cm ，斟完后將酒瓶提高3cm ，旋轉(zhuǎn)45使最后一滴酒均勻分布于瓶口，以免滴在桌上。（5）斟酒時(shí)，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜離杯過高，以免酒水濺出。（3）斟酒時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外；所有飲料（酒、水、茶）都應(yīng)從客人右邊上。斟酒服務(wù)規(guī)范（1）用酒應(yīng)事先征求主人意見，并在客人面前將酒打開。（7）上拔絲類菜時(shí)要先上涼開水，上菜后一定要給客人說明吃法，并盡可能示范。（5）上帶骨刺、湯汁大的菜式需要更換骨碟。（4）正確選擇操作位置，上菜、撤盤一定要在主位兩側(cè)90角的兩個(gè)席位之間進(jìn)行。（2）上菜前如發(fā)現(xiàn)餐具不夠，須等上夠后才上臺(tái)，如臨時(shí)增加就餐人數(shù)，應(yīng)立即查清菜單內(nèi)有沒有足夠數(shù)量的食品，并立即報(bào)告經(jīng)理，通知廚房加夠件數(shù)，否則，會(huì)使主人難堪。行走時(shí)，要頭正、肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，從容自如，行走時(shí)盤的擺動(dòng)以盤內(nèi)湯水不外溢為準(zhǔn)。（3）托盤：從放盤的桌或架子上將托盤移出15cm ，左手彎曲，掌心向上，五指分開，用手指和掌底托住盤底中部（掌心不與盤底接觸）。（2）裝盤：根據(jù)盛裝物品的形狀、體積和使用的先后次序來安排，以便于運(yùn)送和取用為原則。1 逐級(jí)提請(qǐng)建議和反映意見權(quán)。1酒水吧臺(tái)的盤存及客存物品的保存、發(fā)放。存在異議與廚師長(zhǎng)溝通燃料成本核算（1）對(duì)部門所有燃料的進(jìn)貨單據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督回收。調(diào)料成本核算（1）對(duì)部門所有調(diào)料的領(lǐng)貨單據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督回收。對(duì)餐飲部申購回來的原材料進(jìn)行數(shù)量（或重量）的復(fù)核校對(duì)。核算員崗位職責(zé)有較強(qiáng)的責(zé)任心，工作認(rèn)真、細(xì)心，能吃苦耐勞；具有基本的食品衛(wèi)生知識(shí)、消防安全意識(shí)、成本核算專業(yè)知識(shí)；服從直接上級(jí)的工作安排。在采購中因工作失職造成的經(jīng)擠損失和事故，采購人員必須負(fù)責(zé)。嚴(yán)禁采購霉?fàn)€變質(zhì)和偽劣食品原料。廉潔奉公，忠于職守，采購的一切物品必須是貨真價(jià)實(shí)，價(jià)廉、質(zhì)鮮、量足、味美。采購原材料，必須持有店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)簽字，采購單按采購單的要求規(guī)格進(jìn)行采購，采購單中沒有的原材料，不準(zhǔn)采購。 按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。 按規(guī)定日期作好庫存盤點(diǎn)，做到資料真實(shí)，帳表相符。 嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)，對(duì)質(zhì)次價(jià)高或分量不足，不衛(wèi)生，不合格的物品要堅(jiān)決拒收。出料時(shí)須以領(lǐng)料人簽認(rèn)的發(fā)料單為依據(jù)入帳。 做好店內(nèi)的各種主、副食品原材料的驗(yàn)收、保管、發(fā)放、 過秤、點(diǎn)數(shù)工作，并達(dá)到質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。要經(jīng)常向店長(zhǎng)以及采購員報(bào)告庫存物資情況，合理調(diào)整采購計(jì)劃，加速資金周轉(zhuǎn)，避免庫內(nèi)物資長(zhǎng)期積壓造成浪費(fèi)。對(duì)庫存物品要分門別類存放整齊，經(jīng)常檢查庫存物品，通風(fēng)到架，保持庫房干凈，防止物品變質(zhì)霉?fàn)€。經(jīng)常變化主食品種，注意開發(fā)地方風(fēng)味特色，以滿足客人的各種需求。愛護(hù)工作區(qū)域烤箱、烤爐、蒸箱、炸鍋等設(shè)備灶具，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。每日上班須整理工作區(qū)域環(huán)境，確保地面、墻面、廚具、用具的清潔衛(wèi)生。完成主管交辦的其他工作任務(wù)。發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求，須及時(shí)上報(bào)并處理。管理用好本崗位廚具、用具和設(shè)備，下班前認(rèn)真檢查，并關(guān)好煤氣、水電開關(guān)。按廚房要求做好環(huán)境、用具等的衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。認(rèn)真填寫每日材料報(bào)表。工作結(jié)束后，洗滌各類工具，并負(fù)責(zé)工作區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉水、電、氣等開關(guān)。負(fù)責(zé)肉類食品的解凍，保證加工質(zhì)量，節(jié)約原料使用。加工間廚師崗位職責(zé)按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。做好本崗的衛(wèi)生及能源的關(guān)閉工作。發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求，上道工序的操作不符合規(guī)范，或使用設(shè)備發(fā)生異常，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并解決。按“先到先配制”原則配菜。根據(jù)客人預(yù)訂和點(diǎn)菜要求，負(fù)責(zé)貴重海鮮原料的漲發(fā)、拆卸、斬切和加工處理，掌握原料用量。對(duì)已加工的各種原料按菜點(diǎn)烹制要求配菜，并對(duì)粗加工后的料頭細(xì)加工，改成所需形狀。砧板廚師崗位職責(zé)按時(shí)上下班，服從上級(jí)的安排，遵守飯店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。制作過程中發(fā)現(xiàn)食品質(zhì)量不符合要求、上道工序的操作不符合規(guī)格等問題時(shí)，須及時(shí)上報(bào)并處理。每天、每餐均按客人點(diǎn)菜順序和宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用餐標(biāo)準(zhǔn)安排制作食品，防止錯(cuò)亂，避免客人投訴。對(duì)客人有特殊要求的食品，根據(jù)客人點(diǎn)菜要求或忌口，采用特殊烹調(diào)，以達(dá)到客人滿意。負(fù)責(zé)零點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)、等各類菜點(diǎn)的烹制，制作中嚴(yán)格按操作規(guī)程烹制，保證菜品質(zhì)量。接受主管的工作指令，掌握當(dāng)天的供餐菜單，明確工作任務(wù)；補(bǔ)充每日所需原料，完成各種熱菜的供應(yīng)工作。23. 填寫銷售和飲料報(bào)耗單。21. 檢查吧臺(tái)供應(yīng)存量，填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足各類飲品。1協(xié)助盤點(diǎn)和前區(qū)商品的理貨、補(bǔ)貨1嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范用語1及時(shí)拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在的問題作好記錄1保證充足的零用金各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞對(duì)商業(yè)資料的保密，每晚21：00將當(dāng)天第一時(shí)段銷售額以短信形式上報(bào)總經(jīng)理；次日1：30分將當(dāng)天總銷售額上報(bào)總經(jīng)理。及時(shí)上交銷售款，及時(shí)作出差異報(bào)告餐廳財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、收銀臺(tái)、電腦等）的保養(yǎng)為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢協(xié)助服務(wù)員撤回臟餐具。搞好個(gè)人衛(wèi)生，餐后做好收尾工作及環(huán)境衛(wèi)生。與服務(wù)人員溝通，保證上菜的及時(shí)性，和準(zhǔn)確性。傳菜員崗位職責(zé)服從上級(jí)管理，嚴(yán)格按照酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范和服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。開餐中，保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。接收、收集、清洗、保養(yǎng)各類餐用具。1遵守員工考勤制度。1檢查餐廳設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況以及門、電器開關(guān)等情況，做好安全和節(jié)電工作。1熟悉菜單、酒水單，積極推銷當(dāng)日特別介紹，做好餐前準(zhǔn)備工作，分項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改正。對(duì)自己嚴(yán)格要求，起到帶頭作用，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，對(duì)同事熱心幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)。做好區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。了解店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施及價(jià)格，全方位為客人服務(wù)。熟悉菜單、酒單，積極地向客人進(jìn)行推銷。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)服從上級(jí)管理，認(rèn)真完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。1開餐中根據(jù)客人就餐情況及時(shí)調(diào)整傳菜員的內(nèi)部分工和補(bǔ)位。1監(jiān)督飯菜質(zhì)量，對(duì)有質(zhì)量問題的成品，有權(quán)暫停服務(wù)，并及時(shí)匯報(bào)店長(zhǎng)。1做好傳菜人員的在崗培訓(xùn)工作。1開餐中帶領(lǐng)傳菜員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序及時(shí)準(zhǔn)確地為客人上菜。1了解當(dāng)餐的預(yù)定情況，明確工作內(nèi)容。負(fù)責(zé)本部門員工的在崗培訓(xùn)工作并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)指揮,監(jiān)督完成各項(xiàng)工作任務(wù)。負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，使員工能遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。掌握本部門員工的思想狀況和業(yè)務(wù)水平，耐心、細(xì)致做好教育引導(dǎo)工作，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。餐廳主管崗位職責(zé)執(zhí)行店長(zhǎng)的工作指令，按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。檢查廚房各區(qū)域設(shè)備設(shè)施、用具的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，確保運(yùn)轉(zhuǎn)使用正常；督導(dǎo)、檢查各區(qū)域班次做好清潔衛(wèi)生、物品存放、安全等方面工作。督導(dǎo)和協(xié)調(diào)本崗位員工的工作，幫助廚師長(zhǎng)制定每周排班表，參與菜單、菜品規(guī)格、食品采購規(guī)格的制定及新產(chǎn)品的開發(fā)和研制工作。協(xié)助廚師長(zhǎng)制定新菜牌及推出新菜牌所需的技術(shù)，確定出品的風(fēng)格及標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)助廚師長(zhǎng)填寫采購單，出庫領(lǐng)料單，并提請(qǐng)廚師長(zhǎng)批準(zhǔn)。各加工部主管崗位職責(zé)接受廚師長(zhǎng)的指令，工作完成后及時(shí)向其匯報(bào)。每日檢查廚房衛(wèi)生，把好食品衛(wèi)生關(guān)，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。根據(jù)不同季節(jié)和重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出時(shí)令菜式，增加花式品種，以促進(jìn)銷售。巡視檢查各廚房工作情況，合理安排人力及技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個(gè)工作環(huán)節(jié)。負(fù)責(zé)簽批原料出庫單及填寫廚房原料使用報(bào)表，經(jīng)常檢查原材料庫存情況，防止變質(zhì)，短缺。制定各廚房的制作規(guī)程及崗位責(zé)任制，確保廚房工作正常進(jìn)行。1完成總經(jīng)理交辦的其它工作。主持各部門例會(huì)，倡導(dǎo)鼓勵(lì)員工，提出合理化建議。經(jīng)常檢查餐廳及廚房的衛(wèi)生，貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度，抓好安全防火工作。巡視餐廳、廚房的工作情況，檢查服務(wù)員的操作程序，在就餐高峰時(shí)間檢查餐廳服務(wù)和食品質(zhì)量。控制食品、飲品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確控制毛利率和成本，加強(qiáng)食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利。 第四部分—崗位職責(zé)店長(zhǎng)崗位職責(zé)制定餐廳營(yíng)業(yè)計(jì)劃、分析、報(bào)告年、月度營(yíng)業(yè)情況，領(lǐng)導(dǎo)本部門員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。廚房系食品生產(chǎn)重地,未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn),不得擅自帶人進(jìn)入。自覺維護(hù)保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具，不得帶病操作設(shè)備或?qū)Ｓ迷O(shè)備改做他用，損壞公物按規(guī)定賠償。禁止在廚房工作區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩。工作時(shí)間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、看書、睡覺等，不準(zhǔn)干與工作無關(guān)事，包、手提帶等私人物品不得帶入工作區(qū)域。提高工作效率，不斷提高出菜速度，杜絕菜慢投訴。嚴(yán)格執(zhí)行《廚房衛(wèi)生操作制度》確保食品衛(wèi)生安全。服從上級(jí)工作安排，全面覆行《崗位職責(zé)規(guī)范》認(rèn)真按規(guī)定要求完成各工作任務(wù)。1每天要對(duì)廚房操作間進(jìn)行紫光消毒燈的開啟消毒。1垃圾桶要帶蓋放置，每天要清理。1做到采購員不買；驗(yàn)收員不收；廚師不用；服務(wù)員不售腐爛變質(zhì)食品。1食品存放要做到生與熟，成品與半成品，食品與雜物及天然冰的隔離。1抹布要經(jīng)常搓洗,每日消毒,不能一布多用,以免交叉污染。淀粉盆要每日換水,油盆要新老油分開，每日濾油一次。案板、砧板每日刷洗一次，砧板應(yīng)刮清擦凈，做到版面，板底，板邊“三潔”用法布置好，立放晾干。禁止用手勺嘗口味。嘗湯勺的使用，在烹操作時(shí)，試嘗口味應(yīng)用小碗或小勺。嚴(yán)禁在廚房操作間吸煙，及私人物品進(jìn)入操作間。廚師進(jìn)入工作崗位必須戴工作帽、系圍裙。 1非冷菜間工作人員不得進(jìn)入冷菜間廚房。 定期開空調(diào)，保持冷葷間溫度在2425℃之間。 冷葷熟肉在低溫處存放，次日要回鍋加熱。 生吃食品(蔬菜、水果等)必須洗凈后方可放入熟食冰箱。 冷葷專用刀、砧、抹布每日用前要消毒，每日用后要洗凈，砧板定期消毒。（條件允許、專人操作時(shí)應(yīng)戴口罩） 操作人員嚴(yán)格執(zhí)行洗手、消毒規(guī)定，洗滌后用25%濃度的酒精棉球消毒，操做中接觸生原料后，切制冷葷熟食，涼菜前必須再次消毒，使用衛(wèi)生間后必須再次洗手消毒。上尚福燒烤要把貫徹執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”作為一件大事來抓，積極組織學(xué)習(xí)，進(jìn)行宣傳動(dòng)員，并結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際情況，讓服務(wù)人員掌握必要的食品衛(wèi)生知識(shí)和規(guī)定。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。劃片分工，包干負(fù)責(zé)。三、餐（食）具實(shí)行“四過關(guān)”，即一洗、二刷、三