【文章內(nèi)容簡介】 按照酒樓的要求 準則，檢查服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生工作； 按照酒樓規(guī)定，簽批并控制領(lǐng)貨額度； 營業(yè)前，檢查餐具及家具的擺設(shè)是否正確，時刻注意酒樓形象，教育員工養(yǎng)成良好的工作習慣； 1開餐前作簡短的訓話，布置任務(wù)，明確分工； 1熟知酒樓飲食、酒水及食品的有關(guān)知識，負責對服務(wù)員進行有關(guān)知識的培訓，對管理人員灌輸有關(guān)管理知識及經(jīng)驗； 1嚴格分工，各負其責，確保整個酒樓服務(wù)井然有序； 1如有客人投訴，應(yīng)在二分鐘內(nèi)應(yīng)接，立即采取行動予以解決，必要時上報上一級經(jīng)理及用書面記錄呈報： 1合理、周密地做出排班表和 分組計劃： 1不斷以高標準要求員工，提高員工素質(zhì)； 1以身作則，帶領(lǐng)員工執(zhí)行酒樓的規(guī)章制度。 （三）職級：樓面部主管 直屬上司：樓面部經(jīng)理 督導下級：樓面部部長 工作概述：協(xié)助樓面部經(jīng)理管理樓面部日常工作，檢查及督導下屬員工工作。 崗位職責： 準時到崗，做到為人表率； 檢查主管、部長、領(lǐng)班、員工的出勤情況，并及時上報樓面經(jīng)理； 檢查員工的儀容儀表，分配工作任務(wù)； 檢查酒樓擺位及按照不同檔次、規(guī)格的要求進行宴會布置； 在開 餐前二十分鐘，檢查所有準備工作是否合標準，確保開餐前的一切準備工作就緒； 征詢客人對用餐的意見和建議； 認真聽取客人的不同意見和建議，做好記錄并及時向樓面經(jīng)理匯報： 協(xié)助樓面經(jīng)理完成每天例行工作，處理特發(fā)事情； 計劃培訓內(nèi)容，定期與新舊員工培訓： l 0、以身作則，帶領(lǐng)屬下員工執(zhí)行酒樓的規(guī)章制度。 （四）職級：樓面部部長 直屬上司：樓面部主管 督導下級：樓面部領(lǐng)班 工作概述：帶領(lǐng)本酒樓員工工作，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，安排員工工作，督下屬遵守酒樓的規(guī)章制度，有權(quán)對違 反規(guī)章制度的員工作出處罰。 崗位職責： 準時到崗，做到為人表率； 檢查屬下各當值人員的出勤情況，并及時上報當值經(jīng)理； 檢查員工的儀容儀表，分配工作任務(wù)： 負責酒樓擺位及按照不同檔次、規(guī)格要求進行宴會布置： 在開市前二十分鐘，檢查所有的準備工作，以確保餐前的一切工作準備就緒； 確?？腿嗽陬A(yù)訂時間里吃上預(yù)訂食品，中餐零點菜后，十分鐘內(nèi)應(yīng)上菜。詢問并聽取客人對用餐的不同意見和建議，做好記錄并及時向當值經(jīng)理匯報。 對樓面服務(wù)人員水平應(yīng)充分了解，每月月終對屬下 人員工作水平、服務(wù)態(tài)度和出勤情況等作出全面評估； 每月月終要對樓面用具進行盤點，查究破爛損耗情況和原因，提出改善辦法并上報樓面經(jīng)理， 所有公物要妥善保存，切勿粗心大意以致?lián)p壞； 對節(jié)假日早茶市業(yè)務(wù)應(yīng)有充分預(yù)估，做好一切準備工作； 1與備餐部和出品部保持密切聯(lián)系，確保出菜均勻順暢： 1督促清潔人員經(jīng)常清潔公眾地方，要保持地方整潔，根據(jù)安排定期做好酒樓清潔工作： 1幫助員工解決思想顧慮，進行心理輔導： 1配合經(jīng)理做好日常工作，主持班前班后短會： 1以 身作則，帶領(lǐng)員工執(zhí)行及遵守酒樓的規(guī)章制度。 （五）職級：領(lǐng)班 直屬上級：樓面部部長 督導下級：服務(wù)員 工作概述：領(lǐng)導當班的所有服務(wù)員做好接待工作，接受客人意見及投訴，履行服務(wù)員的任務(wù)，需要時做好有關(guān)的其它工作。 崗位職責： l、準時上、下班，做好員工的表率： 明確、簡單地指派本班服務(wù)員做好準備工作，負責區(qū)域的布置及相關(guān)工作： 檢查桌椅的擺放，餐具的衛(wèi)生，所管區(qū)域的衛(wèi)生； 客人就座后，接替咨客為客人服務(wù)，接受客人點菜，遇有重點客人應(yīng)親身服務(wù)： 確保客人所點全 部菜，上菜的時間間隔不能太長； 對一些細微事情要特別留心，如及時換煙灰缸、倒茶、添酒等，如服務(wù)員忙不過來應(yīng)親自動手； 隨時了解班組員工的工作情況，必要時和其他員工溝通一些情況，搞好本組內(nèi)部員工團結(jié)及增加各組的合作性： 應(yīng)熟知每日出品部的特別菜式以及急于推銷的菜肴； 每月月終評估本組員工的工作表現(xiàn)； 以身作則，自覺執(zhí)行及遵守酒樓的規(guī)章制度。 （六）職級：服務(wù)員 直屬上級：樓面部領(lǐng)班 工作概述：為本酒樓客人服務(wù)、搞好工作區(qū)域的衛(wèi)生工作，做好餐前餐后的準備工 作。 崗位職責： 準時到崗，并向所屬部長報到 保持酒樓的整潔、干凈； 按酒樓的不同要求、規(guī)格和檔次擺放餐具餐巾等： 按酒樓的桌次圖擺放桌椅； ． 開餐前十分鐘將各種服務(wù)用具準備完畢，如托盤、巾盤、毛巾、餐具等； 為客人上菜、倒酒水和飲料時要先女士后男士，先賓后主； 提供及時而有效的服務(wù)，時刻留意上司和客人兩方面的示意，正確運用有聲服務(wù)和無聲服務(wù)； 檢查桌椅，時刻保持干凈、清潔、續(xù)斟酒水和飲料，更換煙灰缸（煙缸內(nèi)煙頭不能超過兩根）； 當客人吃完每道菜時應(yīng)立 即拿走空盤，經(jīng)常征詢客人有何需要； 有需要時，為其它組提供幫助： 1對客人及同事上司要誠懇有禮貌； 1要按標準要求，時時注意自己的儀容儀表； 1留意布告牌通知，自覺遵守酒樓的一切規(guī)章制度。 第三節(jié) 公關(guān)部崗位責任制 咨客部 職級：咨客部主管 直屬上級：樓面經(jīng)理 督導下級：咨客領(lǐng)班 工作概述：帶領(lǐng)當班咨客做好迎送賓客工作，合理安排餐桌及引領(lǐng)客人到預(yù)訂廳房及餐桌，接聽訂座電話，管理咨客部日常事務(wù)。 l、準時到崗，為人表率； 檢查屬下人員儀容儀表，考勤情 況； 檢查當天或近期訂餐安排及要求，作出妥善安排及人員安排； 安排咨客搞好接待區(qū)域的衛(wèi)生： 定期培訓新舊咨客，介紹客人有關(guān)姓名、單位、特殊愛好等資料，以及接待程序、規(guī)范禮貌用語、標準手勢、接聽電話的要求，酒樓及本部門的規(guī)章制度等； 合理編排每月更期及例休，每月出勤情況記錄，月終交服務(wù)部經(jīng)理： 開市時必須在第一線指揮工作及協(xié)助咨客工作： 以身作則，帶領(lǐng)屬下人員執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度： 職級：咨客部領(lǐng)班 直屬上級：咨客部主管 督導下級：咨客 工作 概述：協(xié)助主管管理日常事務(wù)，接待進餐客人。 崗位職責： l、準時到崗，檢查當班咨客的出勤情況及時反映，檢查屬下人員儀容儀表； 協(xié)助主管搞好培訓工作； 檢查訂餐安排及時知會樓面部主管人員； 從各方面了解客人資料，增強客人對酒樓的良好印象； 保持親切友好的職業(yè)形象，微笑迎客； 開市高峰期要及時安排客人就座； 正確回答客人詢問及作出正確指引； 以身作則，帶領(lǐng)屬下人員執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度。 職級：咨客 直屬上級：咨客部領(lǐng)班 工作概述：在酒樓門口迎 接就餐客人，并引領(lǐng)就座，需要時擔當服務(wù)員的工作。 崗位職責： 準時到崗，服從加班加點安排： 接聽訂餐電話，要認真記錄，處理并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)信息： 根據(jù)訂餐要求檢查服務(wù)員所作的工作布置； 保持接待區(qū)域的衛(wèi)生； 在開市前調(diào)節(jié)燈光，按規(guī)定要求開關(guān)； 迎接客人，將客人引領(lǐng)到指定座位，要求自然微笑，禮儀周到、步態(tài)柔美，將所引導的客人告知所在區(qū)域的服務(wù)員； 使用適合酒樓氣氛的手勢、語言； 當客人離開時，要站立在門口相送，感謝客人的到來并邀請、歡迎客人再度光臨， 要求語調(diào)優(yōu)美，禮貌周到； 要留意布告板的通告，參加培訓； 自覺執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度。 咨客人員注意事項 咨客是酒樓整體風景的第一線。最先接觸客人的是咨客人員，最后與客人接觸的也是咨客人員，所以作為咨客人員一定要注意保持良好的形象，提高服務(wù)質(zhì)量，讓客人能高興而來滿意而回。作為合格的咨客人員必須要注意以下幾點： 注意儀容儀表。上班必須做好化妝、更換工作服等準備工作。 上班時間內(nèi)一定要精神抖擻，臉帶笑容，要把不開心事情暫時擱在一邊。 接聽客人電話要有禮貌，要清楚了解客人的訂 房要求并把所有資料寫在訂餐本上。 多與客人溝通，盡量了解客人的飲食習慣及愛好，最好能取得客人的聯(lián)系電話，平時有空打電話給客人以示關(guān)心。 上班時間內(nèi)不能擅自離開工作崗位打私人電話或做其他與工作無關(guān)的事情。 出現(xiàn)客人等位的情況，要耐心向客人解釋，讓客人稍等下，一有空位馬上安排客人入座。 上班時間內(nèi)避免與客人、領(lǐng)導或同事鬧矛盾，要多聽取別人意見。 公關(guān)部處罰條例 不遲到、早退，否則一律按曠工處理。 上、下班要親自簽到，下班前還得先告訴上司，然后才能離開，違者罰款壹 拾元。 如果有客人投訴而情況屬實，罰款伍拾元；經(jīng)批評教育而不改正者，罰款壹佰元。 咨客人員工作程序 客人走進門口時，要身體以二十五度向客人鞠躬，并面帶微笑地說：“您好，歡迎光臨”，如果客人是認識的就應(yīng)該說：“ **先生／小姐，您好，歡迎光臨”。 然后詢問客人“ **先生／小姐，請問多少位 ?”或“請問 **先生／小姐，你們有沒有位 ?”知道客人人數(shù)后，說：“ **先生／小姐，請跟我到這邊來?！? 帶客人入座的過程中，要側(cè)身走在客人前面，用眼睛的余稍看著后面的客人是否跟在自己走。 把客人帶到適 當?shù)奈恢?，右手拉椅，左手打“請”手勢? 客人入座后，詢問客人：“ **先生／小姐，請問您喜歡喝什么茶 ?”客人回答后，吩咐旁邊的服務(wù)員開茶。如果剛好沒有服務(wù)員在場，應(yīng)親自為客人開位：首先打開水杯中的餐花放在骨碟下面，然后打開茶杯并除掉筷子套，接著把多余的茶位撤掉。 開卡時應(yīng)把客人的姓氏或公司名字寫在菜卡上，以方便營業(yè)員點菜。然后把菜卡以及菜牌一起放在轉(zhuǎn)盤中央，說：“這是我們的菜牌”。 當客人要求寫菜時，應(yīng)禮貌地對客人說：“請稍等一會，我馬上找營業(yè)員為您寫菜?！? 出菜的時候，如果剛好沒有服 務(wù)員在場，應(yīng)主動上前給客人上菜并介紹菜名，然后對客人說：“各位請慢用”。待全部菜上齊后，詢問客人是否要加菜或是否有其他的需要。 當客人進餐完畢后，轉(zhuǎn)盤上還剩有菜時，要按客人的意思把菜撤走或“打包”。 當客人結(jié)帳時，要把結(jié)帳單放在錢夾里，面帶笑容地走到桌子前，說：“請問哪位結(jié)帳 ?”然后走到結(jié)帳客人的右邊，打開錢夾說“ **先生／小姐，一共 **元”，客人付款后，要當面點清并說“謝謝”。在結(jié)帳的同時也可詢問客人對酒樓各方面的意見，并向有關(guān)人員反映。 遇到客人查單時，要耐心向客人解釋其不明白的地方 。 1當客人離開時，站在門口的公關(guān)人員身體同樣要以二十五度鞠躬向客人致謝并面帶笑容地說：“歡迎您下次光臨 !” 酒樓電話接聽時職責 酒樓電話接聽時的聲音代表了酒樓的形象，禮貌、態(tài)度、聲音好壞能直接影響酒樓生意。 1)、遵守辦公室守則 2)、認真做好電話接聽工作，接到電話時，應(yīng)有禮貌如提示，“你好，海港”準確迅速地為客人轉(zhuǎn)接電話，確?？倷C通迅暢通。 3)、工作時間不得隨便離開崗位，如因事需短時離崗時，必須委托合適人員代為值崗至歸來。如離崗時沒有委托合適人員代為值崗或委托人員未盡職責，造成總機通 迅堵塞，作私自離崗處理。 4)、上班要投入工作，監(jiān)管總機每條話線的情況，發(fā)現(xiàn)職員私用電話超過三分鐘，應(yīng)提醒其收線。 5)、不得煲私人電話粥。 6)、不得因自己情緒的變化而影響正常的工作，如有投訴酒樓電話接聽態(tài)度惡劣或電話業(yè)務(wù)方面令到生意損失，直接追究責任。 7)、客人來訪時，如被訪者暫時離崗，辦公室無合適人員接待時，應(yīng)負責簡單禮貌接待，必要時代為聯(lián)絡(luò)被訪者。 8)、積極主動完成酒樓經(jīng)理及辦公室安排的其它工作。 第四節(jié) 備餐部崗位責任制 職級：備餐部主管 直屬上級：樓面經(jīng)理 督導下級：各 餐部部長 工作概述：負責樓面后勤區(qū)域工作，管理備餐部日常工作，確保傳菜、洗碗、清潔工作運作正常，控制各種物品用量及損耗。 崗位職責： l、檢查屬下各分部門員工的出勤狀況，儀容儀表； 每月月終評估屬下員工的工作表現(xiàn)，獎勤罰懶； 準確掌握易耗物品的用量，做到合理利用，節(jié)約資源： 上傳下達，協(xié)調(diào)一致，保證下屬按照上級的意圖行事； 檢查后勤區(qū)域的衛(wèi)生，消防工作的落實情況； 按照酒樓有關(guān)規(guī)定，簽批并控制領(lǐng)貨額度； 確保餐具符合衛(wèi)生要