【文章內(nèi)容簡介】 按照酒樓的要求 準(zhǔn)則，檢查服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生工作； 按照酒樓規(guī)定，簽批并控制領(lǐng)貨額度； 營業(yè)前，檢查餐具及家具的擺設(shè)是否正確，時(shí)刻注意酒樓形象，教育員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣； 1開餐前作簡短的訓(xùn)話，布置任務(wù)，明確分工； 1熟知酒樓飲食、酒水及食品的有關(guān)知識，負(fù)責(zé)對服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)知識的培訓(xùn)，對管理人員灌輸有關(guān)管理知識及經(jīng)驗(yàn)； 1嚴(yán)格分工，各負(fù)其責(zé)，確保整個(gè)酒樓服務(wù)井然有序； 1如有客人投訴，應(yīng)在二分鐘內(nèi)應(yīng)接，立即采取行動予以解決，必要時(shí)上報(bào)上一級經(jīng)理及用書面記錄呈報(bào)： 1合理、周密地做出排班表和 分組計(jì)劃： 1不斷以高標(biāo)準(zhǔn)要求員工，提高員工素質(zhì)； 1以身作則，帶領(lǐng)員工執(zhí)行酒樓的規(guī)章制度。 （三）職級：樓面部主管 直屬上司：樓面部經(jīng)理 督導(dǎo)下級：樓面部部長 工作概述：協(xié)助樓面部經(jīng)理管理樓面部日常工作，檢查及督導(dǎo)下屬員工工作。 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)到崗，做到為人表率； 檢查主管、部長、領(lǐng)班、員工的出勤情況，并及時(shí)上報(bào)樓面經(jīng)理； 檢查員工的儀容儀表，分配工作任務(wù)； 檢查酒樓擺位及按照不同檔次、規(guī)格的要求進(jìn)行宴會布置； 在開 餐前二十分鐘，檢查所有準(zhǔn)備工作是否合標(biāo)準(zhǔn)，確保開餐前的一切準(zhǔn)備工作就緒； 征詢客人對用餐的意見和建議； 認(rèn)真聽取客人的不同意見和建議，做好記錄并及時(shí)向樓面經(jīng)理匯報(bào)： 協(xié)助樓面經(jīng)理完成每天例行工作，處理特發(fā)事情； 計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容，定期與新舊員工培訓(xùn)： l 0、以身作則，帶領(lǐng)屬下員工執(zhí)行酒樓的規(guī)章制度。 （四）職級：樓面部部長 直屬上司：樓面部主管 督導(dǎo)下級：樓面部領(lǐng)班 工作概述：帶領(lǐng)本酒樓員工工作，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，安排員工工作，督下屬遵守酒樓的規(guī)章制度，有權(quán)對違 反規(guī)章制度的員工作出處罰。 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)到崗，做到為人表率； 檢查屬下各當(dāng)值人員的出勤情況，并及時(shí)上報(bào)當(dāng)值經(jīng)理； 檢查員工的儀容儀表，分配工作任務(wù)： 負(fù)責(zé)酒樓擺位及按照不同檔次、規(guī)格要求進(jìn)行宴會布置： 在開市前二十分鐘，檢查所有的準(zhǔn)備工作，以確保餐前的一切工作準(zhǔn)備就緒； 確?？腿嗽陬A(yù)訂時(shí)間里吃上預(yù)訂食品，中餐零點(diǎn)菜后，十分鐘內(nèi)應(yīng)上菜。詢問并聽取客人對用餐的不同意見和建議，做好記錄并及時(shí)向當(dāng)值經(jīng)理匯報(bào)。 對樓面服務(wù)人員水平應(yīng)充分了解，每月月終對屬下 人員工作水平、服務(wù)態(tài)度和出勤情況等作出全面評估； 每月月終要對樓面用具進(jìn)行盤點(diǎn)，查究破爛損耗情況和原因，提出改善辦法并上報(bào)樓面經(jīng)理， 所有公物要妥善保存，切勿粗心大意以致?lián)p壞； 對節(jié)假日早茶市業(yè)務(wù)應(yīng)有充分預(yù)估，做好一切準(zhǔn)備工作； 1與備餐部和出品部保持密切聯(lián)系，確保出菜均勻順暢： 1督促清潔人員經(jīng)常清潔公眾地方，要保持地方整潔，根據(jù)安排定期做好酒樓清潔工作： 1幫助員工解決思想顧慮，進(jìn)行心理輔導(dǎo)： 1配合經(jīng)理做好日常工作，主持班前班后短會： 1以 身作則，帶領(lǐng)員工執(zhí)行及遵守酒樓的規(guī)章制度。 （五）職級：領(lǐng)班 直屬上級：樓面部部長 督導(dǎo)下級：服務(wù)員 工作概述：領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)班的所有服務(wù)員做好接待工作，接受客人意見及投訴，履行服務(wù)員的任務(wù)，需要時(shí)做好有關(guān)的其它工作。 崗位職責(zé)： l、準(zhǔn)時(shí)上、下班，做好員工的表率： 明確、簡單地指派本班服務(wù)員做好準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)區(qū)域的布置及相關(guān)工作： 檢查桌椅的擺放，餐具的衛(wèi)生，所管區(qū)域的衛(wèi)生； 客人就座后，接替咨客為客人服務(wù)，接受客人點(diǎn)菜，遇有重點(diǎn)客人應(yīng)親身服務(wù)： 確?？腿怂c(diǎn)全 部菜，上菜的時(shí)間間隔不能太長； 對一些細(xì)微事情要特別留心，如及時(shí)換煙灰缸、倒茶、添酒等，如服務(wù)員忙不過來應(yīng)親自動手； 隨時(shí)了解班組員工的工作情況，必要時(shí)和其他員工溝通一些情況，搞好本組內(nèi)部員工團(tuán)結(jié)及增加各組的合作性： 應(yīng)熟知每日出品部的特別菜式以及急于推銷的菜肴； 每月月終評估本組員工的工作表現(xiàn)； 以身作則，自覺執(zhí)行及遵守酒樓的規(guī)章制度。 （六）職級：服務(wù)員 直屬上級：樓面部領(lǐng)班 工作概述：為本酒樓客人服務(wù)、搞好工作區(qū)域的衛(wèi)生工作，做好餐前餐后的準(zhǔn)備工 作。 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)到崗，并向所屬部長報(bào)到 保持酒樓的整潔、干凈； 按酒樓的不同要求、規(guī)格和檔次擺放餐具餐巾等： 按酒樓的桌次圖擺放桌椅； ． 開餐前十分鐘將各種服務(wù)用具準(zhǔn)備完畢，如托盤、巾盤、毛巾、餐具等； 為客人上菜、倒酒水和飲料時(shí)要先女士后男士，先賓后主； 提供及時(shí)而有效的服務(wù)，時(shí)刻留意上司和客人兩方面的示意，正確運(yùn)用有聲服務(wù)和無聲服務(wù)； 檢查桌椅，時(shí)刻保持干凈、清潔、續(xù)斟酒水和飲料，更換煙灰缸（煙缸內(nèi)煙頭不能超過兩根）； 當(dāng)客人吃完每道菜時(shí)應(yīng)立 即拿走空盤，經(jīng)常征詢客人有何需要； 有需要時(shí)，為其它組提供幫助： 1對客人及同事上司要誠懇有禮貌； 1要按標(biāo)準(zhǔn)要求，時(shí)時(shí)注意自己的儀容儀表； 1留意布告牌通知，自覺遵守酒樓的一切規(guī)章制度。 第三節(jié) 公關(guān)部崗位責(zé)任制 咨客部 職級：咨客部主管 直屬上級：樓面經(jīng)理 督導(dǎo)下級：咨客領(lǐng)班 工作概述：帶領(lǐng)當(dāng)班咨客做好迎送賓客工作，合理安排餐桌及引領(lǐng)客人到預(yù)訂廳房及餐桌，接聽訂座電話，管理咨客部日常事務(wù)。 l、準(zhǔn)時(shí)到崗，為人表率； 檢查屬下人員儀容儀表，考勤情 況； 檢查當(dāng)天或近期訂餐安排及要求，作出妥善安排及人員安排； 安排咨客搞好接待區(qū)域的衛(wèi)生： 定期培訓(xùn)新舊咨客，介紹客人有關(guān)姓名、單位、特殊愛好等資料，以及接待程序、規(guī)范禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)手勢、接聽電話的要求，酒樓及本部門的規(guī)章制度等； 合理編排每月更期及例休，每月出勤情況記錄，月終交服務(wù)部經(jīng)理： 開市時(shí)必須在第一線指揮工作及協(xié)助咨客工作： 以身作則，帶領(lǐng)屬下人員執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度： 職級：咨客部領(lǐng)班 直屬上級：咨客部主管 督導(dǎo)下級：咨客 工作 概述：協(xié)助主管管理日常事務(wù)，接待進(jìn)餐客人。 崗位職責(zé)： l、準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查當(dāng)班咨客的出勤情況及時(shí)反映，檢查屬下人員儀容儀表； 協(xié)助主管搞好培訓(xùn)工作； 檢查訂餐安排及時(shí)知會樓面部主管人員； 從各方面了解客人資料，增強(qiáng)客人對酒樓的良好印象； 保持親切友好的職業(yè)形象，微笑迎客； 開市高峰期要及時(shí)安排客人就座； 正確回答客人詢問及作出正確指引； 以身作則，帶領(lǐng)屬下人員執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度。 職級：咨客 直屬上級：咨客部領(lǐng)班 工作概述：在酒樓門口迎 接就餐客人，并引領(lǐng)就座，需要時(shí)擔(dān)當(dāng)服務(wù)員的工作。 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)到崗，服從加班加點(diǎn)安排： 接聽訂餐電話，要認(rèn)真記錄，處理并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)信息： 根據(jù)訂餐要求檢查服務(wù)員所作的工作布置； 保持接待區(qū)域的衛(wèi)生； 在開市前調(diào)節(jié)燈光，按規(guī)定要求開關(guān)； 迎接客人，將客人引領(lǐng)到指定座位，要求自然微笑，禮儀周到、步態(tài)柔美，將所引導(dǎo)的客人告知所在區(qū)域的服務(wù)員； 使用適合酒樓氣氛的手勢、語言； 當(dāng)客人離開時(shí)，要站立在門口相送，感謝客人的到來并邀請、歡迎客人再度光臨， 要求語調(diào)優(yōu)美，禮貌周到； 要留意布告板的通告，參加培訓(xùn)； 自覺執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度。 咨客人員注意事項(xiàng) 咨客是酒樓整體風(fēng)景的第一線。最先接觸客人的是咨客人員，最后與客人接觸的也是咨客人員，所以作為咨客人員一定要注意保持良好的形象，提高服務(wù)質(zhì)量，讓客人能高興而來滿意而回。作為合格的咨客人員必須要注意以下幾點(diǎn)： 注意儀容儀表。上班必須做好化妝、更換工作服等準(zhǔn)備工作。 上班時(shí)間內(nèi)一定要精神抖擻，臉帶笑容，要把不開心事情暫時(shí)擱在一邊。 接聽客人電話要有禮貌，要清楚了解客人的訂 房要求并把所有資料寫在訂餐本上。 多與客人溝通，盡量了解客人的飲食習(xí)慣及愛好，最好能取得客人的聯(lián)系電話，平時(shí)有空打電話給客人以示關(guān)心。 上班時(shí)間內(nèi)不能擅自離開工作崗位打私人電話或做其他與工作無關(guān)的事情。 出現(xiàn)客人等位的情況，要耐心向客人解釋，讓客人稍等下，一有空位馬上安排客人入座。 上班時(shí)間內(nèi)避免與客人、領(lǐng)導(dǎo)或同事鬧矛盾，要多聽取別人意見。 公關(guān)部處罰條例 不遲到、早退，否則一律按曠工處理。 上、下班要親自簽到，下班前還得先告訴上司，然后才能離開，違者罰款壹 拾元。 如果有客人投訴而情況屬實(shí)，罰款伍拾元；經(jīng)批評教育而不改正者，罰款壹佰元。 咨客人員工作程序 客人走進(jìn)門口時(shí)，要身體以二十五度向客人鞠躬，并面帶微笑地說：“您好，歡迎光臨”，如果客人是認(rèn)識的就應(yīng)該說：“ **先生／小姐，您好，歡迎光臨”。 然后詢問客人“ **先生／小姐，請問多少位 ?”或“請問 **先生／小姐，你們有沒有位 ?”知道客人人數(shù)后，說：“ **先生／小姐，請跟我到這邊來?！? 帶客人入座的過程中，要側(cè)身走在客人前面，用眼睛的余稍看著后面的客人是否跟在自己走。 把客人帶到適 當(dāng)?shù)奈恢?，右手拉椅，左手打“請”手勢? 客人入座后，詢問客人：“ **先生／小姐，請問您喜歡喝什么茶 ?”客人回答后，吩咐旁邊的服務(wù)員開茶。如果剛好沒有服務(wù)員在場，應(yīng)親自為客人開位：首先打開水杯中的餐花放在骨碟下面，然后打開茶杯并除掉筷子套，接著把多余的茶位撤掉。 開卡時(shí)應(yīng)把客人的姓氏或公司名字寫在菜卡上，以方便營業(yè)員點(diǎn)菜。然后把菜卡以及菜牌一起放在轉(zhuǎn)盤中央，說：“這是我們的菜牌”。 當(dāng)客人要求寫菜時(shí)，應(yīng)禮貌地對客人說：“請稍等一會，我馬上找營業(yè)員為您寫菜。” 出菜的時(shí)候，如果剛好沒有服 務(wù)員在場，應(yīng)主動上前給客人上菜并介紹菜名，然后對客人說：“各位請慢用”。待全部菜上齊后，詢問客人是否要加菜或是否有其他的需要。 當(dāng)客人進(jìn)餐完畢后，轉(zhuǎn)盤上還剩有菜時(shí)，要按客人的意思把菜撤走或“打包”。 當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，要把結(jié)帳單放在錢夾里，面帶笑容地走到桌子前，說：“請問哪位結(jié)帳 ?”然后走到結(jié)帳客人的右邊，打開錢夾說“ **先生／小姐，一共 **元”，客人付款后，要當(dāng)面點(diǎn)清并說“謝謝”。在結(jié)帳的同時(shí)也可詢問客人對酒樓各方面的意見，并向有關(guān)人員反映。 遇到客人查單時(shí)，要耐心向客人解釋其不明白的地方 。 1當(dāng)客人離開時(shí)，站在門口的公關(guān)人員身體同樣要以二十五度鞠躬向客人致謝并面帶笑容地說：“歡迎您下次光臨 !” 酒樓電話接聽時(shí)職責(zé) 酒樓電話接聽時(shí)的聲音代表了酒樓的形象，禮貌、態(tài)度、聲音好壞能直接影響酒樓生意。 1)、遵守辦公室守則 2)、認(rèn)真做好電話接聽工作，接到電話時(shí)，應(yīng)有禮貌如提示，“你好，海港”準(zhǔn)確迅速地為客人轉(zhuǎn)接電話，確?？倷C(jī)通迅暢通。 3)、工作時(shí)間不得隨便離開崗位，如因事需短時(shí)離崗時(shí)，必須委托合適人員代為值崗至歸來。如離崗時(shí)沒有委托合適人員代為值崗或委托人員未盡職責(zé)，造成總機(jī)通 迅堵塞，作私自離崗處理。 4)、上班要投入工作，監(jiān)管總機(jī)每條話線的情況，發(fā)現(xiàn)職員私用電話超過三分鐘，應(yīng)提醒其收線。 5)、不得煲私人電話粥。 6)、不得因自己情緒的變化而影響正常的工作，如有投訴酒樓電話接聽?wèi)B(tài)度惡劣或電話業(yè)務(wù)方面令到生意損失，直接追究責(zé)任。 7)、客人來訪時(shí)，如被訪者暫時(shí)離崗，辦公室無合適人員接待時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)簡單禮貌接待，必要時(shí)代為聯(lián)絡(luò)被訪者。 8)、積極主動完成酒樓經(jīng)理及辦公室安排的其它工作。 第四節(jié) 備餐部崗位責(zé)任制 職級：備餐部主管 直屬上級：樓面經(jīng)理 督導(dǎo)下級：各 餐部部長 工作概述：負(fù)責(zé)樓面后勤區(qū)域工作，管理備餐部日常工作，確保傳菜、洗碗、清潔工作運(yùn)作正常，控制各種物品用量及損耗。 崗位職責(zé)： l、檢查屬下各分部門員工的出勤狀況，儀容儀表； 每月月終評估屬下員工的工作表現(xiàn)，獎勤罰懶； 準(zhǔn)確掌握易耗物品的用量，做到合理利用，節(jié)約資源： 上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)一致，保證下屬按照上級的意圖行事； 檢查后勤區(qū)域的衛(wèi)生，消防工作的落實(shí)情況； 按照酒樓有關(guān)規(guī)定，簽批并控制領(lǐng)貨額度； 確保餐具符合衛(wèi)生要