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【正文】 （ 6）水杯、洋酒杯、辣酒杯 按左、中、右順序擺在翅碗、味碟上方，三杯直徑成一線。 （ 7）芥碟、公勺座、分更。 放在副主位右邊，以便打荷服務(wù)工作需要。 （ 8）摺席巾 席巾與杯花、碟花兩款。其作用：摺成各種花形以表示賓主位置，便于客人入座。（ 9）最后擺盆花。盆花正面向副主位。 （ 10）檢查。 檢查臺椅的衛(wèi)生、整齊；餐具的潔凈；工作臺的衛(wèi)生和餐前準(zhǔn)備。 廳面工作服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn) 開市前的準(zhǔn)備工作 A：保持酒樓雅潔整齊，臺椅整齊美觀，臺心擺放鮮花瓶，餐具擺放整齊、干凈。 B：檢查酒樓的燈光，空調(diào)等是否正常運(yùn)作，根據(jù) 天氣情況調(diào)節(jié)溫度及開啟臺數(shù)。 C：根據(jù)要求備足各種餐具和用具，準(zhǔn)備好大小臺布以及托盤等。 D：服務(wù)員每天到崗位時(shí)，應(yīng)清楚自己所屬崗位的留臺情況。 。 E：熟悉本酒樓每天供應(yīng)的菜式品種名稱價(jià)錢等，以便客人詢問及向客人推銷。 服務(wù)程序 A：當(dāng)咨客或部長引領(lǐng)客人到臺位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑及禮貌地上前跟客人打招呼：“先生 /小姐，早晨，歡迎光臨”。并拉椅請客人就座，如遇客人脫外衣或西裝時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客人并先說：“先生 /小姐請讓我?guī)湍恪?，然后在衣服上套上西裝套。 B：客人安座后，應(yīng)禮貌問茶：“先生 /小姐， 請問喜歡喝什么茶 ?”將各種茶的名稱介紹給客人知道，邊問茶邊打開茶杯除去筷子套，根據(jù)客人的意思開茶。用托盤將茶芥端到客人臺前，為每位客人斟第一杯茶，約八成滿，并說：“先生 /小姐，請用茶?！闭宀钑r(shí)要小心留意客人或小孩，一定要開聲提醒客人。斟茶后即時(shí)再加滿，把茶壺放于臺上或轉(zhuǎn)盤，壺嘴向外，一般情況下，五人以下開一壺茶，以上開兩至三壺，視乎客人要求。 C：在工作過程中，要不時(shí)幫客人添茶加水，不時(shí)留意客人的動(dòng)向，若客人手勢示意時(shí)，應(yīng)立即上前詢問客人有什么吩咐，并盡量及時(shí)地滿足客人要求。臺上煙盅煙頭不能超過 3個(gè)或煙盅有 什物即時(shí)更換。如有空點(diǎn)心籠或空碟等即用托盤收走，發(fā)現(xiàn)杯碟上有什物時(shí)要為客人更換。經(jīng)常保持轉(zhuǎn)盤干凈。 D：當(dāng)客人要酒水時(shí)，先在點(diǎn)心卡背面寫上酒水、香煙、紙巾等品種名稱，再寫酒水單入電腦，并準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯。 E：客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員取過點(diǎn)心卡，點(diǎn)清人數(shù)，人數(shù)增多需補(bǔ)加茶位，并在點(diǎn)心卡上簽名，方便部長有不明之處可查詢經(jīng)手人，最后交收銀埋單?；貚徫缓罅粢饪腿擞蟹窠Y(jié)帳，防止走單。 F：客人離去時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑站在臺邊送客，并說：“多謝，請慢走，歡迎下次再來”?？焖贆z查客人有否遺留物品。用托盤收餐具，換上干凈臺布 ，擺位，繼續(xù)為下一臺服務(wù)。 餐飲服務(wù)的六大基本技能 （一）托盤 使用托盤是服務(wù)員必須掌握的一項(xiàng)基本技能，一般大和中的方盤用于裝運(yùn)菜點(diǎn)、酒水、收運(yùn)餐具和盤碟等較重器皿，圓托盤一般用于擺位、斟酒上菜上飲料等。服務(wù)酒水，端送食物收臺和擺臺都要使用托盤；酒樓服務(wù)員要做到送物不離盤，以利于酒樓工作的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提高。 （二）擺臺 餐臺是酒樓的重要家具，餐臺鋪設(shè)是酒樓服務(wù)中一項(xiàng)要求比較高的工作，是酒樓的儀容，餐具要放置有序，調(diào)味品、花瓶、臺號牌、菜牌等的位置要得當(dāng)。要給客人以清新舒暢和美的感受，給他 們提供一個(gè)舒適的就餐環(huán)境。 （三）斟酒 中餐一般使用度數(shù)較高的烈性酒和度數(shù)較低的葡萄酒，飲料一般是啤酒、汽水、鮮榨果汁或礦泉水，用酒應(yīng)事先征求主人的意見，并在客人面前將酒打開。斟酒前，須用干凈酒布將瓶口、瓶塞擦干凈，嗅一下瓶塞的味道，變質(zhì)的酒有異味不能用，瓶如有裂紋也不能用。斟酒時(shí)服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外，所有飲料（酒、水、茶）都應(yīng)從客人右邊上，不可左右開弓兩邊上，斟酒 — 般從主賓開始，然后按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。 （四）上菜 正確的端盤法是： 端盤時(shí)，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其 余四指扣在盤子下面，拇指不得碰盤子的上部，更不得留下指印或手指沾到食物。 （五）分菜 分菜時(shí)要掌握數(shù)量，應(yīng)分派均勻； 分菜時(shí)力戒打碰分更、分叉，造成不必要的影響： 上湯或飯前，應(yīng)預(yù)備好湯碗、飯碗，以便能在湯飯到達(dá)后立即分派，分湯后有剩余，應(yīng)立即蓋好，以保持熱度； 負(fù)責(zé)送碟、碗的服務(wù)員在分送時(shí)要輕放，盡量使聲響減輕； 不得貪圖方便，隨意取用客人面前的勺分菜； 分菜時(shí)，切不可一次將菜肴分光，應(yīng)剩 1/10左右以示菜肴的富余，以備客人再添； 送菜順序：先送正副主賓，然后依次按順時(shí)針 方向送，先送所有客人，然后送主人。 （六）疊餐巾 餐巾：是餐臺常備的一種衛(wèi)生用品，又是臺面擺設(shè)中的一種藝術(shù)裝飾品。 對摺餐巾要求趨向是快捷、便當(dāng)、美觀、大方，造型簡單。復(fù)雜的花樣不但費(fèi)力費(fèi)時(shí)，摺翻多了也不衛(wèi)生，利用餐巾摺不同花式以顯示宴會的主次賓主的席位。 中餐服務(wù)程序 中餐服務(wù)程序概述 迎客入座送菜牌、上巾碟毛巾 —— 問茶、脫筷子套、揭茶杯 — 開茶跟芥、 小食醬油 — 上茶 — 換毛巾 — 分醬油 — 寫菜 — 入單 — 問酒水 — 入單． 上酒水 — 上菜 — 問白飯 一 收空菜碟、換骨碟、煙盅 。收空湯碗換毛巾 — 添飲料 — 飯后上熱茶、換毛巾 —— 送生果 —— 結(jié)帳 —— 送客。 一、餐前準(zhǔn)備工作階段 了解情況 整理酒樓 熟悉菜單 準(zhǔn)備物品 輔設(shè)餐臺 二、迎賓服務(wù)階段 熱情迎接 引客入座 請客點(diǎn)茶 上茶、巾、芥 看臺 三、酒樓結(jié)束工作 結(jié)帳收費(fèi) 客人用餐完畢要結(jié)帳時(shí)，負(fù)責(zé)結(jié)帳人員在收銀臺先核對帳單的臺號及內(nèi)容，價(jià)格是否正確，然后用帳單夾送上。放帳單時(shí)要說：“先生（太太 /小姐）這是您的帳單，多謝 **錢。將 所收款填寫帳單空白處，以免客人忘記拿出多少錢，防止弄錯(cuò)，找回的零錢用帳單夾送上，并說：“先生（太太 /小姐）這是找回給您的錢謝謝，歡迎您下次光臨”等語。 收臺檢查 按先收席巾、毛巾，后酒水杯、碗、碟、筷子、刀叉的順序分類收拾。收臺時(shí)要檢查有無客人遺留物品，如有應(yīng)及時(shí)送還客人，如無法追送時(shí)應(yīng)交主管處理。 服務(wù)部員工守則 身為海港大酒樓服務(wù)部的員工，必須莊敬自重、敬業(yè)樂業(yè)、殷勤忍耐，服務(wù)部員工的個(gè)人行為舉止，可直接影響酒樓的業(yè)績。為此，酒樓服務(wù)部員工應(yīng)遵守以下各項(xiàng)守則： 當(dāng)班時(shí)間不得在酒樓內(nèi)幾人圍在一起 閑談； ] 不得大聲呼喚，不得粗言穢語及吹口哨： 不得在酒樓內(nèi)與客人或同事爭吵； 不得隨地吐痰； 不得在酒樓內(nèi)抽煙，吃食物； 常保持身體挺直，不得倚墻壁及家私柜： 不得將手插入褲袋或雙手交叉放于胸前及雙手叉腰； 不得在酒樓內(nèi)梳理頭發(fā)，挖鼻、挖耳； 不能用酒樓內(nèi)之布草擦面、擦皮鞋、擦煙灰盅； 不得隨意進(jìn)入出品部，干擾其正常工作； 1不得到出品部指責(zé)菜式之不足之處，應(yīng)向經(jīng)理反映； 1不得對人客指手劃腳，評頭品足； 1必須依時(shí)上班，不得遲到、早退 、曠工，服從上司加班安排； 1有事請假必須提前一天申請，不得以電話請假； 1上班時(shí)不得接待親友來訪和接聽私人電話； 1上班前及當(dāng)值時(shí)不得飲含有酒精的飲料； 1不準(zhǔn)使用客用設(shè)施； 1不得盜竊酒樓財(cái)物，不得故意損壞酒樓物品，或蓄意損毀酒樓聲譽(yù)； 1服從上司指示及分派工作； 有事應(yīng)向直接上司報(bào)告，不得越級上報(bào)； 2不接受電話請假或其它人員代請假，病、事假需以書面形式申請，經(jīng)各級人員簽名后方可生效。 服務(wù)部規(guī)章制度 為了提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)部的正常運(yùn)作，維護(hù)正常的工 作紀(jì)律與秩序，特定出以下獎(jiǎng)罰條例： （一）不能遲到或早退。凡遲到五分鐘者罰款五元，遲到十至二十分鐘者，罰款十元；遲到三十分鐘的作曠工半天處理。 （二）上、下班要親自簽到。凡不簽到或代他人簽到者，罰款十元。 （三）工作要小心，不要打爛餐具。凡有意打爛餐具者，作開除處理：無意打爛餐具，作原價(jià)賠償。 （四）不按正常手續(xù)請假，無故不上班者，作曠工處罰。 （五）不參加培訓(xùn)或例會者，每次罰款十元。 （六）上班時(shí)間未經(jīng)同意而使用電話者，每次罰款十元。 （七）不能在酒樓里高聲喧嘩，違者罰款十元。 （八）工 作時(shí)間內(nèi)不能在崗位上聊天，違者罰款十元。 （九）不服從主管或上司安排者，罰款十元。 （十）工作或服務(wù)態(tài)度散慢，出勤不出力者，罰款二十元。 （十一）不按服務(wù)規(guī)程工作而被客人投訴者，罰款五十元。 （十二）上班要注意儀容儀表。凡制服不整潔、不配帶工卡或留長指甲者，罰款十元。 （十三）文明有禮，不講粗言穢語，違者扣款當(dāng)天基本工資的百分之五十或作辭退處理。 （十四）偷取酒樓的物品（包括飲食品）或客人遺留的物品，不但扣除當(dāng)月工資，而且作辭退處理。 （十五）上班時(shí)間不能吃東西，違者罰款十元。 （十六）盡職盡責(zé)，不能擅自離開工作崗位，違者罰款二十元。 （十七） “標(biāo)松柴’’給親友者，作開除處理。 （十八）要把小費(fèi)如數(shù)放入小費(fèi)箱，否則罰款一百元并作開除處理。 （十九）遵守宿舍規(guī)則，違者罰款三十元，嚴(yán)重者作開除處理。 （二十）公關(guān)人員開錯(cuò)卡而影響正常運(yùn)作，每次罰款五元，如造成一切損失，由其本人負(fù)責(zé)。 （二十一）遺失點(diǎn)心卡，每張罰款三十元。 （二十二）飯市走單的，按原價(jià)單扣罰（扣罰人員包括崗位責(zé)任人員）。 服務(wù)規(guī)范禮貌用語 （一）基本禮貌用語 （ 1）迎客 ———————— “您好！歡迎光臨！” （ 2）拉椅請座 —————— “先生／小姐，請座！” （ 3）開位問茶 —————— “請問您位喜歡飲什么茶 ?” （ 4）派餐巾 ——————— “先生／小姐，請用巾?！? （ 5）斟茶 ———————— “先生／小姐，請用茶。” （ 6）問酒水 ——————— “請問您們喜歡飲什么酒水 ?” （ 7）斟酒水 ——————— “先生／小姐，您要的 **酒水?！? （ 8）收茶杯 ——————— “先生／小姐，幫您收茶杯好嗎 ?” （ 9）上湯 ———————— “這些是 ****湯，請慢用?！? （ 10）上菜 ———— ———— “這些是 ****菜，請各位慢用” （ 11）更換骨碟 —————— “先生／小姐，幫您換骨碟?！? （ 12）撤換菜碟 —————— “請問，這個(gè)菜碟可以收走嗎 ?” （ 13）上生果 ——————— “這盤生果是酒樓 ****經(jīng)理送的，請慢用?！? （ 14）飯后茶 ——————— “請用熱茶?！? （ 15）結(jié)帳 ———————— “請問哪位先生／小姐結(jié)帳 ?” “謝謝 ****錢?！薄爸x謝收到****錢?！? “謝謝找回 ****錢“。 （ 16）送客 ———————— “請慢走！歡迎下次光臨！” （二）操作中的手勢（ 下面操作中打“請”手勢） （ 1）帶位手勢 （ 2）拉椅手勢 （ 3）斟酒水 （ 4）斟酒水 （ 5）收茶杯 （ 6）撤換骨碟 （ 7）換煙灰缸 （ 8）上湯、分湯、加湯 （ 9）上菜 （ 10）上生果 （ 11）撤換菜碟 （ 12）送客手勢 規(guī)范禮貌用語操作 當(dāng)客人進(jìn)入酒樓時(shí)，咨客主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生／小姐，您好 ! 歡迎光臨。請問是否有訂臺 ?（或請問幾位呢？）”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生 /小姐，您貴姓。 把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道 “ ** 先生，這是我們的菜牌?！比辉儐柨腿恕澳?，請問飲什么茶 ?我們有普洱、鐵觀音等茶?！? 要求：語言親切，保持微笨，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)的領(lǐng)班、部長，并把姓名寫在菜卡上。 服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生／小姐，您好，歡迎光臨！” 拉椅主坐，先將女性坐的椅拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生／小姐，請坐”并做手勢。向咨客了解客人尊姓。 注意事項(xiàng)： A、善于觀察分清誰是主人。 B、對有些不愿把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。 C、當(dāng)客人對這次服務(wù)提出疑問時(shí)，我們可以這樣解釋“這有利于我們稱呼您，或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱”。 D、服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)以其尊姓為前提。 遞巾問茶。從客人右邊遞巾并說：“ **先生／小姐，請用巾?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問您喜歡飲什么茶 ?我們有普洱、鐵觀音??” 沖茶要求連同小食、芥醬、豉油等一起從備餐用托盤托到客臺前，從客人右邊按其意思斟上第一杯禮貌茶。 （注意：茶水要求八分滿。先女士后男士；先賓后主位，再按順時(shí)針方向進(jìn) 行上芥醬、小食、醬油用湯匙從客人右邊分起。） 落巾、脫筷