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正文內(nèi)容

海港餐飲運(yùn)營管理手冊-資料下載頁

2024-12-17 09:10本頁面

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【正文】 ( 6)水杯、洋酒杯、辣酒杯 按左、中、右順序擺在翅碗、味碟上方,三杯直徑成一線。 ( 7)芥碟、公勺座、分更。 放在副主位右邊,以便打荷服務(wù)工作需要。 ( 8)摺席巾 席巾與杯花、碟花兩款。其作用:摺成各種花形以表示賓主位置,便于客人入座。( 9)最后擺盆花。盆花正面向副主位。 ( 10)檢查。 檢查臺椅的衛(wèi)生、整齊;餐具的潔凈;工作臺的衛(wèi)生和餐前準(zhǔn)備。 廳面工作服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn) 開市前的準(zhǔn)備工作 A:保持酒樓雅潔整齊,臺椅整齊美觀,臺心擺放鮮花瓶,餐具擺放整齊、干凈。 B:檢查酒樓的燈光,空調(diào)等是否正常運(yùn)作,根據(jù) 天氣情況調(diào)節(jié)溫度及開啟臺數(shù)。 C:根據(jù)要求備足各種餐具和用具,準(zhǔn)備好大小臺布以及托盤等。 D:服務(wù)員每天到崗位時(shí),應(yīng)清楚自己所屬崗位的留臺情況。 。 E:熟悉本酒樓每天供應(yīng)的菜式品種名稱價(jià)錢等,以便客人詢問及向客人推銷。 服務(wù)程序 A:當(dāng)咨客或部長引領(lǐng)客人到臺位時(shí),服務(wù)員應(yīng)微笑及禮貌地上前跟客人打招呼:“先生 /小姐,早晨,歡迎光臨”。并拉椅請客人就座,如遇客人脫外衣或西裝時(shí),應(yīng)主動(dòng)幫客人并先說:“先生 /小姐請讓我?guī)湍恪?,然后在衣服上套上西裝套。 B:客人安座后,應(yīng)禮貌問茶:“先生 /小姐, 請問喜歡喝什么茶 ?”將各種茶的名稱介紹給客人知道,邊問茶邊打開茶杯除去筷子套,根據(jù)客人的意思開茶。用托盤將茶芥端到客人臺前,為每位客人斟第一杯茶,約八成滿,并說:“先生 /小姐,請用茶?!闭宀钑r(shí)要小心留意客人或小孩,一定要開聲提醒客人。斟茶后即時(shí)再加滿,把茶壺放于臺上或轉(zhuǎn)盤,壺嘴向外,一般情況下,五人以下開一壺茶,以上開兩至三壺,視乎客人要求。 C:在工作過程中,要不時(shí)幫客人添茶加水,不時(shí)留意客人的動(dòng)向,若客人手勢示意時(shí),應(yīng)立即上前詢問客人有什么吩咐,并盡量及時(shí)地滿足客人要求。臺上煙盅煙頭不能超過 3個(gè)或煙盅有 什物即時(shí)更換。如有空點(diǎn)心籠或空碟等即用托盤收走,發(fā)現(xiàn)杯碟上有什物時(shí)要為客人更換。經(jīng)常保持轉(zhuǎn)盤干凈。 D:當(dāng)客人要酒水時(shí),先在點(diǎn)心卡背面寫上酒水、香煙、紙巾等品種名稱,再寫酒水單入電腦,并準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯。 E:客人示意結(jié)帳時(shí),服務(wù)員取過點(diǎn)心卡,點(diǎn)清人數(shù),人數(shù)增多需補(bǔ)加茶位,并在點(diǎn)心卡上簽名,方便部長有不明之處可查詢經(jīng)手人,最后交收銀埋單?;貚徫缓罅粢饪腿擞蟹窠Y(jié)帳,防止走單。 F:客人離去時(shí),服務(wù)員應(yīng)微笑站在臺邊送客,并說:“多謝,請慢走,歡迎下次再來”??焖贆z查客人有否遺留物品。用托盤收餐具,換上干凈臺布 ,擺位,繼續(xù)為下一臺服務(wù)。 餐飲服務(wù)的六大基本技能 (一)托盤 使用托盤是服務(wù)員必須掌握的一項(xiàng)基本技能,一般大和中的方盤用于裝運(yùn)菜點(diǎn)、酒水、收運(yùn)餐具和盤碟等較重器皿,圓托盤一般用于擺位、斟酒上菜上飲料等。服務(wù)酒水,端送食物收臺和擺臺都要使用托盤;酒樓服務(wù)員要做到送物不離盤,以利于酒樓工作的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提高。 (二)擺臺 餐臺是酒樓的重要家具,餐臺鋪設(shè)是酒樓服務(wù)中一項(xiàng)要求比較高的工作,是酒樓的儀容,餐具要放置有序,調(diào)味品、花瓶、臺號牌、菜牌等的位置要得當(dāng)。要給客人以清新舒暢和美的感受,給他 們提供一個(gè)舒適的就餐環(huán)境。 (三)斟酒 中餐一般使用度數(shù)較高的烈性酒和度數(shù)較低的葡萄酒,飲料一般是啤酒、汽水、鮮榨果汁或礦泉水,用酒應(yīng)事先征求主人的意見,并在客人面前將酒打開。斟酒前,須用干凈酒布將瓶口、瓶塞擦干凈,嗅一下瓶塞的味道,變質(zhì)的酒有異味不能用,瓶如有裂紋也不能用。斟酒時(shí)服務(wù)員站在客人身后右側(cè),左手托盤,右手持瓶,使酒標(biāo)朝外,所有飲料(酒、水、茶)都應(yīng)從客人右邊上,不可左右開弓兩邊上,斟酒 — 般從主賓開始,然后按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。 (四)上菜 正確的端盤法是: 端盤時(shí),應(yīng)大拇指緊貼盤邊,其 余四指扣在盤子下面,拇指不得碰盤子的上部,更不得留下指印或手指沾到食物。 (五)分菜 分菜時(shí)要掌握數(shù)量,應(yīng)分派均勻; 分菜時(shí)力戒打碰分更、分叉,造成不必要的影響: 上湯或飯前,應(yīng)預(yù)備好湯碗、飯碗,以便能在湯飯到達(dá)后立即分派,分湯后有剩余,應(yīng)立即蓋好,以保持熱度; 負(fù)責(zé)送碟、碗的服務(wù)員在分送時(shí)要輕放,盡量使聲響減輕; 不得貪圖方便,隨意取用客人面前的勺分菜; 分菜時(shí),切不可一次將菜肴分光,應(yīng)剩 1/10左右以示菜肴的富余,以備客人再添; 送菜順序:先送正副主賓,然后依次按順時(shí)針 方向送,先送所有客人,然后送主人。 (六)疊餐巾 餐巾:是餐臺常備的一種衛(wèi)生用品,又是臺面擺設(shè)中的一種藝術(shù)裝飾品。 對摺餐巾要求趨向是快捷、便當(dāng)、美觀、大方,造型簡單。復(fù)雜的花樣不但費(fèi)力費(fèi)時(shí),摺翻多了也不衛(wèi)生,利用餐巾摺不同花式以顯示宴會的主次賓主的席位。 中餐服務(wù)程序 中餐服務(wù)程序概述 迎客入座送菜牌、上巾碟毛巾 —— 問茶、脫筷子套、揭茶杯 — 開茶跟芥、 小食醬油 — 上茶 — 換毛巾 — 分醬油 — 寫菜 — 入單 — 問酒水 — 入單. 上酒水 — 上菜 — 問白飯 一 收空菜碟、換骨碟、煙盅 。收空湯碗換毛巾 — 添飲料 — 飯后上熱茶、換毛巾 —— 送生果 —— 結(jié)帳 —— 送客。 一、餐前準(zhǔn)備工作階段 了解情況 整理酒樓 熟悉菜單 準(zhǔn)備物品 輔設(shè)餐臺 二、迎賓服務(wù)階段 熱情迎接 引客入座 請客點(diǎn)茶 上茶、巾、芥 看臺 三、酒樓結(jié)束工作 結(jié)帳收費(fèi) 客人用餐完畢要結(jié)帳時(shí),負(fù)責(zé)結(jié)帳人員在收銀臺先核對帳單的臺號及內(nèi)容,價(jià)格是否正確,然后用帳單夾送上。放帳單時(shí)要說:“先生(太太 /小姐)這是您的帳單,多謝 **錢。將 所收款填寫帳單空白處,以免客人忘記拿出多少錢,防止弄錯(cuò),找回的零錢用帳單夾送上,并說:“先生(太太 /小姐)這是找回給您的錢謝謝,歡迎您下次光臨”等語。 收臺檢查 按先收席巾、毛巾,后酒水杯、碗、碟、筷子、刀叉的順序分類收拾。收臺時(shí)要檢查有無客人遺留物品,如有應(yīng)及時(shí)送還客人,如無法追送時(shí)應(yīng)交主管處理。 服務(wù)部員工守則 身為海港大酒樓服務(wù)部的員工,必須莊敬自重、敬業(yè)樂業(yè)、殷勤忍耐,服務(wù)部員工的個(gè)人行為舉止,可直接影響酒樓的業(yè)績。為此,酒樓服務(wù)部員工應(yīng)遵守以下各項(xiàng)守則: 當(dāng)班時(shí)間不得在酒樓內(nèi)幾人圍在一起 閑談; ] 不得大聲呼喚,不得粗言穢語及吹口哨: 不得在酒樓內(nèi)與客人或同事爭吵; 不得隨地吐痰; 不得在酒樓內(nèi)抽煙,吃食物; 常保持身體挺直,不得倚墻壁及家私柜: 不得將手插入褲袋或雙手交叉放于胸前及雙手叉腰; 不得在酒樓內(nèi)梳理頭發(fā),挖鼻、挖耳; 不能用酒樓內(nèi)之布草擦面、擦皮鞋、擦煙灰盅; 不得隨意進(jìn)入出品部,干擾其正常工作; 1不得到出品部指責(zé)菜式之不足之處,應(yīng)向經(jīng)理反映; 1不得對人客指手劃腳,評頭品足; 1必須依時(shí)上班,不得遲到、早退 、曠工,服從上司加班安排; 1有事請假必須提前一天申請,不得以電話請假; 1上班時(shí)不得接待親友來訪和接聽私人電話; 1上班前及當(dāng)值時(shí)不得飲含有酒精的飲料; 1不準(zhǔn)使用客用設(shè)施; 1不得盜竊酒樓財(cái)物,不得故意損壞酒樓物品,或蓄意損毀酒樓聲譽(yù); 1服從上司指示及分派工作; 有事應(yīng)向直接上司報(bào)告,不得越級上報(bào); 2不接受電話請假或其它人員代請假,病、事假需以書面形式申請,經(jīng)各級人員簽名后方可生效。 服務(wù)部規(guī)章制度 為了提高服務(wù)質(zhì)量,保證服務(wù)部的正常運(yùn)作,維護(hù)正常的工 作紀(jì)律與秩序,特定出以下獎(jiǎng)罰條例: (一)不能遲到或早退。凡遲到五分鐘者罰款五元,遲到十至二十分鐘者,罰款十元;遲到三十分鐘的作曠工半天處理。 (二)上、下班要親自簽到。凡不簽到或代他人簽到者,罰款十元。 (三)工作要小心,不要打爛餐具。凡有意打爛餐具者,作開除處理:無意打爛餐具,作原價(jià)賠償。 (四)不按正常手續(xù)請假,無故不上班者,作曠工處罰。 (五)不參加培訓(xùn)或例會者,每次罰款十元。 (六)上班時(shí)間未經(jīng)同意而使用電話者,每次罰款十元。 (七)不能在酒樓里高聲喧嘩,違者罰款十元。 (八)工 作時(shí)間內(nèi)不能在崗位上聊天,違者罰款十元。 (九)不服從主管或上司安排者,罰款十元。 (十)工作或服務(wù)態(tài)度散慢,出勤不出力者,罰款二十元。 (十一)不按服務(wù)規(guī)程工作而被客人投訴者,罰款五十元。 (十二)上班要注意儀容儀表。凡制服不整潔、不配帶工卡或留長指甲者,罰款十元。 (十三)文明有禮,不講粗言穢語,違者扣款當(dāng)天基本工資的百分之五十或作辭退處理。 (十四)偷取酒樓的物品(包括飲食品)或客人遺留的物品,不但扣除當(dāng)月工資,而且作辭退處理。 (十五)上班時(shí)間不能吃東西,違者罰款十元。 (十六)盡職盡責(zé),不能擅自離開工作崗位,違者罰款二十元。 (十七) “標(biāo)松柴’’給親友者,作開除處理。 (十八)要把小費(fèi)如數(shù)放入小費(fèi)箱,否則罰款一百元并作開除處理。 (十九)遵守宿舍規(guī)則,違者罰款三十元,嚴(yán)重者作開除處理。 (二十)公關(guān)人員開錯(cuò)卡而影響正常運(yùn)作,每次罰款五元,如造成一切損失,由其本人負(fù)責(zé)。 (二十一)遺失點(diǎn)心卡,每張罰款三十元。 (二十二)飯市走單的,按原價(jià)單扣罰(扣罰人員包括崗位責(zé)任人員)。 服務(wù)規(guī)范禮貌用語 (一)基本禮貌用語 ( 1)迎客 ———————— “您好!歡迎光臨!” ( 2)拉椅請座 —————— “先生/小姐,請座!” ( 3)開位問茶 —————— “請問您位喜歡飲什么茶 ?” ( 4)派餐巾 ——————— “先生/小姐,請用巾?!? ( 5)斟茶 ———————— “先生/小姐,請用茶。” ( 6)問酒水 ——————— “請問您們喜歡飲什么酒水 ?” ( 7)斟酒水 ——————— “先生/小姐,您要的 **酒水?!? ( 8)收茶杯 ——————— “先生/小姐,幫您收茶杯好嗎 ?” ( 9)上湯 ———————— “這些是 ****湯,請慢用?!? ( 10)上菜 ———— ———— “這些是 ****菜,請各位慢用” ( 11)更換骨碟 —————— “先生/小姐,幫您換骨碟?!? ( 12)撤換菜碟 —————— “請問,這個(gè)菜碟可以收走嗎 ?” ( 13)上生果 ——————— “這盤生果是酒樓 ****經(jīng)理送的,請慢用?!? ( 14)飯后茶 ——————— “請用熱茶?!? ( 15)結(jié)帳 ———————— “請問哪位先生/小姐結(jié)帳 ?” “謝謝 ****錢?!薄爸x謝收到****錢?!? “謝謝找回 ****錢“。 ( 16)送客 ———————— “請慢走!歡迎下次光臨!” (二)操作中的手勢( 下面操作中打“請”手勢) ( 1)帶位手勢 ( 2)拉椅手勢 ( 3)斟酒水 ( 4)斟酒水 ( 5)收茶杯 ( 6)撤換骨碟 ( 7)換煙灰缸 ( 8)上湯、分湯、加湯 ( 9)上菜 ( 10)上生果 ( 11)撤換菜碟 ( 12)送客手勢 規(guī)范禮貌用語操作 當(dāng)客人進(jìn)入酒樓時(shí),咨客主動(dòng)上前,熱情地征詢客人“先生/小姐,您好 ! 歡迎光臨。請問是否有訂臺 ?(或請問幾位呢?)”當(dāng)客人回答后便問:“請問先生 /小姐,您貴姓。 把客人帶到座位后,拉椅請坐(并做手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道 “ ** 先生,這是我們的菜牌?!比辉儐柨腿恕澳?,請問飲什么茶 ?我們有普洱、鐵觀音等茶?!? 要求:語言親切,保持微笨,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員,以及該區(qū)的領(lǐng)班、部長,并把姓名寫在菜卡上。 服務(wù)員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協(xié)助咨客安排客人入座,稍鞠躬講:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!” 拉椅主坐,先將女性坐的椅拉出,在她坐下時(shí),徐徐將椅子靠近餐桌,說:“先生/小姐,請坐”并做手勢。向咨客了解客人尊姓。 注意事項(xiàng): A、善于觀察分清誰是主人。 B、對有些不愿把自己姓氏告訴你的客人,不可強(qiáng)求。 C、當(dāng)客人對這次服務(wù)提出疑問時(shí),我們可以這樣解釋“這有利于我們稱呼您,或“當(dāng)有客人找你時(shí),便于我們查閱”。 D、服務(wù)員在整個(gè)過程中,有關(guān)稱呼客人的應(yīng)以其尊姓為前提。 遞巾問茶。從客人右邊遞巾并說:“ **先生/小姐,請用巾?!比缓笤儐柨腿耍骸澳?,請問您喜歡飲什么茶 ?我們有普洱、鐵觀音??” 沖茶要求連同小食、芥醬、豉油等一起從備餐用托盤托到客臺前,從客人右邊按其意思斟上第一杯禮貌茶。 (注意:茶水要求八分滿。先女士后男士;先賓后主位,再按順時(shí)針方向進(jìn) 行上芥醬、小食、醬油用湯匙從客人右邊分起。) 落巾、脫筷
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