【導(dǎo)讀】 1 羃蒀螂袃節(jié)葿蒂聿膈蒈薄袁肄蒈螇膇肀蕆衿羀莈蒆蕿螃芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆薃蒃羆薃薅蝿芁薂蚇羅芇薁袀螇膃薀蕿肅聿蕿螞袆莈薈螄肁芄薇袆襖膀蚇薆肀肆芃蚈袂節(jié)螁肈莀芁薀袁芆芀蚃膆膂芀螅罿肈艿袇螂莇羋薇羇芃莇蠆螀腿莆螁羅肅蒞蒁螈羈莄蚃羄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈裊肇莁蝕肀羃蒀螂袃節(jié)葿蒂聿膈蒈薄袁肄蒈螇膇肀蕆衿羀莈蒆蕿螃芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆薃蒃羆薃薅蝿芁薂蚇羅芇薁袀螇膃薀蕿肅聿蕿螞袆莈薈螄肁芄薇袆襖膀蚇薆肀肆芃蚈袂節(jié)螁肈莀芁薀袁芆芀蚃膆膂芀螅罿肈艿袇螂莇羋薇羇芃莇蠆螀腿莆螁羅肅蒞蒁螈羈莄蚃羄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈裊肇莁蝕肀羃蒀螂袃節(jié)葿蒂聿膈蒈薄袁肄蒈螇膇肀蕆衿羀莈蒆蕿螃芄蒅蟻羈膀蒄螃螁肆薃蒃羆薃薅蝿芁薂蚇羅芇薁袀螇膃薀蕿肅聿蕿螞袆莈薈螄肁芄薇袆襖膀蚇薆肀肆芃蚈袂節(jié)螁肈莀芁薀袁芆芀蚃膆膂芀螅罿肈艿袇螂莇羋薇羇芃莇蠆螀腿莆螁羅肅蒞蒁螈羈莄蚃羄荿莄螆袇芅莃袈肂膁莂薈裊肇莁蝕肀羃蒀螂袃節(jié)葿蒂聿膈蒈薄袁肄蒈螇膇肀

　　

【正文】 次，一餐共加湯至少保證 5 次。 1客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動(dòng)征詢“您有一瓶未打開，請(qǐng)問需要退掉嗎？” 1對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問是否打包。 1客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。 1客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。 1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。 1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決 。 1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。 1針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。 四 服務(wù)語言 包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報(bào)工牌號(hào)語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。 歡迎光臨劉一鍋 /請(qǐng)坐，請(qǐng)問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，很高興 為您服務(wù)（遞菜牌） /我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /來滋補(bǔ)鍋還是一鍋香 ？滋補(bǔ)里有人參、牛尾、牛蛋，有滋補(bǔ)功效，適合夏季（冬季）進(jìn)補(bǔ) /您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，鍋很快的 /您位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤肉？（再加 兩 道蔬 22 菜） /請(qǐng)問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點(diǎn)什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是鍋，肉共有盤，分別是，菜有盤，分別是等 /預(yù)祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點(diǎn)的啤酒，請(qǐng)問全部打開嗎？ /這是您點(diǎn)的 酒，現(xiàn)在打開嗎？ /打攪一下，請(qǐng)問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點(diǎn)的菜，請(qǐng)慢用 /您的菜已上齊，請(qǐng)慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜。 /打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤子 /打攪一下，給您換一個(gè)盤子 /請(qǐng)用餐巾紙 /打攪一下，加點(diǎn)湯 /請(qǐng)問現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請(qǐng)問要加點(diǎn)主食嗎？ /請(qǐng)問現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？ /請(qǐng)問可以關(guān)火嗎？ /請(qǐng)問哪位買單？ /這是您的帳目，請(qǐng)過目 /請(qǐng)問這些菜品需要打包嗎？ /請(qǐng)帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎(jiǎng) /感謝您的寶貴意見，我們一 定會(huì)努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠(chéng)懇 請(qǐng)求 您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進(jìn) /歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見。 拓展練習(xí)： 簡(jiǎn)述禮儀的基本原則。 什么是暈輪效應(yīng)？ 禮儀的名詞解釋。 簡(jiǎn)答手勢(shì)的分類？ 23 第三 課 餐飲 服務(wù) 技能 培訓(xùn) 課前寄語： 中國(guó)的餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，優(yōu)勝劣汰的結(jié)果是有的單店門庭若市，有的則門可羅雀，原因當(dāng)然是多種多樣的，但是餐飲服務(wù)人員的工作技巧和態(tài)度一定是其中最為重要的原因。 本節(jié)課的主講內(nèi)容是服 務(wù)技能、服務(wù)細(xì)節(jié)以及服務(wù)流程。 教學(xué)目的是讓餐飲服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。 一、操作技能 （一） 托盤 用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在 5 公斤以下。 （ 1） 理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑 ,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。 （ 2） 裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。 （ 3） 托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成 90 度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約 15 公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。 （ 4） 起托：要求彎膝不彎腰 ,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺(tái)面 2/3 處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。 （ 5） 托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼 平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。 遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。 24 行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種 ： A 常步 ： 步距均勻 ， 快慢適當(dāng) 。 此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作 。 B 快步 ： 急行步 ， 步距加大 ， 步伐較快 ， 但不能跑 。 此步伐多用于端送火候菜 。 C 碎步 ： 小快步 ， 步距小 ， 步速快 ， 上身保持平穩(wěn) ， 此步伐用于端送湯類菜肴 。 D 跑樓梯步 ： 身略向前傾 ， 重心前 移 ， 用較大的步距 ， 上升速度要快而均勻 。 E 墊步 ： 當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí) ， 右腳側(cè)一步 ， 左腳跟一步 ， 一步緊跟一步 。 有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌 ， 也需要用墊步的方法 。 F 巧步 ： 托盤行走時(shí) ， 突然走來賓客或遇到其他障礙 ， 需要臨時(shí)停止或放慢腳步 ， 靈活躲閃 ， 避免發(fā)生沖撞 。 （ 6） 落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺(tái)上。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條 腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。 （二） 擺臺(tái)及增撤餐具 餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過 的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)，而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。 在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間。 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn) 先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。 （ 1） 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距 1 厘米。 （ 2） 筷子的左方 擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距 1 厘米，與筷子相距 1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距 1 厘米 ,。 （ 3） 湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距 1 厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。 25 （ 4） 骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。 (5)所有餐具的徽記面向餐位。 (6) 6 人、 8 人、 10 人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的 10 等分點(diǎn)上。 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤上，同時(shí) 用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜 物 ，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有 臟 物的湯碗、菜盤等餐具。 撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。 撤盤時(shí)要巡視臺(tái)面有無其他雜物 ， 并把冷茶換為熱茶 ， 看就餐是否快結(jié)束 ，適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火 。 (三 )點(diǎn)菜 點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整 潔、無缺頁(yè)。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無誤。 點(diǎn)菜前應(yīng)先 查 看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國(guó)籍或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求。 迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問客人：“打攪一下，請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人 。 點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開，與肩同寬呈“ T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成 75 度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約 20 厘米左右。 26 在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說明項(xiàng)目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生 /小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？ ” 在點(diǎn)菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。 當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí) 應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢問客人：“您看菜怎么樣？”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做