【文章內(nèi)容簡介】 文化內(nèi)涵，提高服務水準。服務工作，不只是迎來送往，送茶水遞毛巾這么簡單，是要通過各種形式、各種方法的服務增加文化的內(nèi)涵，使顧客不僅享受了優(yōu)良的服務，同時也享受了服務文化。 （ 三 ） 劉一鍋 禮貌服務的要 領 禮貌服務的主要標準 主動、熱情、耐心、周到是 劉一鍋 禮貌服務的主要標準。 （ 1） 主動的標準 不分客主，一樣照顧；不論閑忙，待客不誤；不嫌麻煩，方便顧客；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務。 （ 2） 熱情的標準 待客禮貌，面容微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。 11 （ 3） 耐心的標準 面色和善，態(tài)度安詳；客多人雜，安排不亂；百問不煩，百答不厭；遇事不急，處理果斷。 （ 4） 周到的標準 一視同仁，待客誠懇；安排細致，有條不紊；想在前面，服務熱心；照顧周全，達到標準。 禮貌服務的基本要求 （ 1） 服 務中對待顧客要友善真誠 服務員在與顧客交往時應心存善意以誠待人。在對別人尊重和有禮的同時，自己也能夠得到別人的信任和尊重。 （ 2） 服務中對待顧客要把握分寸 熱情的人在與人交往中通常具有較高的親和力，使人愿意接近。這是服務人員應該具有的性格。但是，有時過度的、不恰當?shù)臒崆橐矔诡櫩筒蛔栽诨蚋械讲徽嬲\。因此，要把握好熱情的分寸，做到熱情有度，讓顧客感到對他的歡迎時誠心誠意的。 （ 3） 服務員面對顧客要謙虛隨和 就是要虛心，不自以為是，不以自我為中心。能夠順應顧客的意見，具有親和力，使顧客感到容易接近。 （ 4） 服務 員對待顧客要理解寬容 能夠站在顧客的角度考慮問題。體諒顧客的難處，能夠?qū)︻櫩偷南病⑴?、哀、樂心領神會。寬宏大量，原諒顧客的過失。 （ 5） 在服務工作中要懂得互尊互助 在任何場合、尊重都是相互的。你尊重別人，別人自然會尊重你。你不尊重別人，你也就不會被尊重。我們應從自身做起，在尊重顧客的同時，也會得到顧客的尊重?；途褪且ハ鄮椭瑹o論顧客還是 同事 ，遇到了困難，都應盡力幫助他們， 都應有助人為樂的精神。要努力創(chuàng)造一種“我為人人，人人為我”的良好氣氛。 （ 6） 服務員要時刻講究衛(wèi)生 講衛(wèi)生是營造良好的交際環(huán)境的重要內(nèi) 容，是社會文明的傳統(tǒng)美德和風尚。 12 四、 劉一鍋 服務員 應具備的 基本素質(zhì) 人員素質(zhì)是人們從事某項工作所應具備的基本條件，包括德、智、體、美、勞等方面，服務員也不例外。 服務 員的基本素質(zhì)不是天生具備的，而是按照職業(yè)的特點和要求，經(jīng)過嚴格的培訓而形成的。 劉一鍋在衡量一個 服務員是否合格， 主 要看他們是否達到以下兩個素質(zhì)標準： 思想 素質(zhì)的標準和業(yè)務素質(zhì)的標準。 ※ 思想素質(zhì)的標準 ： 熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。 培養(yǎng)良好的組織紀律修養(yǎng)。 樹立高尚的職業(yè)道德觀。 ※ 業(yè)務素質(zhì)的標準 ： 熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業(yè)用語。 掌握 餐飲服務技能，包括工作范圍，操作規(guī)程。 擴大知識面，了解更多的餐飲相關(guān)知識。 （ 一 ） 職業(yè)道德是你的標尺 劉一鍋 服務員的道德準則 （ 1）忠于職守，愛崗敬業(yè)，精通業(yè)務，服務顧客。 （ 2）文明禮貌，熱忱服務，公平交易，講求信譽。 （ 3）銳意進取，開拓創(chuàng)新，重視知識，敢于競爭。 （ 4）尊師愛徒，團結(jié)協(xié)作，互敬互愛，共同提高。 （ 5）遵紀守法，廉潔奉公，不徇私情，不謀私利。 劉一鍋 服務員加強職業(yè)道德修養(yǎng)的方法 （ 1）學習，實踐，再學習，再實踐。 （ 2）樹立正確的人生觀和價值觀。 （ 二 ） 專業(yè)素質(zhì)是你的引擎 服務 員的專業(yè)素質(zhì)主要是指：通曉餐飲業(yè)務、具備上崗能力。具體地說，包括如下幾個方面： 1 掌握菜肴知識，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 13 2 掌握酒水知識，如產(chǎn)地、口味、成分等。 3 具有一定的語言能力 。 4 了解企業(yè)基本情況。 5 熟練運用服務禮儀，保持良好的精神面貌和儀表形體。 6 有良好的適應性和靈活性，能解決新的、不可預見的事情。 7 遇事鎮(zhèn)定，熟練地運用既定的原則和程序。 8 具備一定的領導潛力，能正確理解形勢，激勵和主動幫助同事完成任務。 9 能夠用合理、有程序、有計劃的方式進行自我設計。 （ 三 ） 從業(yè)能力是你的基點 想要成為一名合格的 劉一鍋 服務員除了必須具備一定的專業(yè)技能外，還需要有一個強健的體魄和良好的心理素質(zhì)。 劉一鍋 服務員勞動強度大，對從業(yè)人員的身體要求高。服務員的體質(zhì)不僅要符合從事本行業(yè)的基本要求，而且要有良好的體力和精力，以適應高強度的服務勞動。服務員每天都要應對各種各樣的顧客，因此，培養(yǎng)一種忍耐力，樹立顧客第一的思想，具有承受壓力的健康心理是非常必要的。 拓展練習： 劉一鍋餐飲集團成立于哪一年？主營的品牌是什么？ 什么是服務意識？ 中國的八大菜系分別是什么？ 14 第二 課 服務禮 儀 課前寄語： 中華民族 具有五千年文明史，素有 “ 禮儀之邦 ” 之稱，中國人也以其彬彬有禮的風貌而著稱于世。禮儀文明作為中國傳統(tǒng)文化的一個重要組成部分，對中國社會歷史 的 發(fā)展 產(chǎn)生了 廣泛 而 深遠的影響， 對于餐飲行業(yè)尤為重要。 本節(jié)課的主講內(nèi)容是吸收民族文化的精華、結(jié)合新時代特點的餐飲行業(yè)的服務禮儀。 教學目的是培養(yǎng)服務員的服務意識和規(guī)范他們的服務禮儀。 一 、 禮儀服務基礎知識 良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐 時良好感受。 （一） 禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝 。 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督 。 寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失 。 （二） 禮儀規(guī)范的內(nèi)容 儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界 觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。 （ 1） 服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛 ， 女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。 （ 2） 男員工頭發(fā)后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。 15 （ 3） 不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。 （ 4） 不戴任何飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。 儀表 儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。 構(gòu)成儀表的主要因素： （ 1） 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的 。 （ 2） 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范 。 （ 3） 行為因素：行為是人們在一定思維、情感和 意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等 。 （ 4） 上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改 ， 要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具 ， 不裝與工作無關(guān)的東西。 （ 5） 上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。 （ 6） 男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。 儀態(tài) （ 1） 站姿：體現(xiàn)挺拔 ， 抬頭挺胸 、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈 “ V” 字型，雙膝并攏 ， 腳后跟靠緊 。 身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指 ， 以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。 （ 2） 坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手 ， 坐入椅內(nèi) 三分之二為宜。 16 （ 3） 走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫 ， 上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約 35 厘米 ， 外開不超過 30゜ ， 身體前傾 ， 重心落在雙腳掌前部 ， 收腹提臀