【正文】 貌待人，高效辦事，盡職盡責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)助，確保辦公室入員在酒樓的良好形象。 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。 7）、每天稽查、待查事項(xiàng)和未按規(guī)定辦理的內(nèi)容和數(shù)據(jù)須做出詳細(xì)報(bào)告，定送財(cái)務(wù)總監(jiān)。 3）、核查單據(jù)有無(wú)串項(xiàng)，是否按酒樓規(guī)定執(zhí)行。 12）、妥善保管統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 8）、月未盤點(diǎn)后 3天之內(nèi)，及時(shí)遞交所有財(cái)務(wù)單據(jù)交給會(huì)計(jì)。 5）、按上級(jí)規(guī)定要求，編制各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表及附表上報(bào)工作。 7）、要求每天下午下班前，提早一個(gè)半小時(shí)做好當(dāng)天各項(xiàng)收支結(jié)算業(yè)務(wù)，并按憑證記現(xiàn)金日記帳和銀行存示日記帳，每日結(jié)出余額，編制現(xiàn)金銀行存款日?qǐng)?bào)表，編報(bào)后交總經(jīng)理及財(cái)務(wù)主管人員各一份， 三、統(tǒng)計(jì)員 1）、認(rèn)真仔細(xì)審核每市的每一張單、每一項(xiàng)的營(yíng)業(yè)菜單，做到每張菜單在審核過程中絕對(duì) 正確，細(xì)致無(wú)誤。 4）、辦理銀行付款業(yè)務(wù)，嚴(yán)格控制簽發(fā)空白支票及遠(yuǎn)期支票。清點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金并與“現(xiàn)金日記帳”和“銀行存款日記帳一的當(dāng)日結(jié)存余額進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)及時(shí)查找原因，并向會(huì)計(jì)主管匯報(bào)。 2）、及時(shí)地反映企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，提供信息、考核經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，參與經(jīng)營(yíng)決策，加強(qiáng)資金管理，提高 7經(jīng)濟(jì)效益。 4）、司機(jī)在接送總經(jīng)理，酒樓經(jīng)理及外來賓客時(shí)，應(yīng)保證衣著整潔、言談舉止文雅大方，并安全迅速將客人送達(dá)目得地。 4）、完成辦公室的工作安排，對(duì)電腦進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽?yīng)用管理，資料要及時(shí)輸入電腦。 。 7）、每月五號(hào)前做好酒樓全體員工考勤、整理工作，及時(shí)送交財(cái)務(wù)計(jì)算工資。 3）、根據(jù)酒樓、公司的業(yè)務(wù)需要，協(xié)助各部門辦理員工招聘，及時(shí)為各部門提供所需人員。 1完成甲方既定的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)并與乙方其個(gè)人收入掛鉤。 對(duì)甲方的管理模式，管理架構(gòu)可提出合理化建議，發(fā)揮現(xiàn)代企業(yè)的監(jiān)督作用。 擬定企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案。在乙方未能盡職盡責(zé)，完成崗位責(zé)任制或?qū)ζ髽I(yè)經(jīng)營(yíng)造成損害下，被管理企業(yè)可通過其董事會(huì)向甲方對(duì)其投不信任票，建議甲方予以撤換。在搞好企業(yè)安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及完成各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)的前提下，可從公司所管理的企業(yè)管理費(fèi)中以年度形式提取適當(dāng)?shù)姆蓊~，作為酒樓主要管理人員的合理獎(jiǎng)勵(lì)，體現(xiàn)出合法經(jīng)營(yíng)，多勞多得的經(jīng)營(yíng)原則。我們所追求的目標(biāo)將有賴于大家的努力，顧客、社會(huì)的認(rèn)可，以及許多熱愛此書的讀者以摯誠(chéng)的努力來實(shí)現(xiàn)。海倫堡大酒樓 (初稿 ) 海港餐飲運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) （酒樓篇 ) 版權(quán)所有， 2021 SEAPORT FOODSTUFF(HOLDINGS)LIMITED 我們的理想 我們的理想系要使海港成為全世界最優(yōu)秀的餐飲集團(tuán)。此手冊(cè)是一本特別為在海港飲食企業(yè)工作的員工和所有準(zhǔn)備在餐飲工作上大展宏圖的社會(huì)人士進(jìn)行餐飲領(lǐng)域工作時(shí)的借鑒和一般性的指引，它將有助你了解一般的中式餐飲管理手法和海港的經(jīng)營(yíng)模式，以求達(dá)到我們?cè)诓惋嬓袠I(yè)的操作營(yíng)運(yùn)，更為清晰、有效、可行地緊密協(xié)助。在管理公司完善的管理體制之下，駐店總經(jīng)理定能實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)。四、總經(jīng)理責(zé)任制的職權(quán)及責(zé)任 保證企業(yè)按甲方的管理經(jīng)營(yíng)模式，文明經(jīng)商，合法經(jīng)營(yíng)，安全生產(chǎn)。 擬定企業(yè)的基本管理制度及具體章程。 享有簽單接待權(quán)，及財(cái)務(wù)開支審核權(quán)，所有開支須經(jīng)其簽名審核方能入帳生效，包括監(jiān)督本公司所管理企業(yè)的股東及董事的簽帳情況，是企業(yè)的財(cái)務(wù)主要負(fù)責(zé)人。五、經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 年?duì)I業(yè)額為： 平均年毛利率為： 平均年純利率為： 年人員流動(dòng)率為： 人員素質(zhì)審定合格率為： 顧客滿意率為： 二、副總經(jīng)理 直屬上級(jí)：駐店總經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：營(yíng)業(yè)經(jīng)理、樓面經(jīng)理、備餐部主管、咨客部主管 工作概述：執(zhí)行酒樓最高當(dāng)局指示，全面負(fù)責(zé)服務(wù)部的一切行政工作。 4）、認(rèn)真做好人事資料檔案的收集、整理、保存，確保人事資料規(guī)范、完整、查找方便。 8）、認(rèn)真執(zhí)行政府部門的有關(guān)勞動(dòng)用人規(guī)定、并辦理有關(guān)證件等手續(xù)。 10）、教育員工遵守酒樓的規(guī)章制度，指導(dǎo)員工不要賭博、打架、吸毒等知識(shí)教育。 5）、積極、主動(dòng)完成酒樓經(jīng)理及辦公室安排的其他工作。 5）、采購(gòu)部司機(jī)有事休息，必要時(shí)協(xié)助頂班。反映經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，維護(hù)財(cái)經(jīng)記律。 附：會(huì)計(jì)核算操作規(guī)程和“記帳規(guī)則” 二、出納 1）、負(fù)責(zé)銀行存款，現(xiàn)金收支核算管理及記帳工作。如確因業(yè)務(wù)需要領(lǐng)用空白支票，必須要經(jīng)麥廣帆總經(jīng)理簽字同意，同時(shí)在 支票上注明單位名稱、簽發(fā)日期、用途及用款限額，如因透支，遭到罰款則由出納員負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 2）、每天開市前與營(yíng)業(yè)部聯(lián)系最新當(dāng)天的售價(jià)。妥善保管所有的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和單據(jù)憑證。 9）、做好財(cái)務(wù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。 13）、指導(dǎo)統(tǒng)計(jì)人員工作，輔導(dǎo)兼職人員的統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)水平。 4）、核查單據(jù)開列的品種，價(jià)格是否相符。 8）、負(fù)責(zé)保管收銀員送審的單據(jù)，按單據(jù)管理規(guī)定保管。 辦公室職員出外或上午上班時(shí)直接外出辦事或預(yù)期下班前無(wú)法 回到辦公室時(shí)，應(yīng)事先將去向告知你的主管，以備核查。 工作時(shí)間不準(zhǔn)隨意接、打私人電話，在辦公室內(nèi)不可高聲談話或閑聊。 第四節(jié) 保密管理規(guī)定 第五節(jié) 檔案文件借閱規(guī)定 第二章 廳面 概述 廳面含有四個(gè)分部，是酒樓中員工人數(shù)最多的一個(gè)部門： (一 )樓面部（二）咨客部（三）備餐部（四）營(yíng)業(yè)部；各分部門都設(shè)有經(jīng)理、主管、部長(zhǎng)、領(lǐng)班等管理崗位，各廳面分部員工直屬駐店總經(jīng)理管理，直接向其負(fù)責(zé)。 (2)、日常營(yíng)業(yè)開展，協(xié)助出品部研制推出新菜式，主持每市班前會(huì)議。思想動(dòng)向，引導(dǎo)下屬開展業(yè)務(wù)，鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)及不斷組織發(fā)展新客源。 (3)、引導(dǎo)屬下注意發(fā)展熟客身邊的客源，多派公司名片，及時(shí)反饋客人的口味動(dòng)向，以備參考。 (6)、督導(dǎo)下屬注意銷，沽清的菜式，指揮下屬處理取消單及處理效果。 (4)、帶領(lǐng)職員點(diǎn)菜、跟單工作，不斷增進(jìn)營(yíng)業(yè)知識(shí)，發(fā)展新客源，留意客人的口味就餐動(dòng)向勤力、誠(chéng)意與客人跟單，在營(yíng)業(yè)過程中與客人建立友情。 (3)、注重個(gè)人儀容，儀表，以最佳的狀態(tài)接待每位賓客。 (7)、根據(jù)客人口味推銷介紹本酒樓菜式，認(rèn)真寫好每份菜單，要求做到品種配搭好，制作不重復(fù)為標(biāo)準(zhǔn)。 營(yíng)業(yè)部有關(guān)規(guī)定 一 、下午當(dāng)值人員接受訂餐有關(guān)規(guī)定及注意事項(xiàng)。 A．客人（或公司）名稱 B．聯(lián)系電話 C．人數(shù)、臺(tái)數(shù)、到達(dá)時(shí)間 D．臺(tái)號(hào)或房號(hào)以及有何特別要求及個(gè)人簽名。 (6)節(jié)假日訂座爆棚時(shí)，應(yīng)出示訂座平面圖注明，交一 份咨客部，一份樓面部。多謝您，下次再來啦”。如禮堂的部置，餐臺(tái)的部置，舞臺(tái)、燈光、音響設(shè)施，大門水牌、橫額、鮮花，廣告升空氣球等等，視人客所需一、一推介，并說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或菜單收費(fèi)靈活變通。 (2)訂金及時(shí)交財(cái)務(wù)室或交收銀員待交（但須收銀員本人在收據(jù)簽名認(rèn)可） 收訂金后落單通知有關(guān)出品部及備餐間、魚池等，并向有關(guān)部門當(dāng)面詳述 有關(guān)要求事項(xiàng)。 幫客人斟 茶上小食除筷子套后，營(yíng)業(yè)員開始、點(diǎn)菜程序。 點(diǎn)菜完畢要跟客人復(fù)述一次，待客人確認(rèn)無(wú)誤及再詢問即起右叫起，再說多謝，然后分付服 務(wù)員為各人點(diǎn)酒水及落單上酒水。 每道菜式均以“一菜一卡”傳送到所屬部門。刺身類如超出半小時(shí)須特別注明。 （二）每道菜經(jīng)過備餐劃單員準(zhǔn)確核對(duì)臺(tái)號(hào)、菜名，份量后，由傳菜員送出。 （五）若遇上有卡仔而無(wú)大單的菜式時(shí)。再由傳菜員送到營(yíng)業(yè)臺(tái)上取消單插再由營(yíng)業(yè)員通知客人改菜，并重新入?。硬耍┎藛魏笫杖∠麊嗡偷绞浙y臺(tái)。 營(yíng)業(yè)部成員注意事項(xiàng) 各員工均需遵守公司制定之規(guī)章制度。 上班準(zhǔn)時(shí)簽到，不得假手于人。 營(yíng)業(yè)部成員要團(tuán)結(jié)一致，謙慎待人。 （三）職級(jí)：樓面部主管 直屬上司：樓面部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：樓面部部長(zhǎng) 工作概述：協(xié)助樓面部經(jīng)理管理樓面部日常工作，檢查及督導(dǎo)下屬員工工作。詢問并聽取客人對(duì)用餐的不同意見和建議，做好記錄并及時(shí)向當(dāng)值經(jīng)理匯報(bào)。 （六）職級(jí)：服務(wù)員 直屬上級(jí)：樓面部領(lǐng)班 工作概述：為本酒樓客人服務(wù)、搞好工作區(qū)域的衛(wèi)生工作，做好餐前餐后的準(zhǔn)備工 作。 崗位職責(zé)： l、準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查當(dāng)班咨客的出勤情況及時(shí)反映，檢查屬下人員儀容儀表； 協(xié)助主管搞好培訓(xùn)工作； 檢查訂餐安排及時(shí)知會(huì)樓面部主管人員； 從各方面了解客人資料，增強(qiáng)客人對(duì)酒樓的良好印象； 保持親切友好的職業(yè)形象，微笑迎客； 開市高峰期要及時(shí)安排客人就座； 正確回答客人詢問及作出正確指引； 以身作則，帶領(lǐng)屬下人員執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度。最先接觸客人的是咨客人員，最后與客人接觸的也是咨客人員，所以作為咨客人員一定要注意保持良好的形象，提高服務(wù)質(zhì)量，讓客人能高興而來滿意而回。 接聽客人電話要有禮貌，要清楚了解客人的訂 房要求并把所有資料寫在訂餐本上。 上班時(shí)間內(nèi)避免與客人、領(lǐng)導(dǎo)或同事鬧矛盾，要多聽取別人意見。 咨客人員工作程序 客人走進(jìn)門口時(shí)，要身體以二十五度向客人鞠躬，并面帶微笑地說：“您好，歡迎光臨”，如果客人是認(rèn)識(shí)的就應(yīng)該說：“ **先生／小姐，您好，歡迎光臨”。 客人入座后，詢問客人：“ **先生／小姐，請(qǐng)問您喜歡喝什么茶 ?”客人回答后，吩咐旁邊的服務(wù)員開茶。 當(dāng)客人要求寫菜時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等一會(huì)，我馬上找營(yíng)業(yè)員為您寫菜。 當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，要把結(jié)帳單放在錢夾里，面帶笑容地走到桌子前，說：“請(qǐng)問哪位結(jié)帳 ?”然后走到結(jié)帳客人的右邊，打開錢夾說“ **先生／小姐，一共 **元”，客人付款后，要當(dāng)面點(diǎn)清并說“謝謝”。 1)、遵守辦公室守則 2)、認(rèn)真做好電話接聽工作，接到電話時(shí)，應(yīng)有禮貌如提示，“你好，海港”準(zhǔn)確迅速地為客人轉(zhuǎn)接電話，確?？倷C(jī)通迅暢通。 5)、不得煲私人電話粥。 第四節(jié) 備餐部崗位責(zé)任制 職級(jí)：備餐部主管 直屬上級(jí)：樓面經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：各 餐部部長(zhǎng) 工作概述：負(fù)責(zé)樓面后勤區(qū)域工作，管理備餐部日常工作，確保傳菜、洗碗、清潔工作運(yùn)作正常，控制各種物品用量及損耗。 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)到崗： 注意個(gè)人衛(wèi)生、清潔，儀容儀表符合酒樓的規(guī)定； 熟悉出品部全部菜名、供應(yīng)方式及成品的優(yōu)劣情況，出品程序等； 負(fù)責(zé)隨菜調(diào)料的配制，傳菜時(shí)負(fù)責(zé) 跟上指定的調(diào)料； 傳菜員傳菜時(shí)，須經(jīng)領(lǐng)班劃單后才可將菜肴從出品部傳入酒樓； 和酒樓服務(wù)員搞好配合，按菜單上的臺(tái)號(hào)傳送菜肴，不可疏忽； 負(fù)責(zé)將所在工作區(qū)域衛(wèi)生搞好，把好隨菜調(diào)料的衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)； 掌握早茶市推銷點(diǎn)心的方法，禮貌待客； 遵守酒樓的一切規(guī)章制度； 潔凈 潔凈領(lǐng)班 直屬上級(jí)：備餐部部長(zhǎng) 督導(dǎo)下級(jí)：潔凈員 工作概述：負(fù)責(zé)監(jiān)督所管轄的員工工作及餐具的清洗，工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔，確保餐具符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 崗位職責(zé)： l、準(zhǔn)時(shí)到崗，服從安排； 保持整潔的儀容儀表，穿著整齊工衣； 負(fù)責(zé)將用過餐具送到洗碗房清洗，清理一切什物及補(bǔ)充干凈餐具、毛巾等用品； 需要時(shí)協(xié)助服務(wù)員工作； 清潔公共場(chǎng)所及工作區(qū)域，男女洗手間的衛(wèi)生； 禮貌待客，站立端正，操作規(guī)范； 愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)； 遵守本酒樓的一切規(guī)章制度。負(fù)責(zé)餐前、餐后的準(zhǔn)備及清理工作，領(lǐng)用本酒樓所需用品，保管好物資，補(bǔ)充茶葉及醬料等也是備餐的工作范圍。其次，對(duì)工作環(huán)境也要熟悉。 作為備餐人員在早茶方面的工作主要是熱情待客，做好點(diǎn)心的推銷工作。 檢查點(diǎn)心車的配料，用具是否齊全。 在收市時(shí)要搞好工作環(huán)境衛(wèi)生，清潔好點(diǎn)心車，注意撿查點(diǎn)心車煤氣是否關(guān)好安全。確保茶水間茶葉充足。 配上適當(dāng)佐料，按需要蓋菜蓋。 接到入菜單時(shí)，應(yīng)迅速將單送到出品部門各擋口，若有菜很長(zhǎng)時(shí)間都沒有出時(shí)，應(yīng)向出品部詢問并調(diào)查原因，若漏單應(yīng)馬上通知出品部補(bǔ)上解決闖孽，提高服務(wù)質(zhì)量。 1在收市時(shí)共同分工合作，搞好工作環(huán)境衛(wèi)生，洗托盤、筷子、清潔地段等等。 （三）各明檔口（即鹵昧、刺身、魚檔等）出完菜后，要把每一個(gè)牌仔拿回備餐問劃單，否則，每個(gè)牌仔罰款伍元。 （七）沒有得到主管同意而擅自離開工作崗位的，每次罰款貳拾至伍拾元。 傳菜員注意事項(xiàng) （一）在傳菜過程中要注意做到以下幾點(diǎn)： （ 1）接到出品部送出的菜時(shí)，必需“報(bào)單”，而且要清楚地讓劃單人知道你手上的菜的名稱和要送到的臺(tái)號(hào)。 （ 3）出菜時(shí)要雙手而不能單手托托盤。 （ 6）切記不能在小孩或老人旁邊出菜，以免有所失誤而傷及客人。 （ 9）出菜完畢，回備餐間或各人檔口時(shí)，要注 意托盤，不能讓菜汁倒在地上。 （ 13）注意儀容儀表。 整理餐椅； 鋪設(shè)臺(tái)布，上轉(zhuǎn)圈、轉(zhuǎn)盤； 確定主副位； 飾碟定位； 翅碗、湯匙、味