【正文】 (6)、不斷提高個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)，敢于發(fā)問(wèn)，掌握本酒樓每項(xiàng)出品的制作，特點(diǎn)，價(jià)格和烹調(diào)方法，以便更好地向客人 推銷(xiāo)介紹。 (8)、按照個(gè)人負(fù)責(zé)工作區(qū)域跟好每份菜單的菜式，按出菜的快慢速度，知道每項(xiàng)菜式是否齊錢(qián)上臺(tái)，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。 (10)、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，保護(hù)環(huán)境清潔，服從上司的安排。 (1)電話(huà)響時(shí)，應(yīng)迅速接聽(tīng)，“您好，★★海港營(yíng)業(yè)部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢” ? (2)客人親臨酒樓訂房、餐時(shí)，必須熱情，主動(dòng)問(wèn)候，招呼，登記有關(guān)訂臺(tái)情況記錄。 (4)客人決定訂位時(shí)，必須問(wèn)清有關(guān)事項(xiàng)。一一記錄清楚。 (5)登記完畢，立刻進(jìn)行營(yíng)業(yè)記錄。以便咨客帶位及樓面加臺(tái)。 (8)客人取消訂餐時(shí)，要語(yǔ)帶輕松又略帶惋惜地說(shuō)：“甘好啦，仲想同你飲番杯添 !。 辦理酒席、宴會(huì)、團(tuán)體等訂餐 營(yíng)業(yè)部人員要熱情有禮回答客人的咨詢(xún)。向客人介紹酒樓所能提供的 一切服務(wù)項(xiàng)目。 落實(shí)酒席后，須辦理以下項(xiàng)目： A：落訂餐薄長(zhǎng)細(xì)注明酒席宴會(huì)的性質(zhì)及標(biāo)題，主辦個(gè)人（單位、公司）名稱(chēng)、臺(tái)數(shù)、每臺(tái)人數(shù)，每席金額，酒水香煙的服務(wù)方式（自帶或酒樓辦理），酒樓贈(zèng)送禮物如蛋糕，鮮花、飲料、生果??及優(yōu)惠情況。 收取訂金、 (一般收百分之三十 訂金 ) 辦理程序： (1)收取訂金時(shí)，開(kāi)業(yè)即有酒樓上章的收據(jù)交顧客人。 出通知打字發(fā)落有關(guān)部門(mén)如樓面，美工，咨客、工程部等闡述宴席有關(guān)事項(xiàng)以備各部門(mén)籌備有關(guān)項(xiàng)目。 客人入座后，服務(wù)員開(kāi)始問(wèn)茶，派毛巾等服務(wù)程序。 營(yíng)業(yè)員開(kāi)始點(diǎn)菜時(shí)左手先拿起點(diǎn)菜卡并熱情親切地稱(chēng)呼點(diǎn)菜卡上寫(xiě)上的客人姓氏，某先生（或小姐），敢多位你地好；右手則拿起茶殼幫客人斟茶（翻茶），寒喧之余征詢(xún)?nèi)丝驼f(shuō)：“是否需要幫你們點(diǎn)菜先” ?（這樣先與客人溝通來(lái)得自然減少之間的隔核，客人感到親切）如客人趕時(shí)間會(huì)通知開(kāi)始點(diǎn)菜。最后見(jiàn)議客人到外面魚(yú)池看看有什么海鮮適合的為好，讓客人有更多選擇的余地。 入單 l、每份大?。硬耍┎藛尉鶠橐皇饺?lián)、一聯(lián)收銀、一聯(lián)備餐、一聯(lián)廚部。字體必須清楚、端正。 每份菜單分為即起或叫起： 一 凡屬即起菜單，除注明菜單右上角“即”外，卡仔無(wú)須注明。待客人通知起菜時(shí)，通知次序?yàn)椋簭d面→備餐→各 出品部門(mén)。 三 菜單如有鮑魚(yú)的時(shí)候，應(yīng)先出鮑魚(yú)，后出湯、然后其他等叫起以免鮑魚(yú)還未做好，等已出完沖淡客人口味。（特殊情況另外注明）。 （三）若卡仔與大單的臺(tái)號(hào)、菜名或份量不相符時(shí)，劃單員必須停止出菜，并即時(shí)了解，核對(duì)無(wú)誤后再上。劃單員見(jiàn)字 后，碰上有卡仔而無(wú)大單的菜式亦可上（并留下卡仔待大單到及劃單）。劃單員必須拒出。 （七）凡屬取消菜式，由劃單員注明原因，并簽名后的取消單方能生效。 （八）凡屬收起的單尾（如雪蛤、杏汁、燕窩、甜品類(lèi)等），卡仔必須注明 “叫”，待客人宣布可上時(shí)，通知次序?yàn)椋簭d面一備餐 一各出品部。 （十）等單內(nèi)有客前烹飪時(shí)，要馬上通知服務(wù)員作準(zhǔn)備工作，并跟進(jìn)處理。 每月假期由各員工自由申請(qǐng)，各成員磋商好，最終由本部經(jīng)理執(zhí)行。 調(diào)更、調(diào)假、請(qǐng)假等由互調(diào)雙方協(xié)商好，然后再書(shū)面通知本部理或主管，獲 批準(zhǔn)后即可生效。 上班期間不得偷懶，盡職盡責(zé)，勤于寫(xiě)菜，接待客人巡查和跟單。 開(kāi)市時(shí)要站在門(mén)口迎接客人。 不論是落場(chǎng)，下班；還是有急事要提前離開(kāi)，都需向本部經(jīng)理或主管打招呼，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況作決定。 崗位職責(zé)： 檢查員工的出勤情況，及時(shí)提出批評(píng)及表?yè)P(yáng)，獎(jiǎng)勤罰懶； 定期與不定期地檢查員工的個(gè)人儀表及令人衛(wèi)生，裝束、制服、頭發(fā)、指甲、鞋等是否符合要求 與有關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，及時(shí)準(zhǔn)確地溝通信息； 開(kāi)餐前半小時(shí)（大型宴會(huì)則在開(kāi)餐前一小時(shí)），檢查當(dāng)日預(yù)定和特別宴會(huì)的準(zhǔn)備情況： 安排各項(xiàng)滿(mǎn)足客人合理的特殊要求的工作； 按照既定規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，檢查每日的擺臺(tái)情況； 上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)一致，保證下屬按照上級(jí)的意圖行事： 按照酒樓的要求 準(zhǔn)則，檢查服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生工作； 按照酒樓規(guī)定，簽批并控制領(lǐng)貨額度； 營(yíng)業(yè)前，檢查餐具及家具的擺設(shè)是否正確，時(shí)刻注意酒樓形象，教育員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣； 1開(kāi)餐前作簡(jiǎn)短的訓(xùn)話(huà)，布置任務(wù)，明確分工； 1熟知酒樓飲食、酒水及食品的有關(guān)知識(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)管理人員灌輸有關(guān)管理知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)； 1嚴(yán)格分工，各負(fù)其責(zé)，確保整個(gè)酒樓服務(wù)井然有序； 1如有客人投訴，應(yīng)在二分鐘內(nèi)應(yīng)接，立即采取行動(dòng)予以解決，必要時(shí)上報(bào)上一級(jí)經(jīng)理及用書(shū)面記錄呈報(bào)： 1合理、周密地做出排班表和 分組計(jì)劃： 1不斷以高標(biāo)準(zhǔn)要求員工，提高員工素質(zhì)； 1以身作則，帶領(lǐng)員工執(zhí)行酒樓的規(guī)章制度。 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)到崗，做到為人表率； 檢查主管、部長(zhǎng)、領(lǐng)班、員工的出勤情況，并及時(shí)上報(bào)樓面經(jīng)理； 檢查員工的儀容儀表，分配工作任務(wù)； 檢查酒樓擺位及按照不同檔次、規(guī)格的要求進(jìn)行宴會(huì)布置； 在開(kāi) 餐前二十分鐘，檢查所有準(zhǔn)備工作是否合標(biāo)準(zhǔn)，確保開(kāi)餐前的一切準(zhǔn)備工作就緒； 征詢(xún)客人對(duì)用餐的意見(jiàn)和建議； 認(rèn)真聽(tīng)取客人的不同意見(jiàn)和建議，做好記錄并及時(shí)向樓面經(jīng)理匯報(bào)： 協(xié)助樓面經(jīng)理完成每天例行工作，處理特發(fā)事情； 計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容，定期與新舊員工培訓(xùn)： l 0、以身作則，帶領(lǐng)屬下員工執(zhí)行酒樓的規(guī)章制度。 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)到崗，做到為人表率； 檢查屬下各當(dāng)值人員的出勤情況，并及時(shí)上報(bào)當(dāng)值經(jīng)理； 檢查員工的儀容儀表，分配工作任務(wù)： 負(fù)責(zé)酒樓擺位及按照不同檔次、規(guī)格要求進(jìn)行宴會(huì)布置： 在開(kāi)市前二十分鐘，檢查所有的準(zhǔn)備工作，以確保餐前的一切工作準(zhǔn)備就緒； 確?？腿嗽陬A(yù)訂時(shí)間里吃上預(yù)訂食品，中餐零點(diǎn)菜后，十分鐘內(nèi)應(yīng)上菜。 對(duì)樓面服務(wù)人員水平應(yīng)充分了解，每月月終對(duì)屬下 人員工作水平、服務(wù)態(tài)度和出勤情況等作出全面評(píng)估； 每月月終要對(duì)樓面用具進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，查究破爛損耗情況和原因，提出改善辦法并上報(bào)樓面經(jīng)理， 所有公物要妥善保存，切勿粗心大意以致?lián)p壞； 對(duì)節(jié)假日早茶市業(yè)務(wù)應(yīng)有充分預(yù)估，做好一切準(zhǔn)備工作； 1與備餐部和出品部保持密切聯(lián)系，確保出菜均勻順暢： 1督促清潔人員經(jīng)常清潔公眾地方，要保持地方整潔，根據(jù)安排定期做好酒樓清潔工作： 1幫助員工解決思想顧慮，進(jìn)行心理輔導(dǎo)： 1配合經(jīng)理做好日常工作，主持班前班后短會(huì)： 1以 身作則，帶領(lǐng)員工執(zhí)行及遵守酒樓的規(guī)章制度。 崗位職責(zé)： l、準(zhǔn)時(shí)上、下班，做好員工的表率： 明確、簡(jiǎn)單地指派本班服務(wù)員做好準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)區(qū)域的布置及相關(guān)工作： 檢查桌椅的擺放，餐具的衛(wèi)生，所管區(qū)域的衛(wèi)生； 客人就座后，接替咨客為客人服務(wù)，接受客人點(diǎn)菜，遇有重點(diǎn)客人應(yīng)親身服務(wù)： 確?？腿怂c(diǎn)全 部菜，上菜的時(shí)間間隔不能太長(zhǎng)； 對(duì)一些細(xì)微事情要特別留心，如及時(shí)換煙灰缸、倒茶、添酒等，如服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)應(yīng)親自動(dòng)手； 隨時(shí)了解班組員工的工作情況，必要時(shí)和其他員工溝通一些情況，搞好本組內(nèi)部員工團(tuán)結(jié)及增加各組的合作性： 應(yīng)熟知每日出品部的特別菜式以及急于推銷(xiāo)的菜肴； 每月月終評(píng)估本組員工的工作表現(xiàn)； 以身作則，自覺(jué)執(zhí)行及遵守酒樓的規(guī)章制度。 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)到崗，并向所屬部長(zhǎng)報(bào)到 保持酒樓的整潔、干凈； 按酒樓的不同要求、規(guī)格和檔次擺放餐具餐巾等： 按酒樓的桌次圖擺放桌椅； ． 開(kāi)餐前十分鐘將各種服務(wù)用具準(zhǔn)備完畢，如托盤(pán)、巾盤(pán)、毛巾、餐具等； 為客人上菜、倒酒水和飲料時(shí)要先女士后男士，先賓后主； 提供及時(shí)而有效的服務(wù)，時(shí)刻留意上司和客人兩方面的示意，正確運(yùn)用有聲服務(wù)和無(wú)聲服務(wù)； 檢查桌椅，時(shí)刻保持干凈、清潔、續(xù)斟酒水和飲料，更換煙灰缸（煙缸內(nèi)煙頭不能超過(guò)兩根）； 當(dāng)客人吃完每道菜時(shí)應(yīng)立 即拿走空盤(pán)，經(jīng)常征詢(xún)客人有何需要； 有需要時(shí)，為其它組提供幫助： 1對(duì)客人及同事上司要誠(chéng)懇有禮貌； 1要按標(biāo)準(zhǔn)要求，時(shí)時(shí)注意自己的儀容儀表； 1留意布告牌通知，自覺(jué)遵守酒樓的一切規(guī)章制度。 l、準(zhǔn)時(shí)到崗，為人表率； 檢查屬下人員儀容儀表，考勤情 況； 檢查當(dāng)天或近期訂餐安排及要求，作出妥善安排及人員安排； 安排咨客搞好接待區(qū)域的衛(wèi)生： 定期培訓(xùn)新舊咨客，介紹客人有關(guān)姓名、單位、特殊愛(ài)好等資料，以及接待程序、規(guī)范禮貌用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、接聽(tīng)電話(huà)的要求，酒樓及本部門(mén)的規(guī)章制度等； 合理編排每月更期及例休，每月出勤情況記錄，月終交服務(wù)部經(jīng)理： 開(kāi)市時(shí)必須在第一線(xiàn)指揮工作及協(xié)助咨客工作： 以身作則，帶領(lǐng)屬下人員執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度： 職級(jí)：咨客部領(lǐng)班 直屬上級(jí)：咨客部主管 督導(dǎo)下級(jí)：咨客 工作 概述：協(xié)助主管管理日常事務(wù)，接待進(jìn)餐客人。 職級(jí)：咨客 直屬上級(jí)：咨客部領(lǐng)班 工作概述：在酒樓門(mén)口迎 接就餐客人，并引領(lǐng)就座，需要時(shí)擔(dān)當(dāng)服務(wù)員的工作。 咨客人員注意事項(xiàng) 咨客是酒樓整體風(fēng)景的第一線(xiàn)。作為合格的咨客人員必須要注意以下幾點(diǎn)： 注意儀容儀表。 上班時(shí)間內(nèi)一定要精神抖擻，臉帶笑容，要把不開(kāi)心事情暫時(shí)擱在一邊。 多與客人溝通，盡量了解客人的飲食習(xí)慣及愛(ài)好，最好能取得客人的聯(lián)系電話(huà)，平時(shí)有空打電話(huà)給客人以示關(guān)心。 出現(xiàn)客人等位的情況，要耐心向客人解釋?zhuān)尶腿松缘认?，一有空位馬上安排客人入座。 公關(guān)部處罰條例 不遲到、早退，否則一律按曠工處理。 如果有客人投訴而情況屬實(shí)，罰款伍拾元；經(jīng)批評(píng)教育而不改正者，罰款壹佰元。 然后詢(xún)問(wèn)客人“ **先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)多少位 ?”或“請(qǐng)問(wèn) **先生／小姐，你們有沒(méi)有位 ?”知道客人人數(shù)后，說(shuō)：“ **先生／小姐，請(qǐng)跟我到這邊來(lái)。 把客人帶到適 當(dāng)?shù)奈恢?，右手拉椅，左手打“?qǐng)”手勢(shì)。如果剛好沒(méi)有服務(wù)員在場(chǎng)，應(yīng)親自為客人開(kāi)位：首先打開(kāi)水杯中的餐花放在骨碟下面，然后打開(kāi)茶杯并除掉筷子套，接著把多余的茶位撤掉。然后把菜卡以及菜牌一起放在轉(zhuǎn)盤(pán)中央，說(shuō)：“這是我們的菜牌”?！? 出菜的時(shí)候，如果剛好沒(méi)有服 務(wù)員在場(chǎng)，應(yīng)主動(dòng)上前給客人上菜并介紹菜名，然后對(duì)客人說(shuō)：“各位請(qǐng)慢用”。 當(dāng)客人進(jìn)餐完畢后，轉(zhuǎn)盤(pán)上還剩有菜時(shí)，要按客人的意思把菜撤走或“打包”。在結(jié)帳的同時(shí)也可詢(xún)問(wèn)客人對(duì)酒樓各方面的意見(jiàn)，并向有關(guān)人員反映。 1當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，站在門(mén)口的公關(guān)人員身體同樣要以二十五度鞠躬向客人致謝并面帶笑容地說(shuō)：“歡迎您下次光臨 !” 酒樓電話(huà)接聽(tīng)時(shí)職責(zé) 酒樓電話(huà)接聽(tīng)時(shí)的聲音代表了酒樓的形象，禮貌、態(tài)度、聲音好壞能直接影響酒樓生意。 3)、工作時(shí)間不得隨便離開(kāi)崗位，如因事需短時(shí)離崗時(shí)，必須委托合適人員代為值崗至歸來(lái)。 4)、上班要投入工作，監(jiān)管總機(jī)每條話(huà)線(xiàn)的情況，發(fā)現(xiàn)職員私用電話(huà)超過(guò)三分鐘，應(yīng)提醒其收線(xiàn)。 6)、不得因自己情緒的變化而影響正常的工作，如有投訴酒樓電話(huà)接聽(tīng)?wèi)B(tài)度惡劣或電話(huà)業(yè)務(wù)方面令到生意損失，直接追究責(zé)任。 8)、積極主動(dòng)完成酒樓經(jīng)理及辦公室安排的其它工作。 崗位職責(zé)： l、檢查屬下各分部門(mén)員工的出勤狀況，儀容儀表； 每月月終評(píng)估屬下員工的工作表現(xiàn)，獎(jiǎng)勤罰懶； 準(zhǔn)確掌握易耗物品的用量，做到合理利用，節(jié)約資源： 上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)一致，保證下屬按照上級(jí)的意圖行事； 檢查后勤區(qū)域的衛(wèi)生，消防工作的落實(shí)情況； 按照酒樓有關(guān)規(guī)定，簽批并控制領(lǐng)貨額度； 確保餐具符合衛(wèi)生要求； 合理周密地做出排班表和分組 計(jì)劃； 不斷以高標(biāo)準(zhǔn)要求員工，提高員工素質(zhì)，定期開(kāi)展培訓(xùn)； 以身作則，帶領(lǐng)屬下員工執(zhí)行及遵守酒樓的規(guī)章制度； 職級(jí)：備餐部部長(zhǎng) 直屬上級(jí)：備餐部主管 督導(dǎo)下級(jí)：傳菜領(lǐng)班，潔凈領(lǐng)班，什工領(lǐng)班 工作概述：協(xié)助備餐部主管管理各餐部日常工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，確保屬下員工按部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)操作。 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查本組員工出勤情況及時(shí)反映； 負(fù)責(zé)安排傳菜員的工作，做好開(kāi)市的準(zhǔn)備工作； 接到菜單后，按先后順序檢查、控制上菜的間隔時(shí)間； 負(fù)責(zé)核對(duì)菜式的名稱(chēng)、份量及有無(wú)異物，不能出或不相符的菜式絕不能上臺(tái)； 每道菜出之前先劃單后出菜，杜絕一切人為漏洞及疏忽； 具有高度責(zé)任心，要以公司利益為前提； 高峰期合理調(diào)派人手，保證出菜快、準(zhǔn)、好； 接到分單牌仔后，準(zhǔn)確分送各部門(mén)； 重點(diǎn)接