【正文】 先女士后男士；先賓后主位，再按順時(shí)針方向進(jìn) 行上芥醬、小食、醬油用湯匙從客人右邊分起。 遞巾問茶。 注意事項(xiàng)： A、善于觀察分清誰是主人?！? 要求：語言親切，保持微笨，使客人有得到特別受尊重的感覺。請問是否有訂臺 ?（或請問幾位呢？）”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生 /小姐，您貴姓?！? （ 15）結(jié)帳 ———————— “請問哪位先生／小姐結(jié)帳 ?” “謝謝 ****錢?！? （ 8）收茶杯 ——————— “先生／小姐，幫您收茶杯好嗎 ?” （ 9）上湯 ———————— “這些是 ****湯，請慢用。 （二十二）飯市走單的，按原價(jià)單扣罰（扣罰人員包括崗位責(zé)任人員）。 （十八）要把小費(fèi)如數(shù)放入小費(fèi)箱，否則罰款一百元并作開除處理。 （十四）偷取酒樓的物品（包括飲食品）或客人遺留的物品，不但扣除當(dāng)月工資，而且作辭退處理。 （十一）不按服務(wù)規(guī)程工作而被客人投訴者，罰款五十元。 （七）不能在酒樓里高聲喧嘩，違者罰款十元。凡有意打爛餐具者，作開除處理：無意打爛餐具，作原價(jià)賠償。凡遲到五分鐘者罰款五元，遲到十至二十分鐘者，罰款十元；遲到三十分鐘的作曠工半天處理。收臺時(shí)要檢查有無客人遺留物品，如有應(yīng)及時(shí)送還客人，如無法追送時(shí)應(yīng)交主管處理。 一、餐前準(zhǔn)備工作階段 了解情況 整理酒樓 熟悉菜單 準(zhǔn)備物品 輔設(shè)餐臺 二、迎賓服務(wù)階段 熱情迎接 引客入座 請客點(diǎn)茶 上茶、巾、芥 看臺 三、酒樓結(jié)束工作 結(jié)帳收費(fèi) 客人用餐完畢要結(jié)帳時(shí)，負(fù)責(zé)結(jié)帳人員在收銀臺先核對帳單的臺號及內(nèi)容，價(jià)格是否正確，然后用帳單夾送上。 對摺餐巾要求趨向是快捷、便當(dāng)、美觀、大方，造型簡單。斟酒時(shí)服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，使酒標(biāo)朝外，所有飲料（酒、水、茶）都應(yīng)從客人右邊上，不可左右開弓兩邊上，斟酒 — 般從主賓開始，然后按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。 （二）擺臺 餐臺是酒樓的重要家具，餐臺鋪設(shè)是酒樓服務(wù)中一項(xiàng)要求比較高的工作，是酒樓的儀容，餐具要放置有序，調(diào)味品、花瓶、臺號牌、菜牌等的位置要得當(dāng)?？焖贆z查客人有否遺留物品。 D：當(dāng)客人要酒水時(shí)，先在點(diǎn)心卡背面寫上酒水、香煙、紙巾等品種名稱，再寫酒水單入電腦，并準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯。 C：在工作過程中，要不時(shí)幫客人添茶加水，不時(shí)留意客人的動向，若客人手勢示意時(shí)，應(yīng)立即上前詢問客人有什么吩咐，并盡量及時(shí)地滿足客人要求。 B：客人安座后，應(yīng)禮貌問茶：“先生 /小姐， 請問喜歡喝什么茶 ?”將各種茶的名稱介紹給客人知道，邊問茶邊打開茶杯除去筷子套，根據(jù)客人的意思開茶。 。 廳面工作服務(wù)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn) 開市前的準(zhǔn)備工作 A：保持酒樓雅潔整齊，臺椅整齊美觀，臺心擺放鮮花瓶，餐具擺放整齊、干凈。（ 9）最后擺盆花。 （ 7）芥碟、公勺座、分更。芥碟、公勺座、分更?？曜蛹?、筷子、牙簽。 轉(zhuǎn)盤置于轉(zhuǎn)圈中心，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動的弧線應(yīng)不能有差異。 根據(jù)餐臺的大小選擇合適的臺布，鋪設(shè)臺布指定用推拉式，即先將臺布抖開，一拇指和食指鉗住臺布邊，其余三指將臺布輕輕帶起朝前直線推出，然后推拉到正位。 二、中餐的餐 具有下列品種： 骨碟； 杯碟； 茶杯； 翅碗； 湯匙； 味碟； 筷子； 筷子架； 水杯； 1 0、洋酒杯； 1辣酒杯； 1牙簽； 1公勺座； 1煙盅； 1公勺； 1分更； 1飾碟 三、擺位的程序。 （ 12）如果確有需要離開自己的工作崗位，應(yīng)先知會領(lǐng)導(dǎo)。） （ 8）服務(wù)員上菜時(shí)，你應(yīng)在服務(wù)員旁邊低聲報(bào)出菜名，再由服務(wù)員將萊名告訴客人。 （ 5）出菜時(shí)應(yīng)清楚地知道，你所出的菜的臺號或廳房的位置。 （ 2）出菜時(shí)不可以穿州過省。 （十）值班員工沒有完成工作任務(wù)，一天罰值班兩天，再犯的值班三天，繼續(xù)有這種現(xiàn)象出現(xiàn)的，如此類推下去。 （六）上班沒有涂口紅的，罰款壹拾元。 （二）出完每道菜后，牌仔必須放回備餐間指定的位置，不能隨手丟掉，否則，每一個(gè)牌仔罰款壹拾元。 在旺場中，一定要以出菜為主，忙而不亂，不能分心，專注出菜。上菜時(shí)要離客人遠(yuǎn)些，以免不小心將菜濺在客人身上。 見出品部出菜時(shí)，應(yīng)馬上報(bào)上該菜名稱，臺號、讓劃單人員劃單、出菜。打好芥醬、小食、入好所有筷子套和餐具（如三寸碟、格碟、湯殼等）。 應(yīng)客人所需，聯(lián)系好樓面部、出品部門，保持點(diǎn)心供應(yīng)充足。） 掌握點(diǎn)心品種的名稱、價(jià)格。通過早茶經(jīng)營，多方面去宣傳海港的服務(wù)精神。若不清楚、熟記臺號及廳房位置，將對工作產(chǎn)生非常嚴(yán)重的不良后果，因?yàn)椴皇熘_號會送錯菜、出錯菜、加重經(jīng)營成本及令公司蒙受損失。在營業(yè)過程中，酒樓顧客的入單須經(jīng)由備餐去銜接，出品部的成品必須經(jīng)由備餐去對單、劃單后方能傳送到顧客。 崗位職責(zé)： l、準(zhǔn)時(shí)到崗，穿著整齊工衣上崗； 檢查屬 下人員的儀容儀表及出勤情況，及時(shí)反映； 按分工安排下屬工作； 協(xié)助下屬工作及完成上司交給的相關(guān)工作； 愛護(hù)公司一切財(cái)產(chǎn)，減少損耗，提出合理化建議； 以身作則，帶領(lǐng)屬下人員執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度； 職級：什工 直屬上級：什工領(lǐng)班 工作概述：負(fù)責(zé)運(yùn)送送洗餐具、物品，清潔工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，完成指定工作及例行工作。 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查本組員工出勤情況及時(shí)反映； 負(fù)責(zé)安排傳菜員的工作，做好開市的準(zhǔn)備工作； 接到菜單后，按先后順序檢查、控制上菜的間隔時(shí)間； 負(fù)責(zé)核對菜式的名稱、份量及有無異物，不能出或不相符的菜式絕不能上臺； 每道菜出之前先劃單后出菜，杜絕一切人為漏洞及疏忽； 具有高度責(zé)任心，要以公司利益為前提； 高峰期合理調(diào)派人手，保證出菜快、準(zhǔn)、好； 接到分單牌仔后，準(zhǔn)確分送各部門； 重點(diǎn)接待，要配合樓面部 控制出菜時(shí)間； 對于有問題菜式，退菜要追究原因及責(zé)任： 1潔清菜式及時(shí)通知營業(yè)部，與出品部部及營業(yè)部加強(qiáng)溝通： 1以身作則，帶領(lǐng)本部員工執(zhí)行及遵守酒樓的一切規(guī)章制度； 職級：傳菜員 直屬上級：傳菜領(lǐng)班 工作概述：負(fù)責(zé)將菜肴從出品部傳往酒樓，按照臺號送往指定的餐桌，完成上司 安排的例行工作及其它相關(guān)工作。 8)、積極主動完成酒樓經(jīng)理及辦公室安排的其它工作。 4)、上班要投入工作，監(jiān)管總機(jī)每條話線的情況，發(fā)現(xiàn)職員私用電話超過三分鐘，應(yīng)提醒其收線。 1當(dāng)客人離開時(shí)，站在門口的公關(guān)人員身體同樣要以二十五度鞠躬向客人致謝并面帶笑容地說：“歡迎您下次光臨 !” 酒樓電話接聽時(shí)職責(zé) 酒樓電話接聽時(shí)的聲音代表了酒樓的形象，禮貌、態(tài)度、聲音好壞能直接影響酒樓生意。 當(dāng)客人進(jìn)餐完畢后，轉(zhuǎn)盤上還剩有菜時(shí)，要按客人的意思把菜撤走或“打包”。然后把菜卡以及菜牌一起放在轉(zhuǎn)盤中央，說：“這是我們的菜牌”。 把客人帶到適 當(dāng)?shù)奈恢?，右手拉椅，左手打“請”手勢? 如果有客人投訴而情況屬實(shí)，罰款伍拾元；經(jīng)批評教育而不改正者，罰款壹佰元。 出現(xiàn)客人等位的情況，要耐心向客人解釋，讓客人稍等下，一有空位馬上安排客人入座。 上班時(shí)間內(nèi)一定要精神抖擻，臉帶笑容，要把不開心事情暫時(shí)擱在一邊。 咨客人員注意事項(xiàng) 咨客是酒樓整體風(fēng)景的第一線。 l、準(zhǔn)時(shí)到崗，為人表率； 檢查屬下人員儀容儀表，考勤情 況； 檢查當(dāng)天或近期訂餐安排及要求，作出妥善安排及人員安排； 安排咨客搞好接待區(qū)域的衛(wèi)生： 定期培訓(xùn)新舊咨客，介紹客人有關(guān)姓名、單位、特殊愛好等資料，以及接待程序、規(guī)范禮貌用語、標(biāo)準(zhǔn)手勢、接聽電話的要求，酒樓及本部門的規(guī)章制度等； 合理編排每月更期及例休，每月出勤情況記錄，月終交服務(wù)部經(jīng)理： 開市時(shí)必須在第一線指揮工作及協(xié)助咨客工作： 以身作則，帶領(lǐng)屬下人員執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度： 職級：咨客部領(lǐng)班 直屬上級：咨客部主管 督導(dǎo)下級：咨客 工作 概述：協(xié)助主管管理日常事務(wù)，接待進(jìn)餐客人。 崗位職責(zé)： l、準(zhǔn)時(shí)上、下班，做好員工的表率： 明確、簡單地指派本班服務(wù)員做好準(zhǔn)備工作，負(fù)責(zé)區(qū)域的布置及相關(guān)工作： 檢查桌椅的擺放，餐具的衛(wèi)生，所管區(qū)域的衛(wèi)生； 客人就座后，接替咨客為客人服務(wù)，接受客人點(diǎn)菜，遇有重點(diǎn)客人應(yīng)親身服務(wù)： 確保客人所點(diǎn)全 部菜，上菜的時(shí)間間隔不能太長； 對一些細(xì)微事情要特別留心，如及時(shí)換煙灰缸、倒茶、添酒等，如服務(wù)員忙不過來應(yīng)親自動手； 隨時(shí)了解班組員工的工作情況，必要時(shí)和其他員工溝通一些情況，搞好本組內(nèi)部員工團(tuán)結(jié)及增加各組的合作性： 應(yīng)熟知每日出品部的特別菜式以及急于推銷的菜肴； 每月月終評估本組員工的工作表現(xiàn)； 以身作則，自覺執(zhí)行及遵守酒樓的規(guī)章制度。 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)到崗，做到為人表率； 檢查屬下各當(dāng)值人員的出勤情況，并及時(shí)上報(bào)當(dāng)值經(jīng)理； 檢查員工的儀容儀表，分配工作任務(wù)： 負(fù)責(zé)酒樓擺位及按照不同檔次、規(guī)格要求進(jìn)行宴會布置： 在開市前二十分鐘，檢查所有的準(zhǔn)備工作，以確保餐前的一切工作準(zhǔn)備就緒； 確?？腿嗽陬A(yù)訂時(shí)間里吃上預(yù)訂食品，中餐零點(diǎn)菜后，十分鐘內(nèi)應(yīng)上菜。 崗位職責(zé)： 檢查員工的出勤情況，及時(shí)提出批評及表揚(yáng)，獎勤罰懶； 定期與不定期地檢查員工的個(gè)人儀表及令人衛(wèi)生，裝束、制服、頭發(fā)、指甲、鞋等是否符合要求 與有關(guān)部門保持聯(lián)系，及時(shí)準(zhǔn)確地溝通信息； 開餐前半小時(shí)（大型宴會則在開餐前一小時(shí)），檢查當(dāng)日預(yù)定和特別宴會的準(zhǔn)備情況： 安排各項(xiàng)滿足客人合理的特殊要求的工作； 按照既定規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，檢查每日的擺臺情況； 上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)一致，保證下屬按照上級的意圖行事： 按照酒樓的要求 準(zhǔn)則，檢查服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生工作； 按照酒樓規(guī)定，簽批并控制領(lǐng)貨額度； 營業(yè)前，檢查餐具及家具的擺設(shè)是否正確，時(shí)刻注意酒樓形象，教育員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣； 1開餐前作簡短的訓(xùn)話，布置任務(wù)，明確分工； 1熟知酒樓飲食、酒水及食品的有關(guān)知識，負(fù)責(zé)對服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)知識的培訓(xùn)，對管理人員灌輸有關(guān)管理知識及經(jīng)驗(yàn)； 1嚴(yán)格分工，各負(fù)其責(zé)，確保整個(gè)酒樓服務(wù)井然有序； 1如有客人投訴，應(yīng)在二分鐘內(nèi)應(yīng)接，立即采取行動予以解決，必要時(shí)上報(bào)上一級經(jīng)理及用書面記錄呈報(bào)： 1合理、周密地做出排班表和 分組計(jì)劃： 1不斷以高標(biāo)準(zhǔn)要求員工，提高員工素質(zhì)； 1以身作則，帶領(lǐng)員工執(zhí)行酒樓的規(guī)章制度。 開市時(shí)要站在門口迎接客人。 調(diào)更、調(diào)假、請假等由互調(diào)雙方協(xié)商好，然后再書面通知本部理或主管，獲 批準(zhǔn)后即可生效。 （十）等單內(nèi)有客前烹飪時(shí)，要馬上通知服務(wù)員作準(zhǔn)備工作，并跟進(jìn)處理。 （七）凡屬取消菜式，由劃單員注明原因，并簽名后的取消單方能生效。劃單員見字 后，碰上有卡仔而無大單的菜式亦可上（并留下卡仔待大單到及劃單）。（特殊情況另外注明）。待客人通知起菜時(shí)，通知次序?yàn)椋簭d面→備餐→各 出品部門。字體必須清楚、端正。最后見議客人到外面魚池看看有什么海鮮適合的為好，讓客人有更多選擇的余地。 客人入座后，服務(wù)員開始問茶，派毛巾等服務(wù)程序。 收取訂金、 (一般收百分之三十 訂金 ) 辦理程序： (1)收取訂金時(shí)，開業(yè)即有酒樓上章的收據(jù)交顧客人。向客人介紹酒樓所能提供的 一切服務(wù)項(xiàng)目。 (8)客人取消訂餐時(shí)，要語帶輕松又略帶惋惜地說：“甘好啦，仲想同你飲番杯添 !。 (5)登記完畢，立刻進(jìn)行營業(yè)記錄。 (4)客人決定訂位時(shí)，必須問清有關(guān)事項(xiàng)。 (10)、愛護(hù)公司財(cái)物，保護(hù)環(huán)境清潔，服從上司的安排。 (6)、不斷提高個(gè)人業(yè)務(wù)知識，敢于發(fā)問，掌握本酒樓每項(xiàng)出品的制作，特點(diǎn)，價(jià)格和烹調(diào)方法，以便更好地向客人 推銷介紹。 (2)、執(zhí)行“禮貌、熱情、主動、細(xì)心、周到”的方針，務(wù)求令客人開心而來暢意而去。 (3)、檢查員工儀態(tài)，個(gè)人衛(wèi)生及所屬地段的環(huán)境衛(wèi)生，水牌、嘉賓題名牌的清潔，開市收市迎送工作的跟進(jìn)。教導(dǎo)屬下以誠實(shí)謙遜的態(tài)度，感激的心情，以客為本的服務(wù)精神進(jìn)行工作。 (2)、營業(yè)時(shí)間除點(diǎn)菜跟單，督導(dǎo)下屬進(jìn)行迎送工作外，還要留意酒樓各區(qū)的營業(yè)情況，指揮及靈活安排人員走位。 (5)、督導(dǎo)屬下按公司制定的有關(guān)工作規(guī)程依法管理，關(guān)心了解員工的生活。指導(dǎo)本部員工順利開展工作，每月安排及主持培訓(xùn)課程，協(xié)助公司制作有關(guān)宣傳項(xiàng)目。 養(yǎng)成講 衛(wèi)生的美德，不得隨地吐痰、丟果屑、果皮、煙火和雜物，并確保個(gè)人辦公桌面整潔。 禮