【文章內(nèi)容簡介】 ，視情節(jié)輕重扣10—20元，并賠償差錯所出現(xiàn)的損失。 團體或宴會接待工作不認真，而導致沒有給客人作好接待服務工作，視情節(jié)輕重扣15—30元。 未經(jīng)上級批準，私自出酒店或串崗者扣10元。1 未經(jīng)上級批準，離崗會客、進包廂休息者扣20元。1 上班時間接打私人電話扣5元，特殊情況須經(jīng)領導批準。1 上班時間內(nèi)出現(xiàn)托腮、靠墻壁、玩頭發(fā)等不雅姿勢者，口頭警告后重犯者扣10元。1 電話響鈴三聲內(nèi)無人接聽，客人來到跟前，視若無睹，一次扣5元。三、 禮儀禮貌處罰標準： 對待客人或上級態(tài)度傲慢者扣20元，與同事發(fā)生爭吵和斗毆或頂撞上級，違者視情節(jié)輕重扣30—100元或開除。 上班時間女員工沒有化淡妝（特別是口紅），姿態(tài)不端正、頭發(fā)不整、長指甲、男員工胡須未剃者扣5元。 上班時間不穿酒樓制服，或未佩帶工號牌和儀容不整者，扣10元。 不用酒店規(guī)定日常問候用語，一次扣5元，口頭警告后仍不改者扣10元。四、 規(guī)范服務處罰標準： 寫單字跡不規(guī)整，不按要求，造成損失者，按全價賠償。 寫單不寫姓氏，入單不寫時間者，每次扣5元。 因?qū)戝e單造成退菜或客人投訴者，視情節(jié)輕重處理，除賠償因客人投訴造成的損失外，并扣10元。 先收款后打折、不按規(guī)定程序買單者扣10元。 買單不經(jīng)樓面服務人員查單，查單不簽名者扣5元，造成客人投訴者，一切損失由買單人員負責。 經(jīng)檢查，區(qū)域衛(wèi)生不合標準者扣5元。 上菜不對臺號、不報菜名者扣2元。 客來不迎，客走不送者扣2元，餐中服務煙缸煙頭超過兩個扣2元/次。 骨碟超過1/3不換者扣2元（大型宴會不超過1/2）。 見到客人、上級不問好者扣5元，問好而無笑容者扣2元。 1 開市、收市工作準備不足者扣2元。1 見到地面垃圾不主動收拾者扣5元。1 私留客人酒水不退者扣10元，如客人投訴，個人將負責公司全部損失。1 餐桌上客用餐具未按要求擺放者扣2元。1 客遺物品不上交者扣30元，嚴重者以盜竊處理。1 客人走后不關燈、不關電視者扣5元。1 收家私不倒剩余食品，不分類擺放造成家私損壞者扣5元。1 傳菜員傳菜不報菜名、臺號者扣2元。1 上錯菜者，扣10元，造成客人投訴，由本人負責公司損失。 例會不遵守紀律者扣5元。五、 違反以下任何一條開除處理： 連續(xù)曠工兩天或當月累計曠工3天者作開除處理。 向供貨商或客人進行不正當交易、索要小費或禮物，情節(jié)嚴重者作開除處理。 向客人透露酒店機密，造成重大損失者作開除處理。 搬弄是非，挑撥離間，影響團結(jié)，造成惡劣影響者作開除處理。 偷、拿客遺物品或同事錢物，將以盜竊罪送交公安機關，并作開除處理。 利用買單謀私利者作開除處理。 打架斗毆，影響惡劣者作開除處理。 因違反國家治安管理條例，被公安機關刑事拘留者作開除處理。 利用工作便利侵占公司財物者給予直接開除。六、 實施方法結(jié)合公司《獎懲制度》，由各部門主管級以上管理人員出具獎懲通知書，由被獎/處罰人、部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字即生效。對于自動離職員工，公司不退還保證金，但其當月工資將在次月領薪日發(fā)放，無任何獎金及其他福利補助。對于開除處理員工，除退還其工服保證金外，公司不予發(fā)放工資及獎金。第九章 客遺物品管理制度編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠生效日期：內(nèi)部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)： 共 1 頁 第 1 頁1. 公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)無主財物，應立即上交酒店保安部門。2. 營業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的無主財物，應立即上交吧臺，并做好詳細記錄，不得私自占有。3. 若一般物品在一個月內(nèi)未被失主認領，應及時交到當?shù)嘏沙鏊?. 在員工宿舍等發(fā)現(xiàn)無主財物，應立即上交宿舍長，并尋找失主。5. 營業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的可疑遺留物品，不得輕易挪動，應立即報告經(jīng)理，并由經(jīng)理根據(jù)實際情況報告酒店保安部門。第十章 員工宿舍管理制度編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠生效日期：內(nèi)部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)： 共 1 頁 第 1 頁1. 員工宿舍實行宿舍長負責制，由宿舍長安排宿舍人員做衛(wèi)生，輪流值日。2. 注意防火、防盜，注意保管好自己的財物，未經(jīng)許可，不得擅自使用他人物品。3. 不得影響鄰居的休息和生活，上下樓梯做到輕聲慢步，不可響聲過大。4. 不得在宿舍留宿非本公司人員。5. 員工所分配的宿舍鑰匙只可本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。離職人員所攜帶物品須經(jīng)宿舍長檢查后方可離開。6. 嚴禁宿舍內(nèi)賭博，禁止男女員工互串宿舍。7. 注意用電安全，禁止私拉、接電線。8. 節(jié)約用水、電、氣。不得使用熱水洗衣服，洗澡（夏季每次不得超過10分鐘，冬季每次不得超過20分鐘）完閉切記關好煤氣，保持煤氣房窗戶打開。9. 每天最后一個離開宿舍的員工要檢查所有水、電、氣是否關閉。10. 員工每晚必須按時就寢，嚴禁無假外出，如有特殊情況，須書面向宿舍長請假，經(jīng)同意后方可。第十一章 樓面準備工作標準編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠生效日期：內(nèi)部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)： 共 1 頁 第 1 頁1. 要保證有足夠的人員值班并按工作需要進行調(diào)整。2. 要保證所有的員工熟知崗位責任并傳達給每一位新員工。3. 在進行新的推廣活動之前，要對有關人員進行培訓，使他們了解有關菜肴及酒水的制作。4. 餐廳主管應清楚每天的庫存情況和供應情況。5. 在開門營業(yè)前，點菜員應知道何種原料已無貨。6. 所有餐飲部的員工都應熟知其他餐廳的營業(yè)時間。7. 要確保按照餐廳每星期/每月的清洗計劃對餐廳設備進行及時的清洗。8. 要確保所有餐廳設備的定期維修，保證所有的餐桌堅固、平穩(wěn)、避免出現(xiàn)晃動的餐桌。所有設備都要在使用前1小時由工程部進行檢查調(diào)試，以確保工作的正常進行。9. 所有的餐桌都要用花草裝飾，每天開門營業(yè)之前，餐廳主管都應該進行檢查。10. 要保證在營業(yè)時間內(nèi)客人能夠聽到背景音樂但要求音量適中。11. 帶有酒店標志或圖案的瓷器/玻璃器皿一定要擺放整齊,標志向上,這樣客人才能很容易看到而不用將物品倒置或歪著頭看。12. 應保證在營業(yè)前做好餐廳的邊臺準備工作，每個餐廳都應由餐具用品單，并且應保證每位員工對此牢記在心。13. 貴賓意見卡和介紹其他餐廳的宣傳頁應擺放在餐桌上，宣傳頁要干凈、平整。所有的宴會及單間都要有菜單提供，如果有外賓參加，應備有中英對照的菜單。14. 所有準備使用的器皿、瓷器，都應預先檢查是否干凈，是否有水痕、污跡及局部損壞。15. 所有的酒水或熱飲都應裝在指定的器皿中。16. 要保證筷子放入筷子套時是干凈的，而且是清潔的。17. 除了放置活魚/海鮮展示，在各餐廳內(nèi)不允許使用塑料制品。18. 托盤要隨時保持清潔。19. 臺布應恰好垂直觸到座椅上而不能低于座椅。20. 所有餐廳都應保證用來沖咖啡和茶的水是新開的，檢查咖啡和茶的溫度應作為一個必不可少的程序。第十二章 樓面服務工作標準編制：楚子非第 1 版第 1 次修改審核：鄒震遠生效日期：內(nèi)部編號：批準：鄒震遠頁數(shù)： 共 2 頁 第 1 頁1. 客人要由咨客或餐廳經(jīng)理帶入餐廳，如果兩者都不在，主管或領班應幫助客人找到合適的位置就座，并提供存放衣帽服務。2. 如果餐廳已滿，應讓客人先在大廳或酒吧等候，并為客人提供一些簡單的飲料。3. 要主動為兒童更換兒童座椅。4. 要保證科落座后開臺（拉椅子讓座→鋪餐巾→開筷套→翻茶杯→問茶）。5. 如果餐廳晚上用蠟燭裝飾餐桌，應保證客人一落座就點燃蠟燭。6. 在給客人菜單的同時要送上酒水