【文章內(nèi)容簡介】 尋找失主。 5. 營業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)的可疑遺留物品，不得輕易挪動，應立即報告經(jīng)理，并由經(jīng)理根據(jù)實際情況報告酒店保安部門。 6d7d7b65547866ec3c40e5decb4bc762 樓面營運操作手冊 共 80 頁 第 14 頁 地址：北京市西城區(qū)真武廟 1 號（中國職 工之家飯店 A 樓一層） TEL： 6857669910160 FAX： 6857669910209 第十章 員工宿舍管理制度 編制：楚子非 第 1 版 第 1 次修改 審核：鄒震遠 生效日期： 內(nèi)部編號： 批準：鄒震遠 頁數(shù)： 共 1 頁 第 1 頁 1. 員工宿舍實行宿舍長負責制，由宿舍長安排宿舍人員做衛(wèi)生，輪流值日。 2. 注 意防火、防盜，注意保管好自己的財物，未經(jīng)許可，不得擅自使用他人物品。 3. 不得影響鄰居的休息和生活，上下樓梯做到輕聲慢步，不可響聲過大。 4. 不得在宿舍留宿非本公司人員。 5. 員工所分配的宿舍鑰匙只可本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。離職人員所攜帶物品須經(jīng)宿舍長檢查后方可離開。 6. 嚴禁宿舍內(nèi)賭博，禁止男女員工互串宿舍。 7. 注意用電安全，禁止私拉、接電線。 8. 節(jié)約用水、電、氣。不得使用熱水洗衣服，洗澡（夏季每次不得超過 10 分鐘，冬季每次不得超過 20 分鐘）完閉切記關好煤氣，保持煤氣房窗戶打開。 9. 每天最后一個離開宿舍的員工要檢查所有水、電、 氣是否關閉。 10. 員工每晚必須按時就寢，嚴禁無假外出，如有特殊情況，須書面向宿舍長請假，經(jīng)同意后方可。 6d7d7b65547866ec3c40e5decb4bc762 樓面營運操作手冊 共 80 頁 第 15 頁 地址：北京市西城區(qū)真武廟 1 號（中國職 工之家飯店 A 樓一層） TEL： 6857669910160 FAX： 6857669910209 第十一章 樓面準備工作標準 編制：楚子非 第 1 版 第 1 次修改 審核：鄒震遠 生效日期： 內(nèi)部編號： 批準：鄒震遠 頁數(shù)： 共 1 頁 第 1 頁 1. 要保證有足夠的人員值班并按工作需要進行調(diào)整。 2. 要保證所有的員工熟知崗位責任并傳達給每一位新員工。 3. 在進行新的推廣活動之前，要對有關人員進行培訓，使他們了解有關菜肴及酒水的制作。 4. 餐廳主管應清楚每天的庫存情況和供應情況。 5. 在 開門營業(yè)前，點菜員應知道何種原料已無貨。 6. 所有餐飲部的員工都應熟知其他餐廳的營業(yè)時間。 7. 要確保按照餐廳每星期 /每月的清洗計劃對餐廳設備進行及時的清洗。 8. 要確保所有餐廳設備的定期維修，保證所有的餐桌堅固、平穩(wěn)、避免出現(xiàn)晃動的餐桌。所有設備都要在使用前 1 小時由工程部進行檢查調(diào)試，以確保工作的正常進行。 9. 所有的餐桌都要用花草裝飾，每天開門營業(yè)之前，餐廳主管都應該進行檢查。 10. 要保證在營業(yè)時間內(nèi)客人能夠聽到背景音樂但要求音量適中。 11. 帶有酒店標志或圖案的瓷器 /玻璃器皿一定要擺放整齊 ,標志向上 ,這樣客人才能很容易看到而不 用將物品倒置或歪著頭看。 12. 應保證在營業(yè)前做好餐廳的邊臺準備工作，每個餐廳都應由餐具用品單，并且應保證每位員工對此牢記在心。 13. 貴賓意見卡和介紹其他餐廳的宣傳頁應擺放在餐桌上，宣傳頁要干凈、平整。所有的宴會及單間都要有菜單提供，如果有外賓參加，應備有中英對照的菜單。 14. 所有準備使用的器皿、瓷器，都應預先檢查是否干凈，是否有水痕、污跡及局部損壞。 15. 所有的酒水或熱飲都應裝在指定的器皿中。 16. 要保證筷子放入筷子套時是干凈的，而且是清潔的。 17. 除了放置活魚 /海鮮展示，在各餐廳內(nèi)不允許使用塑料制品。 18. 托盤要隨時保持清潔。 19. 臺布 應恰好垂直觸到座椅上而不能低于座椅。 20. 所有餐廳都應保證用來沖咖啡和茶的水是新開的，檢查咖啡和茶的溫度應作為一個必不可少的程序。 6d7d7b65547866ec3c40e5decb4bc762 樓面營運操作手冊 共 80 頁 第 16 頁 地址：北京市西城區(qū)真武廟 1 號（中國職 工之家飯店 A 樓一層） TEL： 6857669910160 FAX： 6857669910209 第十二章 樓面服務工作標準 編制：楚子非 第 1 版 第 1 次修改 審核：鄒震遠 生效日期： 內(nèi)部編號： 批準：鄒震遠 頁數(shù)： 共 2 頁 第 1 頁 1. 客人要由咨客或餐廳經(jīng)理帶入餐廳，如果兩者都不在，主管或領班應幫助客人找到合適的位置就座，并提供存放衣帽服務。 2. 如果餐廳已滿，應讓客人先在大廳或酒吧等候，并為客人提供一些簡單的飲料。 3. 要主動為兒童 更換兒童座椅。 4. 要保證科落座后開臺（拉椅子讓座→鋪餐巾→開筷套→翻茶杯→問茶）。 5. 如果餐廳晚上用蠟燭裝飾餐桌，應保證客人一落座就點燃蠟燭。 6. 在給客人菜單的同時要送上酒水單供客人選擇，并須將餐酒單翻至第一頁遞上。 7. 菜單、酒水單和其他推廣活動的宣傳頁，送至客人面前時，要保持清潔，任何錯誤都不應用手工修改，而應重新打印。 8. 在中餐廳，要在客人落座 5 分鐘之內(nèi)送上開胃小菜及提供茶水服務。 9. 應保證在客人落座后點菜前為客人遞上熱的小毛巾。 10. 對于在中餐廳用餐的外國客人，應詢問他們是否需要刀叉。 11. 每上一道菜要向客人進行介紹，如 果是外國客人參加中餐宴會，要用英語介紹，同樣如果是國內(nèi)客人用西餐，要用中文介紹。 12. 應由經(jīng)驗豐富的服務員或餐廳經(jīng)理向客人推銷，以免發(fā)生誤會。 13. 如果客人的特殊要求不能滿足，至少要為客人提供兩種以上的菜品供選擇。 14. 在客人點菜或選擇菜品時，不能玩弄圓珠筆，如果客人還未決定，應向客人推薦菜品。 15. 如果客人點的菜肴需要超過 1020 分鐘的時間進行準備，應提前告知客人。 16. 客人點完菜后，要重復菜單內(nèi)容并得到客人的認可。 17. 要給予有急事的用餐客人特別的關照，可以在服務中加快速度。 18. 如果礦泉水要收費，一定要提前通知客人。 19. 啤酒杯在 使用之前必須冷藏。 20. 不要將飲料倒得太滿，那樣會令客人感到不舒服，尤其是西方客人。 21. 為客人上熱菜之前，要提醒客人菜是燙的，以免燙傷客人。 22. 要確保自客人點完菜至上頭盤的時間不超過 10 分鐘。 23. 不要靠桌太近，也不要在桌子周圍逛或只盯著一張桌子，這樣做是不禮貌的行為，而會影響客人用餐的私密性。 24. 在中餐廳內(nèi)，盤子在臺面不能相互疊壘，因為這樣會令有客人服務不夠細致的感覺。 25. 在中餐廳內(nèi)，每一道主菜要換一次碟。 26. 盤中食品的擺放應遵循一定的原則：肉制食品應放在底部并對著客人。 27. 不要用手觸摸食品，要用手托盤邊，分菜用的餐具要握住 上半部，飲料杯要握住下半部。 28. 服務員必須注意不能越過客人撤換空碟，而且袖口不能觸到其他盤中的食品，應盡量走到桌子的另一邊。 29. 不能在用餐時間搞衛(wèi)生。 30. 不要空手回廚房或后臺，一位優(yōu)秀的服務員總會發(fā)現(xiàn)桌子上需要清理的東西。 31. 煙灰缸內(nèi)的煙頭不能超過兩個。 32. 新煙灰缸應與酒店的火柴放在一起。 33. 更換臟的煙灰缸時應注意將干凈的放在上面，兩個重疊在一起放在托盤上，再將上面的放在桌上。 34. 煙和印有酒店標志的火柴應一同放在盤中為客人服務。 35. 除了中餐廳的“八寶茶”以外，其他餐廳都要用茶壺泡茶。 6d7d7b65547866ec3c40e5decb4bc762 樓面營運操作手冊 共 80 頁 第 17 頁 地址：北京市西城區(qū)真武廟 1 號（中國職 工之家飯店 A 樓一層） TEL： 6857669910160 FAX： 6857669910209 36. 茶杯或咖啡杯的把手都應指向客人的右側(cè)。 37. 對于常客要給予特別的照顧，各餐廳主管要與常客保持聯(lián)系，可以通過相互交換名片等方式確保他們時常光臨。 38. 在開餐時間里（早、中、晚），兩位助理餐飲部經(jīng)理應四處巡視，并且留意服務中的進步與尚存在的問題，及時記下，并告知餐廳的主管或經(jīng)理，在第二天晨會上通報大家。 39. 各餐廳經(jīng)理或主管應在開餐時間內(nèi)向客人了解用餐的滿意程度，至少一次。 40. 各個餐廳要對后臺的衛(wèi)生負責，并確?？腿瞬槐粡N房的雜音打擾。 41. 如果大堂有音樂演奏，則應關閉大堂各餐廳的背景音樂。 42. 各餐廳經(jīng)理要隨時關注餐廳內(nèi)的空調(diào)與照明，噪音也是影響環(huán)境的因素。 43. 在用餐時間 內(nèi)，各餐廳主管 /經(jīng)理要保證在場。 44. 取任何食品或飲料都要開點菜單。 45. 要確保把所有的食品點菜單及時送到廚房。 46. 要確保把所有的飲品點菜單及時送到酒吧。 47. 不能使用臟抹布，尤其是在客人面前，要經(jīng)常更換，使其符合衛(wèi)生標準。 48. 所有餐廳午、晚餐都應該使用口布的。 49. 如果有口布或其他餐具掉到地上，應及時為客人更換新的，而不要等客人提醒。 50. 不允許用臺布或口布搞衛(wèi)生。 51. 撤盤時，應征詢客人對菜品是否滿意。 52. 牙簽應裝在牙簽盅內(nèi)，而且撤盤后應立即送到客人面前，而不用客人提醒。 53. 所有飲料服務應配杯墊。 54. 要用正確的玻璃器皿為客人服務飲料。 55. 當為客人到熱飲時（如：茶），要防止溢出；否則，要及時更換墊盤。 56. 如果客人用湯和主菜，服務員應掌握好上菜的速度，不要讓客人有被催促或等待太久的感覺。 57. 清理桌面之前要征詢客人的同意，不能讓客人說：“不，我還沒有用完”。 58. 客人用完餐后上的甜品（麗德苑口香糖）要放在盤中，而不是用手拿。 59. 上果盤時應配一副叉，牙簽不能代替叉使用。 6d7d7b65547866ec3c40e5decb4bc762 樓面營運操作手冊 共 80 頁 第 18 頁 地址：北京市西城區(qū)真武廟 1 號（中國職 工之家飯店 A 樓一層） TEL： 6857669910160 FAX： 6857669910209 第十三章 樓面結賬服務標準 編制：楚子非 第 1 版 第 1 次修改 審核：鄒震遠 生效日期： 內(nèi)部編號： 批準：鄒震遠 頁數(shù)： 共 1 頁 第 1 頁 1. 客人提出結帳后才能夠?qū)嗡椭量腿嗣媲啊? 2. 不要在客人用餐時為客人送上帳單，除非客人向你示意。 3. 帳單應放在結帳夾內(nèi)。如果客人直接到結帳臺結帳，應為客人準備好筆簽字用。 4. 只能將帳單提供給付款人，在客人簽單或掏錢時應避免前傾或探身。 5. 客人付完帳后，服務員應感謝客人的光臨，如果可能，餐廳主管或經(jīng)理應送走客人。 6. 送給客人簽字的筆應注有酒店的標志，不能是臟的，也不能是破損的，而且要隨時準備一支備用筆，以免浪費時間尋找。 6d7d7b65547866ec3c40e5decb4bc762 樓面營運操作手冊 共 80 頁 第 19 頁 地址：北京市西城區(qū)真武廟 1 號（中國職 工之家飯店 A 樓一層） TEL： 6857669910160 FAX： 6857669910209 第十四章 部門崗位職責制度 編制：楚子非 第 1 版 第 1 次修改 審核：鄒震遠 生效日期： 內(nèi)部編號： 批準：鄒震遠 頁數(shù)： 共 2 頁 第 1 頁 一、 餐廳 經(jīng)理崗位職責： （ 1） 巡視餐廳的營業(yè)及服務情況，指導、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關建議； （ 2） 檢查餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率； （ 3） 參加例會，提出合理化建議，聽取工作指示； （ 4） 每周作好餐廳經(jīng)理（主管、領班）的排班表，監(jiān)督餐廳基層管理人員制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓計劃，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，解決有關問題； （ 5） 發(fā)展良好的客人關系，滿足客人的特殊服務，處理客 人投訴； （ 6） 與有關部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務； （ 7） 完成執(zhí)行經(jīng)理交給的其它任務。 二、餐廳副經(jīng)理崗位職責： （ 1） 指導完成餐廳日常經(jīng)營工作，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求； （ 2） 具有為酒店作貢獻的精神，為斷提高管理藝術，負責制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務上要求精益求精； （ 3） 重視屬下員工培訓工作，定期組織員工學習服務技巧和技能，對員工進行酒店意識、推銷意識的訓練，