【文章內(nèi)容簡介】 人員口呼 “歡迎光臨 ”或“宏 景你好、您早上 好、 您下午好 ” (四 )商品欣賞 1. 客人未詢問時 :XX，有需要我協(xié)助的地方嗎 ? 2. 客人開口時 :您需看什幺手機，由我來為您服務(wù)。 3. 對待顧客有飽滿的服務(wù)熱情并能主動親切相迎顧客。 (五 )詢問商品時導(dǎo)購 1. 您好！請問您需要看什幺。 2. 本店現(xiàn)在有促銷 ”。 3. 親切的微笑。 4. 眼睛 正視顧客。 顧客入店 歡迎用語 觀賞商品 購買商品 包 裝 結(jié) 帳 送 客 促購用語 結(jié)帳用語 送客用語 12 門店作業(yè)管理 5. 音調(diào)要平穩(wěn)清晰。 6. 正確的回答顧客對商品的詢問。 7. 了解客戶的需求，根據(jù)客戶需求，介紹產(chǎn)品性能，如解答不出或不準(zhǔn)確的應(yīng)請教店長或做記錄，以便及時通知客戶 8. 解答疑問，處理客戶異議 9. 誠意推薦產(chǎn)品建議購買，并能附加推銷配件， 開立小票， 指引顧客前往收銀處付款。 (六 )商品缺貨 。 。 日。地州調(diào)貨需時 日，縣級調(diào)貨需時 日，將所需耗用時日告知顧客。 ，銷售員應(yīng)先以電話向倉儲查訓(xùn) 庫存狀況，如公司有貨，則告知顧客取貨日期、時間，并將顧客需求填入 《顧客訂貨登記簿》 。 。 (七 )商品退換貨 1. 原則上，公司所售的商品一經(jīng)拆封就不得退、換貨。 2. 手機類商品于銷售后 (以小單或發(fā)票所開立日期為準(zhǔn) )三十天內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)維修中心檢測為非人為故障，憑《保修卡》和售貨發(fā)票復(fù)印件予以更換新機。商品的退換貨，原則上由維修中心或商品部負責(zé)。門店只負責(zé)由維修中心及商品部所簽注過的《換機單》進行換機或退機作業(yè)。 3. 退換新機需將全套手機 (配件、說明書、保修卡、發(fā)票、原包裝盒 )退回，否則不予退換。 4. 手機配件 (包括充電器、電池 ) 于銷售后 (以小單或發(fā)票所開立日期為準(zhǔn) )十五天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，憑售貨發(fā)票復(fù)印件予以更換。 (八 )商品售后 ，銷售員應(yīng)認真聽取顧客的投訴和要求，不得與顧客爭執(zhí)。 ，并引導(dǎo)顧客到公司維修中心。 ，請其自行前往。 ，應(yīng)進行手機初步檢測。 ，不得接受售后保修 : 13 門店作業(yè)管理 機背貼撕毀 “商品退換貨”。 。不符合更換、保修條件的給予收費維修。 ，憑售貨發(fā)票復(fù)印件免費維修。惟皮套、耳機、卡套等不在保修范圍內(nèi)。 (九 )手機類發(fā)貨作業(yè) 《保修卡》 (凡購買據(jù)售后服務(wù)產(chǎn)品或大宗顧客均應(yīng)填寫 )，填入手機的電子串號、機械序號、發(fā)票號、電池編號、配件編號等相關(guān)內(nèi)容 (填寫時要仔細核對保修卡上所填寫的電子串號、機 械序號與手機背貼是否一致 )及相關(guān)的顧客資料。 、電池及充電器上是否貼有“宏景”防偽標(biāo)貼，注意標(biāo)貼不得貼在電子串號及機械序號上。 。 。 。 : 。 。 。 5. 與顧客當(dāng)面驗清所購商品，如是手機應(yīng)打通電話試通為止，尋呼機應(yīng)可接收到信息、充電器應(yīng)亮燈代表充電，確認無誤后，填寫手機商品保修卡（見附錄：商品保修卡） 6. 告訴客戶宏景通訊的售后服務(wù)承諾， 及 24 小時免費投訴電話8008939898 7. 培訓(xùn)客戶商品使用方法并包裝 8. 感謝客戶購買，并歡迎下次光臨 9. 售中隨時保持店面的衛(wèi)生，保證柜臺、地面、店內(nèi)的整潔 10. 如銷售中發(fā)現(xiàn)某些商品缺貨，及時補充商品 11. 對于顧客需要，但是柜臺及庫房沒有的貨，做好記錄（見附錄：客戶需求表）以便到貨后通知用戶 12. 注意銷售中的安全防范 13. 檢查商品標(biāo)簽，貨品是否擺放整齊 14 門店作業(yè)管理 14. 及時整理票據(jù) (十 )入網(wǎng)作業(yè) ，應(yīng)立即將選號簿雙 手遞給顧客。 ，站在顧客的立場上，建議三個號碼，協(xié)助顧客選號。 ，協(xié)助顧客填寫《入網(wǎng)申請卡》 (依運行商規(guī)范 )。 ，在未開通前應(yīng)確保開通作業(yè)的完成。 (十一 )非手機類及開放式商品發(fā)貨作業(yè) 。 。 (十二 )顧客資料填寫 (十四 )送客 《保修卡》者，由營業(yè)員代填。 《保修卡》，不可強求。 ，如購其它商品達 100 元以上，請顧客填寫《顧客資料卡》。 ，應(yīng)即刻將 《保修卡》及《顧客資料卡》輸入計算機中。 ，《保修卡》、《顧客資料卡》應(yīng)妥善保管，于月底將所有資料復(fù)制一份后統(tǒng)一送 (寄 )回總公司。 (十三 )結(jié)帳 1. 見票收款，審核每張小票的合格率、品名、數(shù)量、金額及大小寫金額，開票人有無涂改，完全無誤后應(yīng)簽全名并蓋章，收款后開據(jù)發(fā)票，返顧客聯(lián)及柜臺聯(lián)小票，做到票據(jù)準(zhǔn)確不混亂 2. 確認顧客之商品 (品項、數(shù)量 )，要仔細核對顧客所購機型和金額是否一致，并詢問是否有 VIP 卡或其它有價券。 3. 自顧客手中將款項收入，在手中點清金額無誤后，口呼 “謝謝！收您XXX 元，請稍候！ ”， 4. 將顧客給付的鈔票先于驗鈔機中分辨真?zhèn)?，后放在收款機的置鈔臺上(顧客手無法觸及的地方，可避免無謂的爭執(zhí) )。 5. 找回其應(yīng)找之金額 (應(yīng)覆誦其金額 )，口呼 “總共 元，收您 元 ,找您元 ” 6. 將錢找給顧客并復(fù)誦，等顧客點清后，再將置鈔臺上的錢放到收款機內(nèi)。 7. 收取現(xiàn)金或支票到帳后，將蓋好私章或簽名的發(fā)票交予顧客。 15 門店作業(yè)管理 8. 開具發(fā)票時，要認真按規(guī)定填寫機型和金額等發(fā)票項目，以免開錯發(fā)票，填寫用字要規(guī)范，字體工整。如遇特殊情況需向公司會計或營運助理詢問過后，方能處理。 9. 對于私企支票購機的顧客，收到支票后開收據(jù)給顧客，必 須向顧客告知支票款額到帳后才能取機，并要及時咨詢銀行，購機支票款額有無如數(shù)入帳，入帳后及時通知顧客取機。取機時憑收據(jù)及購機人身份證取機。對于不方便取機的顧客，應(yīng)送機上門。如為國企顧客，則可于收票后發(fā)貨。 10. 關(guān)閉抽屜。 11. 及時整理款臺現(xiàn)金、扎捆，保證錢物的安全 12. 顧客對票據(jù)或其它問題有疑問時，做出耐心解答 13. 向顧客購買致謝，指引顧客到柜臺取貨 ，有無未給予顧客應(yīng)帶走的商品、配件、贈品等。 ，交予顧客，并向顧客表達感謝之意。 ，仍應(yīng)招呼 ，表達歡迎下次再度光臨。 、客戶名稱逐一輸入計算機。 五、打烊準(zhǔn)備作業(yè) (一 )收銀作業(yè) ，所開發(fā)票與小票金額是否相符。確保一切無誤后，填寫日交款單，將當(dāng)日營業(yè)款存入保險柜中。 2. 根據(jù)計算機資料打出今日銷售報告，并與小票相核對后座總結(jié)。 3.