【文章內(nèi)容簡介】 便服在營業(yè)場所內(nèi)走動。 。 ，在做商品推廣及促銷時，應(yīng)用心介紹商品品質(zhì)及顧客受惠的地方。 、保持門店清潔，并隨時清理門店四周環(huán)境。 ，如：ＰＯＰ、吊牌、各式吊旗、布條?等，要安置在吸引顧客的地方，但玻璃門、窗上的張貼應(yīng)注意安全管理的規(guī)定。 。 ，保持亮麗。 保持清潔，使用后要清洗，并區(qū)分使用場所及用途。 ，并知道放置的位置。 。 20 門店作業(yè)管理 ：「您好，宏景店！」 ：「請問您有什幺事情﹖」 ：「對不起，我請來聽，請您稍等一下?！? ：「好，是的」再將事情復(fù)誦一次，以確認(rèn)無誤 ：「謝謝您」或「對不起，打擾您了」 ，再掛斷，若對方為公司主管時，也是如此。 不小心將地板或商品弄臟時，應(yīng)微笑說聲：「沒關(guān)系，我來就可以了」并立刻將其整理干凈 （缺貨）：應(yīng)立即介紹相類似的商品代替，若顧客不愿購買，仍應(yīng)有禮貌的表示：「抱歉！無法滿足您的需要，我們一定改進」 ，至少要記住姓什幺。此舉可讓顧客感到親切及被重視。 ，一樣要親切有禮，勿因兒童調(diào)皮而大聲責(zé)怪（可適時通知隨行的大人），但措詞要注意，不可有指責(zé)的意味，可改為「您的寶貝真活潑、健康又好動，我們真怕把您的孩子撞傷了呢！」語意要溫和、親切勿提高聲調(diào)。 ，在條件許可的狀況下，仍需盡力接待，不可因已打烊的關(guān)系而露出希望他們趕快離開的表情、態(tài)度。 (九 )音樂播放管理 音樂的播放，由正職人員負(fù)責(zé)，音樂帶由公司制作。 (十 )顧客投訴處理 A. 投訴是不可避免的。 B. 投訴是顧客的期待（許），也是企業(yè)求新求變的原動力。 C. 有顧客才有投訴，有批評才有進步。 D. 嫌貨人才是識貨人。 E. 妥善的處理投訴可促進客情。 F. 面對投訴，處理投訴，可提高企業(yè)競爭力。 G. 多說：〝請！〞、〝對不起！〞、〝謝謝！〞。 H. 不可把責(zé)任推給公司。 處理程序 A. 接受投訴 B. 直接處理 21 門店作業(yè)管理 C. 填寫 《顧客投訴處理說明單》 D. 會同相關(guān)人員 E. 現(xiàn)場說明 F. 處理 G. 轉(zhuǎn)呈營銷部部、客服中心 A. 顧客如有投訴，營業(yè)人員應(yīng)立即接受。 B. 如為口頭牢騷，則以〝請 !〞、〝對不起 !〞、〝謝謝 !〞的方式傾聽、表現(xiàn)真誠。 C. 如顧客無法接受口頭處理，則應(yīng)填寫 《顧客投訴處理說明單》 ，處理人員以低姿態(tài)、多問少講的方式承認(rèn)他的觀點，肯定對方。 D. 如上向無法解決，則通知主管會同處理， 承認(rèn)事實，坦白抱歉，以 達迅速處理的目的。 E. 將 《顧客投訴處理說明單》 事件發(fā)生后 2hr 內(nèi)轉(zhuǎn)呈 營銷部及客服中心。 十一、違規(guī)處理 1. 凡屬本公司編制之人員或臨時人員，均應(yīng)遵守。 2. 與顧客或同仁發(fā)生斗毆事件者，除罰款 100～ 500元外，同時做除名處分。 3. 有以下情形者，做除名處分處罰： A. 偷竊公司、顧客財物器材者或侵占公款者，除追討外，另作除名處分，情節(jié)重大依法究辦。 B. 在外散布謠言、制造事端，嚴(yán)重影響公司形象者。 C. 未經(jīng)同意攜帶爆裂物進入公司危害公共安全者。 D. 恐嚇、勒索、詐財經(jīng)法院通緝者。 E. 利用公司名義 在外招搖撞騙、營私舞弊。 4. 有下列情形者罰款２００元： A. 上班時間賭博、喝酒者。 B. 非經(jīng)同意在工作場所使用非門店規(guī)定可使用的電器設(shè)備。 C. 未做打烊工作先行離開者。 D. 未經(jīng)請假曠職，工作職務(wù)無人接替者。 E. 泄漏公司營業(yè)機密，如損益、數(shù)量，促銷計劃與發(fā)展?fàn)I運計劃者。 F. 私接電源影響公共安全者。 5. 有下列情形罰款５０元： A. 代打卡者（代簽卡）及被打卡者。 B. 不假外出者。 22 門店作業(yè)管理 C. 離開工作崗位未辦理代班者。 D. 下班爭先恐后，擅自提早下班者。 E. 在禁煙區(qū)抽煙者。 F. 非業(yè)務(wù)需要操作檢測儀者。 G. 擅 自涂改簽到簿者。 H. 經(jīng)手財務(wù)不清楚或記帳不實，除追討外另 處以５０元罰款（屬無心之過者）。 6. 有下列情形罰款２０元： A. 未經(jīng)特別許可，私自拿取公司包裝袋、紙袋等門店物品，或私自使用公 司物品設(shè)備者。 B. 未穿著工裝或工裝未按規(guī)定穿著者。 C. 態(tài)度惡劣、傲慢不接受糾正者。 D. 服務(wù)態(tài)度欠佳，經(jīng)顧客檢舉屬實者。 E. 大聲歌唱、嬉笑而不聽糾正者。 F. 未參加例行會議者。 G. 未經(jīng)同意私自帶人進入工作場所者。 7. 有下列情形者罰款１０元： A. 營業(yè)時間內(nèi)聚眾聊天、看小說、吃零食、抄寫非公事文件、收聽無線音響（隨身聽）。 B. 當(dāng)眾化妝、修剪指甲、腳指甲。 C. 穿著拖鞋上班者。 D. 未按規(guī)定值柜者。 E. 遲到１０分鐘以上者。 F. 工作未盡職或分配之職務(wù)未做好未落實而影響公司者。 G. 上班后吃早餐零食者。 8. 有下列情形者罰款５元： A. 未做清潔工作者。 B. 休假未將職務(wù)交待妥當(dāng)，影響工作進行者。 C. 隨意吐痰、丟紙屑果皮者。 D. 利用公司電話作私人聊天影響他人或影響業(yè)務(wù)進行者。 9. 有下列情形者罰款２元： A. 清潔工作評為劣等者。 B. 吃完盒飯未清洗隨意放置，影響觀瞻者。 23 門店作業(yè)管理 ，如有違規(guī)則開立違規(guī)通知單通知，并登錄于罰款記錄簿中，于發(fā)薪日扣發(fā)違規(guī)款。 十二、其它注意事項 ，應(yīng)微笑說聲：「沒關(guān)系，我來就可以了」 并立刻將其整理干凈 （缺貨）：應(yīng)立即介紹相類似的商品代替，若顧客不愿購買，仍應(yīng)有禮貌的表示：「抱歉！無法滿足您的需要，我們一定改進」 ，一樣要親切有禮，勿因兒童調(diào)皮而大聲責(zé)怪（可適時通知隨行的大人），但措詞要注意，不可有指責(zé)的意味，可改為「您的寶貝真活潑、健康又好動，我們真怕把您的孩子撞傷了呢！」語意要溫和、親切勿提高聲調(diào)。 ，在條件許可的狀況下，仍需盡力接待，不可因已打烊的關(guān)系而露出希望他們趕快離開的表情、態(tài)度。 陸 、 整潔管理 一、營業(yè)整潔工作管理 椅的整潔 A. 桌椅清潔包含前臺桌椅、顧客休息區(qū)桌椅、休息區(qū)沙發(fā)、招待區(qū)桌椅。 B. 所有桌椅于每日營業(yè)前應(yīng)清理１次，將桌面、椅面以 細(xì)柔之棉絨布 擦拭。 C. 每周由店長視營業(yè)狀況于空檔時間清洗桌椅、沙發(fā)。 D. 清潔木質(zhì)家具用中性溫肥皂水擦拭，再用清水、干布順序擦干。 E. 皮革沙發(fā)使用專用的保養(yǎng)乳液擦拭皮椅。如有霉污需使用專用之去污劑及保養(yǎng)品，不可使用汽油或有機溶劑。 F. 布沙發(fā)使用泡沫式沙發(fā)去污劑，但如為全棉布需請人干洗，以防縮水變型。如果布料表面起毛球，使用小剪刀加以去除。 G. 營業(yè)中應(yīng)保持桌 面清潔，不可堆放雜物、杯子。 皮沙發(fā)如有水漬應(yīng)迅速擦干。 璃門、窗的整潔 A. 玻璃門窗清潔項目包含店頭落地玻璃門、窗，及室內(nèi)展架、展柜的玻璃制品及鏡子。 24 門店作業(yè)管理 B. 玻璃門、窗，每天營業(yè)前 用廢報紙蘸水擦玻璃，然后再用干報紙擦?；蚴褂?玻璃清潔劑及干布擦拭。 C. 營業(yè)中隨時注意，并在弄臟時擦干 凈。 板的清潔 D. 地板清潔包含外場地板、辦公休息區(qū)地板清潔。 E. 每日營業(yè)前必須將地板清理干凈。 F. 清理時 將適量的地板清潔劑倒入水桶內(nèi)稀釋，再用拖把由室內(nèi)往門口的方向拖地。如為木質(zhì)地板，切忌用濕拖把直接擦拭，應(yīng)使用木質(zhì)地板專用清潔劑進行 清潔，使用地板清潔劑時，應(yīng)盡量將拖把擰干。 G. 每周 由店長視營業(yè)狀況于空檔時間將 角落或地板縫等較不易清理的地方，以舊牙刷直接沾地板清潔劑刷洗 較難洗的頑垢。如為木質(zhì)地板則使用平面式海綿拖把上一層木質(zhì)地板蠟保養(yǎng)。 H. 掃把及拖把不可隨意放置于門店賣場，應(yīng)收置于指定地方。 I. 下雨天時，要注意門口處。若弄臟時，要隨時清理拖地，但注意不要將地板弄的太濕，容易令人滑倒。 銀前臺的整潔維護 A. 收銀前臺清潔比照桌椅清潔標(biāo)準(zhǔn)。 B. 營業(yè)前應(yīng)將臺上的物品放置整齊。 C. 收銀前臺下面可放置干凈抹布，以便使用，其它物品（例：多余的促銷品、海報 等）亦可放置于該處，但以顧客看不見為原則。 D. 各項物品放置處由各店店長設(shè)定臺帳圖貼于桌面不明顯處，以方便尋找。 、走道的清理 A. 門口附近于營業(yè)前加以打掃干凈。 B. 營業(yè)中應(yīng)注意是否有雜物，應(yīng)于營業(yè)空檔期間加以清掃。 C. 走道上有廢棄的包裝物或垃圾時，要隨時清理。 架、展柜的整理 A. 展架清潔標(biāo)準(zhǔn)比照桌椅清潔。 B. 應(yīng)隨時依商品陳列臺帳圖將商品清理，清理時應(yīng)從下至上、從左至右依序整理，清理完畢后須將商品放回原處，不得任意調(diào)動位置及標(biāo)價牌。 C. 陳列架下層存放商品處的門，應(yīng)隨時置于關(guān)閉狀態(tài)，不可打開而沒人理會。 D. 店長應(yīng)檢 查商品是否充足，商品、標(biāo)價牌是否相符、商品是否折放整齊。 箱的清潔 25 門店作業(yè)管理 。 。 列商品的清潔 。 。 。 息室、更衣室的清潔 A. 休息室要每天清理，并注意是否有易燃物。 B. 休息室堆置的空箱及物品，要整齊排列，不可任意堆置，影響進出。 C. 更衣室內(nèi)吊衣架及掛勾應(yīng)保持完整無缺。鏡子依玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)進行清潔。 D. 員工私人衣物須折迭整齊，擺放在規(guī)定的場所。 E. 物品放置處由各店店長設(shè)定臺帳圖貼于門后，以方便尋找。 F. 垃圾筒清潔包含賣場、后場及衛(wèi)生間垃圾筒。 G. 每日營業(yè)空檔時清理，若裝滿時，需打包好，由店長指派人員將垃圾丟棄。 H. 垃圾筒于每周一營業(yè)空檔時，在垃圾打包丟棄后，由指定人員以清水清洗。 A. 各項設(shè)備如：電話機、傳真機、收銀機、彩電、 VCD 機、計算機、音響、空調(diào)，須于每日營業(yè)前由負(fù)責(zé)人員以干抹布進行擦拭。 B. 每周一于營業(yè)空檔時，以 紙巾或干抹布沾取以十偣水稀釋的衣物柔軟精擦拭。 A. 擦拭前應(yīng)將電源拔掉，擦拭后應(yīng)記得將電源插回。 B. 大項設(shè)備如鐵卷門、招牌、各項照明器，于每月底請外部清潔人員進行清潔保養(yǎng)。 A. 其它如形象墻、壁飾品、掛牌、海報等于每周一于營業(yè)空檔時以干抹布進行擦拭。 B. 平日隨時保持其干凈、明亮。 C. 海報、ＳＰ制作物若于活動結(jié)束不需要時，應(yīng)清理干凈。 D. 花木的維護須于每日營業(yè)前即營業(yè)后澆水，營業(yè)前葉片的清潔。 26 門店作業(yè)管理 二、營業(yè)前整潔工作事項 1. 辦公室的清理。 2. 地板拖干凈。 3. 掃地、拖地、擦拭桌椅。 4. 玻璃門的清理。 5. 門口、走道的清理。 6. 收銀臺整理、掛牌、幻燈箱擦拭。 7. 飲水機、收款機、 電話機、傳真機、計算機、電視機、 vcd 機、音響、空調(diào)擦拭。 8. 盆景整理。 9. 各項整潔工作的 CHECK。 三、營業(yè)中整潔工作事項 1. 商品要隨時注意清理。 2. 顧客少時，玻璃弄臟時，要立即擦拭干凈。 3. 收銀臺要隨時注意清理。 4. 陳列的商品要保持整齊干凈。 5. 桌面保持清潔。 6. 飲水機保持換裝。 7. 保持走道的順暢。 8. 垃圾要隨時清理打包。 9. 注意是否有易燃物放置于電源或高熱處附近。 ，門口、走道的清理。 四、營業(yè)后（打烊前）整潔工作事項 1. 陳列商品的清理擦拭，并歸定位。 2. 門店賣場、辦公室的地板清理 3. 辦公室桌椅清潔 4. 垃圾的清理 五、 每周一營業(yè)空檔時例行工作事項 1. 飲水機清洗。 2. 清洗地板。 3. 垃圾桶清洗。 4. 桌椅清洗。 5. 各項設(shè)備擦拭。 六、每月月底例行工作事項 27 門店作業(yè)管理 1. 招牌擦拭 (或外包 )。 2. 鐵門之清潔及上油保養(yǎng)。 3. 照明器具清潔。 柒 、 商品管理 (一 )訂貨管理 各店店長，依照訂貨時間表的規(guī)定，發(fā)出 訂貨信息（電腦訂單、電話、傳真、郵件形式）至調(diào)撥員 進行訂貨。 (二 )進貨驗收 ，依調(diào)撥單對所收到的商品須當(dāng)面點清，驗收無誤后才得簽字。 A. 檢驗外包裝要求包裝完整，外表無涂寫痕跡，無損壞。 B. 檢驗手機機頭，及液晶屏，有翻 蓋手機需打開翻蓋仔細(xì)檢查。 C. 機器需全新，有進網(wǎng)標(biāo)識，機身碼與外包裝盒上串碼一致，諾基亞手機須檢查是否有串碼條。 D. 檢查手機配置如充電器、耳機、手繩、腰夾、車充、說明書、光盤、串行線等。 配件全新，包裝齊全電池類商品要求觸片無劃痕。 機器全新，鏡面無劃痕，電池、機鏈、說明書等配置齊全。 4. 庫管員依據(jù)《調(diào)撥單》進行驗收，并簽字，并將一聯(lián)退配送員以為送貨的憑證； 5. 將《調(diào)撥單》的號碼抄錄在商品包裝上，同時在計算機上錄入收貨日期； 6. 驗收無誤的商品，由庫管員以有色筆將該貨品的儲位于驗 收時書寫于貨品包裝上，以便利存放定