【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。刷洗完畢后，用清水沖洗干凈，最后用掃把把地板上的水漬掃進(jìn)下水道里去。待水干后，把洗干凈的地毯重新鋪上去； (9) 洗手間地毯的洗刷。打一桶 7 分滿的熱水，加少量洗潔精和堿粉攪勻，首先把地毯卷起來，收到清洗場(chǎng)上去，把它鋪開，用瓢把潔清水酒在地毯上，然后用毛刷在地毯上進(jìn) 行前后來回的刷洗。刷洗完畢后再用清水進(jìn)行沖洗，沖洗干凈后，將地毯放在指定的地點(diǎn)晾干后卷起來，搬回洗手間鋪好； (10) 噴灑空氣清新劑，保持空氣清新。 標(biāo)準(zhǔn) (1) 由專人負(fù)責(zé)洗手間的衛(wèi)生，每 30 分鐘清理一次，并簽名； (2) 由專人檢查洗手間的衛(wèi)生，每 30 分鐘檢查一次并簽名； (3) 無異味，無污漬，空氣清新、清潔； (4) 地磚無脫落，鏡面明亮無水痕； (5) 門清潔、插銷完好； (6) 水池、便池潔白干凈，紙簍無垃圾。 (1) 準(zhǔn)備水桶 ,水盅 ,刷子 ,洗潔精 ,手套 。 (2) 打一桶 7 分滿的 40 度熱水放入一杯 (待定 )堿粉和半杯洗潔精 (待定 ),用手按順 時(shí)針方向均勻攪拌配好 。用水盅將配好的水均勻地澆到被洗的地毯上，用刷子用力來回刷，再用清水沖洗干凈（注意節(jié)約）； 中國(guó)最大管理資源中心 第 17 頁 共 56 頁 (3) 把洗好的地毯放在指定的地方晾干 。 (4) 把毛巾放入配好水的桶中浸泡 2 至 3 分鐘 。 (5) 用力搓洗干凈 。 (6) 把毛巾擰干 ,然后晾在指定的地方 。 (7) 地毯和毛巾晾干后收好。 標(biāo)準(zhǔn) (1) 無污漬 ,無異味 。 (2) 無損壞 。 (3) 干爽 。 (4)保證原來的數(shù)量。 鋪地毯 (1) 將備好的干爽地毯 ,分發(fā)到每個(gè)傢俬柜旁及廚房窗口處通道、大門口、洗手間門口 。 (2) 鋪放時(shí) , 正面朝上； (3) 鋪放時(shí)，確保在鋪放處的正中央 [比如，鋪放傢俬柜地毯，橫邊 (即長(zhǎng)邊 )緊挨傢俬柜，同傢俬柜邊沿平行，豎邊同傢俬柜垂直成90176。，且應(yīng)居中 ]。 (4) 大門口處的地毯“歡迎光臨”朝外。 標(biāo)準(zhǔn) (1) 干爽、無污漬 。 (2) 平整 。 (3) 所有地毯都應(yīng)擺正。 (二 )、備傢俬 備傢俬柜餐具 （要求備齊，干凈、無破損，否則不能使用） ①醋放在傢俬柜頂層的左上角且靠近傢俬柜兩內(nèi)壁，生抽放在醋的正 前方，商標(biāo)朝外，緊靠醋和傢俬柜的內(nèi)壁從左至右依次擺放花生油、沙茶醬、辣椒醬且勺柄成一字形向右放好，右邊空位放已打好的可以食用 中國(guó)最大管理資源中心 第 18 頁 共 56 頁 用味碟裝好的調(diào)料； ②第二層的三個(gè)抽屜，右邊屜放茶葉和茶勺一個(gè)，中間屜放膠筷；筷頭朝內(nèi)；左邊屜 里面放快餐筷；外面依次整齊豎直擺放紙巾，正面朝右，開口朝下（注：三個(gè)抽屜必須貼好標(biāo)簽）； ③第三層最左邊放茶壺，茶壺口朝左，手柄朝右，茶壺口與手柄連成的直線與內(nèi)壁成 45 度，依次擺放整齊，一排放四個(gè)總共放三排，右邊放空味碟，要擺放整齊； ④第四層，左邊放熱水瓶，依次擺放整齊，滿瓶擺放方向與茶壺相同（空瓶擺放方向相反），右邊放一框排好的餐具，最右邊靠傢俬柜，擺放骨碟和煙盅框。 備托盤、毛巾 ①分鋼托和膠托，鋼托是用于擺位及拿酒水，膠托固定用于拿菜，托盤要備好并放在指定位置（待定）； ②毛巾，較長(zhǎng)的毛巾用來擦 臺(tái)，正方形的是托盤專用。擺放時(shí)正面朝上，平鋪在托盤正中央，大毛巾對(duì)疊兩次后，整齊放在傢俬柜上面（待定）； ③好餐盒，餐盒分湯盒和飯盒，備于方便拿取的地方。 ④開水要備齊； ⑤備好湯壺，大廳：緊靠傢俬柜的右側(cè)；廳房：放于門口方便拿取的地 方。 備所須物品 查看每個(gè)傢俬柜的垃圾桶，小桶，掃把，防滑板，地毯是否備齊，是否擺放規(guī)范整齊： ①垃圾桶放在左湯架下面，把柄向外，桶口放在湯架外 6— 8 厘米左 右； ②小桶，一個(gè)小桶打溫水約六分滿，放洗潔精湯勺的 1|3，用于擦桌子； 中國(guó)最大管理資源中心 第 19 頁 共 56 頁 另一個(gè)用來整理臺(tái)面時(shí)暫放臟餐具時(shí)使 用； ③垃圾鏟柄靠墻，鏟口向外，掃把在鏟子里面，擺放位置為湯架旁邊； ④防滑板放在傢俬柜的另一邊，找開的度量因地而異； ⑤地毯整齊地放在傢俬柜前面。 擺臺(tái) ①桌子與桌子的間距為 米； ②桌面的擺放，餐牌與煙盅之間的距離最好是 2 厘米，菜牌印有潮泰 標(biāo)志的為正面，所向位置為大門方向（即客人來臨的方向），煙盅放在餐牌后面，牙簽放在煙盅內(nèi)； ③椅子的擺放，兩兩橫豎對(duì)齊，椅背離桌面 5 厘米，椅子外側(cè)與桌子 的外側(cè)距離（待定），注意輕拉輕放； ④檢查煤氣爐是否正常，爐頭放在桌中間，爐管的長(zhǎng)度為 米 — 米 左右 ,煤氣閥向上，不用時(shí)擰緊，順便檢查爐口是否牢固，爐芯是否擺正放 穩(wěn)； ⑤開市前打開煤氣閥，以半圈至一圈為宜，更換煤氣時(shí)，應(yīng)先關(guān)煤氣罐 開關(guān)再關(guān)爐頭開關(guān)，最后換氣； ⑥ 擺位：檢查餐具是否干凈，使用托盤拿餐具時(shí)，五指均勻分開抓住小 碗和茶杯的邊緣，手不能碰到內(nèi)壁，順時(shí)針規(guī)范擺位。茶杯在右，湯碗在左，湯匙放在湯碗中，手柄向右，兩兩靠攏，三者成一直線并與方桌邊緣平行，碗底外緣距桌面外側(cè)的垂直距離為 9 厘米，茶杯杯底外緣距桌面內(nèi)側(cè)為 6 厘米。 二、迎客引座 迎客 （ 1）整理好自己的儀容儀表； 中國(guó)最大管理資源中心 第 20 頁 共 56 頁 （ 2）男員工在站立的時(shí) 候兩臂自然下垂，兩手相握交叉于背后呈后握式， 兩腳自然分開與肩平行； （ 3）女員工應(yīng)雙手相握于腹前，左手在上、右手在下，呈前握式。挺胸收 腹、目光平視、頭正肩平，兩腳跟靠攏，兩腳尖向外分開成 45 度； （ 4）精神飽滿，面帶微笑，站在門口兩側(cè)迎賓區(qū)的適當(dāng)位置，面向顧客走來 的方向，迎接顧客； （ 5）客離我們 3 米遠(yuǎn)時(shí)應(yīng)行注目禮，離我們 米時(shí)，主動(dòng)跨前且伸手向 里拉開玻璃大門，點(diǎn)頭示意并使用禮貌語：“您好！歡迎光臨，請(qǐng)問幾位 ?” 。 引客入座 要讓顧客在 1 分鐘內(nèi)感受到我們的熱情，在 3 分鐘內(nèi)為客人引見最佳位置 ，并帶到相應(yīng)的坐位就坐 （ 1）咨客應(yīng)走在顧客的右前方，距離顧客 1 米左右； （ 2）根據(jù)顧客的人數(shù)或者消費(fèi)層次盡量介紹我們的廳房，看顧客的消費(fèi)層次和能力做不同的推銷： ①根據(jù)顧客的身份、人數(shù)、穿著打扮、氣質(zhì)等方面給予推介； ②根據(jù)顧客之間的關(guān)系給予推介（朋友型、商務(wù)型、情侶型、家庭型）； ③給顧客介紹時(shí)，要抓住顧客的心理，從顧客的眼神和語氣給予合理的判斷； ④介紹廳房的實(shí)惠性，把廳房消費(fèi)和大廳消費(fèi)相比較； ⑤老人和小孩較多時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)推薦廳房，介紹廳房的安全感、舒適感。 （ 3）根據(jù)顧客要求，把他們帶到適當(dāng)?shù)奈恢茫? （ 4）打臺(tái)，應(yīng)控制力度，注意安全； 中國(guó)最大管理資源中心 第 21 頁 共 56 頁 （ 5）雙手抓住椅子靠背的地方，將椅子拉出，使用禮貌用語，請(qǐng)顧客坐下； （ 6）先把菜牌拿給顧客看，然后給顧客上茶水。 沖茶水 （ 1）備干凈完好的茶壺和篩選好的干凈茶葉（茶品待定）； （ 2）往茶壺里打一平湯勺茶葉并搖勻，再倒 3 分滿開水，悶 1— 2 分鐘，快速將洗茶葉的水倒出；再將茶壺倒入 8 分滿的開水； （ 3）倒開水時(shí)要把握力度與方向，以適中的速度注入茶壺底部的正中央為宜，同時(shí)要注意安全，小心燙傷； （ 4）蓋好茶壺蓋，把茶葉悶 1— 2 分鐘； （ 5）把備好的調(diào)料（有時(shí)應(yīng)根據(jù)顧客 的老幼備相應(yīng)的沙茶醬）放在水盅里按一定的方法擺放好； (6) 把水盅放在托盤的左上方，筷子放在右前方且向前伸出 5 分長(zhǎng)，紙巾放在茶壺蓋的正上方，商標(biāo)朝上； (7)當(dāng)走到顧客前 1 米遠(yuǎn)時(shí)，使用禮貌用語：“您好！打攪了！我?guī)湍喜琛保? (8)將紙巾放在桌上，有潮泰標(biāo)志的為正面朝上，水盅放在桌面中間，方便顧客倒茶水；調(diào)料放在碗的右側(cè)成一字型，筷子放在湯碗上成45176。； (9)斟茶水時(shí)，先老后幼、先女后男、先賓后主，按順時(shí)針方向； (10)站在顧客的右側(cè)斟茶，身子傾斜 45176。，左手自然彎曲放于身后或托托盤，右手拿茶壺； （ 11）斟茶時(shí)，茶壺嘴不可搭在茶杯口上，距 1cm 為宜（緊靠則不衛(wèi)生，太高茶水則易濺出杯外），茶水沿茶杯的內(nèi)部緩緩流入；第一杯為禮貌茶，倒 7 分滿為宜，以后每杯茶以 8 分滿為宜； （ 12）斟茶過程中，動(dòng)作嫻熟，姿態(tài)優(yōu)雅； (13)加完茶后，使用禮貌用語請(qǐng)顧客用茶； （ 14）然后把茶壺放在桌面合適的位置上，茶壺嘴不能對(duì)著顧客； 中國(guó)最大管理資源中心 第 22 頁 共 56 頁 （ 15）使用禮貌用語詢問顧客是否需要現(xiàn)在點(diǎn)菜。 （整個(gè)過程要求輕拿輕放、快捷，以降低操作聲響，提高效率） 三、開卡點(diǎn)菜 備好食品卡； 正式點(diǎn)菜前，先介紹我們公司的精美新出品； 介紹 消費(fèi)項(xiàng)目 （ 1）開卡（要寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，經(jīng)手人）； （ 2）點(diǎn)菜人員必須熟悉菜式及酒水的品種、口味、特點(diǎn)等，以便更好地為顧客推薦； （ 3）合理介紹菜式（一般以火鍋為主， 50 元套餐， 60 元牛鞭鍋底）及酒水。 合理推介菜肴： （ 1）要求：做到耐心、熱情、主動(dòng)、細(xì)心、周到； （ 2）原則：先火鍋后快餐，先葷后素，先高價(jià)后低價(jià)； （ 3）方法：觀察顧客的反應(yīng)，運(yùn)用語言技巧，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 （ 4）目的：將潮泰全牛火鍋、炒菜，牛丸鍋底和牛鞭鍋底，牛筋、牛肚、牛腩、牛柏葉、牛心片??還有菇菌類、素菜類、特色涼菜，潮州小 吃粉果和香芋卷等推薦給顧客，滿足顧客的消費(fèi)需求； （ 5）注意：點(diǎn)菜過程中，顧客如需換菜，應(yīng)向顧客說明價(jià)錢并作好記錄，特別是廳房。 推薦酒水 （ 1）點(diǎn)菜后，推介我們的酒水； （ 2）清楚各類酒水的口感、容量、度數(shù)、產(chǎn)地、價(jià)格等； （ 3）征詢顧客需要哪方面的酒水（白酒、紅酒、啤酒、飲料）； （ 4）采用建議性的語言向顧客推介貴重的酒水，同時(shí)善于引導(dǎo)、說服顧客，最大程度地消費(fèi)公司的酒水； （ 5）準(zhǔn)確劃卡，保持卡面整潔； 向顧客重述所點(diǎn)的菜式和酒水，然后請(qǐng)顧客稍等片刻，幫其上菜； 中國(guó)最大管理資源中心 第 23 頁 共 56 頁 將卡頭盡快送交收銀臺(tái)； 穿插幾種推薦技巧： （ 1）暴躁型：一般來說，這種人說話的速度較快，動(dòng)作比較敏捷，決定也很快推介時(shí)，一定要盡量配合他。介紹菜式時(shí)，細(xì)節(jié)可以省略，只要說明要點(diǎn)即可。 （ 2）慎重型：慎重的人喜歡各種細(xì)微末節(jié)，每樣菜式都要詢問其用途功效，而且要合乎其口味，對(duì)這類顧客提出的各種問題必須使他得到滿意答復(fù)，最大程度滿足其需求。 （ 3）迷糊型：這種顧客不容易下決斷，他們對(duì)任何事情都會(huì)猶豫不決，甚至說話時(shí)口齒不太清晰，很喜歡問問題，動(dòng)作不利落，對(duì)于這類顧客，我們不要灌輸他太多有關(guān)商品的知識(shí)，這樣會(huì)使他頭腦更加混亂，而難以 下決定，所以我們要針對(duì)一種或兩種菜式采取針對(duì)性的推銷方式，及二擇一的方式幫助他們選定。 （ 4）決斷型：這類顧客喜歡自己做決定，比較有主見，很理智，不愿意別人給他們?nèi)魏我庖?，所以?duì)這類顧客應(yīng)該以他為主，要恰到好處。 （ 5）炫耀型：這類顧客愛聽恭維、稱贊的話，我們要多夸贊顧客，一般這種人比較大度，按色、香、味