【導讀】先將水灌到鍋里至9分滿，然后檢查煤氣設備是否正常，確定無異常后，點火再開煤氣并將其調至最大，把水燒開后把火調到最?。磺暗膫韨h柜上用于出菜，每個托盤毛巾角需疊進去，做到美觀；將大廳所有桌椅擦拭一次，再將桌面上傢俬恢復原狀；①備好每個傢俬柜的筷子，并每日檢查有無臟、霉、濕的；②備茶葉，將篩好的茶葉分別備到每個傢俬柜；好引客入坐、開卡點菜等工作，再次檢查各區(qū)域的工作是否準備就緒；托盤等，并將洗好的東西重新備回已擦干凈的傢俬柜，且掃地、拖地）；。

　　

【正文】 ⅱ、征得客人的同意，為客人更換調料，將用完的味碟收走； ⅲ、換骨碟時，用夾子把臺面的一些雜物夾到骨碟中，連同拿起，放到托盤，再把干凈的骨碟放回桌面方便客人的地方，把堆積比較多的紙巾夾入水盅，并拿走。（以上的程序按順時針方向進行操作） ⅳ、整理餐碟：征得客人的同意，把臺面上剩下的菜、可以煲久點的菜倒進鍋里去煮，把空余的碟子疊起來，保持桌面 整齊美觀，方便客人用餐。 ②斟加酒水 ⅰ、餐間服務巡臺的過程中，發(fā)現顧客的酒杯中剩酒不多時，要主動為客人斟酒； ⅱ、征得客人的同意后，站在客人右邊，右手斟酒水，斟酒時成順時針方向，先賓后主 ③ 加茶水加食物 ⅰ、在巡臺過程中，要主動為客人加茶水； ⅱ、客人的茶壺蓋揭開，表示沒有茶水，服務員應及時為客人添加茶水； ⅲ、給客人倒茶前，要使用禮貌用語，若顧客茶杯中剩下茶水不多，重新給顧客倒上熱茶； ⅳ、倒茶時，左手拿著熱茶壺底的茶碟，身微側，右手拿茶壺，按順時針方向倒茶水，一般是先老后幼，先女后男，先主后賓，茶水 以八分滿為宜，以示尊敬。 ⅴ、倒茶完畢，使用禮貌用語，如：您好，請用茶。 中國最大管理資源中心 第 31 頁 共 56 頁 ⅵ、我們在巡臺過程中，如果發(fā)現客人桌上所剩食物不多時，我們應主動詢問客人：“您們好！還需不需要加點其它菜呢？以及酒水和飲料？也順便隨時征求客人意見調節(jié)火候。 （ 4）、勤走動巡查 ① 服務員在巡查時，發(fā)現問題及時處理，若客人的手提包沒放好，要提醒一下客人：請保管好你的手提包； ② 在走動時感覺地板很滑要及時處理，并提醒來去的客人要小心地滑； ③ 巡查中，要保持傢俬柜的整潔、美觀，不雜亂； ④ 來回巡臺服務過程中，要做到接一、顧二、招呼三 。 （ 5）留心觀察顧客所需，想客人所想，急客人所急 ① 餐間服務中服務員應善于察顏觀色； ② 客人在進餐中不小心用餐的筷子滑落，服務員聽到要及時為客人送上一雙干凈的筷子； ③ 客人等出品有一種焦急的神態(tài)，既使客人不催菜，作為服務員要急客人所急，留心客人所需，及時為客人解憂； ④ 在餐間服務中見到客人正拿著一支煙正準備抽時，應主動隨即拿火機為客人點煙：先將火機調至小火（火苗 2 厘米左右），右手握住火機身，大拇指按住打火機開關，左手圍著火點，從下而上雙手給客人點煙； ⑤ 在整個廳面中客人比較多的小型宴席，上主食時 ，應作好分菜服務，如：炒粉、炒面等，征得客人的同意為客人分主食。分菜時，左手拿勺，右手拿筷子，根據客人人數多少，配給多少個碗再進行分菜，第一次不能太多，如客人喜歡吃的，根據需要再分一次。分完后從主賓開始按順時針方向派發(fā)； ⑥ 餐間服務中若發(fā)現酒醉客人，要給予幫助和關心，給酒醉客人奉上熱茶和熱毛巾（如：您好，喝杯熱茶要舒服點等）； ⑦ 把握間隔時間，按序加酒、加茶勤巡視，勤整理臺面，勤換煙缸，勤介紹美食，保持客人用餐舒適，臺面整潔美觀。 中國最大管理資源中心 第 32 頁 共 56 頁 超常規(guī)服務和個性服務，份內事積極干，份外事不迥避 ?如客人自帶食品， 水果類需要服務員的幫助，服務員要做到有求必應，絕不推遲； ?客人就餐時，實感身體不適或感冒，求助于服務員，要熱情為客人提供力所能及的服務。 七、買單送客： 算帳 （ 1）買單是為客人服務的一項重要環(huán)節(jié)，在結帳的整個服務過程中，要做到快捷、妥當；服務期間，不能催客人買單； （ 2）當客人向我們示意買單時，應主動走過去詢問客人：“您好！請問需要什么，買單是嗎，請問那位買單？”； （ 3）如客人說買單，應先征求客人意見：是否把火關掉，如客人不同意，注意記住我們要在卡后注明“未關火”字樣，并簽上自己的名字； （ 4）拿 卡算帳時需走到卡座前拿卡，手不能伸過整張臺去抓卡，拿卡后要稍微側身一點，拿起卡平鋪在手上，核對卡面劃卡同客人的消費是否一致； （ 5）用簡單的速算法，不管金額大小，確保準確無誤。然后再報給客人：“您好！請問哪位買單， X X 元，謝謝！”。 收款 （ 1）雙手接到客人的錢后要驗鈔，做到一看、二摸、三聽、四查； （ 2）在買單時要做到唱收唱付（如：“先生您好！收您 X X 元，謝謝！請稍等！”） （ 3）這時，要給客人斟杯禮貌茶； （ 4）在收好錢到收銀臺交款的途中，一定要用手壓住錢，避免途中不慎遺失。 （ 5）到收銀臺買單 時也要做到唱收唱付，并將卡頭一起拿起來遞給收銀員：“您好！ X X 號臺買單 X X 元?！比艨腿诵枰l(fā)票則應同時報給收銀員。 （ 6）找回的錢必須用專用的托盤裝上，返回途中，兩個大拇指壓住錢的 中國最大管理資源中心 第 33 頁 共 56 頁 兩端，其余手指托住托盤底部，把錢找給客人時說：“您好，先生，找您X X 元，謝謝！” （ 7）若找回的余額數量較大，應站在顧客右后側，待顧客查點并收妥后方可離去； （ 8）若客人有給小費，我們連同托盤一起送到收銀臺，小費放入收銀臺不銹鋼小費箱內； 送客致謝 （ 1）當客人買完單時，要主動給客人沖一杯禮貌茶， （ 2）這時，應站在主賓 的右后側； （ 3）當客人站起來，要主動拉開椅子，說聲：“謝謝，請慢走，歡迎下次光臨！”同時，提醒客人：“請帶好您的隨身物品?！? 八、收臺 關火 （ 1）當客人離開后，我們首先檢查是否買單； （ 2）檢查房間內的用具是否齊全（遙控器、牙簽桐、餐具等） （ 3）檢查爐頭是否已關，還要檢查客人是否有遺留物品，若有，則交到收銀臺，并注明臺號，以便客人隨時來領取。 收臺 （ 1）先收攏椅子，用茶水適當地澆下煙囪，使其降溫，撤走啤酒瓶和茶壺； （ 2）桌上的湯水要先倒入垃圾桶，有剩余干凈的菜放在旁邊； （ 3）火鍋：將空碟 放入鍋中成蓮花形，相鄰兩碟邊緣壓緊； （ 4）將桌上的餐具及其它，分類裝入鍋中，碗、茶味碟等要放在下面，筷子、勺子放在上面，要求收放有序； （ 5）整個過程必須輕拿輕放，以免損耗，然后用筷子把桌上大的食物殘渣清理掉，方便擦臺； （ 6）可以回收的菜式放在鍋上面一起端走，再將臺面恢復到原狀，等待下張臺客人的到來！ 中國最大管理資源中心 第 34 頁 共 56 頁 注：公司里所有能規(guī)范的物品都要制定和達到統(tǒng)一標準（如：規(guī)格、尺寸、形狀、體積、重量等） 第三章 收銀部日常工作流程 一、 早早班 時間： 9： 00— 14： 30， 16： 00— 21： 30 9： 00 檢 查酒水架上的酒水是否擺放整齊，數量是否相符，并把多余的東西（比如昨天的報紙等）等收走，放到該放處，再把當天的報紙折好； 9： 02 打開抽屜，冰箱；拿出留言本仔細閱讀晚班的留言內容及所交待的事件；檢查不凍的啤酒與留言的是否相符，同時接通電器設備的電源； 9： 05 拿出收銀臺專用小桶備三分之二的水，開始衛(wèi)生工作，先把毛巾倒上適量的洗潔精或少許去污粉，清洗冰箱蓋，再臺面，依次收銀臺所有物品，把冰箱蓋放一邊，再清洗每個人的水杯，電話、錢碟、計算器、水沾和每個抽屜。擦完之后暫把有洗潔精的那條毛巾放一邊，拿出另處一 條毛巾用清水把所擦過的用品、用具再清洗干凈重復擦一遍，把一些固定物品，如電話、報刊、小費箱、文具盒、名片、吸管、錢碟、 中國最大管理資源中心 第 35 頁 共 56 頁 開瓶器等，擺放整齊，便于工作。接著先掃地，每個角落都要掃到位，再用濕拖把地拖干凈。緊接著把抽屜鎖好，再去清洗杯子或夾子之類的物品，毛巾清洗完，再打三分之一的水過來放在合適位置； 9： 15 拿出凍庫鑰匙，到凍庫搬出昨天所余下的菇菌，放在收銀臺，先清點當天領貨量，按照品種，數量依次填在菇菌專用本上，邊點邊記，還要依次放入冰箱內，再把昨天余的菇菌放在上面，確保質量，把菇菌筐放到廚房； 9： 25 拿出昨天晚班卡，復查外賣單及食品卡的酒水、紙巾、煙、菇菌、涼菜、淮山、玉米、木耳、板粟、牛鞭、牛鞭盅、粉果是否與晚班所查的相符，相對之后做酒水日報表，檢查是否與晚班做的硬帳本數字相符，核對正確再簽上經手人的名字，再把結存數寫在當天的酒水日報表昨日結存欄上，最后清點結存的煙是否正確； 9： 45 檢查自己所做的工作，有沒有做好，該做適當的補充，檢查完畢，把抽屜鎖好去吃早餐，放些合適的音樂； 10： 05 整理自己的儀容儀表，化淡妝，準備早班的班前例會。 二、早班 時間： 10： 30— 21： 30 10： 30— 11： 30： （ 1）檢查早早班工作的情況，備貨，檢查酒水日報表，用一張小紙條寫上你所需的物品，酒水，煙之類的到倉庫去領貨，所領出的物品與倉庫所開的出庫單的名稱、數量要相符合再簽名，領出去的酒水擺放應按照先進先出的順序擺放，且要分類擺好； 中國最大管理資源中心 第 36 頁 共 56 頁 （ 2）清理食品卡，且登記好編號，整齊擺放在抽屜里，然后打開備用箱，清點備用金，準備固定的零錢找贖，進入飯市收銀工作； （ 3）各項工作準備完畢后，這時在收銀臺附近的區(qū)域幫忙，同時協(xié)助收銀工作； （ 4）由樓面領導在相應卡號后面簽名領卡，發(fā)卡的過程中，一定要留意領卡登記處是 否有簽名，發(fā)出去多少卡必須用收銀臺專用黑色筆在卡的左上角寫上經手人通用的名字，張數； 11： 30— 13： 25 （ 1）早班人員在收銀臺內買單，接聽電話，買單要注意卡上的問題，打“”，未簽名等等，價錢有改動的有無廚房藍筆描過，要求快速準確算單，簡便方法的運用，找錢要唱收唱付，在買單時又要劃酒水，劃酒水時看是否有菇菌提醒服務員一起拿走； （ 2）檢查他們拿的酒水是否和單上的相符，當電話響起的時候，應在 3響內接聽； （ 3）有客人路過要使用禮貌用語；隨時要注意收銀臺的物品擺放，擺好卡頭，卡頭由左到右，由大到小的順序， 依次排好，保持臺面的整齊美觀； 13： 25— 14： 20 （ 1）打卡，打外賣單，兩位員工各打自己的卡頭，卡尾，核實是否相符，要確保準確無誤； （ 2）早班員工去吃飯，早早班人員算卡（所有用過的卡 +未用的卡 =當天卡的總數），相符后即可； 中國最大管理資源中心 第 37 頁 共 56 頁 （ 3）早班吃完飯過來交班，早早班人員再去吃午飯； 14： 20— 14： 30 早早班吃飯后，給冰箱里備滿酒水，按照品種和正確的擺放方法，依次擺放，備貨工作做完，早早班人員打卡下班； 14： 30— 16： 30 （ 1）值班，查卡：查啤酒、飲料各類白酒、煙、紙巾、菇菌、淮山、木耳、板 粟、牛鞭、鞭盅等； （ 2）查卡時，先選一張卡后與卡面干凈的卡出來，（干凈指卡前后面無所需要查的名稱）把干凈的卡平行四邊形橫放于左手適中的地方，查時左手拇指和食指負責翻卡，右手負責打計算器，寫字，計算器負責加啤酒數量。 （ 3）查白酒、煙可直接記在卡后，接下來查紙巾數量； （ 4）查菇菌、淮山、玉米、土豆、鞭盅，粉果、涼菜依次登記列下來，查時要認真細心； （ 5）把上午所有的食品卡總數加起來，包括金額，紅藍卡張數都有要準確無誤； （ 6）清點自己的備用金是否正確； （ 7）重復清點食品卡； （ 8）檢查日記，再擦一下臺 面，拖掃地