【正文】 二、早班 時間： 10： 30— 21： 30 10： 30— 11： 30： （ 1）檢查早早班工作的情況，備貨，檢查酒水日報表，用一張小紙條寫上你所需的物品，酒水，煙之類的到倉庫去領(lǐng)貨，所領(lǐng)出的物品與倉庫所開的出庫單的名稱、數(shù)量要相符合再簽名，領(lǐng)出去的酒水?dāng)[放應(yīng)按照先進先出的順序擺放，且要分類擺好； 中國最大管理資源中心 第 36 頁 共 56 頁 （ 2）清理食品卡，且登記好編號，整齊擺放在抽屜里，然后打開備用箱，清點備用金，準(zhǔn)備固定的零錢找贖，進入飯市收銀工作； （ 3）各項工作準(zhǔn)備完畢后，這時在收銀臺附近的區(qū)域幫忙，同時協(xié)助收銀工作； （ 4）由樓面領(lǐng)導(dǎo)在相應(yīng)卡號后面簽名領(lǐng)卡，發(fā)卡的過程中，一定要留意領(lǐng)卡登記處是 否有簽名，發(fā)出去多少卡必須用收銀臺專用黑色筆在卡的左上角寫上經(jīng)手人通用的名字，張數(shù)； 11： 30— 13： 25 （ 1）早班人員在收銀臺內(nèi)買單，接聽電話，買單要注意卡上的問題，打“”，未簽名等等，價錢有改動的有無廚房藍筆描過，要求快速準(zhǔn)確算單，簡便方法的運用，找錢要唱收唱付，在買單時又要劃酒水，劃酒水時看是否有菇菌提醒服務(wù)員一起拿走； （ 2）檢查他們拿的酒水是否和單上的相符，當(dāng)電話響起的時候，應(yīng)在 3響內(nèi)接聽； （ 3）有客人路過要使用禮貌用語；隨時要注意收銀臺的物品擺放，擺好卡頭，卡頭由左到右，由大到小的順序， 依次排好，保持臺面的整齊美觀； 13： 25— 14： 20 （ 1）打卡，打外賣單，兩位員工各打自己的卡頭，卡尾，核實是否相符，要確保準(zhǔn)確無誤； （ 2）早班員工去吃飯，早早班人員算卡（所有用過的卡 +未用的卡 =當(dāng)天卡的總數(shù)），相符后即可； 中國最大管理資源中心 第 37 頁 共 56 頁 （ 3）早班吃完飯過來交班，早早班人員再去吃午飯； 14： 20— 14： 30 早早班吃飯后，給冰箱里備滿酒水，按照品種和正確的擺放方法，依次擺放，備貨工作做完，早早班人員打卡下班； 14： 30— 16： 30 （ 1）值班，查卡：查啤酒、飲料各類白酒、煙、紙巾、菇菌、淮山、木耳、板 粟、牛鞭、鞭盅等； （ 2）查卡時，先選一張卡后與卡面干凈的卡出來，（干凈指卡前后面無所需要查的名稱）把干凈的卡平行四邊形橫放于左手適中的地方，查時左手拇指和食指負(fù)責(zé)翻卡，右手負(fù)責(zé)打計算器，寫字，計算器負(fù)責(zé)加啤酒數(shù)量。 收臺 （ 1）先收攏椅子，用茶水適當(dāng)?shù)貪蚕聼焽瑁蛊浣禍?，撤走啤酒瓶和茶壺? （ 2）桌上的湯水要先倒入垃圾桶，有剩余干凈的菜放在旁邊； （ 3）火鍋：將空碟 放入鍋中成蓮花形，相鄰兩碟邊緣壓緊； （ 4）將桌上的餐具及其它，分類裝入鍋中，碗、茶味碟等要放在下面，筷子、勺子放在上面，要求收放有序； （ 5）整個過程必須輕拿輕放，以免損耗，然后用筷子把桌上大的食物殘渣清理掉，方便擦臺； （ 6）可以回收的菜式放在鍋上面一起端走，再將臺面恢復(fù)到原狀，等待下張臺客人的到來！ 中國最大管理資源中心 第 34 頁 共 56 頁 注：公司里所有能規(guī)范的物品都要制定和達到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（如：規(guī)格、尺寸、形狀、體積、重量等） 第三章 收銀部日常工作流程 一、 早早班 時間： 9： 00— 14： 30， 16： 00— 21： 30 9： 00 檢 查酒水架上的酒水是否擺放整齊，數(shù)量是否相符，并把多余的東西（比如昨天的報紙等）等收走，放到該放處，再把當(dāng)天的報紙折好； 9： 02 打開抽屜，冰箱；拿出留言本仔細(xì)閱讀晚班的留言內(nèi)容及所交待的事件；檢查不凍的啤酒與留言的是否相符，同時接通電器設(shè)備的電源； 9： 05 拿出收銀臺專用小桶備三分之二的水，開始衛(wèi)生工作，先把毛巾倒上適量的洗潔精或少許去污粉，清洗冰箱蓋，再臺面，依次收銀臺所有物品，把冰箱蓋放一邊，再清洗每個人的水杯，電話、錢碟、計算器、水沾和每個抽屜。 （ 5）到收銀臺買單 時也要做到唱收唱付，并將卡頭一起拿起來遞給收銀員：“您好！ X X 號臺買單 X X 元。 中國最大管理資源中心 第 32 頁 共 56 頁 超常規(guī)服務(wù)和個性服務(wù)，份內(nèi)事積極干，份外事不迥避 ?如客人自帶食品， 水果類需要服務(wù)員的幫助，服務(wù)員要做到有求必應(yīng)，絕不推遲； ?客人就餐時，實感身體不適或感冒，求助于服務(wù)員，要熱情為客人提供力所能及的服務(wù)。 （ 4）、勤走動巡查 ① 服務(wù)員在巡查時，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，若客人的手提包沒放好，要提醒一下客人：請保管好你的手提包； ② 在走動時感覺地板很滑要及時處理，并提醒來去的客人要小心地滑； ③ 巡查中，要保持傢俬柜的整潔、美觀，不雜亂； ④ 來回巡臺服務(wù)過程中，要做到接一、顧二、招呼三 。（以上的程序按順時針方向進行操作） ⅳ、整理餐碟：征得客人的同意，把臺面上剩下的菜、可以煲久點的菜倒進鍋里去煮，把空余的碟子疊起來，保持桌面 整齊美觀，方便客人用餐。 （ 2）勤詢問客人 ① 在服務(wù)過程中，看到客人桌上有需要下鍋燙的菜，應(yīng)多給客人介紹我們的美食是如何吃法。 六、餐間服務(wù) 餐間服務(wù)是整個服務(wù)操作過程中的一個核心部分，它直接影響到我們餐廳的服務(wù)質(zhì)量及出品質(zhì)量，餐間服務(wù)要做到文明、主動，熱情，禮貌，耐心，周到 （ 1）文明：主要指儀容、儀表整潔，衛(wèi)生舉止端莊，有良好的習(xí)慣， 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 56 頁 有較高的文化修養(yǎng)； （ 2）禮貌：指用尊敬的合符規(guī)范的語言和行動，言行舉止，彬彬有禮，用時要做到請字當(dāng)頭，謝字不離口； （ 3）熱情：是指對顧客態(tài)度和藹親切； （ 4）主動：指要有強烈的客人意識和服務(wù)意識，顧客至上，自覺服務(wù)； （ 5）耐心：指的是工作 不急躁不厭煩，百問不厭，百事不煩； （ 6）周到：要求做到細(xì)致留心觀察客人所需，想客人之所想，急客人所急，這就是體現(xiàn)我優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外在表現(xiàn)。 輕托行走 (1)行走時要頭正肩平，上身挺直 ，兩眼目視前方，步履輕快； (2)托盤不貼腹，其位置在人體的左側(cè)前，重心始終要落在掌心位置； (3)行走時切忌僵硬死板，以免托盤中的湯汁，酒水容易外溢，勿以拇指向上按住托盤的邊緣，注意姿勢的協(xié)調(diào)與美觀； (4)用托盤給賓客斟酒時要隨時調(diào)整托盤的平衡，勿使托盤翻掉而將酒水潑撒在顧客身上，更不可將托盤越過客人的頭頂，以免發(fā)生意外； (5)隨著上菜的進行，托盤中物品的數(shù)量與重量都在不斷的變化，所以左手的手指應(yīng)不停的移動，以掌握好托盤的平衡。 裝盤 (1)理托：將干凈的托盤內(nèi)備上毛巾防滑，并擺放整齊、平穩(wěn)； (2)裝托 ①根據(jù)物品的形態(tài)，體積，重量和使用的先后順序進行 合理的裝盤； ②盤內(nèi)的物品要擺放整齊。切忌不要在老人和小孩的身旁上菜，也不能越過顧客的頭部上菜； (2)把湯鍋放在爐中間旋轉(zhuǎn)半圈，目的是檢查鍋是否放穩(wěn)，鍋耳不能對著顧客，托 盤放于桌面合適的位置； (3)打火時，一只手扶住爐頭開關(guān)的對面 ,另一只手按住開關(guān) ,及時往標(biāo)有“開 ” 的方向扭動 ,至中間位置 。對老人而言，要嫩、爛、滑，對兒童來說要鮮、營養(yǎng)豐富，增加鈣。 （ 5）炫耀型：這類顧客愛聽恭維、稱贊的話，我們要多夸贊顧客，一般這種人比較大度，按色、香、味、型給予搭配。介紹菜式時，細(xì)節(jié)可以省略，只要說明要點即可。 （整個過程要求輕拿輕放、快捷，以降低操作聲響，提高效率） 三、開卡點菜 備好食品卡； 正式點菜前，先介紹我們公司的精美新出品； 介紹 消費項目 （ 1）開卡（要寫明臺號，人數(shù)，經(jīng)手人）； （ 2）點菜人員必須熟悉菜式及酒水的品種、口味、特點等，以便更好地為顧客推薦； （ 3）合理介紹菜式（一般以火鍋為主， 50 元套餐， 60 元牛鞭鍋底）及酒水。 （ 3）根據(jù)顧客要求，把他們帶到適當(dāng)?shù)奈恢茫? （ 4）打臺，應(yīng)控制力度，注意安全； 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 56 頁 （ 5）雙手抓住椅子靠背的地方，將椅子拉出，使用禮貌用語，請顧客坐下； （ 6）先把菜牌拿給顧客看，然后給顧客上茶水。茶杯在右，湯碗在左，湯匙放在湯碗中，手柄向右，兩兩靠攏，三者成一直線并與方桌邊緣平行，碗底外緣距桌面外側(cè)的垂直距離為 9 厘米，茶杯杯底外緣距桌面內(nèi)側(cè)為 6 厘米。擺放時正面朝上，平鋪在托盤正中央，大毛巾對疊兩次后，整齊放在傢俬柜上面（待定）； ③好餐盒，餐盒分湯盒和飯盒，備于方便拿取的地方。 (2) 平整 。 (2) 鋪放時 , 正面朝上； (3) 鋪放時，確保在鋪放處的正中央 [比如，鋪放傢俬柜地毯，橫邊 (即長邊 )緊挨傢俬柜，同傢俬柜邊沿平行，豎邊同傢俬柜垂直成90176。 (2) 無損壞 。 (5) 用力搓洗干凈 。 (1) 準(zhǔn)備水桶 ,水盅 ,刷子 ,洗潔精 ,手套 。待水干后，把洗干凈的地毯重新鋪上去； (9) 洗手間地毯的洗刷。先用鋼絲球沾漂白水涂擦到門上面，左右涂擦，再用毛巾在清水里打濕后擰干，從上至下，從左到右清擦門，直至干凈為止； (8) 地板的刷洗。打一桶 7 分滿的清水，加入半杯洗潔精攪勻，把專用毛巾打濕后，均勻涂在洗手盆內(nèi)和臺上，擦完后，用清水沖洗干凈，再用干毛巾抹干； (5) 容貌鏡的清洗。 （ 3）擦傢俬柜 ①備一桶 2 分滿的清水加漂白水 2 杯，攪拌均勻，另備一桶 7 分滿的清水，一條毛巾，一個鋼絲球； ②先把傢俬柜的所有物品拿出來放好，然后用鋼絲球沾漂白水均 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 56 頁 勻的涂灑在傢俬柜的每個地方，擦拭過程中，鋼絲球要稍微用力在傢俬柜上從左至右來回擦拭； ③擦拭完畢后，用毛巾打濕擰干從上到下把漂白水擦干凈，毛巾每擦一邊，都須用清水洗一遍，擰干后再擦，再換一次清水，重新擦試一遍，直到干凈； ④把物品放回傢俬柜。 標(biāo)準(zhǔn) (1) 清潔、干凈、無灰塵； (2) 擺放整齊規(guī)范，無破損，無殘缺，無水跡； (3) 臺面除牙簽盅、臺號卡及菜牌外，無其他雜物。 （ 3）擦拭滅蠅燈、應(yīng)急燈、滅火器消防器 ① 備好抹布和清水； ② 拔掉電源開關(guān)，用干抹布把蜘蛛網(wǎng)、灰塵抹掉； ③ 用濕抹布擦干凈； ④ 待水干后，接上電源； ⑤ 每周一擦洗一次。 （ 4）擦下半部瓷磚墻壁 ① 準(zhǔn)備一桶 7 分滿的 50 度溫水，加入一杯（待定）洗潔精，攪拌均勻； ② 備好一條毛巾，一個鋼絲球，一桶 7 分滿的清水； ③用鋼絲球沾調(diào)好的洗潔精水，按從上到下，從左到右的順序把墻 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 56 頁 壁擦試兩遍，然后用毛巾在清水里打濕，再將墻壁擦拭干凈。 掃外圍 （ 1）店周圍地面必須清掃干凈 ,五米以內(nèi)無雜物、積水、紙巾、垃圾， 做到三包標(biāo)準(zhǔn)；