【正文】 每月把表格集中存檔，并可作為員工的評估參考資料；內(nèi)容：關(guān)于觀光廳發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒時的處理程序政策：把事態(tài)控制住，盡量減少對其它客人的影響程序： 當發(fā)現(xiàn)客人喝醉酒時，及時為客人熱毛巾、熱茶或參茶； 準備好塑料袋或冰桶，防止客人隨地亂吐； 當喝醉的客人吵鬧時，可先知會主管，跟與同來的其它客人商議，勸解客人或先安排其離開； 如經(jīng)多方面勸止無效時，為保障其它客人，或通知大堂經(jīng)理（AM）、保安部處理； 由保安部協(xié)助勸止客人的吵鬧，把醉酒者帶到隔離的地方或帶其離開酒店； 在處理過程中，盡量把事態(tài)控制在一定范圍內(nèi)，減少與客人的沖突；內(nèi)容：關(guān)于客人偷取部門物品的處理程序政策：保障酒店財產(chǎn)，防止不必要的損失程序： 各級員工如發(fā)現(xiàn)客人偷取公司物品，應(yīng)及時知會主管處理； 部門主管調(diào)查后，掌握事情的經(jīng)過； 當掌握客人真的偷取酒店物品時，可禮貌地問客人是否喜歡酒店的物品作為紀念，明確物品的價格，征求客人意見是否愿意買； 如客人不愿付錢，就婉轉(zhuǎn)地要求客人交出所拿取的物品； 如客人和主管協(xié)商后，達不成共識，可馬上知會餐飲部處理； 由餐飲部總值通知大堂經(jīng)理，保安部處理； 由保安部勸止其行為，并依法處理，或遞交有關(guān)部門處理；內(nèi)容：關(guān)于客人不夠錢結(jié)帳的處理程序政策：以維護公司利益為前提，給客人提供方便途徑程序：當客人出現(xiàn)不夠錢結(jié)帳的情況時，各級員工應(yīng)知會主管處理；與客人協(xié)商提供電話給客人聯(lián)絡(luò)朋友前來結(jié)帳，或由客人叫 另一位去取錢，至少留下一人，身份證不能作抵抻；如客人因投訴而拒付時，主管調(diào)查后，通過職責范圍內(nèi)的權(quán) 限給客人折扣、贈送等方法和客人達成共識以達到令客人結(jié) 帳的目的；如客人在正常服務(wù)情況下拒付又不想?yún)f(xié)商，就可通知大堂經(jīng) 理和保安部處理；由保安部責令其結(jié)帳；內(nèi)容：關(guān)于部門內(nèi)發(fā)生客人打架時的處理程序政策：處理此類事情，以保障公司財物和人員安全為原則，盡 量把事態(tài)控制住不影響其它客人程序： 當發(fā)現(xiàn)客人在發(fā)生爭吵時，應(yīng)馬上知會主管及協(xié)助主管，分開客人，分別向客人勸解，令客人平靜下來； 當發(fā)現(xiàn)客人發(fā)生打斗時，應(yīng)馬上知會主管，由主管通知保安員，并嘗試勸解； 協(xié)助保安員，隔離雙方客人； 勸解過程中，盡量保障其它客人安全，并疏導客人離開； 如遇嚴重之打斗事件，在維護客人安全的情況下，各級員工也要注意維護自身安全； 向保安部提供詳細的事情經(jīng)過和見證資料； 向保安部提供因打斗造成的經(jīng)濟損失資料； 當值主管向餐飲部遞交詳細的書面報告；內(nèi)容：關(guān)于觀光廳發(fā)生客人打斗事件的處理程序政策：處理此類事情，以保障公司財物和人員安全為原則，盡 量把事態(tài)控制，不影響其它客人程序： 當發(fā)現(xiàn)客人在大廳發(fā)生爭吵、打斗時、應(yīng)馬上知會主管處理； 主管馬上知會保安人員，通知DJ員，把燈光打開、音樂轉(zhuǎn)小聲或關(guān)閉； 協(xié)助保安員隔離雙方客人，并帶其離開舞池； 過程中盡量保障其它客人的安全，盡量把事態(tài)控制住，縮小解決時間； 由保安部協(xié)調(diào)客人糾紛； 向保安部提供事情的詳細經(jīng)過資料和見證資料，并提供因打斗造成的經(jīng)濟損失資料； 當值主管要向餐飲部遞交詳細書面報告；內(nèi)容：關(guān)于酒水部辦公室的使用程序和要求政策：便于部門展開工作和物品的及時補充、存放程序： 在“士多房”設(shè)立多層貨架； 所有部門補充物品有規(guī)律地擺放； 貴重物品要鎖在設(shè)立的工作柜上； 每天打掃保持衛(wèi)生整潔； 注意防火，易燃物品要隔離擺放； 沒主管級以上人員指示，各級員工不得隨意進入； 鎖匙由部門主管級以上人員保管使用；內(nèi)容：關(guān)于觀光廳員工考勤的工作程序政策：合理、公平地分配員工的工作時間、崗位、并為財務(wù)部 提供正確的工資計算根據(jù)程序： 由部門主管級以上人員編寫員工的當班安排表（上班時間、休息時間）； 編排員工的工作崗位； 每天由主管級以上人員檢查員工的簽到； 每月月底以員工簽到、鐘卡和工作時間表為依據(jù)，作每月員工考勤表； 每月員工考勤表，由部門經(jīng)理核對、簽名后，第一聯(lián)作為部門存檔；第二聯(lián)上交人事部；內(nèi)容：關(guān)于觀光廳營業(yè)報表的作用程序政策：由部門主管級以上人員負責程序： 每日觀光廳結(jié)束營業(yè)后，由當值主管到收銀部提取當天營業(yè)資料（營業(yè)額、營業(yè)單據(jù)）； 由主管填寫營業(yè)報表（營業(yè)額和營業(yè)狀況）； 把營業(yè)報表交到酒水部辦公室； 第二天由酒水部早更主管收集好觀光廳、桑拿部、大堂吧的營業(yè)報表，早上9：00前上交到餐飲部辦公室； 每日餐飲部例會后，由各部門主管取回報表到部門； 每月把營業(yè)報表整理存檔；內(nèi)容：關(guān)于觀光廳客人存酒程序政策：便于客人和保障客人物品的存放程序： 當客提出存酒時，服務(wù)人員要禮貌詢問客資料（姓名、公司）， 把酒取到酒吧處； 由酒吧員在客人存酒本上注明客人資料（時間、存酒人、公司、酒名、份量）并簽名作實，要求服務(wù)員核對、簽名作實； 酒吧員在存酒牌上，注明客人的姓名、酒的份量，并把酒牌掛在酒瓶上，并放入指定酒柜中；另一聯(lián)送與客人做取酒之用。以上條例，按情節(jié)的嚴重性，分別給予口頭警告、書面過失 書、犯規(guī)通知書、罰款或開：內(nèi)容：關(guān)于觀光廳的領(lǐng)貨程序政策：及時補充部門的所需物品，確保部門的正常動作程序： 由部門主管負責檢查用品的存量； 填寫部門所需領(lǐng)用物品的領(lǐng)用單據(jù)； 遞交部門經(jīng)理批核； 遞交部門行政經(jīng)理批核； 遞交倉庫主管批發(fā)所領(lǐng)用的物品； 部門保存底單存檔。工作中和同事之間閑談，以至冷落客人；沒有服從上級的工作安排；根據(jù)當事人的過失程度和公司造成的損失，責令其賠償， 嚴重者交由有關(guān)部門追究刑事責任；C． 咨客處罰條例：因工作不慎、檢查不足，令公司器材造成損失；向客人索取小費，或其他報酬；違反乙類過失，即簽發(fā)犯規(guī)通知書；利用工作之便使用公司的飲料、食品接待朋友，假公濟 私；不服從上級的工作安排；超過叁次，當乙類過失處理； b．乙類過失：不慎打爛或損壞公司器皿、用品財物； 上班時間和他人交頭接耳、聊天等； 上班時與他人發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩、打鬧； 站立姿勢不符合要求（正確姿勢：兩腳微張開、兩手交 叉放于身后、不準依靠桌、椅、墻等）。B．觀光廳處罰條倒： ： 、調(diào)休請病假必需在上班前一小時內(nèi)申請（以電話方式聯(lián)絡(luò)）， 同意后，在當天帶病假單、病歷、藥費報銷單回公司驗證 后，才算正式同意請病假； 遲到三十分鐘以上，一小時以下，扣半天的例假，扣罰在 遲到的第一個例假天內(nèi)； A． 員工考勤制度 a．員工每天上下班必須走員工通道打卡鐘，上下班時間都 要在部門簽到。、出品標準、所跟器皿及汁醬標準。 轉(zhuǎn)貨后，雙方部門都把轉(zhuǎn)貨數(shù)在報表上過數(shù)，并把單據(jù)連報表一起上交主管。 部門行政經(jīng)理批閱后遞交財務(wù)行政經(jīng)理批閱。九..布草更換及保管布草程序 每天晚上收吧后，各吧員工把要更換的布草，以每五條為壺扎交到酒水部士多房，并登記數(shù)量。 每逢過年、過節(jié)、應(yīng)主動對每一位客人致以節(jié)日祝賀。 為客人落單時，應(yīng)注意數(shù)目清楚，項目清楚，數(shù)字應(yīng)用深筆字寫，劃單腳。 “請問，可以把拿走嗎” “還需要點什么酒水或食品？” “需要加點？”1當客人要離開時，要檢查客人是否有遺留物品，送客人并 致謝。要用收銀本夾好單據(jù)送到客人前，現(xiàn)金要當面點清“您好，謝謝元” “謝謝”找回零錢給客人：