【正文】 人因投訴而拒付時(shí)，主管調(diào)查后，通過(guò)職責(zé)范圍內(nèi)的權(quán) 限給客人折扣、贈(zèng)送等方法和客人達(dá)成共識(shí)以達(dá)到令客人結(jié) 帳的目的；如客人在正常服務(wù)情況下拒付又不想?yún)f(xié)商，就可通知大堂經(jīng) 理和保安部處理；由保安部責(zé)令其結(jié)帳；內(nèi)容：關(guān)于部門(mén)內(nèi)發(fā)生客人打架時(shí)的處理程序政策：處理此類(lèi)事情，以保障公司財(cái)物和人員安全為原則，盡 量把事態(tài)控制住不影響其它客人程序： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，應(yīng)馬上知會(huì)主管及協(xié)助主管，分開(kāi)客人，分別向客人勸解，令客人平靜下來(lái)； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人發(fā)生打斗時(shí)，應(yīng)馬上知會(huì)主管，由主管通知保安員，并嘗試勸解； 協(xié)助保安員，隔離雙方客人； 勸解過(guò)程中，盡量保障其它客人安全，并疏導(dǎo)客人離開(kāi)； 如遇嚴(yán)重之打斗事件，在維護(hù)客人安全的情況下，各級(jí)員工也要注意維護(hù)自身安全； 向保安部提供詳細(xì)的事情經(jīng)過(guò)和見(jiàn)證資料； 向保安部提供因打斗造成的經(jīng)濟(jì)損失資料； 當(dāng)值主管向餐飲部遞交詳細(xì)的書(shū)面報(bào)告；內(nèi)容：關(guān)于觀(guān)光廳發(fā)生客人打斗事件的處理程序政策：處理此類(lèi)事情，以保障公司財(cái)物和人員安全為原則，盡 量把事態(tài)控制，不影響其它客人程序： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人在大廳發(fā)生爭(zhēng)吵、打斗時(shí)、應(yīng)馬上知會(huì)主管處理； 主管馬上知會(huì)保安人員，通知DJ員，把燈光打開(kāi)、音樂(lè)轉(zhuǎn)小聲或關(guān)閉； 協(xié)助保安員隔離雙方客人，并帶其離開(kāi)舞池； 過(guò)程中盡量保障其它客人的安全，盡量把事態(tài)控制住，縮小解決時(shí)間； 由保安部協(xié)調(diào)客人糾紛； 向保安部提供事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)資料和見(jiàn)證資料，并提供因打斗造成的經(jīng)濟(jì)損失資料； 當(dāng)值主管要向餐飲部遞交詳細(xì)書(shū)面報(bào)告；內(nèi)容：關(guān)于酒水部辦公室的使用程序和要求政策：便于部門(mén)展開(kāi)工作和物品的及時(shí)補(bǔ)充、存放程序： 在“士多房”設(shè)立多層貨架； 所有部門(mén)補(bǔ)充物品有規(guī)律地?cái)[放； 貴重物品要鎖在設(shè)立的工作柜上； 每天打掃保持衛(wèi)生整潔； 注意防火，易燃物品要隔離擺放； 沒(méi)主管級(jí)以上人員指示，各級(jí)員工不得隨意進(jìn)入； 鎖匙由部門(mén)主管級(jí)以上人員保管使用；內(nèi)容：關(guān)于觀(guān)光廳員工考勤的工作程序政策：合理、公平地分配員工的工作時(shí)間、崗位、并為財(cái)務(wù)部 提供正確的工資計(jì)算根據(jù)程序： 由部門(mén)主管級(jí)以上人員編寫(xiě)員工的當(dāng)班安排表（上班時(shí)間、休息時(shí)間）； 編排員工的工作崗位； 每天由主管級(jí)以上人員檢查員工的簽到； 每月月底以員工簽到、鐘卡和工作時(shí)間表為依據(jù)，作每月員工考勤表； 每月員工考勤表，由部門(mén)經(jīng)理核對(duì)、簽名后，第一聯(lián)作為部門(mén)存檔；第二聯(lián)上交人事部；內(nèi)容：關(guān)于觀(guān)光廳營(yíng)業(yè)報(bào)表的作用程序政策：由部門(mén)主管級(jí)以上人員負(fù)責(zé)程序： 每日觀(guān)光廳結(jié)束營(yíng)業(yè)后，由當(dāng)值主管到收銀部提取當(dāng)天營(yíng)業(yè)資料（營(yíng)業(yè)額、營(yíng)業(yè)單據(jù)）； 由主管填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)表（營(yíng)業(yè)額和營(yíng)業(yè)狀況）； 把營(yíng)業(yè)報(bào)表交到酒水部辦公室； 第二天由酒水部早更主管收集好觀(guān)光廳、桑拿部、大堂吧的營(yíng)業(yè)報(bào)表，早上9：00前上交到餐飲部辦公室； 每日餐飲部例會(huì)后，由各部門(mén)主管取回報(bào)表到部門(mén)； 每月把營(yíng)業(yè)報(bào)表整理存檔；內(nèi)容：關(guān)于觀(guān)光廳客人存酒程序政策：便于客人和保障客人物品的存放程序： 當(dāng)客提出存酒時(shí)，服務(wù)人員要禮貌詢(xún)問(wèn)客資料（姓名、公司）， 把酒取到酒吧處； 由酒吧員在客人存酒本上注明客人資料（時(shí)間、存酒人、公司、酒名、份量）并簽名作實(shí)，要求服務(wù)員核對(duì)、簽名作實(shí)； 酒吧員在存酒牌上，注明客人的姓名、酒的份量，并把酒牌掛在酒瓶上，并放入指定酒柜中；另一聯(lián)送與客人做取酒之用。以上條例，按情節(jié)的嚴(yán)重性，分別給予口頭警告、書(shū)面過(guò)失 書(shū)、犯規(guī)通知書(shū)、罰款或開(kāi)：內(nèi)容：關(guān)于觀(guān)光廳的領(lǐng)貨程序政策：及時(shí)補(bǔ)充部門(mén)的所需物品，確保部門(mén)的正常動(dòng)作程序： 由部門(mén)主管負(fù)責(zé)檢查用品的存量； 填寫(xiě)部門(mén)所需領(lǐng)用物品的領(lǐng)用單據(jù)； 遞交部門(mén)經(jīng)理批核； 遞交部門(mén)行政經(jīng)理批核； 遞交倉(cāng)庫(kù)主管批發(fā)所領(lǐng)用的物品； 部門(mén)保存底單存檔。沒(méi)有服從上級(jí)的工作安排；因工作不慎、檢查不足，令公司器材造成損失；違反乙類(lèi)過(guò)失，即簽發(fā)犯規(guī)通知書(shū)；不服從上級(jí)的工作安排；不慎打爛或損壞公司器皿、用品財(cái)物； 上班時(shí)與他人發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩、打鬧； B．觀(guān)光廳處罰條倒： ：請(qǐng)病假必需在上班前一小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)（以電話(huà)方式聯(lián)絡(luò)）， 同意后，在當(dāng)天帶病假單、病歷、藥費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單回公司驗(yàn)證 后，才算正式同意請(qǐng)病假； A． 員工考勤制度 a．員工每天上下班必須走員工通道打卡鐘，上下班時(shí)間都 要在部門(mén)簽到。 轉(zhuǎn)貨后，雙方部門(mén)都把轉(zhuǎn)貨數(shù)在報(bào)表上過(guò)數(shù)，并把單據(jù)連報(bào)表一起上交主管。九..布草更換及保管布草程序 每天晚上收吧后，各吧員工把要更換的布草，以每五條為壺扎交到酒水部士多房，并登記數(shù)量。 為客人落單時(shí)，應(yīng)注意數(shù)目清楚，項(xiàng)目清楚，數(shù)字應(yīng)用深筆字寫(xiě)，劃單腳。要用收銀本夾好單據(jù)送到客人前，現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)清“您好，謝謝元” “謝謝”找回零錢(qián)給客人： 用收銀本夾好單據(jù)，送到客觀(guān)存在面前，并再次致謝。檢查吧是否留有火種或其它物品，水電開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉。果房負(fù)責(zé)提供酒店各酒吧的水果盤(pán)、果汁供應(yīng)。 在工作過(guò)程中，保持酒吧的整齊，清潔衛(wèi)生及時(shí)清洗各類(lèi)用具器皿。1當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，檢查客人是否遺留物品，向客人道謝，并 指示出口方向。 “ 您好，這是您”、“請(qǐng)慢用”、“需要點(diǎn)小食 嗎？” 在指定崗位站立，觀(guān)察客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)為客人提供服務(wù)。 “請(qǐng)問(wèn)，可以把拿走嗎” “還需要點(diǎn)什么酒水或食品？” “需要加點(diǎn)？”1當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí)，要檢查客人是否有遺留物品，送客人并 致謝。 當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，要熱情地接待、并安排客人坐下，要主動(dòng)為客人拉椅。 熟悉酒店和部門(mén)的服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目、消費(fèi)等，以便隨時(shí)解答客人的詢(xún)問(wèn)。提醒客人保管好自己的財(cái)物，拾獲任何客人物品，立即上交 及知會(huì)主管。 協(xié)助領(lǐng)位員做好預(yù)訂工作，廣招賓客。如有特別推廣要先知會(huì)客人。要講究技巧。工作范圍： 制定整修部門(mén)的動(dòng)作手冊(cè)； 根據(jù)每個(gè)服務(wù)場(chǎng)所的特點(diǎn)和不同要求，制定每種酒水的銷(xiāo)售價(jià)格； 根據(jù)不同時(shí)期、不同地區(qū)的消費(fèi)水平、消費(fèi)特點(diǎn)、來(lái)訂立娛樂(lè)場(chǎng)所的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與經(jīng)營(yíng)手法； 制定各種服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、出口標(biāo)準(zhǔn)； 深切了解，各種酒水的來(lái)源、牌子規(guī)格，控制酒水的進(jìn)貨、領(lǐng)取、保管、銷(xiāo)售； 每天不斷巡視、檢查各部門(mén)的操作，嚴(yán)格控制出品的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，高潮減少損耗、減低成本； 督促檢查員工的服務(wù)水平，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，務(wù)必把員工的服務(wù)素質(zhì)保持在一個(gè)穩(wěn)定的高水平上； 負(fù)責(zé)整個(gè)部門(mén)的人事安排如人手分配、人員變動(dòng)、員工招聘、員工考勤等； 配合餐飲監(jiān)計(jì)劃、安排、實(shí)施在酒水如娛樂(lè)部的各項(xiàng)推廣活動(dòng)；根據(jù)員工的實(shí)際情況給員工提供有系統(tǒng)的培訓(xùn)；1參與每年的娛樂(lè)酒水部營(yíng)業(yè)預(yù)算和成本預(yù)算的制度；1注意對(duì)整修部門(mén)所用的器械、用具等的維修保養(yǎng)；1參加外飲部每天例會(huì)以及主持召開(kāi)自己部門(mén)的員工例會(huì)；1參與財(cái)務(wù)部主持的每月對(duì)娛樂(lè)酒水部的盤(pán)點(diǎn)；1經(jīng)常跟員工溝通、對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估工作，讓員工知道，你 對(duì)他的要求；1每天檢查本部門(mén)各場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生；1注意對(duì)客源的保持和開(kāi)招拓、與客人建立起良好的人際關(guān) 系；1深切了解自己部門(mén)的部門(mén)營(yíng)業(yè)預(yù)算，并帶領(lǐng)員工設(shè)法完成 營(yíng)業(yè)指標(biāo)；1教導(dǎo)員工安全生產(chǎn)、避免工傷、注意防火特別注意出品的 衛(wèi)生；職 務(wù)： 酒吧主管部 門(mén)： 酒水部職 級(jí)： 5級(jí)直屬上級(jí)： 酒吧經(jīng)理直屬下級(jí)： 酒吧領(lǐng)班