【正文】 調班調體：1) 調班、調休原則只能在同一級別的同事之間對調，調班紙由雙方簽名，雙方的主管簽名同意再由經(jīng)理簽名后方可生效。 員工請假：1) 請事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請(一次不能超過三天)。2) 遲到三十分種以上一小時以下扣半天例假(扣罰在到來的第一個例假天內)。1 每市過后徹底清潔地面，用具一次。1 故意損壞公物或將酒店物品作私人用途。 上班吃零食或偷食(按食物售價1030倍罰款)。 不主動介紹點心，兩車并列停在一起，客人取點心后不說“多謝”。 當班時間沒有佩戴名牌或員工證。4 不主動接待客人，沒有使用禮貌用語稱以及不喜歡客人座自己所負責的地段。4 謠言惑眾破壞團結(立即解雇)。 偷吃或接受客人打包的食物(簽犯規(guī)通知書)。3 沒有清點完布草柜里的臟布劃或點完不搞衛(wèi)生。3 布沒按規(guī)定擺放整齊。2 托盤不按規(guī)定隨處亂放。制度POLICY服務員扣分制度條例編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳2 不理會非本地段落的客人提出的要求。1 擺水杯不用托盤，不使用正確的握杯方法。1 客人增加位數(shù)，卻沒有加茶位，加菊花、加糖，沒有在卡注明。1 換桌布時沒有及時補上干凈桌布(出現(xiàn)光頭臺)。 沒有工作時，不按安排圖跡所示的位置站立或聚堆同事間談話。 女同事沒有化淡妝，頭發(fā)披肩不扎起來，帶過多飾物，男同事沒有亂胡子，頭發(fā)松亂過長。 注： 以上條例每違反一次扣一分，同月內三次扣分者補簽口頭警告，嚴重者簽發(fā)犯 規(guī)通知書，不作扣分處理。 當班時間打、聽私人電話(包括私自傳電話給員工)。 工作欠缺禮貌，沒有使用禮貌用語，對客人態(tài)度生硬或頂撞(嚴重者開除)。 制度POLICY領位員制度扣分條例編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES: 當班時儀表儀不整潔，無化妝，站立姿態(tài)不正確。4 員工沒有愛護餐廳內每一件物品(輕拿輕放)。4 售點員沒有經(jīng)常走動或停留不動。4 傳菜員傳菜沒有跟齊汁醬或沒有在點菜卡上蓋印。3 DJ員沒有注意餐廳內背景音樂控制，不能過大或無聲。3 領位員開餐前沒有檢查菜譜是否清潔齊全。2 領位當班沒有佩戴規(guī)定標志。2 員工對客人不禮貌不尊重或工作時發(fā)嘮騷。2 臺號牌，轉盤，工作臺不干凈。1 員工打爛餐具，當段領班沒有作記錄。1 員工沒有主動跟客人斟茶和加開水。 員工沒有按規(guī)定位置擺放毛巾和不收回臟毛巾。 員工沒有按規(guī)定擺放各類餐具和分類疊放。 制度POLICY主管責任扣分制度條例編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳主管涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES: 餐廳的每一位領班都要盡職盡心帶動下屬出色完成上級給予的每一項工作，如果你所帶領的部下有犯如下的錯誤而你沒有及時處理，那么領班本人應該扣責任分一分。 提供中西餐通用酒水牌。 提供特別介紹牌(只即風味餐廳大廳使用)。 在客人的點心卡上蓋上相應的點心印作結算記錄。 點心品種牌擺放在桌子上。 如果正常情況下客人故意不付錢，經(jīng)勸說無效，通知保安部帶回去處理。 如果客人是?？陀刹蛷d經(jīng)理簽名記帳客人改天再付。 客人沒時間等要記錄好客人的地址或房號，洗好之后，由主管親自送去并再次道歉。 建議把衣物拿到洗衣房快速處理。 如果一、二點并不清楚而物件又遺失的話只能嘗試技巧手法，但不能草率行事。執(zhí)行程序PROCEDURES: 看清楚事情真相和過程。 根據(jù)上述一、二點客人是沒意損壞的，價格小的提醒客小盡量小心，價格大的跟客人協(xié)商以成本價或成本以下價賠償。 制度POLICY客人損壞物品的處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳主管涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:護公司利益的前提下以客人為重。 跟客人達成共識讓客人滿意。執(zhí)行程序PROCEDURES: 當值主管細心聆聽客人投訴的問題。 保安人員在不得已的時候才出動強的手法。 發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安部，一邊嘗試勸架。 制度POLICY客人吵架打架的處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE: 保障不影響其他客人。 準備好大塑料袋以防客人來不及去洗手間時使用。 令客人感受好些。 當值主管跟大堂經(jīng)理和保安部主管，一齊打開物件并清點項目和數(shù)量。 令客人找回失物。 范圍包括：果盤、甜品、生啤。 制度POLICY贈送食物或飲料政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳主管、經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳目的OBJECTIVE: 讓客人感到餐廳的重視。 核對完畢貴賓卡交還給客人(打折幅度按酒店規(guī)定)。 客人持貴賓卡打折。 跟員工簡短談話告知他工作表現(xiàn)。 作為員工提升的依據(jù)。 部門內部鎖匙與大門鎖匙分開供員工有需要時使用保管在部門辦公室。 責任落實到個人。 遞交餐飲部辦公室。 提供餐飲總監(jiān)參考。 遞交財務部總監(jiān)批核。 由財務總監(jiān)具體確定品種和數(shù)量之后，安排倉庫和采購部執(zhí)行預算計劃。執(zhí)行程序PROCEDURES: 由餐廳經(jīng)理將日常用品服務用品的品種，使用量，倉存最低量上報餐飲部總監(jiān)。 報告一式二份，一份人事部，一份餐廳存檔。 根據(jù)盤點的結果，餐廳經(jīng)理作監(jiān)控和補充計劃。 按財務規(guī)定項目分類別進行點算。 隨時檢查庫存情況以便補充。 規(guī)劃物品的擺放位置。 做好布草的收藏保管工作。 設立布草換領登記本，每次登記臟和干凈布草的換領情況。 注意工作中個人儀態(tài)和不雅動作。 男員工不能留胡子并且每一天刮一次。 制度POLICY員工儀容儀表規(guī)定編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED中餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES: 穿整齊干凈的酒店制度。2) 分散站立。 地面衛(wèi)生1) 整潔。3) 保管。3) 臺面整潔。5) 各類服務用具。 服務用品1) 瓷器餐具。9) 窗簾。5) 展臺柜/臺。5) 員工手指甲6) 員工工作鞋和襪子。2) 由領位員負責發(fā)放和補充菜譜以及推廣資料。3) 由領位員每有負責清潔內部擺設一次。 展示臺：1) 固定設立在餐廳入口大堂處。2) 刊登餐廳的每市營業(yè)時間。3) 管事部管轄區(qū)域清潔時間。A 每市清潔一次。3) 管事部管轄區(qū)域：A 餐廳服務/出品的所有餐具。2) 酒店公共衛(wèi)生管理轄區(qū)域：A 男/女客用衛(wèi)生間。B 餐廳展示臺/展示牌。 每周星期日下午14:30時餐廳業(yè)務會議所有餐廳主管、部長、傳菜部長都要出席。 。 ，第二聯(lián)工程維修員，第三聯(lián)維修部門存檔。1 工程維修單 ，一式三聯(lián)單遞交工程部。1 酒水單A. 服務員根據(jù)點菜卡內客人所點的酒水，水果，香煙的品種，數(shù)量，填寫本單，一式三聯(lián)單。1 入廚單(散點單)A. 根據(jù)服務員所寫的點菜卡菜式內容，分為三大部門，即廚部（包括海鮮菜式）味部，點心部,一式三聯(lián). ，第二聯(lián)傳菜部，第三聯(lián)收銀臺。 (每天)。 E．由部門經(jīng)理通知采購部購買。1 采購申請表 A．部門經(jīng)理根據(jù)營業(yè)需要而倉庫又沒有該品種存貨時，填寫該表格遞交給部門總監(jiān)批閱。 C．遞交人事部存檔。制度POLICY各類表格使用程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE中餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部及酒店其他各部門 員工每月考勤總表 A．部門經(jīng)理每月第一天做上月的員工考勤總表把簽到記錄和每周排班表集中填寫該表，然后遞交人事部存檔。 C．人事部根據(jù)升職日期簽發(fā)一份(員工升職書)該部門經(jīng)理。 B．讓評估的員工，都知道自己的工作表現(xiàn)進度怎么樣。 犯規(guī)通知書部門管理級根據(jù)員工簽(口頭警告書)三次或直接觸犯本書的嚴重犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書給該員工，然后遞交部門經(jīng)理批閱后，轉交人事部門存入員工個人檔案紀律執(zhí)行記錄中。 負責換布草的同事必須負責追回布草房的欠數(shù)。 換回的干凈布草必須核對數(shù)量，分類記錄在布草本上有欠缺的在備注一欄里特別注明，并且要布草房經(jīng)手人簽名。1 取消菜式或酒水，必須再新入一張注明“取消”什么內容的入廚總單或酒水單，由主管簽名生效后，遞交給收銀員取消菜式或酒水。1 抄單員寫單時，必須字體端正，份量、數(shù)量、斤兩注明。 抄單員根據(jù)點菜卡上的指示，在入廚的各種單上相應寫上點菜卡所注明的字樣。 客人到齊可以起菜的在點菜卡上注明“即”字樣。1 咨客員在講每一句話時都是“請”字在前“多謝”結尾。1 如客人轉臺或寫錯臺號時，由主管簽名證明改正。 當客人離開餐廳時，咨客員(全體)主動講“多謝”“歡迎下次光臨”等禮貌用歡送客人。 詢問客人是否滿意之后，主動拉椅請客人就坐，并同時告知服務員客人的人數(shù)和要求。3) 夾好以后按類送入不同的部門（注意單上是否寫上“急”、“叫”，“叫一來一”等字，有的話說明一聲給師傅知道。6) 飯市過后徹底清潔傳菜部場內衛(wèi)生(托盤、裝座、菜蓋、臺面、地面)。2) 出菜時必須在傳菜部劃單，對菜名，上蓋，配裝座連同汁醬一齊出。E 收車時熄火卸水，清潔車內外衛(wèi)生，放回規(guī)定的地方。6) 腸粉車操作：A 加水點火準備油瓶，醬油瓶。E 由始到終保持足夠火力。5) 粥車操作(牛雜、豬紅湯、粥、螺、粽子)：A 先加入熱開水打火，準備汁醬，剪刀、手布、碗、碟。B 點心分類進行點數(shù)上點心車。G收車前必須點數(shù)、退數(shù)，籠蓋放回原位。C 掛上相應的點心牌。F 茶市過后以后打掃清潔場地(玻璃、地面、用具)。B 放在明檔上的食品擺放要整齊。6) 如轉盤有汁類要物，應該及時清理擦干凈。3) 分派菜的次序先主賓，副主賓，按先女后男順時針分派。 分菜：1) 凡是宴席先征求客人意見是否要求分菜，如分菜，則要通知傳菜部注意上菜的速度(或叫一來一)。21) 整個過程要留意客人動態(tài)，及時主動提供服務特別是點煙服務。17) 上甜品點心前，先征求客人意見收去桌上的菜碟連裝座餐具，再換一套干凈的餐具，清理轉盤。13) 上湯羹類時要求上一套翅碗跟客人分湯，分剩的主動給客人分第二次，客人食完后，給客人派一次毛巾，并及時收去空碗。9) 大型酒席，先斟辣酒后