【正文】 內(nèi)容：關(guān)于觀光廳的折扣程序政策：由部門主管人員負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行程序：一、 貴賓卡折扣：當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，出示貴賓卡，服務(wù)員把貴賓卡交由收銀員核對(duì)；服務(wù)員要求客人帳單上簽名作實(shí)； 收銀臺(tái)根據(jù)貴賓卡的折扣規(guī)限作出折扣； 把用完的貴賓卡送客人；二、經(jīng)理級(jí)人員折扣： 經(jīng)理級(jí)人員在客人服務(wù)卡上注明折扣幅度并簽名作實(shí)； 收銀員核對(duì)簽名后，按折扣幅度作出折扣； 凡有折扣的帳單在為客人結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要給客人說明（多少折，誰打的折扣）； 折扣幅度不得超過公司規(guī)定，否則損失由簽字人負(fù)責(zé)；內(nèi)容：關(guān)于觀光廳拾獲，發(fā)現(xiàn)遺留物品的處理程序政策：盡快找回失主并保管好拾獲的物品程序：一、 拾獲、發(fā)現(xiàn)遺留物品的處理程序： 各級(jí)人員如有發(fā)現(xiàn)、拾獲客人遺留的貴重物品（手機(jī)、CALL 機(jī)、金器首飾等），應(yīng)馬上知會(huì)主管（地點(diǎn)、時(shí)間）； 部門主管把拾獲的物品送交大堂經(jīng)理處； 部門主管和大堂經(jīng)理、保安部主管一齊清點(diǎn)檢查物品的項(xiàng)目及數(shù)量并記錄在案； 拾獲之物品交前臺(tái)部負(fù)責(zé)暫為保管； 如客人到部門查找時(shí)，部門主管必須帶客人在大堂查詢并協(xié)助客人取回物品；二、拾獲一般物品的處理程序： 各級(jí)員工，如發(fā)現(xiàn)拾獲客人遺留的一般物品（衣服、眼鏡、 飾物等）應(yīng)馬上知會(huì)部門主管； 由部門主管先交到部門辦公室暫為保管（設(shè)本登記）； 如客人到部門查找時(shí)，要跟客人核對(duì)清楚，并把物品交還客人； 如客人三天內(nèi)不來查找，把拾獲物品交到前臺(tái)處理；內(nèi)容：關(guān)于觀光廳客人投訴的處理程序政策：及時(shí)解決客人的投訴和疑難，保障酒店的良好聲譽(yù)程序： 當(dāng)接到客人投訴時(shí)，部門主管應(yīng)細(xì)心聆聽客人投訴問題；（一嘴兩耳，先聽后講）. 讓客人感到受重視，和幫助其解決問題； 可通過致歉和能力范圍內(nèi)的折扣、贈(zèng)送等方法來解決客人的投訴； 要和客人達(dá)成共識(shí)，讓客人感到滿意； 如遇嚴(yán)重的投訴或不能解決之問題應(yīng)馬上知會(huì)上級(jí)解決； 跟催補(bǔ)救工作的落實(shí)情況； 處理投訴以客人和酒店的聲譽(yù)為主；內(nèi)容：關(guān)于客人損壞觀光廳設(shè)施物品的處理程序政策：維護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，對(duì)損壞物品者，要求作出合理的賠償程序： 如發(fā)現(xiàn)客人損壞部門的設(shè)施物品應(yīng)知會(huì)主管處理； 部門主管查看損壞的嚴(yán)重性，跟客人商議解決之辦法； 要求客人對(duì)損失的財(cái)物、設(shè)施作出合理賠償； 如損壞性質(zhì)嚴(yán)重或無法與客人達(dá)成共識(shí)，應(yīng)知會(huì)大堂經(jīng)理，和保安部； 由保安部令其作出賠償； 在處理過程中，注意和客人溝通時(shí)的語氣態(tài)度，以維護(hù)客人自尊和酒店聲譽(yù)為原則；內(nèi)容：關(guān)于觀光廳衛(wèi)生檢查表格的使用程序政策：便于管理人員的檢查工作，確保部門的衛(wèi)生清潔的保持程序： 主管每天按照檢查表格上的內(nèi)容，要求詳細(xì)檢查各地區(qū)、地段的衛(wèi)生； 如有發(fā)現(xiàn)不符合要求。沒有檢查做好餐牌、酒水牌的清潔工作；觸犯國家任何刑事罪案； 注：危害、恐嚇任何人士；不及時(shí)向客人提供服務(wù)、服務(wù)欠缺熱情、主動(dòng)；工作操作中，不按操作要求做； 注： 不注意儀容表的整潔； 按照酒店考勤制度處理處罰； 每市、每天根據(jù)報(bào)表上的數(shù)目作盤點(diǎn)。 每天各酒吧員工在開吧時(shí)，到士多房取回早更換過的布草，并簽名作實(shí)。 斟香檳或其它冰鎮(zhèn)酒類時(shí)，要用餐巾包好酒瓶再倒酒，以免酒水滴到客人身上。1主動(dòng)為客人點(diǎn)香煙，勤換煙灰盅，解答客人之疑問。大堂吧的服務(wù)程序、工作標(biāo)準(zhǔn)：每天回來清潔好臺(tái)椅、部門衛(wèi)生，并做好擺臺(tái)工作。1把酒吧領(lǐng)用的物品，酒水分類擺放，雪藏，過報(bào)表，并做好 開市預(yù)備工作。 在工作中，要體現(xiàn)準(zhǔn)確、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣。酒吧的準(zhǔn)備工作（開吧） 搞好酒吧的衛(wèi)生清潔工作：清潔工作臺(tái)、地面、吧臺(tái)、雪柜、酒架、洗手盆、準(zhǔn)備好足夠的布草（杯布、白毛巾等）； 清潔好所有酒吧用具并擺放好，抹干凈所有酒瓶和酒瓶口，并按照要求把洋酒擺放于酒架上；（吧匙、調(diào)酒壺、攪拌器、刀具、調(diào)味料等），需保持清潔無依異味； 做好酒吧杯類、器皿的補(bǔ)充工作，并搞好其衛(wèi)生，到管事部取杯類、器皿到酒吧，逐一擦好才能上吧臺(tái)或杯架； 對(duì)酒吧的所有酒水盤點(diǎn)一次（項(xiàng)目、數(shù)量），檢查是否跟營業(yè)表一致，有問題需向上級(jí)反映，否則后果自負(fù)； 做好酒吧的日常用品、裝飾物、果汁、水果等的預(yù)備工作。 “ 請(qǐng)問還需要加嗎?”。 晚上5：456：00pm由經(jīng)理主持開每天例會(huì)。 為客人上酒水食品：按照操作要求，有次序地為客人上酒水、食品。 工作期間，負(fù)責(zé)做好指定范圍的衛(wèi)生、清潔工作。9 、如本區(qū)無客，需根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng)領(lǐng)班，主管安排幫手他人。）職 位：觀光廳服務(wù)員部 門：酒水部職 級(jí)： 7級(jí)直屬上級(jí)：觀光廳領(lǐng)班直屬下級(jí)：見習(xí)服務(wù)員工作概要：熟悉部門的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)，使工作順利完成。注意留意員工的情緒。每月上交“月度營業(yè)分析”報(bào)告，評(píng)估部門的月度工作。 負(fù)責(zé)所管轄部門的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和每日工作營業(yè)報(bào)告，對(duì)屬下進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 檢查屬下工作，執(zhí)行落實(shí)情況，每月進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)勤罰懶。缺點(diǎn)要跟催，優(yōu)點(diǎn)要表揚(yáng)，希望員工取長補(bǔ)短，共同做好今后工作。負(fù)責(zé)每天開市前，檢查部門具體臺(tái)、椅的擺放和桌面的擺 設(shè)情況，收市后檢查工作臺(tái)、用品、用具的點(diǎn)存，擺放、清 理。具備較強(qiáng)的責(zé)任心，服從上級(jí)的工作安排，和同事通力合作， 做好每項(xiàng)工作。職 務(wù)：觀光廳領(lǐng)位員部 門：酒水部職 級(jí)： 6級(jí)直屬上級(jí)：觀光廳主管直屬下級(jí)： 工作概要： 在部門主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)迎送、接待客人的到來和 招呼其離去。：觀光廳觀光廳 每張花幾： 煙灰盅 1個(gè) 小花瓶 1個(gè) 酒水牌 1份 特別介紹牌 1個(gè) 咭座 1個(gè)大堂吧擺位形式：“這是您的，請(qǐng)慢用” 到收銀臺(tái)取單據(jù)給客人結(jié)帳。 6：006：30pm衛(wèi)生清潔工作。 “還需要其它嗎？”； 當(dāng)客人需要添加飲料、小食時(shí)，要清楚客人點(diǎn)選的項(xiàng)目，價(jià) 錢，并要求客人付相應(yīng)的現(xiàn)金，當(dāng)面點(diǎn)算清楚。 檢查酒吧已開罐頭類用品和葡萄酒果汁等是否質(zhì)量有變。 與樓面服務(wù)人員保持良好的合作，互相協(xié)調(diào)，做好酒水的供應(yīng)服務(wù)工作。酒吧的收市（收吧） 在酒吧餐廳營業(yè)結(jié)束后，要做好核算所有出品單據(jù)，和每天酒吧營業(yè)報(bào)表的工作。在指定時(shí)間內(nèi)和西廚員工配合，做好糕點(diǎn)的預(yù)備工作（收發(fā)需要記錄）。1為客人收走空杯、空碟、并適時(shí)詢問客人是否需要添加酒 水、食品。 客人的物品，如不慎跌落地上，服務(wù)員應(yīng)立即幫助拾起，雙手奉上，不可視而不見。：酒水領(lǐng)貨單 由部門領(lǐng)班填寫所需物品、酒水的項(xiàng)目數(shù)量，由部門經(jīng)理批閱遞交部門行政經(jīng)理批閱。 營業(yè)報(bào)表經(jīng)部門主管批閱后，連同單據(jù)一起上交財(cái)務(wù)部核算。遲到三十分鐘內(nèi)，上夜班的提早上班，罰鐘時(shí)間按三倍計(jì) 算； 如手續(xù)不全或時(shí)間超出規(guī)定，作曠工處理。上班時(shí)間沒有佩帶員工證或佩帶位置不正確；工作或服務(wù)效率欠佳、工作態(tài)度懶散； 以上違反過失者，經(jīng)上級(jí)口頭提醒一次后，再犯者即簽發(fā) 書面過失書壹張； 發(fā)表虛假或誹謗言論，影響員工、客人的聲譽(yù)；歐打他人或互相斗毆（賠償造成的損失，并馬上開除）；觸犯丙類過失者，視損失程度罰款直至開除處理；工作中待客欠缺禮貌及主動(dòng)性、對(duì)客人態(tài)度生硬或頂撞客人；馬上要求員工重新清潔直至符合為止，并且對(duì)員工作出適當(dāng)處罰； 把細(xì)節(jié)記錄表上，并簽名作實(shí)，存放在辦公室告示牌“每日工作”一欄中，便于同