【正文】 工作地重要途徑。⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。14．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？⑴ 以最誠懇的語言向客人表示歉意。⑶ 通知店總、店助隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知商管。13．對待醉酒的客人怎么辦？⑴ 上點清口、醒酒的食品。⑶ 介紹菜品兼顧孩子口味。12．帶有小孩子的客人進入餐廳怎么辦？⑴ 取一干凈童椅讓孩子入座，同時注意放好餐具及熱水，以防不測。11．客人要求以水代酒時怎么辦？⑴ 對礙于情面，遇酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望服務員提供以水代酒的幫助時，應給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。⑷ 通知店總、店助采取必要措施，如調(diào)整服務員服務區(qū)域等。⑵ 滿足客人的合理要求。⑵ 如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝。⑶ 如確實難于推辭，應接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。8．客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦？⑴ 首先表示謝意。7．客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？⑴ 先向客人表示歉意。然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。⑶ 自始至終熱情服務，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。5．對較晚來就餐的客人應該怎樣接待？⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。⑵ 親自到廚房（或通知店助、店總）和廚師長取得聯(lián)系，或可以在菜單上備注客人趕時間字樣。⑶ 店助、店總視具體情況給客人一些優(yōu)惠。3．在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？⑴ 誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由店助、店總出面）。⑵ 關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫(yī)療救助措施。⑵ 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知管理層作為贈送菜。第十六章營運細則知識篇員工行為規(guī)范一、 儀容儀表規(guī)范 穿工作服、配帶工作牌，禁止穿帶污漬、開線、掉裝飾物或者扣子的工作服上班 穿黑色皮鞋或者根據(jù)要求穿統(tǒng)一鞋子；禁止穿淺色鞋子和運動鞋上班 男員工不得留胡須和長發(fā)，頭發(fā)標準是短平頭 女員工不得佩戴首飾和噴灑味道濃烈的香水，頭發(fā)盤起戴標準頭花，化淡妝，禁止不化妝或者濃妝上班出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項2元成長贊助二、 訪客行為規(guī)范 工作時間禁止接待私人事情的來訪朋友和來訪電話；迎賓將來訪電話和來訪人進行登記下班后通知（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助） 禁止將私人事情的朋友帶進店內(nèi)聊天和逗留（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次10元成長贊助） 如果私人朋友過來就餐可以按照規(guī)定給予折扣，不可以進行私人聊天耽誤工作效率（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次10元成長贊助） 如果私人朋友過來面試，將朋友介紹給相關(guān)的管理人員后馬上去工作或者在店外面等待朋友面試結(jié)果（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次10元成長贊助） 廚房重地不得非工作人員進入拜訪和進入，如果廚房出現(xiàn)非工作人員拜訪和進入的情況，廚房廚師長承擔50元的成長贊助 不得占用訂餐電話打私人電話（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助）三、 工作時間行為規(guī)范 禁止串崗、閑聊、看雜志報紙等做與工作無關(guān)的事情（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長贊助） 不吃和私留客人剩下的飯菜、酒水（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助） 節(jié)約使用水、電、煤氣等能源，隨手關(guān)水、關(guān)燈、關(guān)煤氣，禁止長明燈長流水浪費煤氣；（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長贊助） 節(jié)約使用餐巾紙、洗潔精、消毒液；節(jié)約使用各種調(diào)料和原材料，禁止將可用原材料倒入垃圾桶（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助） 上班前將手機關(guān)機或者靜音放到店內(nèi)指定的地點存放，禁止隨身攜帶 （出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助） 禁止打架、斗毆、臟話吵架，工作時間發(fā)生此類行為輕者成長贊助200元、情節(jié)嚴重者（在客人面前或造成傷害者）開除處理或移送到執(zhí)法機關(guān) 禁止在店內(nèi)抽煙，違反者100元成長贊助 非廚房工作人員禁止進入廚房重地、非財務人員禁止進出財務室 不得因為工作原因頂撞領(lǐng)導，造成不好的影響；如果有不滿私下溝通或者向上級管理人員投訴（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助） 遵守店內(nèi)的一切規(guī)章制度，按照規(guī)定參加活動、培訓、衛(wèi)生掃除、會議、例會等，沒有合理理由出現(xiàn)未到的現(xiàn)象每次交納50元成長贊助1 禁止大聲交談和大聲呼喊同事，需要交流時快速走到同事面前，交流的聲音以第三人聽不到為標準（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長贊助）1 在大廳內(nèi)禁止奔跑和小跑，無論多么著急和繁忙（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長贊助）1 遇到客人讓路和點頭微笑加問好，不得與客人搶道；當客人在前方行走緩慢時，不得對客人進行催促；遇到樓梯要對客人進行提醒“您好小心臺階” （出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長贊助）1 遇到政府部門正常檢查時，不要驚慌，帶領(lǐng)人員進行檢查同時通知管理人員到場接待和處理；任何傳遞的單子未經(jīng)允許不得簽字認可 （出現(xiàn)此現(xiàn)象個人承擔發(fā)生的費用，每次10元成長贊助）1 有客人時必須播放指定的音樂（有客不播放每次5元成長贊助）四、 休息時間行為規(guī)范 下班后馬上離開店不得在店內(nèi)無故逗留 不到上班時間期間未接通知禁止入店 休息時間不得因私人事情將值班同事叫出店或者入店與同事聊私人事情 在店內(nèi)值班時禁止在房間內(nèi)躺下睡覺，在指定的區(qū)域坐著休息 不得在客人看見的地方坐著或者躺著及大聲交談出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項10元成長贊助五、值班行為規(guī)范值班時間禁止外出和接待來訪朋友（私事）值班時間禁止接打手機，特殊情況需經(jīng)過管理人員同意值班時間的工作與正常時間的工作同等，需要將工作認真、負責到底；行為規(guī)范也同樣出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項10元成長贊助六、就餐行為規(guī)范 禁止在有客人的區(qū)域就餐 就餐時禁止大聲喧嘩和吵鬧 不得浪費飯菜，做到吃多少打多少，如果出現(xiàn)浪費糧食的現(xiàn)象每次交納成長贊助50元 保持就餐區(qū)域和桌面的衛(wèi)生，禁止使用客用餐具和桌面擺放的餐巾紙、筷巾和牙簽等物品，就餐完畢后將自己的衛(wèi)生打掃干凈方可離開【每項10元】 打完飯行走的過程中如果將飯菜掉到地上馬上清潔干凈，不得留飯菜湯在地面上 打飯菜路上遇到客人時要馬上避讓，防止將飯菜湯撒到客人身上 打飯菜時要排隊，禁止大聲喧嘩、吵鬧出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項10元成長贊助七、服務客人行為規(guī)范無論什么崗位和職務的員工都有義務和責任為客人提供服務當客人需要服務時必須熱情接待，問清楚客人的需求并找到相關(guān)的人員進行解決，不可以出現(xiàn)置之不理的現(xiàn)象【每項50元成長贊助】客人需要停車時幫助停車、客人需要服務時馬上服務，不論哪個崗位的員工都必須有客戶價值的理念我們存在在企業(yè)中的價值就是讓客戶滿意，如果客戶對我們的服務不滿意我們就失去了存在企業(yè)的價值出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項10元成長贊助此行為規(guī)范從頒發(fā)之日執(zhí)行，相對應的獎罰條例與每條行為規(guī)范有關(guān)。v 目的167。六、常教育，v 何謂“常教育”？167。（“六常法”博物館）v 目的167。 以視覺、安全管理和標準化、規(guī)范化為重點。 維護前“三常”的成果。 對分類、整理、清潔進行維護，找出前“三?！睂嵤┻^程中難以實施的源頭，選用合適的方法解決，還原其本色。 工作現(xiàn)場一目了然，提高工作效率。 通常將不用的東西處理掉，把還要用的東西降至最低量選用合適的容器存放并擺放得井然有序，做上任何人都明白的標記，所有物品做到有位置（家）、有標簽（名）以及先進先出、后進后出、左進右出的物流原則。 騰出空間，空間活用，塑造清爽的工作場所。（拋掉不需要的東西或回倉，按必需程度分層管理。區(qū)域有無空崗對營業(yè)期間標準服務的監(jiān)督根據(jù)營業(yè)情況合理調(diào)配員工積極主動與客人溝通了解菜品與服務反饋并結(jié)交客戶及時巡臺合理的解決營業(yè)期間的客訴及突發(fā)事件餐后及時巡崗保證不空崗監(jiān)督并檢查各崗位的收尾情況按照標準的搖錢流程進行搖錢組織夕會的準時召開根據(jù)當天數(shù)據(jù)填寫自負盈虧表和日清日核表檢查水電氣并閉店第十三章運營副總服務指導篇第十四章六常標準知識一、常分類：v 何謂“常分類”？167。員工有無激情，有無劃底單，有無及時做菜品的介紹，有無及時拿酒水。做自我介紹。安排一名員工發(fā)放宣傳單頁。每日商場的早會需要每天去參加，如果沒有時間，可安排其他人去?！∶吭略履┻M行店內(nèi)低值易耗品、固定資產(chǎn)的盤點　每月初進行上月總結(jié)及下月計劃員工大會的召開　每月初帶領(lǐng)員工進行店內(nèi)的聚餐二、工作流程餐前早班儀容儀表合格，（參照收驗貨制度）。　毛利的控制和降低成本提高利潤主要細則具體內(nèi)容員工大會會議的召開執(zhí)行按照會議流程準執(zhí)行宵夜情況、抽檢一個部門的衛(wèi)生針對宵夜檢查出的情況跟部門負責人溝通　水電氣的使用抽查后廚每天查出的水電數(shù)店長需要查看，找出節(jié)約點針對當天的銷售情況看是否用電量過高廚房出品質(zhì)量監(jiān)督廚房產(chǎn)品的更新廚房產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督菜品銷量了解培訓根據(jù)樓面部的實際情況定出每周月的培訓計劃收集自己管理層的培訓計劃營運巡查，交流客戶參與樓面營運，檢查自己組織架構(gòu)圖下人員的工作狀況，按照崗位細則流程進行營運中的問題記錄，優(yōu)化流程，客戶滿意度最大化出品的速度質(zhì)量的督察維護政府關(guān)系、證件及時更換維護好自己區(qū)域的政府關(guān)系，及時電話短息聯(lián)系證件的時間及時檢查不要出現(xiàn)過期的現(xiàn)象培訓店內(nèi)如何接待政府人員的到來。第十二章店總服務指導篇店總崗位指導書一；店總崗位職責；店總崗位職責崗位主要職責細則及標準（量化） 店總團隊管理負責全店的日常的運營管理及各項制度的執(zhí)行負責全店員工培訓及各項會議的召開負責各部門工作的協(xié)調(diào)客戶管理負責完成店內(nèi)各項營業(yè)指標。備注：晚上14：30和21：30工作流程同上午一樣收尾工作：9：30進行酒水盤點、做好各項表格（員工提成，事故、自負盈虧）以及營業(yè)額的發(fā)送。保證值班時無消極、怠慢的情況發(fā)生。周一至周四14：00、21：30周五至周日14：10：00（視情況而定）分別和收銀按流程完成搖錢的工作。 營業(yè)高峰期過后，帶領(lǐng)各區(qū)域人員及時做好細節(jié)服務。 工作過程當中不斷利用對講機提高各部門人員的工作激情，時刻保持好最佳狀態(tài)。 嚴抓服務員的標準服務流程。（如：微笑、熱情.....） 監(jiān)督檢查會員卡的銷售情況以及菜品的銷售。11：30帶領(lǐng)員工站位準備迎客。傳菜部衛(wèi)生，小勺等器具的準備。（迎賓的候坐桌椅、門頭燈、電視、互動投影是否正常運轉(zhuǎn)。（吃員工餐區(qū)域衛(wèi)生打掃、餐具的準備、地面的干凈）10:30進行例會，例會內(nèi)容要豐富。9:50開始準備例會內(nèi)容。9:20左右收完貨，檢查一下昨天晚上的收尾工作有什么不合格的地方記下來例會上講。店長不在時店內(nèi)日常工作的管理全店的排班及值班的安排管理工作積極參加公司和店總培訓行動和檢查力 工作過程中充分發(fā)揮領(lǐng)導帶頭作用 對于當天下達的工作重點，起到真正的監(jiān)督和檢查 協(xié)助店總處理與改善店內(nèi)運作的問題 定期檢查店內(nèi)的設施設備情況，提高消防意識，做到防患于未然 店助營運現(xiàn)場管理能力熟練掌握本店的企業(yè)文化知識和發(fā)展歷程掌握店內(nèi)的經(jīng)營情況，合理的調(diào)配各部門人員，確保服務質(zhì)量營業(yè)高峰期堅持在一線，保證向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，及時觀察客戶的動向　處理客訴能力，當服務或菜品出現(xiàn)問題時，要及時的圓滿解決。3地面清掃干凈，方便傳菜人員拖地，撤臺車及撤餐盒擦拭干凈，無水無油無垃圾注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下班第十一章店助服務指導篇店助崗位指導書店助崗位職責崗位主要職責細則及標準（量化）執(zhí)行力積極配合店總按時、按質(zhì)、按量共同完成公司分配的各項指標和任務。餐后：1把空桌的水壺及時收到指定位置，并將壺里的水倒掉。將水壺放入普洱茶葉，全部打滿水，擦拭干凈，放到桌上5,、如有剩余時間，協(xié)助備餐具或打掃地面餐中：在迎賓喊來客幾位時，要和大家一起喊；歡迎光臨京焰。如有干葉、黃葉及時剪掉。注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下班第十章撤臺員服務指導篇撤臺崗位指導書一；撤臺崗位職責；撤臺員崗位職責崗位主要職責細則及標準（量化） 撤臺員第一時間把空臺位清理干凈，不得影響帶客撤臺時間控制在3分鐘之內(nèi)，快速且有條不紊餐具回收按照標準分類回收撤臺完畢第一時間通知區(qū)域家人帶客保持區(qū)域地面衛(wèi)生，做到隨手隨時清潔每天將自己的區(qū)域衛(wèi)生清理保持干凈區(qū)域設備在站位前的檢查保障正常使用撤臺車隨時干凈整潔，花卉的日常養(yǎng)護附加工作如打水，上爆米花等按照標準流程完成不忙時及時打水，滿足前廳客人需要除高峰期盡量做到客人落座爆米花跟上，來不及的事后及時補上保證水的溫度，上爆米花必須用托盤4，客戶的滿意度，對客人提出的　二、工作流程餐前：，所有物品放回各自位置，將吧臺地面打掃干凈，將垃圾倒掉，標準可以正常迎客，（因為晚班，為了減少早上的工作量，一定要在下班前恢復迎客標準。（電腦、打印機、POS機、驗鈔機、商場POS機、）收銀軟件必須按照標準流程進行關(guān)閉，否則出現(xiàn)問題有自己承擔。并兩人監(jiān)督投入保險柜。不得出現(xiàn)多的酒水飲料進行私藏現(xiàn)象。所有的單子整理完畢簽字認可。但是不能因為銷售會員卡引起客人的反感。3 控制發(fā)票額度 按照公司規(guī)定盡可能的節(jié)省發(fā)票，但不可應為發(fā)票引發(fā)客訴，解決不了時即