【正文】 是客人應如何做。，但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。，要盡量平復客人不安或激動的情緒。，并通過眼神接觸和言語表現(xiàn)出耐心和對客人的關(guān)注。把客人看做個人，盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對立的感覺。(10)參加防火演習，熟記火警標識、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法。(8)如火勢蔓延，必須引導酒店的客人撤離火警現(xiàn)場。(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。(4)通知總機，說出火警發(fā)生的地點及火情。(2)按動最近的火警報警器。當火警發(fā)出時，不論程度大小，必須做出如下措施。(11)在點火工作時，工作人員不得隨意離開，以防發(fā)生意外。一旦發(fā)現(xiàn)泄漏，應立即關(guān)閉閥門，并報告工程人員。(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時，油鍋、烤箱內(nèi)的溫度不要過高，油鍋內(nèi)的油不要太滿，以免引起火災。如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程人員，以便及時修理。(6)爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備，各種灶具應指定專業(yè)人員維修。各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。(3)所有廚房員工都應嚴格遵守有關(guān)場所禁止吸煙的規(guī)定。(二)廚房防火規(guī)定(1)每一個廚房都要指定專人負責防火，即防火責任人。，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時要避開食物。如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，泔水桶四周應經(jīng)常保持干凈。，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。、清潔、衛(wèi)生，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi)，勿將食物在生活常溫中暴露大久。、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物。、墻璧、門窗要保持整潔。，不得強迫客人消費。，若與客人交談，應將臉部側(cè)移以避免正對食物。，若忍不住打噴嚏或咳嗽時應使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。，不準斜靠墻壁或服務臺等其他物體。(5)耐心周到地回答客人的詢問。(3)請客人點菜，客人點菜時，服務態(tài)度要熱情，并根據(jù)需要主動推銷。(1)為客人拉椅，請其入座。(3)檢查訂餐本及菜單。六、餐廳服務員服務規(guī)范(一)餐前服務規(guī)范(1)鋪好臺布、準備好餐巾紙。(2)夜班收銀員在凌晨零點開始結(jié)賬，并整理當日0點到24點的營業(yè)款，填寫《繳款單》。，收銀員應電話通知樓層服務臺及時進行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運行李。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問題時作為查證根據(jù)。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當日營業(yè)額進行核對，兩者必須相符。，要分門別類，詳細記錄客人賬單，不得追記。(5)收付款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當面點清，為每位客人結(jié)賬時要迅速、快捷。(3)收回《住宿登記單》和預收住宿押金收據(jù)，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對預收押金后，輸入計算機進行結(jié)賬，開具住宿發(fā)票一式，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人，與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)，并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處。，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務(1)散客結(jié)賬時，首先應由樓層服務員電話通知收銀員結(jié)賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結(jié)賬。，由樓層服務員通知客人到前廳收銀處補交住宿押金(收款手續(xù)同上)?！蹲∷薜怯泦巍钒从媱澴∷尢鞌?shù)向客人收取住宿押金。，酒店對員工私人信件的遺失不負擔任何責任。如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準后，由保安部登記并安排專門的會見場所。但在工作時間內(nèi)，除特殊情況外，未經(jīng)批準員工不得為私事使用酒店電話。如客人堅持不能謝絕時，應先禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。(十七)小費和禮品規(guī)定員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示索要。(十六)吸煙規(guī)定吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙。，應視為高級機密。(十五)保密規(guī)定、程序及業(yè)務保密。，應立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助。，以方便事情的調(diào)查與處理。，員工可向部門經(jīng)理直接反映，部門經(jīng)理應盡力給予解決，必要時可咨詢?nèi)肆Y源部。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內(nèi)容。(十一)請假規(guī)定，經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準后方可享用。(十)客用設(shè)施的使用酒店所有客用服務設(shè)施都是專為客人設(shè)立的。(九)上下班規(guī)定員工上下班或進出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進出。無故不簽到都將受到紀律處分。，應自覺清理桌面衛(wèi)生，并將餐具、垃圾放到指定地點。，不退錢，過期作廢。，加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。，就餐時間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定。(七)員工就餐，員工能享受酒店免費提供的工作餐，只限員工本人使用。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用，員工不得帶外人進來洗澡，不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物。，保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進行檢查。，不得私自借給他人和調(diào)換。，除酒店統(tǒng)一配備個人的工服、用品外不得存放個人貴重物品及危險品。，未經(jīng)批準不得在酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频辍?，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人，離職時必須交回酒店。，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修改。如有遺失或損壞，應及時申請補發(fā)，并繳納10元工本費。，必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好與整潔。員工在申領(lǐng)新證起6個月后的損壞屬于合理自然損耗，可免交賠償金。(三)出入證。、光亮。保持面部清潔、衛(wèi)生。女員工應把長發(fā)挽成發(fā)髻，整齊地扎在腦后。不燙發(fā)、不染發(fā)。，修剪整齊，不留長指甲，不染有色指甲油。、整齊、完好無損。(二)儀容儀表員工需隨時保持如下的最佳形象。下班時，在下一班員工尚未到崗前當班員工不得離崗。，適當?shù)靥崆暗竭_工作崗位做好準備。員工簽字：故鄉(xiāng)緣農(nóng)家樂第三篇：酒店員工手冊酒店員工手冊一、前言(略)二、公司概況(略)三、人力資源管理制度(略)四、酒店員工店規(guī)店紀(一)工作態(tài)度，按酒店操作規(guī)程準確及時