【正文】 是客人應(yīng)如何做。，但不要表示這是酒店的疏忽或錯(cuò)誤。，要盡量平復(fù)客人不安或激動(dòng)的情緒。，并通過(guò)眼神接觸和言語(yǔ)表現(xiàn)出耐心和對(duì)客人的關(guān)注。把客人看做個(gè)人，盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對(duì)立的感覺(jué)。(10)參加防火演習(xí)，熟記火警標(biāo)識(shí)、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法。(8)如火勢(shì)蔓延，必須引導(dǎo)酒店的客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。(4)通知總機(jī)，說(shuō)出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情。(2)按動(dòng)最近的火警報(bào)警器。當(dāng)火警發(fā)出時(shí)，不論程度大小，必須做出如下措施。(11)在點(diǎn)火工作時(shí)，工作人員不得隨意離開，以防發(fā)生意外。一旦發(fā)現(xiàn)泄漏，應(yīng)立即關(guān)閉閥門，并報(bào)告工程人員。(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時(shí)，油鍋、烤箱內(nèi)的溫度不要過(guò)高，油鍋內(nèi)的油不要太滿，以免引起火災(zāi)。如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應(yīng)立即報(bào)告工程人員，以便及時(shí)修理。(6)爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備，各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員維修。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。(3)所有廚房員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。(二)廚房防火規(guī)定(1)每一個(gè)廚房都要指定專人負(fù)責(zé)防火，即防火責(zé)任人。，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。，不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時(shí)要避開食物。如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，泔水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸。、清潔、衛(wèi)生，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi)，勿將食物在生活常溫中暴露大久。、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物。、墻璧、門窗要保持整潔。，不得強(qiáng)迫客人消費(fèi)。，若與客人交談，應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對(duì)食物。，若忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。，不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺(tái)等其他物體。(5)耐心周到地回答客人的詢問(wèn)。(3)請(qǐng)客人點(diǎn)菜，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)態(tài)度要熱情，并根據(jù)需要主動(dòng)推銷。(1)為客人拉椅，請(qǐng)其入座。(3)檢查訂餐本及菜單。六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范(一)餐前服務(wù)規(guī)范(1)鋪好臺(tái)布、準(zhǔn)備好餐巾紙。(2)夜班收銀員在凌晨零點(diǎn)開始結(jié)賬，并整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營(yíng)業(yè)款，填寫《繳款單》。，收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔，以備有問(wèn)題時(shí)作為查證根據(jù)。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì)，兩者必須相符。，要分門別類，詳細(xì)記錄客人賬單，不得追記。(5)收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為每位客人結(jié)賬時(shí)要迅速、快捷。(3)收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù)，然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對(duì)預(yù)收押金后，輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬，開具住宿發(fā)票一式，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，二?lián)交客人，與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)，并及時(shí)將客人退回的住宿登記單送問(wèn)詢處。，前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)(1)散客結(jié)賬時(shí)，首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來(lái)前廳收款臺(tái)結(jié)賬。，由樓層服務(wù)員通知客人到前廳收銀處補(bǔ)交住宿押金(收款手續(xù)同上)?！蹲∷薜怯泦巍钒从?jì)劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金。，酒店對(duì)員工私人信件的遺失不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，由保安部登記并安排專門的會(huì)見(jiàn)場(chǎng)所。但在工作時(shí)間內(nèi)，除特殊情況外，未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得為私事使用酒店電話。如客人堅(jiān)持不能謝絕時(shí)，應(yīng)先禮貌收下并致謝，事后須向上級(jí)報(bào)告并上交登記。(十七)小費(fèi)和禮品規(guī)定員工不得收取客人小費(fèi)和禮品，更不得公開或暗示索要。(十六)吸煙規(guī)定吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙。，應(yīng)視為高級(jí)機(jī)密。(十五)保密規(guī)定、程序及業(yè)務(wù)保密。，應(yīng)立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助。，以方便事情的調(diào)查與處理。，員工可向部門經(jīng)理直接反映，部門經(jīng)理應(yīng)盡力給予解決，必要時(shí)可咨詢?nèi)肆Y源部。各種假期的申請(qǐng)請(qǐng)參考“員工福利”中的內(nèi)容。(十一)請(qǐng)假規(guī)定，經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準(zhǔn)后方可享用。(十)客用設(shè)施的使用酒店所有客用服務(wù)設(shè)施都是專為客人設(shè)立的。(九)上下班規(guī)定員工上下班或進(jìn)出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進(jìn)出。無(wú)故不簽到都將受到紀(jì)律處分。，應(yīng)自覺(jué)清理桌面衛(wèi)生，并將餐具、垃圾放到指定地點(diǎn)。，不退錢，過(guò)期作廢。，加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。，就餐時(shí)間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定。(七)員工就餐，員工能享受酒店免費(fèi)提供的工作餐，只限員工本人使用。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用，員工不得帶外人進(jìn)來(lái)洗澡，不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物。，保安部將不定期地會(huì)同人力資源部對(duì)員工更衣柜進(jìn)行檢查。，不得私自借給他人和調(diào)換。，除酒店統(tǒng)一配備個(gè)人的工服、用品外不得存放個(gè)人貴重物品及危險(xiǎn)品。，未經(jīng)批準(zhǔn)不得在酒店外穿著工服或?qū)⒐しС鼍频辍?，不可轉(zhuǎn)讓或借給他人，離職時(shí)必須交回酒店。，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修改。如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，并繳納10元工本費(fèi)。，必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好與整潔。員工在申領(lǐng)新證起6個(gè)月后的損壞屬于合理自然損耗，可免交賠償金。(三)出入證。、光亮。保持面部清潔、衛(wèi)生。女員工應(yīng)把長(zhǎng)發(fā)挽成發(fā)髻，整齊地扎在腦后。不燙發(fā)、不染發(fā)。，修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不染有色指甲油。、整齊、完好無(wú)損。(二)儀容儀表員工需隨時(shí)保持如下的最佳形象。下班時(shí)，在下一班員工尚未到崗前當(dāng)班員工不得離崗。，適當(dāng)?shù)靥崆暗竭_(dá)工作崗位做好準(zhǔn)備。員工簽字：故鄉(xiāng)緣農(nóng)家樂(lè)第三篇：酒店員工手冊(cè)酒店員工手冊(cè)一、前言(略)二、公司概況(略)三、人力資源管理制度(略)四、酒店員工店規(guī)店紀(jì)(一)工作態(tài)度，按酒店操作規(guī)程準(zhǔn)確及時(shí)