【正文】 業(yè)。而永輝超市的異軍突起，似乎給黯淡的零售行業(yè)前景帶來(lái)了一絲亮光，眾多的零售企業(yè)似乎也看到了生的希望，都想從永輝成功的經(jīng)營(yíng)中得到些啟示，希望撈根救命稻草來(lái)擺脫困境。關(guān)鍵詞：永輝超市；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；策略I沈陽(yáng)理工大學(xué)課程實(shí)踐目錄前言............................................................................................................................................1 1 永輝超市背景情況..............................................................................................................2 永輝超市簡(jiǎn)介...........................................................................................................2 永輝超市經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)...................................................................................................2 2 產(chǎn)品策略分析......................................................................................................................4 3 定價(jià)策略分析......................................................................................................................5 3 渠道策略分析......................................................................................................................6 4 促銷(xiāo)策略分析......................................................................................................................7 5 人員策略分析......................................................................................................................8 6 有形展示策略分析..............................................................................................................9 7 服務(wù)過(guò)程策略分析............................................................................................................10 8 存在的問(wèn)題分析................................................................................................................11 人才儲(chǔ)備不足.........................................................................................................11 渠道建設(shè)不完善.....................................................................................................11 促銷(xiāo)管理制度不規(guī)范.............................................................................................11 促銷(xiāo)策略缺乏針對(duì)性.............................................................................................11 9 對(duì)策與建議........................................................................................................................12 注重人才培養(yǎng)與引進(jìn).............................................................................................12 制定標(biāo)準(zhǔn)化流程..........................................................................................12 強(qiáng)化激勵(lì)措施..............................................................................................12 完善物流信息化體系建設(shè).....................................................................................12 加強(qiáng)員工管理創(chuàng)新.................................................................................................12 采取差異化促銷(xiāo)策略.............................................................................................12 總結(jié)..........................................................................................................................................13 參考文獻(xiàn)..................................................................................................................................14II沈陽(yáng)理工大學(xué)課程實(shí)踐前言伴隨著我國(guó)入世后對(duì)外商投資零售領(lǐng)域的政策進(jìn)一步開(kāi)放，世界排名前列的外國(guó)零售企業(yè)巨頭如沃爾瑪、麥得龍、家樂(lè)福等都已大舉進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，外資企業(yè)憑借資金和經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)快速發(fā)展，不斷開(kāi)發(fā)分店，此外，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的崛起和人民生活水平的不斷提高，近幾年來(lái)便利店也遍布各個(gè)城市，二十四小時(shí)營(yíng)業(yè)店和社區(qū)便利店也在不斷發(fā)展，中國(guó)的零售市場(chǎng)進(jìn)入了白熱化的境地。本文以網(wǎng)上搜集、整理的第二手資料以及在永輝超市的實(shí)地購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)，對(duì)永輝超市服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行分析。包含總結(jié)匯報(bào)、人文社科、外語(yǔ)學(xué)習(xí)、旅游景點(diǎn)、專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn)、出國(guó)留學(xué)、辦公文檔以及永輝超市營(yíng)銷(xiāo)策略分析等內(nèi)容。永輝超市通過(guò)一系列的營(yíng)銷(xiāo)策略，滿(mǎn)足顧客各種各樣的需求，做到使顧客滿(mǎn)意，從而提高忠誠(chéng)度，將競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品層次提升到服務(wù)層次，積極開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，最終謀求企業(yè)的生存與發(fā)展。永輝強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，大量使用了廠家的促銷(xiāo)人員充當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員，熱情、細(xì)致地為顧客介紹他們所需要的產(chǎn)品，而且，永輝門(mén)檻低，對(duì)各層次的顧客都敞開(kāi)大門(mén)，歡迎他們隨時(shí)隨地進(jìn)店購(gòu)物，并為消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，不滿(mǎn)意的可以隨時(shí)退換，解除了顧客的后顧之憂，從而在消費(fèi)者心中樹(shù)立了一種誠(chéng)信的形象。這類(lèi)產(chǎn)品多為應(yīng)季的大眾化商品，永輝超市通過(guò)批量進(jìn)貨，取得成本優(yōu)勢(shì)，然后快速售出，以量取勝。在永輝超市，門(mén)店經(jīng)理可以決定商品是“抓賣(mài)”還是“分級(jí)銷(xiāo)售”。而在水果采購(gòu)中，永輝常常是把整個(gè)果園包下，自己進(jìn)行水果的等級(jí)分類(lèi)，低等級(jí)的放進(jìn)賣(mài)場(chǎng)做促銷(xiāo)。永輝還投入大筆資金支持農(nóng)業(yè)，以“訂單農(nóng)業(yè)”等各種方式，使各地的農(nóng)產(chǎn)品通過(guò)永輝的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入市場(chǎng)。每到周末，更是不失時(shí)機(jī)地大力推出各種特價(jià)商品，掀起陣陣搶購(gòu)熱潮，特價(jià)促銷(xiāo)的實(shí)惠也令眾多顧客無(wú)暇他顧。低于農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)10%的價(jià)格，是永輝生鮮占領(lǐng)市場(chǎng)的“殺手锏”。二、價(jià)格策略成本是服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ)部分，它決定著產(chǎn)品價(jià)格的最低限，一方面永輝超市制定了一系列的措施來(lái)控制成本，另一方面永輝超市一直很好的利用了競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法，來(lái)制定本企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格。永輝超市以經(jīng)營(yíng)食品、日用品和服裝為輔，將“生鮮”、“服裝”、“日用品”三類(lèi)產(chǎn)品有機(jī)組合構(gòu)成其核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造出了農(nóng)貿(mào)超市的新型模式，以滿(mǎn)足老百姓最基本的飲食需求。一、產(chǎn)品策略永輝超市以經(jīng)營(yíng)生鮮農(nóng)產(chǎn)品為主，努力打造高端的“農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)”，希望顧客在永輝可以買(mǎi)到所有可以在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)買(mǎi)到的生鮮產(chǎn)品，而且價(jià)格和品質(zhì)更優(yōu)于農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)。（2）擁有龐大的基地采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)，能夠及時(shí)補(bǔ)充產(chǎn)品，永輝超市完成了由“坐商”向“行商”發(fā)展的重大轉(zhuǎn)變。永輝超市以滿(mǎn)足消費(fèi)者日新月異和多樣化的購(gòu)物需求作為超市的經(jīng)營(yíng)理念，從眾多的超市競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。永輝積極承擔(dān)企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任，熱心致力于慈善超市、助學(xué)支教、扶貧濟(jì)困、助殘助孤、賑災(zāi)救難等公益事業(yè)，已向社會(huì)捐贈(zèng)資金及物資累計(jì)逾5000萬(wàn)元。永輝超市是中國(guó)大陸首批將生鮮農(nóng)產(chǎn)品引進(jìn)現(xiàn)代超市的流通企業(yè)之一，被國(guó)家七部委譽(yù)為中國(guó)“農(nóng)改超”開(kāi)創(chuàng)者，被百姓譽(yù)為“民生超市、百姓永輝”。永輝超市成立于2001年，總部位于福建省會(huì)福州市。在目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)有效需求不足的情況下，本土中小型超市要生存、發(fā)展，將面臨十分嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。本文對(duì)永輝超市的營(yíng)銷(xiāo)策略的分析，可以作為中小超市發(fā)展的一個(gè)參考，最重要的是通過(guò)一系列的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求，使顧客滿(mǎn)意，從而提高他們的忠誠(chéng)度，從產(chǎn)品層面的服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)，積極開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，最后尋求與企業(yè)的生存發(fā)展。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成功，企業(yè)不僅需要為自己的產(chǎn)品制定合適的價(jià)格，選擇合適的分銷(xiāo)渠道，而且還需要采取合適的方式進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品推廣。產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，同時(shí)由于零售業(yè)區(qū)域布局過(guò)于密集，激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，必然導(dǎo)致供過(guò)于求的市場(chǎng)窘境，客戶(hù)往往追求產(chǎn)品的差異性，嚴(yán)重阻礙了中小型超市持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。第10頁(yè)（共 12頁(yè)）結(jié)論傳統(tǒng)零售市場(chǎng)的變化，營(yíng)銷(xiāo)理念也發(fā)生了根本性的變化。但很少有企業(yè)愿意這樣做，在賣(mài)場(chǎng)之中，這些相對(duì)勞動(dòng)效率很低，但在生鮮系統(tǒng)中卻是結(jié)構(gòu)性的補(bǔ)充作用，今天這種挑戰(zhàn)更大，小眾化風(fēng)格的面包、面點(diǎn)和熟食店在社區(qū)大量涌現(xiàn)，他們口味獨(dú)特、包裝誘人、環(huán)境溫馨，顧客對(duì)超市單一工業(yè)化表現(xiàn)的商品選擇必然減少，超市也需要應(yīng)勢(shì)而變。另一方面，應(yīng)該進(jìn)一步刺激銷(xiāo)售能力。例如，你可能會(huì)突然去采購(gòu)了一批質(zhì)量和新鮮度很好的來(lái)源商品，不排除銷(xiāo)售幾倍幾十倍的往上翻,不排除把賣(mài)了好幾次，但總是趕這樣的好事，企業(yè)需要一個(gè)靈活的單品運(yùn)作能力。這種分類(lèi)，我們可以清楚地判斷某些商品不可靠，所以許多商店進(jìn)口生鮮做的很差，因?yàn)楸举|(zhì)上，供應(yīng)鏈上的保障工作很差，不是陳列不好或員工不努力。如干雜南北貨、米糧,可以升級(jí)再設(shè)計(jì)和進(jìn)行品牌打造。生鮮的偽源頭，表現(xiàn)為并沒(méi)有找到最大最有效的社區(qū)，二是許多地區(qū)找到一個(gè)代理或承包商，他們購(gòu)買(mǎi)，不管過(guò)程，不論等級(jí)，不論貨物，質(zhì)量，包裝，和額外的成本太高或太多的缺陷，真正的效率,還是需要深入的源頭細(xì)節(jié)管理。這類(lèi)商品,核心是管理在許多超市源頭挖掘整理，事實(shí)上由當(dāng)?shù)卮砩涕_(kāi)展資源、商品市場(chǎng)一體化，市場(chǎng)不同表現(xiàn)水平不同,有些是公司、有些是合伙合作，有些甚至是個(gè)人的合作伙伴關(guān)系，村黨秘書(shū)。生鮮商品生產(chǎn)目前整體來(lái)源處于中低端，粗放的管理模式，并且種植戶(hù)更多為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)考慮,因而此類(lèi)商品更適合于向源頭投放標(biāo)準(zhǔn)管理器具，并且也可為未來(lái)的冷鏈整合提供接口。在品質(zhì)管理的基礎(chǔ)上,門(mén)店自采可以開(kāi)放大門(mén)。實(shí)現(xiàn)高效規(guī)模采購(gòu)（1）生鮮生類(lèi)供應(yīng)鏈的核心需要增加的時(shí)候才增加。（4）更加貫徹顧客價(jià)值導(dǎo)向現(xiàn)代促銷(xiāo)與以往的促銷(xiāo)的區(qū)別在于，現(xiàn)代促銷(xiāo)更多地以顧客價(jià)值為導(dǎo)向的理論，他不僅要求顧客價(jià)值最大化，顧客價(jià)值也將要求企業(yè)成為最重要和最核心的。所以一定是需要全新的促銷(xiāo)活動(dòng)，根據(jù)超市產(chǎn)品顧客需求提供各種促銷(xiāo)活動(dòng)。（3）在促銷(xiāo)方式上不斷追求創(chuàng)新傳統(tǒng)的促銷(xiāo)模式在一定程度上不能有效的吸引顧客的注意，也需要超市積極尋找新的方式來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售和促銷(xiāo)。只要顧客認(rèn)為你的產(chǎn)品是真的，他周?chē)娜司蜁?huì)覺(jué)得你的商品是正品。（2）加強(qiáng)顧客參與度 這是毫無(wú)疑問(wèn)的，不管客戶(hù)如何不相信商店，但是他們無(wú)法不相信自己的眼睛，例如，有些商品是可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)制作，現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，在客戶(hù)的視野下，使他們相信購(gòu)買(mǎi)的商品是物有所值，貨真價(jià)實(shí)的。目前常用的連鎖超市價(jià)格促銷(xiāo)有價(jià)格折扣、折扣獎(jiǎng)品、變相折扣、會(huì)員折扣等。那么如何實(shí)施連鎖超市的成功促銷(xiāo)呢？（1）價(jià)格成為促銷(xiāo)利器顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，除了注意質(zhì)量、性能和款式等因素外，價(jià)格是決定他是否購(gòu)買(mǎi)的因素。包括促銷(xiāo)目的、促銷(xiāo)時(shí)機(jī)、促銷(xiāo)方式等。促銷(xiāo)活動(dòng)的對(duì)策在促銷(xiāo)的混戰(zhàn)中,推廣效果不一樣。（2）強(qiáng)化激勵(lì)措施深化員工績(jī)效激勵(lì)措施，積極引進(jìn)人才，成立“到永輝是來(lái)創(chuàng)業(yè)，不是就業(yè)”的概念，很多一線員工成長(zhǎng)為高級(jí)管理人員，并分享公司的發(fā)展成果，公司設(shè)立工會(huì)員工互助基金，幫困金；基于門(mén)店考核指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化。同時(shí)，提高他們的思想政治素質(zhì)。（1）加強(qiáng)員工管理創(chuàng)新通