【正文】 展示常犯錯誤： ? 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。 ? 業(yè)務(wù)代表能夠有序地、邏輯地、有重點地、完整地說明及證明產(chǎn)品的利益。 ? 。 CB Richard Ellis | Page 41 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? 展示的過程： ? 含義：把客戶帶到產(chǎn)品前，通過實物的觀察操作，讓客戶充分的了解產(chǎn)品的外觀，操作的方法，所具有的功能，以及能給客戶帶來的利益，借以達(dá)成銷售目的。 ? ，業(yè)務(wù)代表處處說贏客戶。說的太多或聽的太少，都無法把握客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。業(yè)務(wù)代表引用不準(zhǔn)確的調(diào)查資料引起客戶異議。業(yè)務(wù)代表說明產(chǎn)品時若使用過于高深的專業(yè)知識讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。業(yè)務(wù)代表為了說服客戶往往以不實的說詞哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 CB Richard Ellis | Page 40 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? 原因在業(yè)務(wù)代表本人： ? ，從舉止、態(tài)度。 ? 借口推托：表明客戶不想花時間會談。 ? 無法滿足客戶的需要，客戶的需要不能被充分滿足，因而無法認(rèn)同商品。 ? 沒有意愿。讓客戶改變目前的狀況。 CB Richard Ellis | Page 39 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? 四、了解異議產(chǎn)生的基本原因： ? 原因在客戶的情況下： ? 拒絕改變。 ? 。 ? ，分辨真的異議，假的異議和隱藏異議。 ? 。 CB Richard Ellis | Page 38 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? 三、面對客戶提出的異議用以下幾種態(tài)度對待： ? 。 ? 客戶提出異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。 ? 當(dāng)客戶提出的一些異議后面能夠在后面更清楚證明時，延后處理。 ? 最好延后處理： ? 對權(quán)限外或確實不確定的事情，可以承認(rèn)無法回答，并保證能迅速找到答案并告訴客戶。 ? 必須處理以后才能夠繼續(xù)推銷時。 CB Richard Ellis | Page 36 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? 二、異議的種類： ? ：客戶表達(dá)出目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或報有偏見。 ? ，從而能夠修正推銷戰(zhàn)術(shù)。 ? 確定優(yōu)先順序。 ? 引導(dǎo)客戶進(jìn)入要談的主題。 ? 目的： ? 獲取客戶的確認(rèn)。 ? ，增強(qiáng)顧客信心 ? 每個人都會向往自己就是那個成功者 ? ? 不放棄，繼續(xù)詢問顧客拒絕的原因，常有“柳暗花明”的轉(zhuǎn)機(jī) 。 ? ，滿足顧客“需求”（對癥下藥） ? ? 運用過去購買原因，探索現(xiàn)在購買動機(jī)。 ? 引導(dǎo)溝通技巧 ? 站在主動立場，引導(dǎo)談話，達(dá)到共識，身體語言同時配合。 ? 說話速度、聲調(diào)高低、音色，腔調(diào)及發(fā)音。 ? 我們要懂得與女同事、男同事談話不同方式、區(qū)別在哪里？ ? 身體語言運用 ? 跟隨及模仿說話人身體姿態(tài)、手勢、對方會更信賴你。 ? 溝通方式男女有別 ? 女人：建立信賴，后談事實。 ? 好的問題幫助你獲得何時、何地、何人、為什么等寶貴資料。 ? 突顯特別字眼 ? 反問對方這字眼有何特別的解釋及意義，你會獲得寶貴的情報，且加強(qiáng)信賴的產(chǎn)生。 CB Richard Ellis | Page 29 Client Logo Goes Here 溝通的技巧 ? 聆聽的藝術(shù) ? ? 重復(fù)說話人的重要事實，保持溝通順暢 ?? （如：這一定很重要，太對了！您這樣說我就更明白了 ?? ） ? ? 用你的話，歸納說話人陳述的事實。 ? ， 建立他對你的信賴 。 ? 做一個有效率的聆聽者 ? ? 80%沒表達(dá)出來部分 ? 、 避開隱蔽 ? ， 保持雙方的溝通 ? ， 務(wù)分心想自己的感覺 ， 如何回答問題 。 ? “情緒 ”， 而非表面事實而已 。 ? 。傳統(tǒng)式的接聽電話均為問答式，即有問必答，不問不答。 CB Richard Ellis | Page 26 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 從以上二個例子中，我們來總結(jié)一下： ? 第一個例子明顯犯了以下幾個毛病。先生，您看這樣子好。先生，您如果住在這里，我想信您的夫人一定第一贊成。 ? 前臺：歡迎！歡迎！ CB Richard Ellis | Page 24 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 案例二： ? 顧：請問是不是有房子要賣？ ? 前：我們房子位置在路中心公園附近，先生是不是能聽我簡單的將本棟房子的特點向您介紹一下？（你想顧客會說不嗎？） ? 我們要賣的這兩套房子，是五層樓的第一層（樓下）及第三層，樓下是可做生意的店鋪、第三層是純粹的住房，先生是想要住房吧？ ? 顧：是的，你們價格怎么樣？ ? 前：先生是說三樓這套房子吧 ? 我們的房子有一百二十平方米，這還包括陽臺及公共設(shè)施。 ? 顧客：好的。請問你們的房子，在哪里？前臺 ? 前臺：我們房子在路與路交叉口。 ? 逢節(jié)假日問侯一下，打電話或寄名信片。 ? 大定之后一定要經(jīng)常保持聯(lián)系（不要定前熱情洋溢，定后打入冷宮） CB Richard Ellis | Page 22 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 四、已購房的追蹤（滲透），持之以恒的體現(xiàn)，長期工程，長期效益 ? ：與之交上朋友，建立客戶網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行客戶滲透。 ? 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶。 ? 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等。 CB Richard Ellis | Page 21 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 第四步：追蹤記錄 ? 每日追蹤之后，一定要做記錄，并分析客戶考慮的因素，并且及時匯報案場經(jīng)理，相互探討說服的辦法。（也有客戶問到，不過，我們早就為您考慮好了，保安措施十分緊密，你可以高枕無慮）。 ? ，找領(lǐng)導(dǎo)的（房子賣的快，保留不住） ? ，比較，再看看的。 ? ? ，等等再說?！拔沂?，那天我們談了很久，不知您現(xiàn)在意見如何？” ? ，分析原因 ? ，請工程部，做適度的修改，請您看一下？ ? 。 ? ，沒有空閑，無限期的拖延。 CB Richard Ellis | Page 17 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 一、誤區(qū) ? （想買自然會來） ? ，會降低樓盤的檔次，給客戶造成樓盤滯銷。 CB Richard Ellis | Page 16 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 電話追蹤：是指到過現(xiàn)場，沒有購買的客戶或來過電話卻沒有上門的客戶和到過現(xiàn)場已購買的客戶。 ? ，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 ? ，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。 ? ，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。若要，可以排到第一順位。 ? ，房子賣的比較快，還沒來及統(tǒng)計，麻煩您等一下，幫您看看：恭喜您，還有。 ? 來電顯示（請注明，是來電顯示電話） ? 先生，電話？我知道您很忙，我不會輕易打擾您，只是把您想知道的銷售情況能及時地告訴您，您好作決定 。 CB Richard Ellis | Page 12 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ? ? “你們都有什么戶型” ? 有什么 —— 確定客戶喜歡 —— 介紹戶型優(yōu)點 ? ? 你們有多大面積？ ? 面積從到，您要哪一種？ ? ? ? ? CB Richard Ellis | Page 13 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ? 六 .電話技巧 ? 開門見山，（熱線，先留電話，后溝通） ? 聲東擊西 ? 主動留自己的電話號碼 ? 若不留，請配合一下我們的工作做一下來電登記。 ? ? “你們這房子咋賣的” ? “一戶一價”，再問 —— 要幾樓（曲線回答） ? ： ? 介紹該樓層優(yōu)點，樓層賣得好，今天賣了好幾套。 ? 熟悉本案周邊交通情況。 ? ? ：將記錄在客戶來電表上的資訊 —— 銷售日記本上分析客戶類型，購房抗性、動機(jī) —— 確定追蹤時間與內(nèi)容。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。 ? ：在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 CB Richard Ellis | Page 9 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ? 四、購房電話應(yīng)答步驟（一般）