【正文】 ogo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ? 二、標(biāo)準(zhǔn) ? ? 普通話、隨機(jī)應(yīng)變 ? 禮貌語言 ? 鈴響 1聲接：太爭促 —— 現(xiàn)場客戶少 —— 來電少 —— 房子不好賣 ? 鈴響 2聲接：，您好，或您好， ? 鈴響 3聲后接：“讓您久等了，這里是”“”我是，很高興為您服務(wù)，你貴姓？ ? 避免口頭禪：喂喂。 ：第一要件和第二要件，第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 銀座領(lǐng)海 國際公館 案場銷售技巧 CB Richard Ellis | Page 2 Client Logo Goes Here 案場銷售技巧 ?一 .電話接聽及追蹤技巧 ?二 .溝通的技巧 ?三 .客戶異議處理技巧 ?四 .客戶類型及應(yīng)對技巧 ?五 .現(xiàn)場逼定 SP配合 ?六 .價格談判技巧 Subtitle (1) Footnotes go here. Arial 8pt (2) Footnotes go here. (3) Footnotes go here. (4) Footnotes go here. CB Richard Ellis | Page 3 Client Logo Goes Here 電話接聽及追蹤技巧 ? 電話接聽及追蹤技巧 CB Richard Ellis | Page 4 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ?一、意義及重要性 ?電話是企業(yè)與企業(yè)之間，個人與企業(yè)之間，個人與個人之間溝通的 最常用，也是最重要的通訊工具，電話接聽得體與否，將直接影響 到公司的形象、個人的形象以及客戶的邀約。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、戶型等對產(chǎn)品具體要求的資訊。 ? ? 不急不慢，適中。 ?： ?發(fā)自肺腑的宏亮，熱誠有精神，忌：陰陽怪調(diào) ?： ?簡潔，有要點(diǎn)，有條理。原則：快速結(jié)束。 ?（ 5）親戚朋友電話，一律視為客戶電話。 ? ：在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。 ? ? ：將記錄在客戶來電表上的資訊 —— 銷售日記本上分析客戶類型，購房抗性、動機(jī) —— 確定追蹤時間與內(nèi)容。 ? ? “你們這房子咋賣的” ? “一戶一價”，再問 —— 要幾樓（曲線回答） ? ： ? 介紹該樓層優(yōu)點(diǎn)，樓層賣得好，今天賣了好幾套。 ? 來電顯示（請注明，是來電顯示電話） ? 先生，電話？我知道您很忙，我不會輕易打擾您，只是把您想知道的銷售情況能及時地告訴您，您好作決定 。若要，可以排到第一順位。 ? ，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。 CB Richard Ellis | Page 16 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 電話追蹤：是指到過現(xiàn)場，沒有購買的客戶或來過電話卻沒有上門的客戶和到過現(xiàn)場已購買的客戶。 ? ，沒有空閑，無限期的拖延。 ? ? ，等等再說。（也有客戶問到，不過，我們早就為您考慮好了，保安措施十分緊密，你可以高枕無慮）。 ? 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等。 ? 大定之后一定要經(jīng)常保持聯(lián)系（不要定前熱情洋溢，定后打入冷宮） CB Richard Ellis | Page 22 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 四、已購房的追蹤（滲透），持之以恒的體現(xiàn)，長期工程，長期效益 ? ：與之交上朋友，建立客戶網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行客戶滲透。請問你們的房子，在哪里？前臺 ? 前臺：我們房子在路與路交叉口。 ? 前臺：歡迎！歡迎！ CB Richard Ellis | Page 24 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 案例二： ? 顧：請問是不是有房子要賣？ ? 前：我們房子位置在路中心公園附近，先生是不是能聽我簡單的將本棟房子的特點(diǎn)向您介紹一下？（你想顧客會說不嗎？） ? 我們要賣的這兩套房子，是五層樓的第一層（樓下）及第三層，樓下是可做生意的店鋪、第三層是純粹的住房，先生是想要住房吧？ ? 顧：是的，你們價格怎么樣？ ? 前：先生是說三樓這套房子吧 ? 我們的房子有一百二十平方米，這還包括陽臺及公共設(shè)施。先生，您看這樣子好。傳統(tǒng)式的接聽電話均為問答式，即有問必答，不問不答。 ? “情緒 ”， 而非表面事實(shí)而已 。 ? ， 建立他對你的信賴 。 ? 突顯特別字眼 ? 反問對方這字眼有何特別的解釋及意義，你會獲得寶貴的情報，且加強(qiáng)信賴的產(chǎn)生。 ? 溝通方式男女有別 ? 女人：建立信賴，后談事實(shí)。 ? 說話速度、聲調(diào)高低、音色，腔調(diào)及發(fā)音。 ? ，滿足顧客“需求”（對癥下藥） ? ? 運(yùn)用過去購買原因，探索現(xiàn)在購買動機(jī)。 ? 目的： ? 獲取客戶的確認(rèn)。 ? 確定優(yōu)先順序。 CB Richard Ellis | Page 36 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? 二、異議的種類： ? ：客戶表達(dá)出目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或報有偏見。 ? 最好延后處理： ? 對權(quán)限外或確實(shí)不確定的事情，可以承認(rèn)無法回答，并保證能迅速找到答案并告訴客戶。 ? 客戶提出異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。 ? 。 ? 。讓客戶改變目前的狀況。 ? 無法滿足客戶的需要，客戶的需要不能被充分滿足，因而無法認(rèn)同商品。 CB Richard Ellis | Page 40 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? 原因在業(yè)務(wù)代表本人： ? ，從舉止、態(tài)度。業(yè)務(wù)代表說明產(chǎn)品時若使用過于高深的專業(yè)知識讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。說的太多或聽的太少，都無法把握客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 CB Richard Ellis | Page 41 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? 展示的過程： ? 含義：把客戶帶到產(chǎn)品前，通過實(shí)物的觀察操作，讓客戶充分的了解產(chǎn)品的外觀，操作的方法，所具有的功能，以及能給客戶帶來的利益，借以達(dá)成銷售目的。 ? 業(yè)務(wù)代表能夠有序地、邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的利益。 CB Richard Ellis | Page 42 Client Logo Goes Here 客戶 類型及應(yīng)對 技巧 ? 客戶類型及應(yīng)對技巧 CB Richard Ellis | Page 43 Client Logo Goes Here 客戶 類型及應(yīng)對 技巧 ? ? 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說服，對于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。 ? 對策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。 CB Richard Ellis | Page 44 Client Logo Goes Here 客戶 類型及應(yīng)對 技巧 ? ? 特征：憂郁不決，患得患失，怯于做出決定。 ? 對策：取得信賴，加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信任，離題甚遠(yuǎn)時迎合其口味，并隨時留意適當(dāng)時機(jī)，將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，免得夜長夢多。 ? 對策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價值。 ? ? 特征：往往容易往壞處想，任何事都會刺激他。 CB Richard Ellis | Page 46 Client Logo Goes Here 客戶 類型及應(yīng)對 技巧 ? ? 特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。 ? 應(yīng)對原則：抓攏她，贊美她，盡量讓其一次性付款。 CB Richard Ellis | Page 50 Client Logo Goes Here 客戶 類型及應(yīng)對 技巧 ? 二、無權(quán)購買型 ? 推銷策略： ? ； ? ； ? ，可附較多書面材料； ? ，由他介紹直接和決策者聯(lián)絡(luò)； ? ，則鼓勵他用圖文傳真、電子郵件等形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時機(jī)； CB Richard Ellis | Page 51 Client Logo Goes Here 客戶 類型及應(yīng)對 技巧 ? 三、言行不一型 ? 推銷策略； ? ，詢問的具體一些，不要泛泛的問些問題； ? 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約； ? 追問到底，最近何時才能成交，成交還有什么問題，承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)（您對房子還什么問題？）。那就展現(xiàn)一個爭相定購的場面，運(yùn)用現(xiàn)場 SP及銷控，如果你現(xiàn)在不定，下午張總立即會來定掉?！毕蛩V苦、抱怨。 CB Richard Ellis | Page 58 Client Logo Goes Here 客戶 類型及應(yīng)對 技巧