【正文】 追電記錄也是管理人員了解員工工作的最佳客觀憑證。一． 來電客戶基本情況，詢問大體內(nèi)容與重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)二． 當(dāng)期廣告（戶外、媒體、網(wǎng)絡(luò)等）促銷宣傳說辭口徑三． 項目戶型、價格等相關(guān)資料四． 準(zhǔn)備好初次來電約訪短信及項目路線短信文本，以備給電話后給客戶發(fā)送第三節(jié) 來訪客戶約訪準(zhǔn)備※此類客戶指已到訪但未下定客戶，有可能有一定意向，也有可能意向不大，置業(yè)顧問主要約訪目的是了解客戶真實(shí)想法，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)項目優(yōu)勢，爭取再次約訪或讓客戶介紹朋友前來看房。為達(dá)到上述要求，銷售人員應(yīng)進(jìn)行自我介紹、公司介紹、產(chǎn)品介紹等方面的訓(xùn)練。之后可以約請客戶來現(xiàn)場看房，并將所得信息記錄在案。l 基本動作接聽電話必須態(tài)度和藹、語音親切。216。 客戶是我們企業(yè)的一部分，而不是局外人。 客戶的光顧不是對我們工作的打擾，而是我們工作的目的。 客戶是任何生意中最重要的人。愿意為客戶服務(wù)——能與客戶建立持久關(guān)系的銷售人員都有一個共同的特點(diǎn)，那就是他們愿意為客戶服務(wù)。珍惜時間——成功的銷售人員一般都會嚴(yán)格地安排每日優(yōu)先考慮的工作，將80%的時間按投入到能帶來最大結(jié)果的20%的工作上。樂觀的態(tài)度——對公司、產(chǎn)品、客戶和自己抱有積極肯定的態(tài)度是銷售人員成功的主要原因。熱切地希望取得成功，具有強(qiáng)烈的成功的欲望，這是成功銷售人員的個性特質(zhì)?！薄拔也辉诤跄阍谀膬汗ぷ?2小時，但是必須做出這樣的努力和承諾，才能成為今天的頂級推銷員。不辭辛苦、工作有方、加班加點(diǎn)——一份付出一份收獲，積極的工作態(tài)度創(chuàng)造除非凡的成就。訓(xùn)練有素的銷售代表一般都會主動了解對方現(xiàn)在的居住狀況和客戶對其他樓盤的看法，從中了解對方選擇樓盤的傾向性，為進(jìn)一步溝通創(chuàng)造良好的條件。待客態(tài)度從客戶的立場出發(fā)——所有的推銷都是針對客戶的需求的。任何推銷專家都是經(jīng)歷了從無知到有知，從生疏到熟練的過程。經(jīng)過及時總結(jié)，就能在下次銷售過程中把握成功的機(jī)會。優(yōu)秀的銷售人員所做的不是去討客戶的歡喜，而是應(yīng)該真正去關(guān)心客戶的利益，關(guān)心客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，關(guān)心怎樣才能幫上客戶的忙。堅定成交信念——銷售代表應(yīng)假定每一個到來的客戶都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地進(jìn)行銷售，從而增大成功率，使自己具有成就感而信心倍增。因此，杰出的銷售代表往往具有一定的個人魅力，在與客戶建立關(guān)系等人際關(guān)系處理上具有一定技巧。6) 更有主動性和更勤奮地工作在生活和工作中，如果總是被動消極地等待行動，肯定不能抓住機(jī)遇取得先機(jī)。一位成功的總裁如是說：“我們優(yōu)秀的銷售人員從不散漫和拖拉，如果他們說將在兩天后與客戶會面，那么你可以相信，兩天后他們肯定會在客戶那邊的。4) 在計劃、研究和分析上更為周詳僅僅設(shè)定目標(biāo)并不能保證最終的成功。2) 不屈不擾的意志力無法成交就談不上完成銷售，一般而言，優(yōu)秀的銷售人員總會想方設(shè)法來與客戶達(dá)成共識，從而順利簽單。（二）、杰出銷售代表的成功因素什么是銷售能力？銷售能力決不是偶然得來的，而是由工作的信念、高度的目的性、全身心的努力、明確的方向和有技巧的實(shí)施的結(jié)果，銷售能力是能在多種選擇中作出最明智抉擇的能力。有些人的工作范疇受到種種限制，他們的辛勞不僅無助于成長，反而是阻礙。風(fēng)險小作為銷售人員，你沒有資金的投入，就不用擔(dān)心資本積壓，生意虧空；最大的損失莫過于收入微薄一些而已。對銷售人員來說，每一天都是新挑戰(zhàn)，每天都有新經(jīng)驗。挑戰(zhàn)感銷售，幾乎每天都有挑戰(zhàn)。要知道，在這個世界上有多少人生計而乏味的工作著。我們熱愛銷售工作的一大原因就是它有表達(dá)的自由。要知道，這里的報酬不單單是指金錢方面的報酬，銷售所能帶給你的報酬是全方位。l 填寫你的銷售工作報表。l 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待客戶。l 進(jìn)行市場調(diào)研以了解競爭樓盤及目標(biāo)消費(fèi)者的情況。售樓人員的使命：籠統(tǒng)地說，作為銷售人員，你最主要的工作職責(zé)就是：售樓。B、 回答客戶提出的問題，消除客戶的疑慮。對客戶的服務(wù)只有客戶購買了你推薦的房屋，你才有可能從企業(yè)那里得到報酬。你對企業(yè)的服務(wù)主要從以下幾個方面來體現(xiàn)：A、 幫助企業(yè)推銷他們的產(chǎn)品—房屋。售樓員為誰服務(wù)？從上述對售樓的定義中，我們可以看出售樓員的服務(wù)對象有兩個：一是企業(yè)，二是客戶。企業(yè)的形象代言人作為銷售人員，你是企業(yè)對客戶的最前線，直接與客戶進(jìn)行接觸，而且更多是面對面的接觸，你所呈現(xiàn)給客戶的工作作風(fēng)、專業(yè)技能和服務(wù)意識，無不充分體現(xiàn)出企業(yè)的經(jīng)營理念、價值取向及企業(yè)文化?？蛻舻闹脴I(yè)顧問購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、區(qū)位價值的判斷、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、產(chǎn)權(quán)辦理等。售樓員扮演的角色：售樓只是一種活動，需要有人去實(shí)現(xiàn)它。我們的履歷上已經(jīng)注明了我們的職業(yè)—售樓員！什么是售樓員？就是銷售人員，就是負(fù)責(zé)把溫馨家園推介給客戶、播撒安居理念的使者。 （4）銷售應(yīng)變的八大技巧。 銷售人員成功要點(diǎn)分析 二、銷售人員的銷售技巧（穿插案例）： 電話銷售技巧。全國房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)一、 銷售人員的基本素質(zhì)（穿插案例）： 銷售人員的定位與職責(zé)。 現(xiàn)場銷售技巧： （1）客戶進(jìn)門、了解客戶需求、介紹產(chǎn)品。 （5）銷售跟進(jìn)技巧。什么是售樓？售樓，就是銷售，只不過銷售是籠統(tǒng)的，面售樓則是具體的，它銷售的是房屋以及附于房屋之上的社會地位以及居住文化。這個人，就是售樓員。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費(fèi)者來說，想從一個門外漢變成一個專業(yè)的購買者并非易事。因此，你的一舉一動、一言一行，在客戶的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。所以，你原本應(yīng)該從企業(yè)和客戶兩個服務(wù)對象中都領(lǐng)取報酬的，但事實(shí)好像并非如此。B、 通過與客戶的直接接觸，傳播企業(yè)的形象與品牌文化。從這方面來說，客戶也算是為你支付了報酬，你也應(yīng)該好好的為客戶服務(wù)。C、 為客戶置業(yè)提供顧問服務(wù)，幫助他們挑選最合適的房屋。但是，售樓并不是一個簡單的工作。l 準(zhǔn)備好你的銷售資料。l 進(jìn)行有效的推銷洽談。l 經(jīng)常性地進(jìn)行客戶追蹤，與客戶保持密切的聯(lián)系。自由我們經(jīng)常聽朋友們在發(fā)勞騷：這種工作太機(jī)械化了，太沒意思了，要不是為了生活，我早就辭職了。在銷售工作中，你可以與客戶寒暄、談心，可以與客戶談?wù)撔侣?、談?wù)撎鞖狻⒄務(wù)摵⒆?、談?wù)摃r尚、談?wù)撉蛸悺@種一邊工作一邊聊天的好事，還有從事什么其他工作可以做到呢？此外，銷售的自由之處不在于：所有的決定都取決于你自己，一切操縱都有在自己手里。大家都說從事IT行業(yè)的人收入高，可是又有誰知道他們的痛楚呢？你是愿意成天對著機(jī)器說話，還是愿意跟不同的人打交道，隨時隨地都保持新鮮感呢？成就感銷售能賦予你極強(qiáng)的成就感。這是其他工作所無法具備的。我們可能會在一天內(nèi)，體驗從最高點(diǎn)的興奮滿足跌進(jìn)最低點(diǎn)的失望氣餒，然后再蹣跚地在第二天又爬回原來的高峰。你所需要花費(fèi)的只是時間和精力，用心學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識與磨煉專業(yè)技巧。他們不喜歡現(xiàn)有的工作，惟一讓他們能接受的，不過是由熟練這份工作面帶來的安全感罷了。銷售代表成功的具體因素有：1) 工作具有使命感杰出的銷售代表一般都深刻理解工作的重要意義。銷售人員應(yīng)當(dāng)像運(yùn)動一樣不怕失敗，在工作中做到不畏困難，勇于接受挑戰(zhàn)，并把挑戰(zhàn)作為進(jìn)取的機(jī)遇，甚至到了最后一刻也不放棄努力，在一次次的失敗后依然能保持樂觀向上的態(tài)度，在解決困難的艱苦過程中具有超出常人的毅力和斗志。優(yōu)秀的銷售人員在確定目標(biāo)后，總是善于制定詳細(xì)、周密的計劃，分析目前的形勢，研究行動的可能性，并且能在隨后的工作中不折不扣地予以執(zhí)行?！?) 準(zhǔn)備工作做得更好。杰出的銷售代表一般都會積極主動地采取行動，以一種樂觀的態(tài)度去面對人生；同時，杰出的銷售代表都比常人更加勤奮，付出更多的辛苦和勞動。8) 能幫助自己的公司和客戶的公司去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)銷售不是一種個人行為，而會涉及到自己公司和客戶的公司利益。專家顧問形象——在當(dāng)今的關(guān)系型營銷環(huán)境中，優(yōu)秀的銷售人員最需要注意的一點(diǎn)是：成為解決客戶問題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家（未來的銷售人員將不再是銷售人員，而是客戶的顧問），力求敏銳地把握客戶的真實(shí)需求。端正心態(tài)專業(yè)心態(tài)——一名有職業(yè)習(xí)慣的銷售代表，一見到客戶就會立刻進(jìn)入工作狀態(tài)，臉上和眼睛里都會洋溢熱情的笑意，令人感到容易接近而又可依賴。銷售“霸（八）氣”歌訣入行是你一種福氣；做人做事要有志氣；受挫千萬不要怨氣；逆境中要提升勇氣； 被刁難時緊記忍氣；待人處事保持和氣；在起跌中磨練脾氣；堅持必定揚(yáng)眉吐氣。*克服自卑心態(tài)的“百分比定律” 如果你會見了10名客戶，卻只在第10名客戶處獲得了500元的訂單，那么你會怎樣對待前9次的失敗和拒絕呢？請記住，你之所以賺到500元，并不是第10名客戶讓你賺到了500元，而是你會見了10位客戶產(chǎn)生的結(jié)果，應(yīng)看成每位客戶都讓你賺了500/10=50元的生意，因此每次被拒絕的收入是50元。銷售代表應(yīng)首先了客戶的目的，同時明確自己的銷售目的。實(shí)事求是——銷售代表過分夸張的介紹和推銷，會引起客戶的信任和不滿；相反，適當(dāng)提及產(chǎn)品的一些不足，并加以補(bǔ)充說明，以自圓其說的技巧來幫助客人進(jìn)行對比，可增加客戶對銷售代表的信任感。銷售人員最需要的優(yōu)秀品質(zhì)之一是“努力工作”，而不依靠“運(yùn)氣”或技巧（雖然運(yùn)氣和技巧有時很重要）；或者說，優(yōu)秀的銷售人員有時候之所以能碰到好運(yùn)氣是因為他們總是早出晚歸，他們有時會為一項工作到深夜，或者在別人下班的時候還在與客戶洽談?！盜BM公司的麥特斯蒂夫成功的銷售人員一般都會保持樂觀自信的心態(tài)，遇到困難，他們積極的態(tài)度會幫助他們不斷地去尋找改善的方法。每天認(rèn)真地制定工作計劃，確定要拜訪哪些客戶、展示哪些產(chǎn)品、如何進(jìn)行展示等。他們尊敬客戶，公平地對待客戶，站在客戶的立場上考慮問題，并與客戶培養(yǎng)一種良好的合作伙伴關(guān)系，他們愿意向每一位客戶提供出色的服務(wù)。216。216?？蛻舨皇乾F(xiàn)金出納機(jī)中的金錢，而是具有感情的人，我們應(yīng)該尊敬他們。 客戶應(yīng)得到我們能給與他們的最禮貌的關(guān)照。一般先主動問候“花溪地，你好”，而后開始交談。l 注意事項銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一語言；廣告發(fā)布前，銷售人員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題；廣告發(fā)布當(dāng)天，來電量會比較多，時間更顯珍貴，因此銷售人員接聽電話應(yīng)以2—3分鐘為限，不宜過長；接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問；約客戶應(yīng)明確具體時間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候；應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。跟進(jìn)工作——根據(jù)顧客反應(yīng)，確認(rèn)其是否有興趣，是否需要放棄，何時再聯(lián)絡(luò)，是否約見面談，是否需要到現(xiàn)場來看樓盤…附：電話約訪手冊第一章 約電前的準(zhǔn)備工作第一節(jié) 準(zhǔn)備工作基本內(nèi)容一． 約電前準(zhǔn)備工作的目的與作用正如同上戰(zhàn)場打仗以前都需要備戰(zhàn)演習(xí)一樣，約電前我們也需要做一系列準(zhǔn)備工作，已做到知己知彼，百戰(zhàn)百勝。一．客戶到訪記錄及熟悉相關(guān)情況（客戶信息、意向戶型、購買能力等等）二．項目近期工程進(jìn)度、促銷活動、利好消息、新聞快訊等說辭三．預(yù)先根據(jù)客戶情況考慮相關(guān)說辭四．準(zhǔn)備一些問候的短信，以便電話后發(fā)送第四節(jié) 重點(diǎn)意向客戶約訪準(zhǔn)備※此類客戶指已下小訂或未下訂但有較強(qiáng)意向的客戶，置業(yè)顧問主要任務(wù)是促進(jìn)成交，強(qiáng)化項目優(yōu)勢，與客戶拉近關(guān)系，盡快完成交易。第二節(jié) 約電總結(jié)的方法一． 客戶分級將客戶按意向程度分類，可以按自己的工作習(xí)慣或管理人員要求，大體上可以分為A類：重點(diǎn)型；B類，一般型或追蹤型；C類：基本無意向型或障礙型等。一個銷售人員，無論他是否聰明過人，是否運(yùn)氣非凡，是否有絕佳的天分，缺少了勤奮，他也一定不會成功。你開始珍惜每一個電話資源，開始不輕易放棄，開始變得韌性十足，并且不害怕失敗，而是學(xué)會了總結(jié)。一個充滿希望的銷售員就同時具備了激情、頑強(qiáng)、勤奮。房地產(chǎn)銷售人員不是簡單的“解說員”、“算價員”，而是在售樓處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客戶購買、促進(jìn)樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。第一種叫做“導(dǎo)游式銷售”，第二種叫做“醫(yī)生式銷售”。而“醫(yī)生式銷售”就像醫(yī)生給病人看病一樣，一定是先了解病情。所有這些信息的收集，都會讓你初步得出一個感性的概念，這位客人大概屬于什么類型，如是富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？他的文化品味如何？是高雅型、文化型，還是實(shí)用型等等。售樓代表如果能細(xì)心聆聽這些來自客戶的“購買噪音”，就一定可以從中掌握很多有價值的信息，從而在銷售過程中更有針對性，更能把握重點(diǎn)?！边@里有一則很具啟發(fā)性的小故事，可以為我們提供借鑒。女孩接著說：“等你買個房子。售樓“發(fā)問三關(guān)”發(fā)問是銷售技巧中的關(guān)鍵技巧，又是一種銷售藝術(shù)。下面我們一起來看看售樓代表應(yīng)如何去闖這三關(guān)。）“先生和太太是從什么渠道知道我們樓盤的信息的？”顧客：“是我的朋友買了你們樓盤的一期，他覺得不錯，說你們在推二期，所以我們過來看看二期的戶型。）售樓代表：“您是朋友推介來的，您知道您的朋友最喜歡我們這個小區(qū)的哪些部分嗎？是戶型還是小區(qū)的風(fēng)格和配套？”顧客：“他提到過戶型，但我們希望整體了解一下。”售樓代表：“王先生，王太太，真羨慕你們那么年輕就有了自己的事業(yè)，小寶寶真幸福??！王先生，王太太，這次購樓是希望自住還是用于投資呢？“顧客：“如果合適，我們希望是自住?！笔蹣谴恚骸捌鋵?shí)租樓不如買樓。客戶擇樓所注生的16項要素33 / 34現(xiàn)樓或期樓地理位置價格面積間隔裝修標(biāo)準(zhǔn)方向、樓層付款方式物業(yè)管理及收費(fèi)住宅區(qū)內(nèi)設(shè)施社區(qū)環(huán)境品牌效應(yīng)開發(fā)商聲譽(yù)建筑特色交通便利安全設(shè)施客戶需求的“三位一體”客戶需求的“三位一體”是指客戶的品位、定位、方位和整體，銷售人員可以從這幾個方面去了解