【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 購(gòu)買原因，探索現(xiàn)在購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 ? ? 收集他決定購(gòu)買的因素，掌握購(gòu)買的動(dòng)機(jī)。 ? ，增強(qiáng)顧客信心 ? 每個(gè)人都會(huì)向往自己就是那個(gè)成功者 ? ? 不放棄，繼續(xù)詢問顧客拒絕的原因，常有“柳暗花明”的轉(zhuǎn)機(jī) 。 CB Richard Ellis | Page 33 Client Logo Goes Here 溝通的技巧 ? 詢問技巧及方式 ? 開放式詢問方式： ? 你認(rèn)為哪些還需要考慮？ ? 你的意思是 ?? ？ ? 你的想法是 ?? ？ ? 你看這個(gè)方式怎么樣？ ? 閉鎖式詢問：讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確地回答是或不是。 ? 目的： ? 獲取客戶的確認(rèn)。 ? 站在客戶的確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)。 ? 引導(dǎo)客戶進(jìn)入要談的主題。 ? 縮小主題的范圍。 ? 確定優(yōu)先順序。 CB Richard Ellis | Page 34 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? 客戶異議處理技巧 CB Richard Ellis | Page 35 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? 一、客戶異議的含義：銷售從客戶的拒絕開始 ? 。 ? ，從而能夠修正推銷戰(zhàn)術(shù)。 ? 。 CB Richard Ellis | Page 36 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? 二、異議的種類： ? ：客戶表達(dá)出目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或報(bào)有偏見。 ? 及時(shí)處理 ? 提出的異議是所關(guān)心的異議應(yīng)立刻處理。 ? 必須處理以后才能夠繼續(xù)推銷時(shí)。 ? 處理完后客戶能立即要求訂房的，必須解決。 ? 最好延后處理： ? 對(duì)權(quán)限外或確實(shí)不確定的事情，可以承認(rèn)無法回答，并保證能迅速找到答案并告訴客戶。 ? 當(dāng)客戶在還沒有了解產(chǎn)品的特性及利益以前提出價(jià)格問題時(shí)，最好將這個(gè)異議延后處理。 ? 當(dāng)客戶提出的一些異議后面能夠在后面更清楚證明時(shí)，延后處理。 CB Richard Ellis | Page 37 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? ： ? 客戶用借口敷衍的方式來應(yīng)付業(yè)務(wù)人員，目的是不想誠(chéng)心誠(chéng)意和業(yè)務(wù)人員交談，不想真心介入銷售活動(dòng)。 ? 客戶提出異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。 ? 隱藏異議指客戶并不把真正的異議提出而是提出各種真的異議，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，以降低產(chǎn)品價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 CB Richard Ellis | Page 38 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? 三、面對(duì)客戶提出的異議用以下幾種態(tài)度對(duì)待： ? 。 ? ，但是經(jīng)過爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 ? 。 ? 。 ? ，分辨真的異議，假的異議和隱藏異議。 ? ，當(dāng)不知道客戶問題的答案時(shí)應(yīng)坦誠(chéng)的告訴客戶。 ? 。 ? 。 CB Richard Ellis | Page 39 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? 四、了解異議產(chǎn)生的基本原因： ? 原因在客戶的情況下： ? 拒絕改變。大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，業(yè)務(wù)人員的工作具有帶給客戶改變的含義。讓客戶改變目前的狀況。 ? 情緒處于低潮時(shí)：當(dāng)客戶心情處于低潮時(shí)沒有心情提出商談，容易提出異議。 ? 沒有意愿?？蛻舻囊庠笡]有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。 ? 無法滿足客戶的需要，客戶的需要不能被充分滿足，因而無法認(rèn)同商品。 ? 預(yù)算不足：客戶的預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 ? 借口推托：表明客戶不想花時(shí)間會(huì)談。 ? 客戶抱有隱藏異議：客戶抱有隱藏異議時(shí)會(huì)提出各式各樣的異議。 CB Richard Ellis | Page 40 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? 原因在業(yè)務(wù)代表本人： ? ，從舉止、態(tài)度。 ? 。業(yè)務(wù)代表為了說服客戶往往以不實(shí)的說詞哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 ? 。業(yè)務(wù)代表說明產(chǎn)品時(shí)若使用過于高深的專業(yè)知識(shí)讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 ? 。業(yè)務(wù)代表引用不準(zhǔn)確的調(diào)查資料引起客戶異議。 ? 。說的太多或聽的太少，都無法把握客戶的問題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 ? ：自己對(duì)產(chǎn)品了解不夠。 ? ，業(yè)務(wù)代表處處說贏客戶。讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 CB Richard Ellis | Page 41 Client Logo Goes Here 客戶異議處理技巧 ? 展示的過程： ? 含義：把客戶帶到產(chǎn)品前，通過實(shí)物的觀察操作，讓客戶充分的了解產(chǎn)品的外觀，操作的方法，所具有的功能，以及能給客戶帶來的利益，借以達(dá)成銷售目的。 ? 影響展示因素： ? 。 ? 。 ? 因?yàn)檫M(jìn)行展示時(shí)業(yè)務(wù)代表具有兩優(yōu)勢(shì)： ? 客戶已經(jīng)愿意花一段時(shí)間專注地傾聽業(yè)務(wù)代表的說明。 ? 業(yè)務(wù)代表能夠有序地、邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明產(chǎn)品的利益。 ? 展示的原則： ? 針對(duì)客戶的需求以特性及利益點(diǎn)的方式陳述，并從實(shí)際操作中證明給客戶看。 ? 展示常犯錯(cuò)誤： ? 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明。忽略自身魅力的展示。 CB Richard Ellis | Page 42 Client Logo Goes Here 客戶 類型及應(yīng)對(duì) 技巧 ? 客戶類型及應(yīng)對(duì)技巧 CB Richard Ellis | Page 43 Client Logo Goes Here 客戶 類型及應(yīng)對(duì) 技巧 ? ? 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說服，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。如：律師、設(shè)計(jì)師、專家等 ? 對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，說明合理有據(jù)，獲得顧客理性的支持。（向?qū)Ψ接懡毯侠砘ㄗh，虛心聽取、同意研究、表示盡可能采納。） ? ? 特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 ? 對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。銷售人員開始時(shí)即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買須應(yīng)付得體，免影響他人。 ? ? 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反映冷漠，外表靜肅。 ? 對(duì)策： 1）給客戶做選擇題 2）除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達(dá)到了了解客戶真正需要的目的。 CB Richard Ellis | Page 44 Client Logo Goes Here 客戶 類型及應(yīng)對(duì) 技巧 ? ? 特征：憂郁不決，患得患失，怯于做出決定。如：本人認(rèn)為四樓好，又覺得十樓也可以，二十層也不錯(cuò)。 ? 對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決而自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處，曉之以利，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。 ? ? 特征：過分小心，大、小事皆慮，甚至跑題甚遠(yuǎn)。 ? 對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，離題甚遠(yuǎn)時(shí)迎合其口味，并隨時(shí)留意適當(dāng)時(shí)機(jī)，將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約“快刀斬亂麻”，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。 ? ? 特征：趾高氣揚(yáng)，啥都懂，以下馬威來嚇唬銷售人員，拒人與千里之外，夸夸其談，自以為是。 ? 對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和的洗耳恭聽其評(píng)論，稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢(shì)引導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。（他對(duì)產(chǎn)品的了解居下方） CB Richard Ellis | Page 45 Client Logo Goes Here 客戶 類型及應(yīng)對(duì) 技巧 ? ? 特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。 ? 對(duì)策：以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。舉例證明這是個(gè)好地方。 ? ? 特征：缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，不易做出決定。 ? 對(duì)策：提出具有說明力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證，博得其信賴，要有耐心，鍥而不舍。 ? ? 特征：往往容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。 ? 對(duì)策：前后言語保持一致，謹(jǐn)嚴(yán)慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。 ? ? 特征：心思細(xì)，大小通吃，反來復(fù)去分毫必爭(zhēng)。 ? 對(duì)策：利用氣氛相誘，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)和不可再討的實(shí)在價(jià)格，促其快速?zèng)Q定，避開其斤斤計(jì)較之想。 CB Richard Ellis | Page 46 Client Logo Goes Here 客戶 類型及應(yīng)對(duì) 技巧 ? ? 特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。 ? 對(duì)策： 1）追求原因，設(shè)法解決。 ? 2）下定之后，若已被追蹤 68次，應(yīng)明確告之： X先生 /女士，是這樣的，您是大老板時(shí)間比較寶貴，若您不需要就把定金取走，我以后也不騷擾您啦。 ? ： ? 特征：出錢者通常都不愿暴光，決定權(quán)在不出錢的女方。 ? 應(yīng)對(duì)原則：抓攏她，贊美她，盡量讓其一次性付款。 CB Richard Ellis | Page 47 Cl