【正文】 銀座領(lǐng)海 國(guó)際公館 案場(chǎng)銷售技巧 CB Richard Ellis | Page 2 Client Logo Goes Here 案場(chǎng)銷售技巧 ?一 .電話接聽及追蹤技巧 ?二 .溝通的技巧 ?三 .客戶異議處理技巧 ?四 .客戶類型及應(yīng)對(duì)技巧 ?五 .現(xiàn)場(chǎng)逼定 SP配合 ?六 .價(jià)格談判技巧 Subtitle (1) Footnotes go here. Arial 8pt (2) Footnotes go here. (3) Footnotes go here. (4) Footnotes go here. CB Richard Ellis | Page 3 Client Logo Goes Here 電話接聽及追蹤技巧 ? 電話接聽及追蹤技巧 CB Richard Ellis | Page 4 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ?一、意義及重要性 ?電話是企業(yè)與企業(yè)之間，個(gè)人與企業(yè)之間，個(gè)人與個(gè)人之間溝通的 最常用，也是最重要的通訊工具，電話接聽得體與否，將直接影響 到公司的形象、個(gè)人的形象以及客戶的邀約。所以作為公司的一份 子，每個(gè)人都有義務(wù)做好每一通電話的接聽工作，牢牢掌握電話接 聽的技巧。 ，大、小公司？專業(yè)非專業(yè)？信譽(yù)？信用？ ：聲音，個(gè)人特點(diǎn)，人品，素質(zhì)，生活印象。 ：第一要件和第二要件，第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。以便追蹤和邀約客戶。 CB Richard Ellis | Page 5 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ? 二、標(biāo)準(zhǔn) ? ? 普通話、隨機(jī)應(yīng)變 ? 禮貌語言 ? 鈴響 1聲接：太爭(zhēng)促 —— 現(xiàn)場(chǎng)客戶少 —— 來電少 —— 房子不好賣 ? 鈴響 2聲接：，您好，或您好， ? 鈴響 3聲后接：“讓您久等了，這里是”“”我是，很高興為您服務(wù)，你貴姓？ ? 避免口頭禪：喂喂。 ? ? 不急不慢，適中。小姐，先生，您好。 ? 太快：聽不清楚 —— 爭(zhēng)于推銷 —— 不被接受 ? 太慢：失去耐心 —— 沒有時(shí)間觀念，沒有效率 CB Richard Ellis | Page 6 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ?：沉著堅(jiān)定，親切 ?忌翁聲翁氣，唯唯諾諾，猶豫，嗲聲嗲氣。是否甜美，溫和，讓人感覺舒服就行。 ?： ?發(fā)自肺腑的宏亮，熱誠(chéng)有精神，忌：陰陽(yáng)怪調(diào) ?： ?簡(jiǎn)潔，有要點(diǎn)，有條理。忌：條理不清楚，羅嗦 ?： ?左手拿話筒，右手拿筆記錄（左撇子除外） CB Richard Ellis | Page 7 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ?三、電話種類 ? ?(1)打進(jìn)電話 ?(2)打出電話 CB Richard Ellis | Page 8 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ?按種類分 ?(1)購(gòu)房電話：認(rèn)真應(yīng)答處理 ?(2）推銷電話：對(duì)待推銷電話視之種類，及對(duì)公司有用否，禮貌回絕或留下聯(lián)系方式以備后用，如：這是熱線，您留個(gè)聯(lián)系方式，（建材、裝修） ?（ 3）調(diào)查電話：禮貌待之：忌武斷，不要輕易把一些來電當(dāng)成是調(diào)查電話，而不認(rèn)真接聽，要在心理上把每一位來電者都當(dāng)成你的潛在客戶。未公開的信息應(yīng)婉言拒絕。 ?（ 4）領(lǐng)導(dǎo)及同事電話，一律視為客戶電話。原則：快速結(jié)束。時(shí)間長(zhǎng)，婉言告之。電話不多時(shí)，再回電過去。同事電話：無關(guān)工作的私事，應(yīng)下班后打，但時(shí)間不能太長(zhǎng)。 ?（ 5）親戚朋友電話，一律視為客戶電話。重要事，急事，留下聯(lián)系方式，用公用電話打；沒有急事，下班后再打，不能太長(zhǎng)。 CB Richard Ellis | Page 9 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ? 四、購(gòu)房電話應(yīng)答步驟（一般） ? 準(zhǔn)備 ? 銷售講習(xí)夾 ? 本市交通圖 ? 來電登記表 ? 筆、計(jì)算器 ? 心情的準(zhǔn)備：暗示自己精神飽滿的接好每通電話。 CB Richard Ellis | Page 10 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ? ：按接聽標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；左手拿電話，右手記錄 ? ：通常，客戶在電話中會(huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、進(jìn)度、付款方式、等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。 ? ：在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、戶型等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。 ? 。 ? ? ：將記錄在客戶來電表上的資訊 —— 銷售日記本上分析客戶類型，購(gòu)房抗性、動(dòng)機(jī) —— 確定追蹤時(shí)間與內(nèi)容。 CB Richard Ellis | Page 11 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ? 五、購(gòu)房電話詢問內(nèi)容與應(yīng)答技巧（結(jié)合來人登記表） ? ： ? “您這個(gè)房子在哪兒” ? 樓盤確切位置，大的單位或標(biāo)志性建筑物告訴他，以加深印象。 ? 熟悉本案周邊交通情況。公交車線路。 ? ? “你們這房子咋賣的” ? “一戶一價(jià)”，再問 —— 要幾樓（曲線回答） ? ： ? 介紹該樓層優(yōu)點(diǎn)，樓層賣得好，今天賣了好幾套。都在這個(gè)樓層，您想的真周到，住在低層，開窗就見綠，含氧量高，而且購(gòu)物快捷，方便老人。 CB Richard Ellis | Page 12 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ? ? “你們都有什么戶型” ? 有什么 —— 確定客戶喜歡 —— 介紹戶型優(yōu)點(diǎn) ? ? 你們有多大面積？ ? 面積從到，您要哪一種？ ? ? ? ? CB Richard Ellis | Page 13 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ? 六 .電話技巧 ? 開門見山，（熱線，先留電話，后溝通） ? 聲東擊西 ? 主動(dòng)留自己的電話號(hào)碼 ? 若不留，請(qǐng)配合一下我們的工作做一下來電登記。這是我們的工作流程，請(qǐng)配合一下。 ? 來電顯示（請(qǐng)注明，是來電顯示電話） ? 先生，電話？我知道您很忙，我不會(huì)輕易打擾您，只是把您想知道的銷售情況能及時(shí)地告訴您，您好作決定 。 CB Richard Ellis | Page 14 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ? 七 .電話 SP配合：注意要給客戶真實(shí)感 ? SP；恭喜您，您是我們今天接的第 66通電話（ 199等比較吉祥的數(shù)字），我們公司有規(guī)定，您在 2天內(nèi)購(gòu)房的話，可以享受優(yōu)惠。 ? ，房子賣的比較快，還沒來及統(tǒng)計(jì)，麻煩您等一下，幫您看看：恭喜您，還有?；颍簩?duì)不起，只有 1套，還是老總要留的。若要，可以排到第一順位。 CB Richard Ellis | Page 15 Client Logo Goes Here 第一部分 電話接聽技巧 ? 八 .注意事項(xiàng) ? ，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。 ? ，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。 ? ，來電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2—— 3分鐘為限，不宜過長(zhǎng)。 ? ，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。 ? ，并且告訴他，你將專程等候。 ? ，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 ? ? ，一律稱“某某，客戶電話” 。 CB Richard Ellis | Page 16 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 電話追蹤：是指到過現(xiàn)場(chǎng)，沒有購(gòu)買的客戶或來過電話卻沒有上門的客戶和到過現(xiàn)場(chǎng)已購(gòu)買的客戶。 ? 電話開發(fā)：指沒有來過電話，也沒有上門的客戶。 CB Richard Ellis | Page 17 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 一、誤區(qū) ? （想買自然會(huì)來） ? ，會(huì)降低樓盤的檔次，給客戶造成樓盤滯銷。 ? ，追蹤不追蹤無所謂。 ? ，沒有空閑，無限期的拖延。 ? 二、電話追蹤的作用 ? ? ? ? CB Richard Ellis | Page 18 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 三、沒有購(gòu)買的客戶追蹤技巧 ? 步驟