【正文】 ? 第一步：客戶分類，根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： ? A類： 很有希望 ? B類：有希望 ? C類：一般 ? D類：希望渺茫 CB Richard Ellis | Page 19 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 第二步：分析客戶當(dāng)時(shí)沒有下定的原因：常見有以下幾種： ? ，回家商量一下?！拔沂牵翘煳覀冋劻撕芫?，不知您現(xiàn)在意見如何？” ? ，分析原因 ? ，請工程部，做適度的修改，請您看一下？ ? 。（其它樓層，同等價(jià)格） ? ，小孩子上學(xué)不方便的（介紹其它樓盤）生活環(huán)境更重要。 ? ? ，等等再說。（現(xiàn)在買有什么好處） ? ，導(dǎo)致客戶流失 ? ，口徑不統(tǒng)一，未定。 ? ，找領(lǐng)導(dǎo)的（房子賣的快，保留不?。? ? ，比較，再看看的。（考慮是應(yīng)該的，但可否請問您，您顧慮的是什么？） ? 。（也有客戶問到，不過，我們早就為您考慮好了，保安措施十分緊密，你可以高枕無慮）。 CB Richard Ellis | Page 20 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 第三步：針對原因，事先想好理由和措辭進(jìn)行追蹤 ? 比如價(jià)格高，增加價(jià)值，適當(dāng)拉高購買條件 ? 分析原因： 為產(chǎn)品樹立價(jià)值 ? 明白一件事，妨礙客戶購買的因素從來不是價(jià)格（如果他想買的話），而是購買條件，不在同一條件下給客戶優(yōu)惠。 CB Richard Ellis | Page 21 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 第四步：追蹤記錄 ? 每日追蹤之后，一定要做記錄，并分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)匯報(bào)案場經(jīng)理，相互探討說服的辦法。 ? 注意事項(xiàng)： ? 追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二、三天左右。 ? 注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動(dòng)等。 ? 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。 ? 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶。幫忙介紹客戶 ? 小定之后晚上一定要追蹤，可能客戶正在比較其它樓盤，那份電話可以起到十分重要的作用，你一方面可以加強(qiáng)客戶對于我們樓盤的印象，另一方面可以探求客戶的意向，比如說，在電話中談到白天沒有談過的問題，可以及時(shí)加強(qiáng)。 ? 大定之后一定要經(jīng)常保持聯(lián)系（不要定前熱情洋溢，定后打入冷宮） CB Richard Ellis | Page 22 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 四、已購房的追蹤（滲透），持之以恒的體現(xiàn)，長期工程，長期效益 ? ：與之交上朋友，建立客戶網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行客戶滲透。 ? ： ? 定購的是期房，不定時(shí)地告訴客戶工程進(jìn)度現(xiàn)狀，加深認(rèn)知 ? 舉辦、奠基儀式，封頂儀式等公關(guān)活動(dòng)時(shí)，邀請前來捧場。 ? 逢節(jié)假日問侯一下，打電話或寄名信片。 ? 有好東西與其分享 CB Richard Ellis | Page 23 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 案例分析一 ? 顧客：請問你們那邊是不是有房子要賣？ ? 前臺(tái)：是的，請問您要買房子嗎？ ? 顧客：不一定，只是問問罷了。請問你們的房子，在哪里？前臺(tái) ? 前臺(tái)：我們房子在路與路交叉口。先生是不是抽空來一下現(xiàn)場，這樣解釋比較清楚。 ? 顧客：好的。有空我一定來參觀。 ? 前臺(tái)：歡迎！歡迎！ CB Richard Ellis | Page 24 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 案例二： ? 顧：請問是不是有房子要賣？ ? 前：我們房子位置在路中心公園附近，先生是不是能聽我簡單的將本棟房子的特點(diǎn)向您介紹一下？（你想顧客會(huì)說不嗎？） ? 我們要賣的這兩套房子，是五層樓的第一層（樓下）及第三層，樓下是可做生意的店鋪、第三層是純粹的住房，先生是想要住房吧？ ? 顧：是的，你們價(jià)格怎么樣？ ? 前：先生是說三樓這套房子吧 ? 我們的房子有一百二十平方米，這還包括陽臺(tái)及公共設(shè)施。室內(nèi)有三房二廳，二套衛(wèi)生設(shè)備，所有的裝潢都贈(zèng)送給您，此外我們房子的現(xiàn)場環(huán)境還有幾點(diǎn)特色： ? 第一：我們這里交通非常便利，門口有五路公共汽車，每三分鐘即有一班車；第二，這邊的學(xué)區(qū)正好有小學(xué)，先生您一定明白小學(xué)是本市的明星小學(xué)，不僅師資優(yōu)秀、讀書風(fēng)氣很盛，而且將來的升學(xué)率更高，您如果住在這里，您的公子千金的未來前途一定看好，您說這是不是很重要； CB Richard Ellis | Page 25 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 第三、我們這里購物也很方便，只要走三百米就可到某市場，您的夫人以后再也不用冒著寒冷的北風(fēng)（或大熱天頂著烈日）辛苦地采購。先生，您如果住在這里，我想信您的夫人一定第一贊成。 ? 顧客：你真會(huì)說話，那價(jià)錢怎么樣？ ? 總：是這樣的，您只要準(zhǔn)備現(xiàn)金二十萬，然后在一年后的每月再付五千元十年期的銀行貸款，這樣您就能擁有三房兩廳、衛(wèi)生、漂亮的裝潢及這么好的學(xué)區(qū)、交通方便的房子。先生，您看這樣子好。在電話里說很有限，是否可以勞駕先生親自到現(xiàn)場來，實(shí)際了解一下，我保證您看到房子現(xiàn)狀以及周圍的環(huán)境一定會(huì)很喜歡的，當(dāng)然，不買也沒關(guān)系，反正參觀下也無妨，先生是馬上來還下午來？ ? 喔！現(xiàn)在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六時(shí)三十分怎么樣？好，就這么說定了，今天下午六時(shí)三十分我在房子現(xiàn)場等您，我們會(huì)把有關(guān)詳細(xì)資料準(zhǔn)備好給您參考，謝謝您，再見。 CB Richard Ellis | Page 26 Client Logo Goes Here 第二部分：電話追蹤技巧 ? 從以上二個(gè)例子中，我們來總結(jié)一下： ? 第一個(gè)例子明顯犯了以下幾個(gè)毛病。 ? 。傳統(tǒng)式的接聽電話均為問答式，即有問必答，不問不答。試想，客戶都是房地產(chǎn)專家嗎？他們該從何問起？一個(gè)訓(xùn)練有素的銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶詢問問題，并主動(dòng)介紹我們房子的特色與概況，并隨時(shí)測知其了解的程度并促其來現(xiàn)場看房。 ? 。客戶打電話的目的是想事先了解大概，然后再視情況是否進(jìn)一步了解，如果惜話如金，他會(huì)來現(xiàn)場嗎？ CB Richard Ellis | Page 27 Client Logo Goes Here 溝通的技巧 ? 溝通的技巧 CB Richard Ellis | Page 28 Client Logo Goes Here 溝通的技巧 ? 聆聽會(huì)贏得顧客的信賴 ? ， 才談產(chǎn)品銷售 。 ? “情緒 ”， 而非表面事實(shí)而已 。 ? ， 建立起信賴橋梁才能達(dá)到銷售目的 。 ? 做一個(gè)有效率的聆聽者 ? ? 80%沒表達(dá)出來部分 ? 、 避開隱蔽 ? ， 保持雙方的溝通 ? ， 務(wù)分心想自己的感覺 ， 如何回答問題 。 ? ， 心理的感受 。 ? ， 建立他對你的信賴 。 ? ， 不忙著低頭做筆記 。 CB Richard Ellis | Page 29 Client Logo Goes Here 溝通的技巧 ? 聆聽的藝術(shù) ? ? 重復(fù)說話人的重要事實(shí)，保持溝通順暢 ?? （如：這一定很重要，太對了！您這樣說我就更明白了 ?? ） ? ? 用你的話，歸納說話人陳述的事實(shí)。（你說的意思是 ?? ，您指的是 ?? ） ? 關(guān)鍵字眼使用 ? 重復(fù)被強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵字眼，使你的說話更容易被對方接受。 ? 突顯特別字眼 ? 反問對方這字眼有何特別的解釋及意義，你會(huì)獲得寶貴的情報(bào)，且加強(qiáng)信賴的產(chǎn)生。 CB Richard Ellis | Page 30 Client Logo Goes Here 溝通的技巧 ? 清楚表達(dá)，活用技巧 ? 設(shè)計(jì)你的問題，讓對方具體回答。 ? 好的問題幫助你獲得何時(shí)、何地、何人、為什么等寶貴資料。 ? 引用譬喻 ? 善用譬喻，對方可立刻清楚意會(huì)你的話。 ? 溝通方式男女有別 ? 女人：建立信賴，后談事實(shí)。 ? 男人：急于進(jìn)入正題，其他可有可無。 ? 我們要懂得與女同事、男同事談話不同方式、區(qū)別在哪里？ ? 身體語言運(yùn)用 ? 跟隨及模仿說話人身體姿態(tài)、手勢、對方會(huì)更信賴你。 CB Richard Ellis | Page 31 Client Logo Goes Here 溝通的技巧 ? 跟隨說話人的聲音、語言。 ? 說話速度、聲調(diào)高低、音色，腔調(diào)及發(fā)音。 ? 贊美認(rèn)同身體接觸 ? 贊美及拍肩，拉近雙方的距離。 ? 引導(dǎo)溝通技巧 ? 站在主動(dòng)立場，引導(dǎo)談話，達(dá)到共識(shí)，身體語言同時(shí)配合。 CB Richard Ellis | Page 32 Client Logo Goes Here 溝通的技巧 ? 銷售溝通、活用技巧 ? ? “需要”并非是他真正“需求”。 ? ，滿足顧客“需求”（對癥下藥） ? ? 運(yùn)用過去