【正文】 C、如果信用卡有矛盾的地方，怎么辦？ 如果信用卡刷卡產(chǎn)生障礙的時候（線路忙接不通，處理時間過長，銀行方面 出現(xiàn)問題等等），收銀員絕對不能出現(xiàn)不耐煩的態(tài)度，這樣的行為會讓顧客產(chǎn)生 以為自己造成他困擾的壓力，有些導(dǎo)購在這時候會喃喃自語 模版：（錯） 怎么搞的，每次都這樣！ 煩死人了，每次都這么慢！ 刷卡機有問題，公司也不給換一臺！ 這都搞不清楚是卡有問題，還是機有問題！ 甚至出現(xiàn)要求顧客的語言 模版：（錯） 還有沒有其它的卡！ 付現(xiàn)金行不行會快一點！ 你這卡不行喔！ 現(xiàn)在沒有辦法刷卡！ 刷卡機有問題，你等一下！ C、如果信用卡有矛盾的地方，怎么辦？ 應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語 模版：（對） ? 小姐 /女士，請您稍等一會兒。（當(dāng)顧客等候一段時間時） ? 是的 /好的 /我知道了 /我明白了 /（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示） ? 謝謝！歡迎下次光臨。 常用待客用語 收銀員與顧客應(yīng)對時，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外，還有 以下一些其它常用的待客用語： ? 歡迎光臨 /您好！（當(dāng)顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時） ? 對不起，請您稍等一下。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。 常見人事問題處理模版 重點 3：業(yè)績監(jiān)控 ? ：監(jiān)控 4個子目標(biāo) ? 進店數(shù)（派單、跟進異業(yè)聯(lián)盟 /老帶新 /未購等） ? 成交率（話術(shù)、語音語調(diào)語速、面部表情的肢體語言） ? 客單價（成套銷售、附加銷售、套餐設(shè)計等） ? 返單（調(diào)撥反饋及顧客返單情況） ? 士氣鼓舞 /數(shù)據(jù)通報 —高峰期前 30分鐘、士氣低落時、成交后 ? 案例分析 —每次接待后 ? 黃金搭檔表 —抽查店員是否按要求填寫，每次至少檢查一個員工 ? 完成報表 —客流量登記表、調(diào)撥記錄表、月總結(jié)表、月案例 重點 3：業(yè)績監(jiān)控 店長在營業(yè)中業(yè)績監(jiān)控主要表現(xiàn)在以下兩個方面： 明確每天的營業(yè)目標(biāo)和子目標(biāo) 每天應(yīng)該監(jiān)控營業(yè)目標(biāo)可以通過以下表格來說明 讓店員隨了解目標(biāo)達(dá)成情況，并進行激勵 上午 達(dá)成情況 下午 達(dá)成情況 進店數(shù)目標(biāo) 超出： 進店數(shù)目標(biāo) 超出： 不足： 不足： 成交率目標(biāo) 超出： 成交率目標(biāo) 超出： 不足： 不足： 客單價目標(biāo) 超出： 客單價目標(biāo) 超出： 不足： 不足： 業(yè)績目標(biāo) 超出： 業(yè)績目標(biāo) 超出： 不足： 不足： 關(guān)鍵動作三：收銀流程 財物是專賣店一個重要的管理環(huán)節(jié)，因為在專賣店里每天的進出帳頻繁，少則 幾千元，多則幾萬元甚至是在促銷期間一天可以達(dá)到幾十萬元，因此如果不加以妥 善的管理，不出問題則以，一出問題肯定就是大問題甚至是難以彌補的大問題！ 我們都知道小孩子的教育從小就要把他教育好，一定要讓他養(yǎng)成良好的生活、思 維習(xí)慣，如果一旦壞習(xí)慣養(yǎng)成了，那么后面為了要做出調(diào)整所花的時間和精力將會是 一開始養(yǎng)成時候好好幾百倍，還不一定可以收到成效！因此在專賣店里也是一樣的道 理，要能夠養(yǎng)成良好的收銀習(xí)慣，最好可以在一開始的時候建立起一個良好的收銀 流程以及語言甚至是檢查核對的機制，千萬不要在忽略狀態(tài)下養(yǎng)成了不良的習(xí)慣， 因為之后要再調(diào)理他們的習(xí)慣也跟小孩子的教育一樣，還得要花上大把的時間和精 力！所以一開始就能把事情做對、做好是最輕松的一件事情了！ 一般的收銀流程 圖 1：店面必銀一般管理流程 收銀流程 一般的收銀流程 圖 1：店面必銀一般管理流程 員上崗 四步驟 鈔基金 統(tǒng)計 結(jié)班 現(xiàn)金室 存款 收銀結(jié)帳步驟動作要領(lǐng) 步驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用語 動作要求 歡迎顧客 模版：您好，歡迎光臨 面帶微笑，與顧客的目光接觸 商品登錄 模版： 您的產(chǎn)品是： 然后逐項念出每項商品的品名和金額 ?確定該商品的售價及類別代號是否無誤；另一只手持掃描槍或 r按鍵，將商品的售價及類別代號正確的登錄在收銀機上；登錄完的商品必須與示登錄的商品分開放置，避免混淆； ?最好收銀臺這時一個人負(fù)責(zé)收銀，另一個負(fù)責(zé)包裝貨品 結(jié)算商品總金額，并告知顧客 模版： 總工是 元，請一下是刷卡還是付現(xiàn)？ 收您 元！ 收您的卡！ ?在說出總金額時應(yīng)面帶微笑兩眼看著顧客，不能邊看收款機邊說！ ?在顧客付帳時，應(yīng)立即停止手邊的工作臺，雙手接過顧客所交付信用卡或是現(xiàn)金 ?不要讓顧客等待的時間過長 收銀結(jié)帳步驟動作要領(lǐng) 步驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用語 動作要求 收取顧客支付的金錢 模版： (收下錢 )謝謝您！ (點完錢 )收您 元！ (刷完卡 )請您輸入一下密碼 ,謝謝 ! ?確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度?！? 私地下找他們兩個人談話，公開談話。對于一些不想調(diào)班的員工可以這樣處理：“過一段時間等那邊不那么忙的時候再回來”、“等那邊慢慢上手這后再回來” 等到他調(diào)回來的進修再跟他處理好這種關(guān)系。（店長沒有給員工放假的權(quán)限，因此只有通過申請，申請的時候要向上司闡述理由，抱著商量、請示的態(tài)度?！苯o一個時間讓他解決，但表述上委婉一點“我希望一個星期開始。） ★面對家庭出現(xiàn)變故的員工（例如貓死掉了、離婚的等等） 正 確的處理方式 表示關(guān)心不深聊：“不管結(jié)果怎么樣，都要往好的方面想，你的心情我非常理解，感同深受。 工作狀態(tài)準(zhǔn)備 要保持好的工作狀態(tài)絕對不是順其自然就能形成，依靠自律的結(jié)果常常也只會讓人大失所望，要有正確的認(rèn)知，激勵員工士氣不能只是依賴公司一年兩度的培訓(xùn)來完成，或是簡單的說說道理就期望員工可以狀態(tài)一百，要讓人員每天都有好的工作狀態(tài)，激勵是店長每天必須要進行的工作，因此通過店長組織和帶動，全體導(dǎo)購共同參與，在營業(yè)之前打造一個良好的工作臺狀態(tài)，這項工作內(nèi)容可以從以下三個方面體現(xiàn)，我們把它稱為： “ 快樂工作 3步曲” a、表情準(zhǔn)備：面帶微笑 b、身體準(zhǔn)備：昂首挺胸 c、氛圍準(zhǔn)備：關(guān)愛互助 店長如何帶動“快樂工作 3步曲”呢？ “快樂工作者 3步曲：常見操作模版 ① 店長宣布：“下面，開始快樂工作 3步曲” ②店員齊呼：“快樂工作 3步曲” ③店長帶動“快樂工作 3步曲 第一步“面帶微笑”（聲音有熱情，面帶熱情） ④店員齊呼“面帶微笑”（展示微笑） ⑤ 店長帶動：“快樂工作 3步曲 第二步：昂首挺胸” ⑥店員齊呼“昂首挺胸”（整理動作） ⑦ 店長帶動：“快樂工作 3步曲 第三步：關(guān)愛互助” ⑧店員齊呼：“關(guān)愛互助”（ 店員圍成圓圈將手交叉重疊在一起，再齊呼“讓愛傳出去，把愛帶回家”?。? 貨品的準(zhǔn)備 對于已經(jīng)正常營業(yè)的專賣店，每天不可能對貨品進行大幅度的調(diào)整，做為店長需要注意的問題有：（涉及陳列部分內(nèi)容可以參考后面陳列要求） 今天是否是補貨周期？如果是補貨周期，就需要做好貨品盤點，按照補貨的規(guī)則和原理，填好表單在規(guī)定的時間發(fā)出補貨需求； 簡單的補貨原則：關(guān)注高檔品、暢銷品、主推品、櫥窗陳列產(chǎn)品； 商場要依據(jù)競爭對手的變化，改變貨品陳列； 補貨時間：前晚要做完下單以及貨品到位； 貨品的交接班信息傳遞，賣場上的補貨； 了解庫存檢查補貨、今日主推、現(xiàn)場陳列調(diào)整 場的準(zhǔn)備 場即是賣場，他有兩個最重要的意義，一是它是顧客選購產(chǎn)品的場所，賣場準(zhǔn)備是否 得當(dāng)決定了顧客愿意停留的時間，更決定了顧客的購買欲望！二是他是我們工作的場所， 賣場的準(zhǔn)備是否得當(dāng)不僅影響了我們的工作情緒，更影響了我們的工作以及自我的價值體 現(xiàn)，所以不管是對我們還是對顧客來它都占有了極重要的位置！而賣場的準(zhǔn)備主要指的是 賣場環(huán)境的清潔和改善，其檢查的內(nèi)容主要包括： ? 貨架貨柜、商品擺放； ? 櫥窗模特 ? 文化展示區(qū) ? 墻面、地板 ? 燈光、音樂背景和播放設(shè)備 ? 洽談區(qū) ? 試衣間、衛(wèi)生間 ? 收銀臺 營業(yè)中 一切的準(zhǔn)備工作就緒，專賣店就要開始一天的工作了，營業(yè)中的工作是專 賣店與顧客接觸的時間，因此，營業(yè)中的一切工作焦點必須緊緊圍繞“顧客”來 開展；店長在營業(yè)中主要扮演現(xiàn)場督導(dǎo)管理的角色，大致是圍繞以下三個方面 開展的 關(guān)鍵動作一：店長在營業(yè)現(xiàn)場角色 —— 以身作則的理念和標(biāo)準(zhǔn)動作 店長應(yīng)該在每天中做到哪些以身作則呢？ 做忠誠上的榜樣 做自信積極的榜樣 做主動學(xué)習(xí)的榜樣 做好親和力的榜樣 做標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的榜樣 做制度上的榜樣 ? 店長應(yīng)做成什么樣？？？ 六大榜樣 ? ? 不能成交時不表現(xiàn)不耐煩和消極情緒 ? 目標(biāo)不能達(dá)成敢于檢討和表現(xiàn)積極 ? 接受目標(biāo)時表現(xiàn)主動和信心 ? 總能從不利環(huán)境中找出希望、優(yōu)勢和有利條件 ? 保持面帶微笑 ? 表現(xiàn)耐心和傾聽 ? 對表現(xiàn)良好員工當(dāng)天給予口頭表揚 ? 對員工幼稚行為表示理解 ? 固定時間和員工談心 ? 主動和員工娛樂聚會 ? 為員工舉辦慶生會 ? 愿意坦誠自己的個性和能力的不足，并表現(xiàn)改進決心和勇氣 ? 認(rèn)真傾聽員工的建 議，哪怕建議沒有可行性 ? 按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和動作進行動作，不管員工是否在旁邊 ? 不在員工面前做錯誤示范 ? 不以“地區(qū)差異、顧客差異、員工個性差異”為由，接受員工輕易更改標(biāo)準(zhǔn)，任員工我行我素 ? 堅持練習(xí)、檢查、督導(dǎo)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)動作 ? 主動參加每一次公司組織的培訓(xùn) ? 不違反培訓(xùn)紀(jì)律，認(rèn)真完成各項培訓(xùn)作業(yè) ? 參加培訓(xùn)后，熱情、自信的對店員進行傳承培訓(xùn) ? 主動拓展學(xué)習(xí)的方法 ? 按照規(guī)定認(rèn)真為店員做好每一次培訓(xùn) ? 認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)獎懲制度 ? 不以挑課程不足顯能力，應(yīng)以講課程收獲為習(xí)慣 ? 遵守專賣店規(guī)章制度 ? 不小心犯錯，敢于及時向員工和上級坦誠錯誤 ? 履行店長執(zhí)法權(quán)、建議權(quán)、督導(dǎo)權(quán) ? 制度范圍內(nèi)不擅自做例外處理，不管他人是否知道 ? 忠誠于公司和專賣店；設(shè)定在公司長期發(fā)展的職業(yè)生涯目標(biāo) ? 決不在員工面前散播不利于公司形象和負(fù)面的消息；有意見和問題向上級反映 ? 不輕易以“認(rèn)真工作哪怕跳槽也對自己有利”為由對員工進行激勵 ? 引導(dǎo)員工、協(xié)助員工設(shè)計在公司的職業(yè)生涯目標(biāo) 關(guān)鍵動作二：行為管理的理念和標(biāo)準(zhǔn)動作 管理美體師哪些行為？ 管理員工哪些行為呢，我們可以遵循一個基本原則： ★影響工作表現(xiàn)的行為； 店長每天要管理的員工行為表現(xiàn)包括： 序號 行為表現(xiàn) 頻率 方法 1 儀容儀表 每天 1次 運用檢查表 2 員工士氣 至少 1次 4個 1鼓舞方法 3 標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)動作 隨時（顧客數(shù)量） 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程 4 其他不良行為 （問題員工） 隨時 問題員工處理標(biāo)準(zhǔn)動作 ? 普通人員管理：儀容儀表 —提醒 +獎勵 員工士氣 —4個1鼓舞法 ? 標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)動作 —標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程 時間管理 —店員 /店長工作計劃 ? 日常工作行為規(guī)范 —規(guī)章制度 工作改進“三明治” ? 各崗位人員管理：抽查 VIP專員工作 —設(shè)計本 /未購本 /會員個別信息本 /生日和紀(jì)念日本 /回量本；監(jiān)督客情維護；返單計劃；感動計劃；信息點收集；禮品發(fā)放；維修等 ? 抽查陳列專員工作 —賣場環(huán)境和收銀臺清潔；貨品標(biāo)準(zhǔn)陳列；陳列是否促進銷售；電視；燈光；音樂；水杯；飲水機；DM單等 ? 抽查庫管工作 —庫房貨品標(biāo)準(zhǔn)擺放，標(biāo)識清晰；帳卡齊全；按照要求填寫表格；監(jiān)督禮品的合理領(lǐng)?。坏截浫靸?nèi)檢查完畢；續(xù)貨下訂單等 ? 抽查副店長工作 —主抓銷售；新 /老員工培訓(xùn)；各崗位監(jiān)督；店長分配的的店務(wù)工作 怎么管理 ① “4個 1”士氣鼓舞計劃的實施 關(guān)于如何鼓舞士氣，店長們聽到的可真是不少，要鼓勵員工、要相信員工、要敢 于表揚，可是當(dāng)真具體落實到每一天當(dāng)中，卻發(fā)現(xiàn)還是“霧里看花”，“八仙過海”， 以至于店長做錯了都不知道， 4個 1士氣鼓舞是一個簡單容易實現(xiàn)的士氣鼓舞的方 法；具體內(nèi)容如下： ? 每 1天 ? 對每 1名店員 ? 給予 1次贊美 ? 提出 1個期望 可以給予贊美和提出期望的行為有： ◆ 服務(wù)顧客 ◆銷售技巧 ◆團隊精神 ◆個人形象 ◆專業(yè)知識