【正文】 2023/3/232023/3/232023/3/23Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/3/232023/3/232023/3/23Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。” 做出處理 ?您的心情我們非常理解，既然確定是公司的責(zé)任，我們就按照您所說的辦理，您放心！ ?您看，這確實是在使用中產(chǎn)生的狀況，不過說起來我們的同事要是當時考慮周到一點，先提個醒，也不會出來這種情況了，這樣吧 …… ！ ?出現(xiàn)這種不尊重顧客的行為，確實不應(yīng)該，讓您受委屈了，我們 …… 常見投拆類型和場面控制 在顧客的投訴處理中有些顧客是比較容易處理的，而有些顧客就會比較難處理一 些，不過這些都是正常的，因為人與人之間本來就會有些差異，教育背景、經(jīng)歷、性 格等等都會讓我們在客戶投訴上面對種種不同的挑戰(zhàn)！不過不要害怕挑戰(zhàn)，正是因為 有了這些不同的顧客存在，這才有了我們再進步，再成長、再提升的空間！ 幾種難以應(yīng)付的顧客類型 投訴類型 感情用事者 特征：容易激動、 容易提高音調(diào)和哭鬧 場面控制 ? 保持情緒冷靜勿受到對方影響 ? 表示了解，盡量安撫，表明態(tài)度 ? 謙和而有原則，切不可慌張，否 則對方情緒會更激烈，也不可不理不 睬，這樣也會促使對方產(chǎn)生豁出去的 決心！ 模版： ? 您的心情我理解！ ? 您不開心是正常的！ ? 您放心，我們一定會幫您做出 最好的解決！ 場面控制 對客戶的高調(diào)表示認同，并表示深受教育 強調(diào)正是因為有這樣的客戶，公司才會發(fā) 展壯大把球踢給對方，請對方對這件事情 拿個主意 常見投拆類型和場面控制 2投訴類型 道德譴責(zé)者特征：容易 將問題上綱上線，從道 德高度和行業(yè)發(fā)展角度 教育企業(yè)員工 認同模版： ? 您說的非常有道！ ? 謝謝您的建議！ ? 您說的確實是我們以后 都要多加注意的地方！ ? 您這些建議可以給我們 很大的成長！ 反問模版： ? 您說的確實很有道理，那您覺 得我們?nèi)绻院笤儆龅竭@樣的狀 況，怎么樣處理會是最好的呢？ 希望您可以給我們一點意見 ? 我覺得您在這方面的經(jīng)驗比 我們都多的多，您看這樣好嗎？ 您告訴我應(yīng)該怎么處理是最好的， 順便讓我們當成經(jīng)驗學(xué)習(xí)一下！ 常見投拆類型和場面控制 3投訴類型 固執(zhí)己見者 特征：堅持自己意 見，雷打不動，不 聽解釋 場面控制 ? 傾聽對方，理解其所有情緒 ? 請對方站在雙方的角度體諒 ? 采用問句的方式 反問模版： ? 那您覺得除了這個處理方式之外還有哪一種處理方 式也是您能接受的呢？ ? 我也是確實想要一個最好的解決方式，您是不是 可以考慮一下其它的處理方式呢？這樣更容易可以把 問題妥善的處理！ ? 如果您站在我們的立場，我想您也希望可以多一 些處理的方式，多一些寬容事情也容易圓滿，您說是 不是呢？ 常見投拆類型和場面控制 4投訴類型 有備而來者 特征：情緒平和，描述 情境具體，甚至?xí)峁? 圖片和錄音等“證據(jù)” 場面控制 ? 言行要謹慎，表示理解和尊 重，但決不害怕 ? 清楚公司的服務(wù)政策及消費 者權(quán)益相關(guān)法規(guī) ? 明確表達要解決問題的決心和 誠意，切不可做出超出權(quán)限的承 諾 ? 語調(diào)充滿自信 模版 如果這是質(zhì)量上的問題，我一定馬上幫您處理， 只是問題確實不在質(zhì)量上，為了讓您相信我們的 產(chǎn)品的質(zhì)量，我們甚至愿意拿出一套新的產(chǎn)品用 您好的方式做實驗，只是我們更希望能在這個問 題上可以有一個更好的處理方式，做到皆大歡喜！ 常見投拆類型和場面控制 5投訴類型 特殊背景者 特征：例如政府領(lǐng)導(dǎo)， 電視臺、報社記者、律 師，能動用資源和進行 曝光的能力 場面控制 ? 盡量避免使用文字 ? 及時上報有關(guān)部門研究 進入危機處理程序 關(guān)鍵動作五：危機處理程序 （ 1）出現(xiàn)以下情況，專賣店營業(yè)人員必須進入危機處理程序 A、特殊背景者投訴；（如上表） B、由于不明確的各種原因，對顧客造成嚴重生理傷害，并且顧客拿出確鑿證據(jù) C、面對企業(yè)形象和品牌會對公眾產(chǎn)生負面影響的報道、威脅 D、面對競爭對手的惡性手段 （ 2）處理程序 注意 ：不使用禁忌語言 ? “無可奉告” ? “這都是公司總決定的” ? “你可以直接到相關(guān)部門投訴” ? “可以通過法律手段解決” ? “問我們也沒有用！” ? “這件事情跟我們沒有關(guān)系” 危機處理程序 第 4步： 在公司沒有拿出具 體解決方案之前，所有人 不能作出以下行為 ? 擅自做出沒有把握的承諾 ? 推托責(zé)任 ? 主支承擔(dān)責(zé)任，確定誰對誰錯 ? 前后措辭不一致辭 ? 有對抗情緒 第 1步： 使用適合的措辭 ? “我們會馬上和公司取得聯(lián)系！ ? ”這件事情事關(guān)重大，為了謹慎 起見，我們將情況馬上反映給公司！” ? “公司對這件事情正在進一步調(diào)查中！” ? “我們公司非常重視形象和信譽，一定 會妥善處理！” 第 2步： 馬上打電話給當?shù)卮? 商，由代理商親自出面處理 第 3步： 代理商如果不能現(xiàn)場 解決，第一時間打電話給公司 法務(wù)部門或者高層領(lǐng)導(dǎo) 投訴處理的禁忌語言 這些語言都是容易激怒顧客的用字或用詞，因此要熟記下來，在與顧客進行溝通的時候有 意避開，千萬不要在不知不覺當中激怒了顧客而不自知，一頭已經(jīng)發(fā)怒的野獸如果我們還 一直刺激他，那么他的攻擊性將越來越強，最后會令我們毫無招架之力！ 模版： 你好像不明白 …… 你肯定弄混了 …… 你應(yīng)該 …… 你們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… 你弄錯了 …… 以前從來沒有人抱怨過這些 這是我們公司的規(guī)定 我不知道 這不關(guān)我的事 我們可不負責(zé) 我們一直都是這樣做的 這是你的事，你自己做決定 絕對不會，絕對不可能 這個問題我處理不了，你找我們店長吧！ 不是你說退就可以退的！ 營業(yè)后 關(guān)鍵動作六： 例會操作流程與標準 例會的重要性 例會是專賣店日常管理的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是衡量一個專賣店是否規(guī)范營運 的重要指標： ①店鋪例會是店鋪營運狀況的階段性總結(jié) 如果把店鋪比喻成是一部汽車的話，那么例會就是汽車定期的保養(yǎng)和檢查， 通過例會總結(jié)前一階段的工作狀況，發(fā)揚優(yōu)勢、彌補不足，為專賣店的營運掃 除潛在的隱患； 在實際的專賣店經(jīng)營當中，沒有任何一家專賣店敢說自己一點問題都沒有， 關(guān)鍵是問題是要被發(fā)現(xiàn)和解決，也沒有一個門店會自己說一點優(yōu)點都沒有，關(guān)鍵 是優(yōu)勢要被挖掘和發(fā)揚，這也是眾多企業(yè)專賣店都非常重視例會的原因；通過總 結(jié)，了解自身存在的不足，這樣就可以達到每天進步一點點的目的，達成去蕪存 菁的目標！ 相反的，不重視例會的專賣店或者不會開例會的專賣店，慢慢人員就會出現(xiàn) 一種“做一天和尚撞一天鐘”的被動形象，陷入自然銷售的陷阱當中；這時候?qū)Ｙu 店的具體表現(xiàn)就是“問題比業(yè)績多！”，“批評總比贊美多！”，“動手的人少但動嘴 的人多！“ 例會操作流程與標準 ② 店鋪例會是信息搜集的最好渠道 要知道專賣店雖小但是五臟俱全，競爭對手的措施、新產(chǎn)品上市的銷售狀況、 顧客購買產(chǎn)品過程中反饋到的關(guān)于產(chǎn)品的種種信息、新的陳列方案現(xiàn)場整體效果、 顧客對于產(chǎn)品價位的接受情況、商圈當中最新的動態(tài)等等信息，都可以在例會中 得到搜集和整理，這比起店長一對一溝通、自己了解要來得更快、更準、更客觀 、更有效果；從另外一個角度來看，現(xiàn)代商業(yè)社會是一個速度加信息的社會，由 于傳統(tǒng)的金字塔型組織機構(gòu)對信息層層過濾，門店成為公司高層做出市場決策時 候最重要的信息來源，公司高層總是到一線視察或私訪并不現(xiàn)實，現(xiàn)此門店透過 例會形式搜集市場必要信息和情報，可以促進公司適應(yīng)市場的高速變化，保持先 人一步的競爭優(yōu)勢； 例會操作流程與標準 ③ 店鋪例會是重要的培訓(xùn)機會 店鋪人員的素質(zhì)能力直接影響店面業(yè)績，因此公司會投入大量物力人力對店 人員進行一系列的培訓(xùn)，一方面是提高門店人員個人綜合能力，另一方面促進店 面業(yè)績的提升，但僅僅依靠公司總部的培訓(xùn)力量是不足也是不現(xiàn)實的，因此對店 面人員實施在職培訓(xùn)成為每一個店長必備的工作職責(zé)，只是門店由于每天工作繁 忙，那有時間培訓(xùn)？“這是很多店長面對門店培訓(xùn)常掛在嘴邊的一句話，其實， 門店最好的培訓(xùn)機會就是例會；每天固定的時間例會，所以店長不用再另行通知 組織，減少組織難度，其次，例會時間短，營業(yè)人員注意力容易集中，每天一個 小技巧、小主題、一項新產(chǎn)品賣點、一句話術(shù)都是很好的培訓(xùn)內(nèi)容，長此以往堅 持，營業(yè)人員的素質(zhì)自然會得到有效提升；所以說店鋪例會是重要的培訓(xùn)機會； 例會操作流程與標準 ④ 店鋪例會是增進凝聚力提高士氣的關(guān)鍵動作 凝聚力來自于共同的目標、有效的溝通、情感的聯(lián)系等等，門店例會既是發(fā) 布營業(yè)目標最好的時機，同時也可以讓門店人員暢所欲言、相互了解、信息共享， 增進同事之間的情感，促進門店人員工作熱情和士氣，我們經(jīng)常會看到酒樓、 餐廳、服裝店等門店的早例會，有些在合唱企業(yè)歌曲，有些在做早操、有些在高 喊工作口號，為每一個員工一天的熱情工作輸入充足的能量，同時也展示給每一 個員工一個整齊統(tǒng)一充滿斗志的團隊形象；無形這中塑造了團隊的凝聚力和士氣； 店鋪例會的分類和比較 分類 時段 頻次 重點 早會 上班前 每天 1次 鼓舞士氣、發(fā)布目標、技能培訓(xùn)、環(huán)境檢查、人員檢查等 交班會 交接班時機 每天 1次 產(chǎn)品交接，信息交接、重要事項交代等 班后會 營業(yè)結(jié)束后 每天 1次 日營業(yè)目標總結(jié)分析 旬例會 每月中旬 每月中 1次 階段性業(yè)績目標總結(jié)、人員培訓(xùn)、顧客信息管理、專項討論等 月例會 月底 每月 1次 月度業(yè)績總結(jié)、競爭對手調(diào)查、信息共享、總結(jié)不足、表揚先進、公布下月業(yè)績目標等 店鋪例會的信息來來源和操作流程 例會的重要性勿庸置疑，只是很多店長在執(zhí)行一段時間之后都會面臨一個共同的問題： “不知道例會要講什么內(nèi)容？”；每天都是在重復(fù)昨天的業(yè)績目標，今天的業(yè)績目標、昨天我 們做得不錯，今天大家要繼續(xù)努力，久而久之營業(yè)人員對例會就失去了興趣和重視，于是店 長得出一個結(jié)論，例會就是走形式，沒用！回過頭來我們看看店長得出一個結(jié)論不難發(fā)現(xiàn)， 問題的關(guān)鍵不在于營業(yè)員是否有興趣，而是店長為例會準備了什么內(nèi)容，這就涉及到一個例 會的信息來源的問題，例會能夠順利有效舉行，取決于兩個基本因素：內(nèi)容和形式：內(nèi)容就 是信息，如果一句店長掌握了例會的信息來源，就解決了“例會不知道講什么”的問題 下面總結(jié) 7種店鋪例會常用的信息來源，并對每一種信息來源進行舉例說明，并提供各種信 息來源的運用方法和步驟： 信息 1：公司的新文件、制度、通知 信息 2：月度的業(yè)績排名和分析 信息 3：昨日或當日業(yè)績目標達成情況 信息 4：客戶的信息 信息 5：競爭者的信息調(diào)查和共享 信息 6：個案信息 如何提高例會參與者的積極性和效果 ① 例會中的忌諱 在終端經(jīng)常看到這樣的一種情形：店長一到開例會就頭疼，店長頭疼不知道 講什么？店員一到開例會就心煩，店員心煩是因為例會內(nèi)容 50年不變，是什么原 因?qū)е铝诉@種情況的出現(xiàn)呢，根據(jù)市場調(diào)查研究，原因有以下幾點： A、店長一個人講 B、內(nèi)容方式常年不變 C、只有批評 D、走形式，沒有反饋和結(jié)果，開和不開一個樣 E、未掌握實際數(shù)據(jù)，言之無理，言之無情 ② 店長在例會中的 4種角色 A、組織者 不是每一次例會都需要店長自己一個人來講，門店人員本來就不多，加上大 家又非常熟悉，店長千篇一律自己講等于剝奪了店員 的發(fā)言權(quán)和積極性特別是 對于那些并非制度規(guī)定以內(nèi)的要求和技巧，如果店長沒有充分發(fā)揮大家的參與熱 情，就會把好的建議、技巧變成是店長個人一廂情愿的做法，結(jié)果反而會引起大 家的反感，因此店長的角是組織者，店長只是在以下幾個環(huán)節(jié)做到盡職，至于是 不是店長自己講并不重要； ? 確保例會按時召開 ? 確保例會的時間長度合適 ? 確保例會紀律 ? 確保例會記錄完整 ? 做例會信息整理和反饋 ? 明確例會目的和主題 如何提高例會參與者的積極性和