【正文】 賣店規(guī)章制度 ? 不小心犯錯，敢于及時向員工和上級坦誠錯誤 ? 履行店長執(zhí)法權(quán)、建議權(quán)、督導權(quán) ? 制度范圍內(nèi)不擅自做例外處理，不管他人是否知道 ? 忠誠于公司和專賣店；設(shè)定在公司長期發(fā)展的職業(yè)生涯目標 ? 決不在員工面前散播不利于公司形象和負面的消息；有意見和問題向上級反映 ? 不輕易以“認真工作哪怕跳槽也對自己有利”為由對員工進行激勵 ? 引導員工、協(xié)助員工設(shè)計在公司的職業(yè)生涯目標 關(guān)鍵動作二：行為管理的理念和標準動作 管理美體師哪些行為？ 管理員工哪些行為呢，我們可以遵循一個基本原則： ★影響工作表現(xiàn)的行為； 店長每天要管理的員工行為表現(xiàn)包括： 序號 行為表現(xiàn) 頻率 方法 1 儀容儀表 每天 1次 運用檢查表 2 員工士氣 至少 1次 4個 1鼓舞方法 3 標準銷售服務(wù)動作 隨時（顧客數(shù)量） 根據(jù)標準銷售服務(wù)流程 4 其他不良行為 （問題員工） 隨時 問題員工處理標準動作 ? 普通人員管理：儀容儀表 —提醒 +獎勵 員工士氣 —4個1鼓舞法 ? 標準銷售服務(wù)動作 —標準銷售服務(wù)流程 時間管理 —店員 /店長工作計劃 ? 日常工作行為規(guī)范 —規(guī)章制度 工作改進“三明治” ? 各崗位人員管理：抽查 VIP專員工作 —設(shè)計本 /未購本 /會員個別信息本 /生日和紀念日本 /回量本；監(jiān)督客情維護；返單計劃；感動計劃；信息點收集；禮品發(fā)放；維修等 ? 抽查陳列專員工作 —賣場環(huán)境和收銀臺清潔；貨品標準陳列；陳列是否促進銷售；電視；燈光；音樂；水杯；飲水機；DM單等 ? 抽查庫管工作 —庫房貨品標準擺放，標識清晰；帳卡齊全；按照要求填寫表格；監(jiān)督禮品的合理領(lǐng)取；到貨三天內(nèi)檢查完畢；續(xù)貨下訂單等 ? 抽查副店長工作 —主抓銷售；新 /老員工培訓；各崗位監(jiān)督；店長分配的的店務(wù)工作 怎么管理 ① “4個 1”士氣鼓舞計劃的實施 關(guān)于如何鼓舞士氣，店長們聽到的可真是不少，要鼓勵員工、要相信員工、要敢 于表揚，可是當真具體落實到每一天當中，卻發(fā)現(xiàn)還是“霧里看花”，“八仙過?！?， 以至于店長做錯了都不知道， 4個 1士氣鼓舞是一個簡單容易實現(xiàn)的士氣鼓舞的方 法；具體內(nèi)容如下： ? 每 1天 ? 對每 1名店員 ? 給予 1次贊美 ? 提出 1個期望 可以給予贊美和提出期望的行為有： ◆ 服務(wù)顧客 ◆銷售技巧 ◆團隊精神 ◆個人形象 ◆專業(yè)知識 ◆衛(wèi)生清潔 ◆個人紀律 ◆貨品陳列 ◆主動精神 怎樣管理 現(xiàn)場鼓舞員工的注意事項 ? 鼓舞員工要及時 ? 誠懇 ? 不要為了完成任務(wù)而集中在某個時間階段 ? 配合一定肢體語言：例如拍拍肩膀或者擁抱 提出期望注意事項 ? 不要太過于具體或嚴肅，這樣讓你的贊美顯得太功利 ? 期望和贊美連在一起 ? 提出期望可以依據(jù)個人風格來：可以幽默輕松可以誠懇認真，但千萬不能變成一次任務(wù)下達，任務(wù)下達放在例會 怎樣管理 ② 問題員工的行為管理動作模版 在營業(yè)現(xiàn)場，店長需要面對很多問題，其中人事問題的處理就成為店長每天需要 面對的重要問題之一，在這里，我們列舉常見的各種類型問題人事問題的處理動 作模版，提供給店長做為參考，在實踐中舉一反三，從而能夠從容面對人事問題 的處理，確保專賣店團隊處于健康團結(jié)的狀態(tài)； A、店員和店長性格不符合怎兩大體系：門店運營體系、部門運營體系么辦？ B、對其他同事不爽怎么辦？ ——經(jīng)常和某一個同有有隔閡，影響工作； C、面對自我辯護的員工怎么辦？ D、面對粗心大意，大大咧咧的店員怎么辦？ E、面對觸犯大紀律的店員怎么辦？ F、面對明星員工怎么辦（業(yè)績很好，得過獎項；驕傲和不受管控的） G、面對公司制度和產(chǎn)品不滿的員工怎么辦？ H、面對跟自己私交很深的員工該怎么管？ 常見人事問題處理模版 ★ 面對美體師耳語是非，告訴你別人在背后說你的壞話 正確的處理方式 感謝反饋：謝謝你告訴我這件事情，我會注意一下； 裝作不知道，私地下觀察，如果沒有，這件事情忽略不計； 如果發(fā)現(xiàn)有這種情況：找兩個人以上談這件事情（例會） 面對說壞話的員工，旁敲側(cè)擊：“上一次我們有個店長 …… 我們要警惕一下”， 化解于無形當中 ★總是挑毛?。禾艄?、挑人、挑制度、挑貨品的毛病 正確處理方式 步驟一：問她哪里不好 ——“說的確實有道理”， 步驟二：提問：有哪些是我們可以改變的？ 步驟三：“但是我很多是我們無法解決的問題，你經(jīng)常在同事面前講這些東西， 你覺得這樣會對我們有什么影響？” 步驟四：提出期望：“接下來我們應(yīng)該怎樣作改變，請你作表率” 忌諱：一下場就批評，樹立對立面，這種員工對任何事情都是這樣：喜歡挑毛病 常見人事問題處理模版 ★ 面對總是陽奉陰違，可信度較低；例如：工作執(zhí)行力差 正確的處理方式 事前布置工作時候確定標準； 請教或者確認對方會怎么做，通過對方復述確認對方了解； 告訴自己的工作標準，明確告訴美體師店長的檢查要求； 常見人事問題處理模版 ★ 面對工作過程中，兩同事之間不合作和明顯隔閡，影響銷售 正確的處理方式 確認性質(zhì)：如果其中某員工跟所有的員工都有隔閡，應(yīng)嚴肅對待，向?qū)Ψ矫鞔_指出改進范圍和時間范疇；不做過分溝通； 制度：分班、不放在同一組當中；但不以影響銷售為前提； 提問題了解事實：“我發(fā)現(xiàn)這段時間你和 A兩個人的關(guān)系不像以前那么好，你覺得他哪些方面做的不夠好，是什么原因呢？” 明確事實：列舉具體的語言、行動 叫員工正式面對問題 ? 步驟 1：肯定雙方優(yōu)點 ? 步驟 2：表明立場：“今天我們對事不對人，雙方都各談己見，不打斷對方講話； ? 步驟 3：傾聽并確認雙方都已經(jīng)問題表述清楚； ? 步驟 4：明確問題，提出目標：”現(xiàn)在的問題就是 …… ，而我希望你們兩人能夠團結(jié)合；“ ? 步驟 5：請教當事員工怎么解決；（從自己身上找問題，從行為改進上解決） ? 步驟 6：確認雙方行為改進目標 常見人事問題處理模版 ★ 面對觸犯重大紀律的員工：（違反制度：重大違紀） 正確的處理方式 說明當前的情況，簡略復述以前討論的要點 ? 要明確 ? 簡略復述要點 詢問導致問題產(chǎn)生的原因，采用開放式的問題 專心聆聽，表示了解對方感受 ? 留心聆聽 ? 了解對方的感受 ? 總結(jié)原因 說明你必須采取的處分和原因 ? 要明確 ? 不威脅恐嚇 協(xié)定具體行動及跟進日期 ? 盡可能征求及采納員工的意見 ? 訂立具體行動計劃 表示對員工有信心、態(tài)度要誠懇 ★ 面對工作習慣不良的員工；（包括業(yè)績很好但不受管控的明星美體師） 正確的處理方式 要堅定立場、以不打擊、不縱容、不害怕的態(tài)度面對； 清楚說出你所看到的不良工作習慣 ? 要清楚明確 ? 對事不對人 指出引起你關(guān)注的原因、列出團隊及員工的影響 詢問原因，并以開放的態(tài)度聆聽解釋 ? 避免輕易判斷 ? 了解事實 強調(diào)必須改善工作習慣，并請員工提出解決方法；表示諒解，保持立場堅定 討論每個提議，并向員工提供協(xié)助 ? 討論提議的優(yōu)點和缺點 ? 表示愿意提供協(xié)助 確定采取具體行動及訂下跟進日期 盡可能采納員工的提議采取有效的督促行動 事后跟進很重要，原因如下： ? 讓員工明白你知道他沒有改善，并且仍然關(guān)注這個問題 ? 坦誠告訴員工如不改善，后果如何。但記?。哼@仍是解決問題的討論； ? 在采取紀律處分之前，再給員工一次解決問題的機會 常見人事問題處理模版 ★ 面對自信心不高的員工 正確的處理方式 對產(chǎn)品沒有信心：重新對產(chǎn)品的價值重新做塑造 對自己個人沒有沒有信心：設(shè)定分階段性目標；加強技能演練（設(shè)定動作要求；）；在旁觀察，關(guān)鍵時刻出手幫忙一次； 對顧客沒有信心：優(yōu)秀營業(yè)員與他一起工作 （請 AB兩位員工一起談話，請教 A一個問題：“你有沒有想過如果顧客不買怎么辦？”讓旁邊那個沒有自信的人傾聽、吸收。） ★面對家庭出現(xiàn)變故的員工（例如貓死掉了、離婚的等等） 正 確的處理方式 表示關(guān)心不深聊：“不管結(jié)果怎么樣，都要往好的方面想，你的心情我非常理解，感同深受?！保鎸Ω星閱栴}，千萬不要給解決方案和對人評價） “這一段時間你已經(jīng)直接影響到工作?！苯o一個時間讓他解決，但表述上委婉一點“我希望一個星期開始。” 如果確實事態(tài)非常嚴重的話：“進入申請休假程序，中間給予關(guān)懷。（店長沒有給員工放假的權(quán)限，因此只有通過申請，申請的時候要向上司闡述理由，抱著商量、請示的態(tài)度。 常見人事問題處理模版 ★ 面對私交過密的員工：容易交頭接耳、私下聊天、店長推行制度有問題 正確的處理方式 調(diào)班是一種方法；給予一個正面贊美的理由拆開。對于一些不想調(diào)班的員工可以這樣處理：“過一段時間等那邊不那么忙的時候再回來”、“等那邊慢慢上手這后再回來” 等到他調(diào)回來的進修再跟他處理好這種關(guān)系。 會議強調(diào)：“大家不要因為私人關(guān)系過好，直接影響到工作業(yè)績?！? 私地下找他們兩個人談話，公開談話。三個人在場。 常見人事問題處理模版 重點 3：業(yè)績監(jiān)控 ? ：監(jiān)控 4個子目標 ? 進店數(shù)（派單、跟進異業(yè)聯(lián)盟 /老帶新 /未購等） ? 成交率（話術(shù)、語音語調(diào)語速、面部表情的肢體語言） ? 客單價（成套銷售、附加銷售、套餐設(shè)計等） ? 返單（調(diào)撥反饋及顧客返單情況） ? 士氣鼓舞 /數(shù)據(jù)通報 —高峰期前 30分鐘、士氣低落時、成交后 ? 案例分析 —每次接待后 ? 黃金搭檔表 —抽查店員是否按要求填寫，每次至少檢查一個員工 ? 完成報表 —客流量登記表、調(diào)撥記錄表、月總結(jié)表、月案例 重點 3：業(yè)績監(jiān)控 店長在營業(yè)中業(yè)績監(jiān)控主要表現(xiàn)在以下兩個方面： 明確每天的營業(yè)目標和子目標 每天應(yīng)該監(jiān)控營業(yè)目標可以通過以下表格來說明 讓店員隨了解目標達成情況，并進行激勵 上午 達成情況 下午 達成情況 進店數(shù)目標 超出： 進店數(shù)目標 超出： 不足： 不足： 成交率目標 超出： 成交率目標 超出： 不足： 不足： 客單價目標 超出： 客單價目標 超出： 不足： 不足： 業(yè)績目標 超出： 業(yè)績目標 超出： 不足： 不足： 關(guān)鍵動作三：收銀流程 財物是專賣店一個重要的管理環(huán)節(jié)，因為在專賣店里每天的進出帳頻繁，少則 幾千元，多則幾萬元甚至是在促銷期間一天可以達到幾十萬元，因此如果不加以妥 善的管理，不出問題則以，一出問題肯定就是大問題甚至是難以彌補的大問題！ 我們都知道小孩子的教育從小就要把他教育好，一定要讓他養(yǎng)成良好的生活、思 維習慣，如果一旦壞習慣養(yǎng)成了，那么后面為了要做出調(diào)整所花的時間和精力將會是 一開始養(yǎng)成時候好好幾百倍，還不一定可以收到成效！因此在專賣店里也是一樣的道 理，要能夠養(yǎng)成良好的收銀習慣，最好可以在一開始的時候建立起一個良好的收銀 流程以及語言甚至是檢查核對的機制，千萬不要在忽略狀態(tài)下養(yǎng)成了不良的習慣， 因為之后要再調(diào)理他們的習慣也跟小孩子的教育一樣，還得要花上大把的時間和精 力！所以一開始就能把事情做對、做好是最輕松的一件事情了！ 一般的收銀流程 圖 1：店面必銀一般管理流程 收銀流程 一般的收銀流程 圖 1：店面必銀一般管理流程 員上崗 四步驟 鈔基金 統(tǒng)計 結(jié)班 現(xiàn)金室 存款 收銀結(jié)帳步驟動作要領(lǐng) 步驟 收銀標準用語 動作要求 歡迎顧客 模版：您好，歡迎光臨 面帶微笑，與顧客的目光接觸 商品登錄 模版： 您的產(chǎn)品是： 然后逐項念出每項商品的品名和金額 ?確定該商品的售價及類別代號是否無誤；另一只手持掃描槍或 r按鍵，將商品的售價及類別代號正確的登錄在收銀機上；登錄完的商品必須與示登錄的商品分開放置，避免混淆； ?最好收銀臺這時一個人負責收銀，另一個負責包裝貨品 結(jié)算商品總金額，并告知顧客 模版： 總工是 元，請一下是刷卡還是付現(xiàn)？ 收您 元！ 收您的卡！ ?在說出總金額時應(yīng)面帶微笑兩眼看著顧客，不能邊看收款機邊說！ ?在顧客付帳時，應(yīng)立即停止手邊的工作臺，雙手接過顧客所交付信用卡或是現(xiàn)金 ?不要讓顧客等待的時間過長