【正文】 2023/3/232023/3/23March 23, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 ? 小姐 /女士，您的事情正在處理中，請您稍等一會兒！ ? 這條線路很忙，因?yàn)樵S多顧客都在使用信用卡，真是不好意思！ ? 小姐 /女士，我們正設(shè)法幫您接通，還要請您稍等一下！ ? 小姐 /女士，請問一下您有其它信用卡嗎？這樣可能會更快一些。” 如果確實(shí)事態(tài)非常嚴(yán)重的話：“進(jìn)入申請休假程序，中間給予關(guān)懷。 ? 售前準(zhǔn)備工作可以防患于未然，規(guī)避諸如貨品不齊全、物料欠缺、重要事務(wù)未辦等營業(yè)過失，降低不必要的損失，保全專賣店的利潤，同時(shí)為銷售服務(wù)做好最充足的準(zhǔn)備?！? 私地下找他們兩個(gè)人談話，公開談話。 ④、督導(dǎo)營業(yè)人員養(yǎng)成良好習(xí)慣，避免隱形“缺貨” 防損與突發(fā)事件管理 損耗的管理 損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗，店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重 的，所以控制損耗，就是在增加盈利； 內(nèi)部損耗 ①內(nèi)部損耗通常指的是： A、收銀環(huán)節(jié)出現(xiàn)誤差； B、內(nèi)部員工監(jiān)守自盜； ②怎么預(yù)防內(nèi)部損耗的產(chǎn)生呢？ A、員工有什么機(jī)會做什么壞事呢？ ? 先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報(bào)表。 2023/3/232023/3/232023/3/23Thursday, March 23, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/232023/3/232023/3/23Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 常用待客用語 收銀員與顧客應(yīng)對時(shí)，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時(shí)掛在口邊之外，還有 以下一些其它常用的待客用語： ? 歡迎光臨 /您好！（當(dāng)顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時(shí)） ? 對不起，請您稍等一下。 工作狀態(tài)準(zhǔn)備 要保持好的工作狀態(tài)絕對不是順其自然就能形成，依靠自律的結(jié)果常常也只會讓人大失所望，要有正確的認(rèn)知，激勵(lì)員工士氣不能只是依賴公司一年兩度的培訓(xùn)來完成，或是簡單的說說道理就期望員工可以狀態(tài)一百，要讓人員每天都有好的工作狀態(tài)，激勵(lì)是店長每天必須要進(jìn)行的工作，因此通過店長組織和帶動，全體導(dǎo)購共同參與，在營業(yè)之前打造一個(gè)良好的工作臺狀態(tài)，這項(xiàng)工作內(nèi)容可以從以下三個(gè)方面體現(xiàn)，我們把它稱為： “ 快樂工作 3步曲” a、表情準(zhǔn)備：面帶微笑 b、身體準(zhǔn)備：昂首挺胸 c、氛圍準(zhǔn)備：關(guān)愛互助 店長如何帶動“快樂工作 3步曲”呢？ “快樂工作者 3步曲：常見操作模版 ① 店長宣布：“下面，開始快樂工作 3步曲” ②店員齊呼：“快樂工作 3步曲” ③店長帶動“快樂工作 3步曲 第一步“面帶微笑”（聲音有熱情，面帶熱情） ④店員齊呼“面帶微笑”（展示微笑） ⑤ 店長帶動：“快樂工作 3步曲 第二步：昂首挺胸” ⑥店員齊呼“昂首挺胸”（整理動作） ⑦ 店長帶動：“快樂工作 3步曲 第三步：關(guān)愛互助” ⑧店員齊呼：“關(guān)愛互助”（ 店員圍成圓圈將手交叉重疊在一起，再齊呼“讓愛傳出去，把愛帶回家”?。? 貨品的準(zhǔn)備 對于已經(jīng)正常營業(yè)的專賣店，每天不可能對貨品進(jìn)行大幅度的調(diào)整，做為店長需要注意的問題有：（涉及陳列部分內(nèi)容可以參考后面陳列要求） 今天是否是補(bǔ)貨周期？如果是補(bǔ)貨周期，就需要做好貨品盤點(diǎn)，按照補(bǔ)貨的規(guī)則和原理，填好表單在規(guī)定的時(shí)間發(fā)出補(bǔ)貨需求； 簡單的補(bǔ)貨原則：關(guān)注高檔品、暢銷品、主推品、櫥窗陳列產(chǎn)品； 商場要依據(jù)競爭對手的變化，改變貨品陳列； 補(bǔ)貨時(shí)間：前晚要做完下單以及貨品到位； 貨品的交接班信息傳遞，賣場上的補(bǔ)貨； 了解庫存檢查補(bǔ)貨、今日主推、現(xiàn)場陳列調(diào)整 場的準(zhǔn)備 場即是賣場，他有兩個(gè)最重要的意義，一是它是顧客選購產(chǎn)品的場所，賣場準(zhǔn)備是否 得當(dāng)決定了顧客愿意停留的時(shí)間，更決定了顧客的購買欲望！二是他是我們工作的場所， 賣場的準(zhǔn)備是否得當(dāng)不僅影響了我們的工作情緒，更影響了我們的工作以及自我的價(jià)值體 現(xiàn)，所以不管是對我們還是對顧客來它都占有了極重要的位置！而賣場的準(zhǔn)備主要指的是 賣場環(huán)境的清潔和改善，其檢查的內(nèi)容主要包括： ? 貨架貨柜、商品擺放； ? 櫥窗模特 ? 文化展示區(qū) ? 墻面、地板 ? 燈光、音樂背景和播放設(shè)備 ? 洽談區(qū) ? 試衣間、衛(wèi)生間 ? 收銀臺 營業(yè)中 一切的準(zhǔn)備工作就緒，專賣店就要開始一天的工作了，營業(yè)中的工作是專 賣店與顧客接觸的時(shí)間，因此，營業(yè)中的一切工作焦點(diǎn)必須緊緊圍繞“顧客”來 開展；店長在營業(yè)中主要扮演現(xiàn)場督導(dǎo)管理的角色，大致是圍繞以下三個(gè)方面 開展的 關(guān)鍵動作一：店長在營業(yè)現(xiàn)場角色 —— 以身作則的理念和標(biāo)準(zhǔn)動作 店長應(yīng)該在每天中做到哪些以身作則呢？ 做忠誠上的榜樣 做自信積極的榜樣 做主動學(xué)習(xí)的榜樣 做好親和力的榜樣 做標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的榜樣 做制度上的榜樣 ? 店長應(yīng)做成什么樣？？？ 六大榜樣 ? ? 不能成交時(shí)不表現(xiàn)不耐煩和消極情緒 ? 目標(biāo)不能達(dá)成敢于檢討和表現(xiàn)積極 ? 接受目標(biāo)時(shí)表現(xiàn)主動和信心 ? 總能從不利環(huán)境中找出希望、優(yōu)勢和有利條件 ? 保持面帶微笑 ? 表現(xiàn)耐心和傾聽 ? 對表現(xiàn)良好員工當(dāng)天給予口頭表揚(yáng) ? 對員工幼稚行為表示理解 ? 固定時(shí)間和員工談心 ? 主動和員工娛樂聚會 ? 為員工舉辦慶生會 ? 愿意坦誠自己的個(gè)性和能力的不足，并表現(xiàn)改進(jìn)決心和勇氣 ? 認(rèn)真傾聽員工的建 議，哪怕建議沒有可行性 ? 按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和動作進(jìn)行動作，不管員工是否在旁邊 ? 不在員工面前做錯(cuò)誤示范 ? 不以“地區(qū)差異、顧客差異、員工個(gè)性差異”為由，接受員工輕易更改標(biāo)準(zhǔn)，任員工我行我素 ? 堅(jiān)持練習(xí)、檢查、督導(dǎo)、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)動作 ? 主動參加每一次公司組織的培訓(xùn) ? 不違反培訓(xùn)紀(jì)律，認(rèn)真完成各項(xiàng)培訓(xùn)作業(yè) ? 參加培訓(xùn)后，熱情、自信的對店員進(jìn)行傳承培訓(xùn) ? 主動拓展學(xué)習(xí)的方法 ? 按照規(guī)定認(rèn)真為店員做好每一次培訓(xùn) ? 認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)獎(jiǎng)懲制度 ? 不以挑課程不足顯能力，應(yīng)以講課程收獲為習(xí)慣 ? 遵守專賣店規(guī)章制度 ? 不小心犯錯(cuò)，敢于及時(shí)向員工和上級坦誠錯(cuò)誤 ? 履行店長執(zhí)法權(quán)、建議權(quán)、督導(dǎo)權(quán) ? 制度范圍內(nèi)不擅自做例外處理，不管他人是否知道 ? 忠誠于公司和專賣店；設(shè)定在公司長期發(fā)展的職業(yè)生涯目標(biāo) ? 決不在員工面前散播不利于公司形象和負(fù)面的消息；有意見和問題向上級反映 ? 不輕易以“認(rèn)真工作哪怕跳槽也對自己有利”為由對員工進(jìn)行激勵(lì) ? 引導(dǎo)員工、協(xié)助員工設(shè)計(jì)在公司的職業(yè)生涯目標(biāo) 關(guān)鍵動作二：行為管理的理念和標(biāo)準(zhǔn)動作 管理美體師哪些行為？ 管理員工哪些行為呢，我們可以遵循一個(gè)基本原則： ★影響工作表現(xiàn)的行為； 店長每天要管理的員工行為表現(xiàn)包括： 序號 行為表現(xiàn) 頻率 方法 1 儀容儀表 每天 1次 運(yùn)用檢查表 2 員工士氣 至少 1次 4個(gè) 1鼓舞方法 3 標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)動作 隨時(shí)（顧客數(shù)量） 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程 4 其他不良行為 （問題員工） 隨時(shí) 問題員工處理標(biāo)準(zhǔn)動作 ? 普通人員管理：儀容儀表 —提醒 +獎(jiǎng)勵(lì) 員工士氣 —4個(gè)1鼓舞法 ? 標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)動作 —標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程 時(shí)間管理 —店員 /店長工作計(jì)劃 ? 日常工作行為規(guī)范 —規(guī)章制度 工作改進(jìn)“三明治” ? 各崗位人員管理：抽查 VIP專員工作 —設(shè)計(jì)本 /未購本 /會員個(gè)別信息本 /生日和紀(jì)念日本 /回量本；監(jiān)督客情維護(hù)；返單計(jì)劃；感動計(jì)劃；信息點(diǎn)收集；禮品發(fā)放；維修等 ? 抽查陳列專員工作 —賣場環(huán)境和收銀臺清潔；貨品標(biāo)準(zhǔn)陳列；陳列是否促進(jìn)銷售；電視；燈光；音樂；水杯；飲水機(jī)；DM單等 ? 抽查庫管工作 —庫房貨品標(biāo)準(zhǔn)擺放，標(biāo)識清晰；帳卡齊全；按照要求填寫表格；監(jiān)督禮品的合理領(lǐng)取；到貨三天內(nèi)檢查完畢；續(xù)貨下訂單等 ? 抽查副店長工作 —主抓銷售；新 /老員工培訓(xùn)；各崗位監(jiān)督；店長分配的的店務(wù)工作 怎么管理 ① “4個(gè) 1”士氣鼓舞計(jì)劃的實(shí)施 關(guān)于如何鼓舞士氣，店長們聽到的可真是不少，要鼓勵(lì)員工、要相信員工、要敢 于表揚(yáng)，可是當(dāng)真具體落實(shí)到每一天當(dāng)中，卻發(fā)現(xiàn)還是“霧里看花”，“八仙過海”， 以至于店長做錯(cuò)了都不知道， 4個(gè) 1士氣鼓舞是一個(gè)簡單容易實(shí)現(xiàn)的士氣鼓舞的方 法；具體內(nèi)容如下： ? 每 1天 ? 對每 1名店員 ? 給予 1次贊美 ? 提出 1個(gè)期望 可以給予贊美和提出期望的行為有： ◆ 服務(wù)顧客 ◆銷售技巧 ◆團(tuán)隊(duì)精神 ◆個(gè)人形象 ◆專業(yè)知識 ◆衛(wèi)生清潔 ◆個(gè)人紀(jì)律 ◆貨品陳列 ◆主動精神 怎樣管理 現(xiàn)場鼓舞員工的注意事項(xiàng) ? 鼓舞員工要及時(shí) ? 誠懇 ? 不要為了完成任務(wù)而集中在某個(gè)時(shí)間階段 ? 配合一定肢體語言：例如拍拍肩膀或者擁抱 提出期望注意事項(xiàng) ? 不要太過于具體或嚴(yán)肅，這樣讓你的贊美顯得太功利 ? 期望和贊美連在一起 ? 提出期望可以依據(jù)個(gè)人風(fēng)格來：可以幽默輕松可以誠懇認(rèn)真，但千萬不能變成一次任務(wù)下達(dá)，任務(wù)下達(dá)放在例會 怎樣管理 ② 問題員工的行為管理動作模版 在營業(yè)現(xiàn)場，店長需要面對很多問題，其中人事問題的處理就成為店長每天需要 面對的重要問題之一，在這里，我們列舉常見的各種類型問題人事問題的處理動 作模版，提供給店長做為參考，在實(shí)踐中舉一反三，從而能夠從容面對人事問題 的處理，確保專賣店團(tuán)隊(duì)處于健康團(tuán)結(jié)的狀態(tài)； A、店員和店長性格不符合怎兩大體系：門店運(yùn)營體系、部門運(yùn)營體系么辦？ B、對其他同事不爽怎么辦？ ——經(jīng)常和某一個(gè)同有有隔閡，影響工作； C、面對自我辯護(hù)的員工怎么辦？ D、面對粗心大意，大大咧咧的店員怎么辦？ E、面對觸犯大紀(jì)律的店員怎么辦？ F、面對明星員工怎么辦（業(yè)績很好，得過獎(jiǎng)項(xiàng)；驕傲和不受管控的） G、面對公司制度和產(chǎn)品不滿的員工怎么辦？ H、面對跟自己私交很深的員工該怎么管？ 常見人事問題處理模版 ★ 面對美體師耳語是非，告訴你別人在背后說你的壞話 正確的處理方式 感謝反饋：謝謝你告訴我這件事情，我會注意一下； 裝作不知道，私地下觀察，如果沒有，這件事情忽略不計(jì)； 如果發(fā)現(xiàn)有這種情況：找兩個(gè)人以上談這件事情（例會） 面對說壞話的員工，旁敲側(cè)擊：“上一次我們有個(gè)店長 …… 我們要警惕一下”， 化解于無形當(dāng)中 ★總是挑毛?。禾艄?、挑人、挑制度、挑貨品的毛病 正確處理方式 步驟一：問她哪里不好 ——“說的確實(shí)有道理”， 步驟二：提問：有哪些是我們可以改變的？ 步驟三：“但是我很多是我們無法解決的問題，你經(jīng)常在同事面前講這些東西， 你覺得這樣會對我們有什么影響？” 步驟四：提出期望：“接下來我們應(yīng)該怎樣作改變，請你作表率” 忌諱：一下場就批評，樹立對立面，這種員工對任何事情都是這樣：喜歡挑毛病 常見人事問題處理模版 ★ 面對總是陽奉陰違，可信度較低；例如：工作執(zhí)行力差 正確的處理方式 事前布置工作時(shí)候確定標(biāo)準(zhǔn)； 請教或者確認(rèn)對方會怎么做，通過對方復(fù)述確認(rèn)對方了解； 告訴自己的工作標(biāo)準(zhǔn)，明確告訴美體師店長的檢查要求； 常見人事問題處理模版 ★ 面對工作過程中，兩同事之間不合作和明顯隔閡，影響銷售 正確的處理方式 確認(rèn)性質(zhì)：如果其中某員工跟所有的員工都有隔閡，應(yīng)嚴(yán)肅對待，向?qū)Ψ矫鞔_指出改進(jìn)范圍和時(shí)間范疇；不做過分溝通； 制度：分班、不放在同一組當(dāng)中；但不以影響銷售為前提； 提問題了解事實(shí)：“我發(fā)現(xiàn)這段時(shí)間你和 A兩個(gè)人的關(guān)系不像以前那么好，你覺得他哪些方面做的不夠好，是什么原因呢？” 明確事實(shí)：列舉具體的語言、行動 叫員工正式面對問題 ? 步驟 1：肯定雙方優(yōu)點(diǎn) ? 步驟 2：表明立場：“今天我們對事不對人，雙方都各談己見，不打斷對方講話； ? 步驟 3：傾聽并確認(rèn)雙方都已經(jīng)問題表述清楚； ? 步驟 4：明確問題，提出目標(biāo)：”現(xiàn)在的問題就是 …… ，而我希望你們兩人能夠團(tuán)結(jié)合；“ ? 步驟 5：請教當(dāng)事員工怎么解決；（從自己身上找問題，從行為改進(jìn)上解決） ? 步驟 6：確認(rèn)雙方行為改進(jìn)目標(biāo) 常見人事問題處理模版 ★ 面對觸犯重大紀(jì)律的員工：（違反制度：重大違紀(jì)） 正確的處理方式 說明當(dāng)前的情況，簡略復(fù)述以前討論的要點(diǎn) ? 要明確 ? 簡略復(fù)述要點(diǎn) 詢問導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因，采用開放式的問題 專心聆聽，表示了解對方感受 ? 留心聆聽 ? 了解對