【正文】 3步曲” a、表情準備：面帶微笑 b、身體準備：昂首挺胸 c、氛圍準備：關愛互助 店長如何帶動“快樂工作 3步曲”呢？ “快樂工作者 3步曲：常見操作模版 ① 店長宣布：“下面，開始快樂工作 3步曲” ②店員齊呼：“快樂工作 3步曲” ③店長帶動“快樂工作 3步曲 第一步“面帶微笑”（聲音有熱情，面帶熱情） ④店員齊呼“面帶微笑”（展示微笑） ⑤ 店長帶動：“快樂工作 3步曲 第二步：昂首挺胸” ⑥店員齊呼“昂首挺胸”（整理動作） ⑦ 店長帶動：“快樂工作 3步曲 第三步：關愛互助” ⑧店員齊呼：“關愛互助”（ 店員圍成圓圈將手交叉重疊在一起，再齊呼“讓愛傳出去，把愛帶回家”?。? 貨品的準備 對于已經(jīng)正常營業(yè)的專賣店，每天不可能對貨品進行大幅度的調(diào)整，做為店長需要注意的問題有：（涉及陳列部分內(nèi)容可以參考后面陳列要求） 今天是否是補貨周期？如果是補貨周期，就需要做好貨品盤點，按照補貨的規(guī)則和原理，填好表單在規(guī)定的時間發(fā)出補貨需求； 簡單的補貨原則：關注高檔品、暢銷品、主推品、櫥窗陳列產(chǎn)品； 商場要依據(jù)競爭對手的變化，改變貨品陳列； 補貨時間：前晚要做完下單以及貨品到位； 貨品的交接班信息傳遞，賣場上的補貨； 了解庫存檢查補貨、今日主推、現(xiàn)場陳列調(diào)整 場的準備 場即是賣場，他有兩個最重要的意義，一是它是顧客選購產(chǎn)品的場所，賣場準備是否 得當決定了顧客愿意停留的時間，更決定了顧客的購買欲望！二是他是我們工作的場所， 賣場的準備是否得當不僅影響了我們的工作情緒，更影響了我們的工作以及自我的價值體 現(xiàn)，所以不管是對我們還是對顧客來它都占有了極重要的位置！而賣場的準備主要指的是 賣場環(huán)境的清潔和改善，其檢查的內(nèi)容主要包括： ? 貨架貨柜、商品擺放； ? 櫥窗模特 ? 文化展示區(qū) ? 墻面、地板 ? 燈光、音樂背景和播放設備 ? 洽談區(qū) ? 試衣間、衛(wèi)生間 ? 收銀臺 營業(yè)中 一切的準備工作就緒，專賣店就要開始一天的工作了，營業(yè)中的工作是專 賣店與顧客接觸的時間，因此，營業(yè)中的一切工作焦點必須緊緊圍繞“顧客”來 開展；店長在營業(yè)中主要扮演現(xiàn)場督導管理的角色，大致是圍繞以下三個方面 開展的 關鍵動作一：店長在營業(yè)現(xiàn)場角色 —— 以身作則的理念和標準動作 店長應該在每天中做到哪些以身作則呢？ 做忠誠上的榜樣 做自信積極的榜樣 做主動學習的榜樣 做好親和力的榜樣 做標準服務流程的榜樣 做制度上的榜樣 ? 店長應做成什么樣？？？ 六大榜樣 ? ? 不能成交時不表現(xiàn)不耐煩和消極情緒 ? 目標不能達成敢于檢討和表現(xiàn)積極 ? 接受目標時表現(xiàn)主動和信心 ? 總能從不利環(huán)境中找出希望、優(yōu)勢和有利條件 ? 保持面帶微笑 ? 表現(xiàn)耐心和傾聽 ? 對表現(xiàn)良好員工當天給予口頭表揚 ? 對員工幼稚行為表示理解 ? 固定時間和員工談心 ? 主動和員工娛樂聚會 ? 為員工舉辦慶生會 ? 愿意坦誠自己的個性和能力的不足，并表現(xiàn)改進決心和勇氣 ? 認真傾聽員工的建 議，哪怕建議沒有可行性 ? 按照標準服務流程和動作進行動作，不管員工是否在旁邊 ? 不在員工面前做錯誤示范 ? 不以“地區(qū)差異、顧客差異、員工個性差異”為由，接受員工輕易更改標準，任員工我行我素 ? 堅持練習、檢查、督導、培訓標準動作 ? 主動參加每一次公司組織的培訓 ? 不違反培訓紀律，認真完成各項培訓作業(yè) ? 參加培訓后，熱情、自信的對店員進行傳承培訓 ? 主動拓展學習的方法 ? 按照規(guī)定認真為店員做好每一次培訓 ? 認真執(zhí)行培訓獎懲制度 ? 不以挑課程不足顯能力，應以講課程收獲為習慣 ? 遵守專賣店規(guī)章制度 ? 不小心犯錯，敢于及時向員工和上級坦誠錯誤 ? 履行店長執(zhí)法權(quán)、建議權(quán)、督導權(quán) ? 制度范圍內(nèi)不擅自做例外處理，不管他人是否知道 ? 忠誠于公司和專賣店；設定在公司長期發(fā)展的職業(yè)生涯目標 ? 決不在員工面前散播不利于公司形象和負面的消息；有意見和問題向上級反映 ? 不輕易以“認真工作哪怕跳槽也對自己有利”為由對員工進行激勵 ? 引導員工、協(xié)助員工設計在公司的職業(yè)生涯目標 關鍵動作二：行為管理的理念和標準動作 管理美體師哪些行為？ 管理員工哪些行為呢，我們可以遵循一個基本原則： ★影響工作表現(xiàn)的行為； 店長每天要管理的員工行為表現(xiàn)包括： 序號 行為表現(xiàn) 頻率 方法 1 儀容儀表 每天 1次 運用檢查表 2 員工士氣 至少 1次 4個 1鼓舞方法 3 標準銷售服務動作 隨時（顧客數(shù)量） 根據(jù)標準銷售服務流程 4 其他不良行為 （問題員工） 隨時 問題員工處理標準動作 ? 普通人員管理：儀容儀表 —提醒 +獎勵 員工士氣 —4個1鼓舞法 ? 標準銷售服務動作 —標準銷售服務流程 時間管理 —店員 /店長工作計劃 ? 日常工作行為規(guī)范 —規(guī)章制度 工作改進“三明治” ? 各崗位人員管理：抽查 VIP專員工作 —設計本 /未購本 /會員個別信息本 /生日和紀念日本 /回量本；監(jiān)督客情維護；返單計劃；感動計劃；信息點收集；禮品發(fā)放；維修等 ? 抽查陳列專員工作 —賣場環(huán)境和收銀臺清潔；貨品標準陳列；陳列是否促進銷售；電視；燈光；音樂；水杯；飲水機；DM單等 ? 抽查庫管工作 —庫房貨品標準擺放，標識清晰；帳卡齊全；按照要求填寫表格；監(jiān)督禮品的合理領??；到貨三天內(nèi)檢查完畢；續(xù)貨下訂單等 ? 抽查副店長工作 —主抓銷售；新 /老員工培訓；各崗位監(jiān)督；店長分配的的店務工作 怎么管理 ① “4個 1”士氣鼓舞計劃的實施 關于如何鼓舞士氣，店長們聽到的可真是不少，要鼓勵員工、要相信員工、要敢 于表揚，可是當真具體落實到每一天當中，卻發(fā)現(xiàn)還是“霧里看花”，“八仙過海”， 以至于店長做錯了都不知道， 4個 1士氣鼓舞是一個簡單容易實現(xiàn)的士氣鼓舞的方 法；具體內(nèi)容如下： ? 每 1天 ? 對每 1名店員 ? 給予 1次贊美 ? 提出 1個期望 可以給予贊美和提出期望的行為有： ◆ 服務顧客 ◆銷售技巧 ◆團隊精神 ◆個人形象 ◆專業(yè)知識 ◆衛(wèi)生清潔 ◆個人紀律 ◆貨品陳列 ◆主動精神 怎樣管理 現(xiàn)場鼓舞員工的注意事項 ? 鼓舞員工要及時 ? 誠懇 ? 不要為了完成任務而集中在某個時間階段 ? 配合一定肢體語言：例如拍拍肩膀或者擁抱 提出期望注意事項 ? 不要太過于具體或嚴肅，這樣讓你的贊美顯得太功利 ? 期望和贊美連在一起 ? 提出期望可以依據(jù)個人風格來：可以幽默輕松可以誠懇認真，但千萬不能變成一次任務下達，任務下達放在例會 怎樣管理 ② 問題員工的行為管理動作模版 在營業(yè)現(xiàn)場，店長需要面對很多問題，其中人事問題的處理就成為店長每天需要 面對的重要問題之一，在這里，我們列舉常見的各種類型問題人事問題的處理動 作模版，提供給店長做為參考，在實踐中舉一反三，從而能夠從容面對人事問題 的處理，確保專賣店團隊處于健康團結(jié)的狀態(tài)； A、店員和店長性格不符合怎兩大體系：門店運營體系、部門運營體系么辦？ B、對其他同事不爽怎么辦？ ——經(jīng)常和某一個同有有隔閡，影響工作； C、面對自我辯護的員工怎么辦？ D、面對粗心大意，大大咧咧的店員怎么辦？ E、面對觸犯大紀律的店員怎么辦？ F、面對明星員工怎么辦（業(yè)績很好，得過獎項；驕傲和不受管控的） G、面對公司制度和產(chǎn)品不滿的員工怎么辦？ H、面對跟自己私交很深的員工該怎么管？ 常見人事問題處理模版 ★ 面對美體師耳語是非，告訴你別人在背后說你的壞話 正確的處理方式 感謝反饋：謝謝你告訴我這件事情，我會注意一下； 裝作不知道，私地下觀察，如果沒有，這件事情忽略不計； 如果發(fā)現(xiàn)有這種情況：找兩個人以上談這件事情（例會） 面對說壞話的員工，旁敲側(cè)擊：“上一次我們有個店長 …… 我們要警惕一下”， 化解于無形當中 ★總是挑毛病：挑公司、挑人、挑制度、挑貨品的毛病 正確處理方式 步驟一：問她哪里不好 ——“說的確實有道理”， 步驟二：提問：有哪些是我們可以改變的？ 步驟三：“但是我很多是我們無法解決的問題，你經(jīng)常在同事面前講這些東西， 你覺得這樣會對我們有什么影響？” 步驟四：提出期望：“接下來我們應該怎樣作改變，請你作表率” 忌諱：一下場就批評，樹立對立面，這種員工對任何事情都是這樣：喜歡挑毛病 常見人事問題處理模版 ★ 面對總是陽奉陰違，可信度較低；例如：工作執(zhí)行力差 正確的處理方式 事前布置工作時候確定標準； 請教或者確認對方會怎么做，通過對方復述確認對方了解； 告訴自己的工作標準，明確告訴美體師店長的檢查要求； 常見人事問題處理模版 ★ 面對工作過程中，兩同事之間不合作和明顯隔閡，影響銷售 正確的處理方式 確認性質(zhì)：如果其中某員工跟所有的員工都有隔閡，應嚴肅對待，向?qū)Ψ矫鞔_指出改進范圍和時間范疇；不做過分溝通； 制度：分班、不放在同一組當中；但不以影響銷售為前提； 提問題了解事實：“我發(fā)現(xiàn)這段時間你和 A兩個人的關系不像以前那么好，你覺得他哪些方面做的不夠好，是什么原因呢？” 明確事實：列舉具體的語言、行動 叫員工正式面對問題 ? 步驟 1：肯定雙方優(yōu)點 ? 步驟 2：表明立場：“今天我們對事不對人，雙方都各談己見，不打斷對方講話； ? 步驟 3：傾聽并確認雙方都已經(jīng)問題表述清楚； ? 步驟 4：明確問題，提出目標：”現(xiàn)在的問題就是 …… ，而我希望你們兩人能夠團結(jié)合；“ ? 步驟 5：請教當事員工怎么解決；（從自己身上找問題，從行為改進上解決） ? 步驟 6：確認雙方行為改進目標 常見人事問題處理模版 ★ 面對觸犯重大紀律的員工：（違反制度：重大違紀） 正確的處理方式 說明當前的情況，簡略復述以前討論的要點 ? 要明確 ? 簡略復述要點 詢問導致問題產(chǎn)生的原因，采用開放式的問題 專心聆聽，表示了解對方感受 ? 留心聆聽 ? 了解對方的感受 ? 總結(jié)原因 說明你必須采取的處分和原因 ? 要明確 ? 不威脅恐嚇 協(xié)定具體行動及跟進日期 ? 盡可能征求及采納員工的意見 ? 訂立具體行動計劃 表示對員工有信心、態(tài)度要誠懇 ★ 面對工作習慣不良的員工；（包括業(yè)績很好但不受管控的明星美體師） 正確的處理方式 要堅定立場、以不打擊、不縱容、不害怕的態(tài)度面對； 清楚說出你所看到的不良工作習慣 ? 要清楚明確 ? 對事不對人 指出引起你關注的原因、列出團隊及員工的影響 詢問原因，并以開放的態(tài)度聆聽解釋 ? 避免輕易判斷 ? 了解事實 強調(diào)必須改善工作習慣，并請員工提出解決方法；表示諒解，保持立場堅定 討論每個提議，并向員工提供協(xié)助 ? 討論提議的優(yōu)點和缺點 ? 表示愿意提供協(xié)助 確定采取具體行動及訂下跟進日期 盡可能采納員工的提議采取有效的督促行動 事后跟進很重要，原因如下： ? 讓員工明白你知道他沒有改善，并且仍然關注這個問題 ? 坦誠告訴員工如不改善，后果如何?！苯o一個時間讓他解決，但表述上委婉一點“我希望一個星期開始。對于一些不想調(diào)班的員工可以這樣處理：“過一段時間等那邊不那么忙的時候再回來”、“等那邊慢慢上手這后再回來” 等到他調(diào)回來的進修再跟他處理好這種關系。 常見人事問題處理模版 重點 3：業(yè)績監(jiān)控 ? ：監(jiān)控 4個子目標 ? 進店數(shù)（派單、跟進異業(yè)聯(lián)盟 /老帶新 /未購等） ? 成交率（話術(shù)、語音語調(diào)語速、面部表情的肢體語言） ? 客單價（成套銷售、附加銷售、套餐設計等） ? 返單（調(diào)撥反饋及顧客返單情況） ? 士氣鼓舞 /數(shù)據(jù)通報 —高峰期前 30分鐘、士氣低落時、成交后 ? 案例分析 —每次接待后 ? 黃金搭檔表 —抽查店員是否按要求填寫，每次至少檢查一個員工 ? 完成報表 —客流量登記表、調(diào)撥記錄表、月總結(jié)表、月案例 重點 3：業(yè)績監(jiān)控 店長在營業(yè)中業(yè)績監(jiān)控主要表現(xiàn)在以下兩個方面： 明確每天的營業(yè)目標和子目標 每天應該監(jiān)控營業(yè)目標可以通過以下表格來說明 讓店員隨了解目標達成情況，并進行激勵 上午 達成情況 下午