【正文】 達(dá)成情況 進(jìn)店數(shù)目標(biāo) 超出： 進(jìn)店數(shù)目標(biāo) 超出： 不足： 不足： 成交率目標(biāo) 超出： 成交率目標(biāo) 超出： 不足： 不足： 客單價目標(biāo) 超出： 客單價目標(biāo) 超出： 不足： 不足： 業(yè)績目標(biāo) 超出： 業(yè)績目標(biāo) 超出： 不足： 不足： 關(guān)鍵動作三：收銀流程 財物是專賣店一個重要的管理環(huán)節(jié)，因為在專賣店里每天的進(jìn)出帳頻繁，少則 幾千元，多則幾萬元甚至是在促銷期間一天可以達(dá)到幾十萬元，因此如果不加以妥 善的管理，不出問題則以，一出問題肯定就是大問題甚至是難以彌補(bǔ)的大問題！ 我們都知道小孩子的教育從小就要把他教育好，一定要讓他養(yǎng)成良好的生活、思 維習(xí)慣，如果一旦壞習(xí)慣養(yǎng)成了，那么后面為了要做出調(diào)整所花的時間和精力將會是 一開始養(yǎng)成時候好好幾百倍，還不一定可以收到成效！因此在專賣店里也是一樣的道 理，要能夠養(yǎng)成良好的收銀習(xí)慣，最好可以在一開始的時候建立起一個良好的收銀 流程以及語言甚至是檢查核對的機(jī)制，千萬不要在忽略狀態(tài)下養(yǎng)成了不良的習(xí)慣， 因為之后要再調(diào)理他們的習(xí)慣也跟小孩子的教育一樣，還得要花上大把的時間和精 力！所以一開始就能把事情做對、做好是最輕松的一件事情了！ 一般的收銀流程 圖 1：店面必銀一般管理流程 收銀流程 一般的收銀流程 圖 1：店面必銀一般管理流程 員上崗 四步驟 鈔基金 統(tǒng)計 結(jié)班 現(xiàn)金室 存款 收銀結(jié)帳步驟動作要領(lǐng) 步驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用語 動作要求 歡迎顧客 模版：您好，歡迎光臨 面帶微笑，與顧客的目光接觸 商品登錄 模版： 您的產(chǎn)品是： 然后逐項念出每項商品的品名和金額 ?確定該商品的售價及類別代號是否無誤；另一只手持掃描槍或 r按鍵，將商品的售價及類別代號正確的登錄在收銀機(jī)上；登錄完的商品必須與示登錄的商品分開放置，避免混淆； ?最好收銀臺這時一個人負(fù)責(zé)收銀，另一個負(fù)責(zé)包裝貨品 結(jié)算商品總金額，并告知顧客 模版： 總工是 元，請一下是刷卡還是付現(xiàn)？ 收您 元！ 收您的卡！ ?在說出總金額時應(yīng)面帶微笑兩眼看著顧客，不能邊看收款機(jī)邊說！ ?在顧客付帳時，應(yīng)立即停止手邊的工作臺，雙手接過顧客所交付信用卡或是現(xiàn)金 ?不要讓顧客等待的時間過長 收銀結(jié)帳步驟動作要領(lǐng) 步驟 收銀標(biāo)準(zhǔn)用語 動作要求 收取顧客支付的金錢 模版： (收下錢 )謝謝您！ (點(diǎn)完錢 )收您 元！ (刷完卡 )請您輸入一下密碼 ,謝謝 ! ?確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔；若顧客未付帳，應(yīng)禮貌性的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。 常用待客用語 收銀員與顧客應(yīng)對時，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外，還有 以下一些其它常用的待客用語： ? 歡迎光臨 /您好?。ó?dāng)顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時） ? 對不起，請您稍等一下。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時） ? 不好意思，您稍等一下，我先接個電話?。ㄊ浙y時電話響起，其它同事又忙不開的情形下） ? 不好意思，這是您的錢款您先收好，您稍等一下，馬上幫您結(jié)帳！ 注意事項 如何驗鈔較好 收銀員應(yīng)熟悉辨認(rèn)真假幣的方式，避免因收到假鈔，而造成店內(nèi)的損失，因此，當(dāng)收銀 員收到顧客給予的大鈔時；最好的方式應(yīng)該是以指觸摸、辨認(rèn)，或覺得有異立即請相關(guān)主 管至現(xiàn)場處理； 容易引起顧客反感的驗鈔方式 模版： ? 將鈔票高舉以燈光照射 ? 左右甩動，左右端詳 ? 驗鈔時面部表情充滿懷疑，并時不時觀察顧客的反應(yīng)、 ? 當(dāng)面用指頭用力摳鈔票驗證 當(dāng)顧客反感時，我們經(jīng)常聽到顧客抱怨 模版：（顧客抱怨） ? 你們這檢查也太離譜了吧！ ? 真的啦！剛從銀行拿出來的！ ? 不會是假的啦！ ? 快一點(diǎn)，不要耽誤時間了！ 模版：（處理的語言） ? 真是不好意思，讓您久等了！ ? 是的！我理解，不好意思！ ? 不好意思，馬上就好！謝謝您！ B、收銀時收到假鈔怎么辦？ 收到一張自己無法斷定真假的鈔票時候，不要緊張、也不要對顧客有其它懷疑和 不禮貌的語言；可以這樣跟顧客說： 模版：（錯） 小姐，這張有點(diǎn)問題，換一張！ 小姐，這張可能是假的，能不能換一張！ 小姐，能不能換一張！ 模版 ：（對） ? 小姐，真是不好意思，麻煩您換一張好嗎？謝謝您！ ? 小姐，真是不好意思，您能換一張給我嗎？麻煩您了！謝謝您！ 萬一經(jīng)過確認(rèn)確實就是一張假鈔時，也不要馬上說出對于顧客不敬的語言， 畢竟有時候鈔票真假難分，很多人并不見得有清楚的辨別能力，顧客對于真假也 未必每一張都用心檢查，很有可能疏忽的地方，關(guān)于這是一張假鈔客戶比我們還 要懊惱，需要被理解！ 模版：（錯） ? 小姐，這是一張假的，我們要沒收！ ? 小姐，這一張不能用，假鈔！ ? 小姐，這一張不對，是假的！ 模版 ：（對） ? 小姐，真是抱歉，您這張確實是假鈔，所以需要您再給我一張！ ? 真是不好意思，您下次收到大鈔時一定要檢查一下，避免這種不必要的損失，您知道怎么最快而且有效的檢查真假嗎？（然后親切的教給顧客辨認(rèn)技巧） ? 不好意思，造成您的困擾！謝謝您了！ B、收銀時收到假鈔怎么辦？ C、如果信用卡有矛盾的地方，怎么辦？ 如果信用卡刷卡產(chǎn)生障礙的時候（線路忙接不通，處理時間過長，銀行方面 出現(xiàn)問題等等），收銀員絕對不能出現(xiàn)不耐煩的態(tài)度，這樣的行為會讓顧客產(chǎn)生 以為自己造成他困擾的壓力，有些導(dǎo)購在這時候會喃喃自語 模版：（錯） 怎么搞的，每次都這樣！ 煩死人了，每次都這么慢！ 刷卡機(jī)有問題，公司也不給換一臺！ 這都搞不清楚是卡有問題，還是機(jī)有問題！ 甚至出現(xiàn)要求顧客的語言 模版：（錯） 還有沒有其它的卡！ 付現(xiàn)金行不行會快一點(diǎn)！ 你這卡不行喔！ 現(xiàn)在沒有辦法刷卡！ 刷卡機(jī)有問題，你等一下！ C、如果信用卡有矛盾的地方，怎么辦？ 應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語 模版：（對） ? 小姐 /女士，請您稍等一會兒。 ? 自我定位：是顧客的代言人 ? 自定定位：是問題的處理者與責(zé)任者 ? 自我定位：是專賣店的危機(jī)處理者 ? 認(rèn)真聆聽投拆者的主張 ? 不可表面恭恭敬敬，內(nèi)心卻無禮 ? 認(rèn)識到消費(fèi)者有聽取說明、獲得解答的權(quán)利 ? 顧客的主張不一定全部正確，但處理投訴者沒有任何權(quán)利批評對方的態(tài)度 ? 每個投訴者的背后，都是有需求未被滿足的地方 ? 沒有銷售是永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的，要自我要求處理問題的技能升級 ? 顧客因滿意而購買，因小瑕疵而投訴，我們有時候只需要說幾句好話，送點(diǎn)小禮物做出補(bǔ)償，即可大事化小，小事化了！ B、處理時的心里準(zhǔn)備 ? 不要做辯解甚至指責(zé)顧客 模版：（錯） 之前您買的時候不就告訴過您了嗎？千萬不要 …… ，您怎么會 …… 唉呀！您怎么把產(chǎn)品拿去脫水呢？不是告訴過您千萬不能脫水嗎？ 洗這些高檔的內(nèi)衣哪有人用熱水洗的呀！ 我們產(chǎn)品從來沒有出現(xiàn)過這樣的問題，怎么可能這么離譜呢？ 您帶走的時候不是都讓您檢查過沒問題的呢？ 這是您自己造成的，我們沒辦法，而且又不是質(zhì)量問題！ ? 不推卸責(zé)任 模版：（錯） 這不可能是質(zhì)量問題，我們從來沒有發(fā)生過這樣的問題！ 您是不是沒有按照我們說的方式去洗？不然不可能出現(xiàn)這種狀況！ 您不是跟我買的，誰賣給您的您找誰！ 您是跟我們早班同事買的吧？那您明天早上再過來處理！ 這個抽絲是正常的，這種面料就是這樣的，沒辦法！ 之前也有顧客出現(xiàn)這樣的問題，我們也沒有辦法處理！ 您得自己想辦法處理了！ …… 處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備 不要試圖挑戰(zhàn)投訴者 模版：（錯） 那你去告或！反正你告不贏，你又不是質(zhì)量問題！ 要不要我?guī)闳ネ对V，免得你走錯路還耽誤時間！ 知不知道電話是多少，要不要我告訴你！ 我說我沒說過就是就是沒說過，你又沒錄音！ 你想怎么樣就怎么樣，我等著！ 我就看你有多大能耐，自己的錯還想推到我們的身上！ 該怎么辦就怎么辦，隨便了！反正錯不在我！ 該做的我都做了，該說我的都說了，你自己著著辦吧！ 我們以前用過的顧客都沒有出現(xiàn)過這樣的狀況！ …… 處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備 先處理情緒，再了解事情 模版：（錯） 您是怎么洗的？ 怎么會出現(xiàn)這種狀況呢？ 您這么生氣我怎么幫你處理！ 你是什么時候買的？ 買的時候有檢查過嗎？ …… 模版：（對） ? 您生氣是應(yīng)該的，如果是我的話，我也會跟您一樣的！ ? 我能理解，本來是件開開心心的事情，結(jié)果還搞的自己不開心！ ? 造成您的困擾真的是很抱歉，我能理解您的！ ? 如果這事發(fā)生在我身上，我也會跟您一樣的！ ? 發(fā)生這種狀況，誰也會不樂意的！所以這我能理解！ ? 您的心情我能感受，很失望是不是！ 處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備 當(dāng)情結(jié)開始下降之后才是開始處理問題的時機(jī)，要記住， 只要是顧客在情緒正高昂的當(dāng)下，我們即使擁有再好的技 能也是無用武之地，可惜的是，我們經(jīng)常看到的客戶投訴 處理都是在顧客情緒最高昂的時候解釋，進(jìn)行難度最高的 處理，結(jié)果經(jīng)常處理變成了爭辨，最后形成完全的對立， 一發(fā)不可收拾！ 處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備 ? 措詞要謹(jǐn)慎 有幾種字眼在處理客戶投訴的時候一定不要出現(xiàn)，因為這些字眼會讓顧客產(chǎn) 生強(qiáng)大的防御心理，對于事件的處理會有很大的傷害，因此在不了解的情況下不 斷的出現(xiàn)這些字眼，那就代表不斷對顧客進(jìn)行刺激，最后火山爆發(fā)就必然的事情 了！ 模版：（錯） 您說的有道理，但是 …… （但是是強(qiáng)大反擊詞語，切記不要用，用只是來代替 但是） 我了解你說的，可是 …… （可是也是強(qiáng)大的反擊語詞，會讓顧客以更大的陣容 來和我們應(yīng)對，用只是來代替可是） …… 為什么會這樣呢？（為什么也是讓顧客產(chǎn)生防御心理的語詞，要用什么原 因四個字來代替） …… 應(yīng)該不會 …… （應(yīng)該不會背后的含意就是“除非你做了什么！”） …… 照理來說 …… （照于來說背后的含意就是“你一定沒有遵守我們的建議”） …… ? 切勿顧左右而言它 很多人不敢面對顧客的投訴處理時就容易出現(xiàn)這種狀況，想要分散自己心中 的害怕和恐懼，拖延點(diǎn)時間讓自己慢一點(diǎn)再去面對，結(jié)果顧客感覺自己不被尊重 ，賣方?jīng)]有處理誠意，最后客戶就像火山未爆發(fā)前在地底下悶燒，不斷的蓄積能 力，最后超過了臨界點(diǎn)，一觸即發(fā)！ 模版：（錯） 您先等我一下，我先處理一下另一件事情！ 我手上的工作忙完之后馬上過來！ 您這一時之間處理不完，您先等我一下，我把手上的工作交代一下！ 小陳，幫你打個電話給某某顧客！ 這產(chǎn)品我自己也用呀！就沒有這問題！奇怪了！ C、平常的心理準(zhǔn)備 ① 精通產(chǎn)品專業(yè)知識 ②熟悉和了解有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律規(guī)定 ③從他人處理當(dāng)中反思，從反思成長處理經(jīng)驗 ④提醒自己事前服務(wù)好，事后無投訴 ⑤要注意自我情緒調(diào)節(jié) 處理顧客投訴心態(tài)準(zhǔn)備 投訴處理的一般流程和語言模板 流程 語言模版 忌諱 情緒 宣泄 模版： ?您的心情我理解 …… ?您生氣我很能理解 …… ?不好意思，讓您不開心 …… ?造成您的困擾，真的很抱歉 …… ?害您大熱天多跑一趟 …… ?破壞了您的興致，真是抱歉 …… ?插嘴解釋 ?不專心，心有旁騖 ?急著想讓顧客閉嘴 ?不耐煩 ?一開始就推卸責(zé)任 ?不讓顧客發(fā)泄情緒 用心 傾聽 模版： ?能告訴我發(fā)生了什么事情嗎？ ?請您告訴出了什么問題？ ?這狀況是如何發(fā)生的呢？ ?那您中間有沒有做過什么處理？ ?您處理之后的狀況是怎么樣的呢？ ?被顧客情緒激怒 ?沒有認(rèn)真對待和傾聽 ?眼光閃爍 ?身體語言不斷變換，顯得不耐煩 確認(rèn) 顧客 問題 模版： ?顧客：那天 …… 導(dǎo)購告訴我 …… 回去 …… 掉色掉得這么厲害！ ?確認(rèn)顧客問題：您是說，當(dāng)時您買的時候?qū)з徃嬖V您是絕對不會褪色的，可是回去洗過之后卻掉色了是嗎？ ?您是說您回去之后就一直沒有打開，可是一打開的時候就發(fā)現(xiàn)這一塊的顏色有點(diǎn)異，是嗎？ ?您 是說在洗的時候都是按照我們所說的方式，結(jié)果還是縮水了，對嗎？ ?扭曲顧客意思 ?不耐煩 ?認(rèn)為顧客的問題不值得一提 投訴處理的一般流程和語言模板 表達(dá)解決問題態(tài)度 ?我非常理解（同情、贊同）您的心情（遭遇、觀點(diǎn)） ?我會負(fù)責(zé)處理這個問題，請您放心 ?找替