工具介紹--神秘顧客調(diào)查-文庫吧資料
2025-02-24 15:39本頁面
【正文】 ? 神秘顧客調(diào)查的范圍一般包括硬件監(jiān)測和軟 件監(jiān)測兩個方面 硬件監(jiān)測包括外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施 軟件監(jiān)測主要考核服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù) 規(guī)范、工作紀律等內(nèi)容 4 為什么要用 ”神秘顧客” ? 帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時間較長 ? 從顧客的角度，及時發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客 ? 便于多門店機構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平 ? “神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力 5 沃爾瑪?shù)纳衩仡櫩驼{(diào)查 ? 調(diào)查內(nèi)容由沃爾瑪中國營運部最高管理層確認 —目的性 ? 通過第三方專業(yè)咨詢公司進行 —專業(yè)性 ? 參與調(diào)查人員通過嚴格培訓(xùn) —標準性 ? 同一時段同一地區(qū)調(diào)查人員相對固定 —統(tǒng)一性 ? 每月的各周選擇不同營運時段到店調(diào)查四 五次 —客觀性 ? 專門部門整理調(diào)查信息、統(tǒng)計結(jié)果、出具報告 —準確性 ? 所有商場的調(diào)查報告分數(shù)同時在內(nèi)部網(wǎng)上公布 —可比性 ? 報告中每一個扣分項均標注不合格原因及問題人 —針對性 6 調(diào)查結(jié)果的作用 ? 幫助管理層了解門店顧客服務(wù)狀況 – 同區(qū)域門店橫向?qū)Ρ? – 同一家門店的縱向?qū)Ρ? – 不同部門的工作狀況 ? 更針對性地解決問題 ? 提供員工培訓(xùn)信息 ? 影響管理層年終績效評估、升轉(zhuǎn)職 Importance 7 調(diào)查涵蓋的主要內(nèi)容 ? 購物環(huán)境 – 店內(nèi)整體購物環(huán)境 ? 店內(nèi)空氣、燈光、廣播、通道 ? 所有區(qū)域、商品的整潔 – 部門購物環(huán)境 ? 商品標簽 ? 商品庫存 ? 散裝食品標準 ? 生鮮部門新鮮度 ? 生鮮部門員工著裝標準 8 調(diào)查涵蓋的主要內(nèi)容 – 收銀區(qū)域顧客服務(wù) ? 出入口顧客服務(wù) ? 購物車、籃的衛(wèi)生 ? 收銀線上服務(wù)標準 ?
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