【正文】 為品質(zhì)是運(yùn)用最經(jīng)濟(jì)的手段，製造出市場上最適用的產(chǎn)品之工作表現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)是製造出來的，而非檢驗(yàn)出來的。 第二章 文獻(xiàn)探討 第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)～服務(wù)的特性 異質(zhì)性 (Heterogeneity) 對消費(fèi)者而言，服務(wù)是具有高度變異的，即便是同一種服務(wù)，常會隨著服務(wù)提供者不同、提供服務(wù)的時(shí)間或地點(diǎn)的不同，而使服務(wù)的效果產(chǎn)生不同的變化。 無形性 (Intangibility) 顧客在購買之前，服務(wù)的內(nèi)容與價(jià)值均無法用看到、摸到、聽到、品嚐或聞到等感官方式來察覺其存在。服務(wù)的生產(chǎn)可能與某項(xiàng)實(shí)體產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。 ? 薄喬萍 (2023)認(rèn)為服務(wù)就是公司所提供的知識、勞務(wù)或時(shí)間，藉以滿足消費(fèi)者需求的一種行為，而專門以服務(wù)為產(chǎn)品的公司或行業(yè)，則稱為服務(wù)業(yè)。是人與人間的一種無形作為或利益的傳遞活動。 第二章 文獻(xiàn)探討 第六節(jié) 服務(wù)品質(zhì)～服務(wù)的定義 ? 美國行銷學(xué)會 (American Marketing Association, AMA)(1960)將服務(wù)定義為：“純?yōu)殇N售或伴隨貨品銷售而提供之活動、效益或滿足感”。一個(gè)區(qū)分性高的個(gè)體，代表其與某種人格類型相似程度高，此個(gè)體之性格預(yù)測較為可行；反之，區(qū)分性低的個(gè)體其性格預(yù)測則較不可行。 第二章 文獻(xiàn)探討 第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論～人格類型衡量 ? 一致性程度（ degree of consistency）的衡量 六角模型中，若將 RIASEC依順時(shí)針的次序排列，則相鄰的類型具有較多的共同特質(zhì)，其一致性較高，如 RI， IA，AS等，而相對的人格類型則具有相反的的特質(zhì)，其一至性較低，如 RS， IE， AC等，其餘各組型則介於上述兩者之間。 ? 利用上述之量表為測量工具進(jìn)行測驗(yàn)，施測的結(jié)果，可得實(shí)際、研究、藝術(shù)、社會、企業(yè)、傳統(tǒng)六項(xiàng)分?jǐn)?shù)，得分最高的一項(xiàng)即表示受詴個(gè)體接近該種類型，亦即此個(gè)體之人格類型（林幸臺， 1984）。 第二章 文獻(xiàn)探討 第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論～人格類型衡量 ? 有關(guān) Holland的六種人格類型的衡量，一般都使用“職業(yè)偏好問卷”（ Vocational Preference Inventory， VPI），“職業(yè)自我探索量表”（ SelfDirected Search， SDS），史闕職業(yè)興趣量表（ Strong Campbell Interest Inventory， SCII）。 ? E、企業(yè)型（ E）環(huán)境： 企業(yè)型的環(huán)境特徵，是由環(huán)境主要的需要及具有運(yùn)用他人參加組織或發(fā)展自我興趣目標(biāo)之需求機(jī)會，而由大多企業(yè)型組成的人所支配。 ? C、藝術(shù)型（ A）環(huán)境： 藝術(shù)型的環(huán)境特徵，是由環(huán)境主要的需要及具有抽象的、自由的、未系統(tǒng)化的活動及勝任藝術(shù)創(chuàng)作之需求機(jī)會，而由大多藝術(shù)型組成的人所支配。 A、 實(shí)際型（ R）環(huán)境： 實(shí)際型的環(huán)境特徵，是由環(huán)境主要的需要及具有直接、有秩序及系統(tǒng)化操控的事物、工具、機(jī)器及動物之需求機(jī)會，而由大多實(shí)際型組成的人所支配。 、規(guī)律、有文書與數(shù)字能力並重視商業(yè)與經(jīng)濟(jì)上的成就。 、自信、善社交、知名度高、有領(lǐng)導(dǎo)與語言能力、缺乏科學(xué)能力，但重視政治與經(jīng)濟(jì)上的成就。 、了解別人、有教導(dǎo)別人的能力，且重視社會與倫理的活動與問題。 、直覺、獨(dú)立、具創(chuàng)意、不順從、無秩序等特性，擁有藝術(shù)與音樂方面的能力（包括表演、寫作、語言），並重視審美的特質(zhì)。 題，亦即自覺自己好學(xué)、有自信、重視科學(xué)，但缺乏領(lǐng)導(dǎo)方面的才能。 ，如金錢、權(quán)力或地位等。 個(gè)人因素 環(huán)境因素 遺傳 活動 興趣 能力 ˇ 傾向 家庭、學(xué)校、朋友等提供該類型環(huán)境的機(jī)會與增強(qiáng)作用 自我觀念 對自己與世界的知覺 價(jià)值觀 對環(huán)境影響的敏覺 人格特質(zhì) 型態(tài) 人格傾向 特徵 典型職業(yè) 實(shí)際型 ，以從事所喜好的活動，避免社會性的職業(yè)或情境。 ，因?yàn)? 在此等環(huán)境才能給予個(gè)體所需的機(jī)會與獎勵，此 等情況即稱為諧和（ congruence）。 ，某些類型的配合情況較其他類型更為接近，如社會型與研究型（ SE）相鄰，其兩者間之相似性較社會型與傳統(tǒng)型（ SC）間的相似性為高，即所謂一致性（ consistency）。 ，是由自我的人格與自我的環(huán)境特質(zhì)交互作用所決定，理論上我們可以預(yù)測個(gè)體在此組合的行為表現(xiàn)。 ，每個(gè)環(huán)境的特色是由此環(huán)境中大多數(shù)的人格，以及此環(huán)境的特殊問題所組成。 第二章 文獻(xiàn)探討 第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論 ~基本觀點(diǎn) ? Holland對個(gè)體的性格類別加以統(tǒng)計(jì)研究後，將個(gè)體性格類別區(qū)分成六大類，並配合性格類型，也相對的將工作環(huán)境分為六大類，分別為：實(shí)際型（ Realistic type， R型），研究型（ Investigative type， I型），藝術(shù)型（ Artistic type， A型），社會型（ Social type， S型），企業(yè)型（ Enterprising type， E型），傳統(tǒng)型（ Conventional type， C型） ，並歸納出各類別的定義及所蘊(yùn)含的性格特徵 。 第二章 文獻(xiàn)探討 第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論 ? 認(rèn)為職業(yè)選擇就是在找尋一個(gè)可以滿足個(gè)人適應(yīng)傾向?qū)樱?hierarchy of adjustiveorientation）的狀態(tài)；也就是說個(gè)人的職業(yè)滿足、穩(wěn)定或成就，都和個(gè)人個(gè)性及工作環(huán)境的調(diào)和有關(guān)（鍾儀倩，1990）。 第二章 文獻(xiàn)探討 第五節(jié) Holland職業(yè)選擇理論 ? 1959年 Holland發(fā)表職業(yè)選擇理論 (a theory of vocational choice)，主要的概念是來自人格心理學(xué)，期間歷經(jīng)了多次的修正（ Holland， 1968；Holland＆ Gottfredson， 1976； Holland， 1985），將職業(yè)選擇理論的整體架構(gòu)與理念，進(jìn)一步發(fā)展的更為明確且具備了更佳的系統(tǒng)化。綜合相關(guān)之研究論文發(fā)現(xiàn)，用來分析個(gè)人人格特質(zhì)與工作表現(xiàn)間關(guān)係之理論，以五大人格特質(zhì)模型( FiveFactor Model)及 Holland的職業(yè)選擇理論受到廣泛的討論。 ? 當(dāng)工作適性的程度越高，則表示個(gè)體的性格特質(zhì)與其工作環(huán)境所要求職業(yè)特性越相容，個(gè)體將會表現(xiàn)出越正面的工作行為或?qū)M織越有利的工作態(tài)度 (Holland,1985)，而且工作壓力 (job stress)也越低 (陳海鳴 ,胡曉姍 ,1994)。 第二章 文獻(xiàn)探討 第四節(jié) 工作適性 ? 適應(yīng) (adaptation)可以定義為個(gè)體與環(huán)境間的一種互動關(guān)係以及互動的結(jié)果 (Arkoff,1968) ? Erikson(1968)認(rèn)為適應(yīng)為一種能力，能調(diào)整自己以應(yīng)對不斷改變的環(huán)境，適應(yīng)也是一種成熟的表徵，亦即能夠選擇適當(dāng)有效的方法，以因應(yīng)環(huán)境要求的能力。 第二章 文獻(xiàn)探討 第三節(jié) 人格特質(zhì)與服務(wù)態(tài)度 ? 黃康齡 (1990)所探討出業(yè)務(wù)人員的人格特質(zhì)中，包含有良好的人際關(guān)係、智慧與能力、活力充沛、高成就動機(jī)、自信心、善於調(diào)適自己、組織倫理、私德與生活及容貌等九項(xiàng)人格特質(zhì)。 ? Hurley(1998)認(rèn)為第一線銷售人