麥當(dāng)勞的神秘顧客-文庫吧資料
2025-02-11 00:32本頁面
【正文】 體，每一部分都是服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。 3)行為、心理常識：具有了行為學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)知識的“神秘顧客”在調(diào)查過程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中存在的問題。 1)服務(wù)質(zhì)量知識：行業(yè) 《 服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn) 》 和禮儀規(guī)范。 SM10204469 朱茜 實(shí)施 培訓(xùn)神秘顧客 主要培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、調(diào)查的技巧。 SM10204469 朱茜 實(shí)施辦法 3周 35周 36周 反 饋 實(shí) 施 培訓(xùn) 神秘顧客 選取神秘顧客 SM10204469 朱茜 實(shí)施 選取神秘顧客 具有較高的綜合素質(zhì)和理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察、分辨能力。短時間內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應(yīng)付檢查的現(xiàn)象。方式為詢問營業(yè)員簡短問題、用半小時觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關(guān)監(jiān)測問卷，按月度整理后反饋給有關(guān)部門。此種方法僅僅是一種輔助考評方法。但是神秘顧客由公司新進(jìn)入的大學(xué)生員工扮演，一般是在十一、五一等較為繁忙的時間段實(shí)施調(diào)查。 在實(shí)際的現(xiàn)場操作中，各種方法是相互穿插運(yùn)用的，其作用也是相輔相成的 SM10204469 朱茜 神秘顧客實(shí)施情況 ?蘇寧電器是中國家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。 問卷法： （ Questionnaire survey）用事先準(zhǔn)備好的調(diào)查表和詢問提綱對接觸過被調(diào)查者的人群進(jìn)行詢問，得到相應(yīng)的評價。 作為競爭對手調(diào)查，了解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價格、擺放情況等信息。這樣，經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時，會導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準(zhǔn)確性。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)： 可以對窗口行業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制；被調(diào)查者沒有意識被調(diào)查，故反映的情況準(zhǔn)確性、真實(shí)性較高。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 由來 KFC 的神秘顧客并不是由隨意的人員扮演，而是必須經(jīng)過 KFC培訓(xùn)，熟知
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