麥當勞的神秘顧客-文庫吧資料
2025-02-11 00:32本頁面
【正文】 體，每一部分都是服務質量不可分割的組成部分。 3)行為、心理常識：具有了行為學、心理學基礎知識的“神秘顧客”在調查過程中，表現(xiàn)更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務管理中存在的問題。 1)服務質量知識：行業(yè) 《 服務質量評估標準 》 和禮儀規(guī)范。 SM10204469 朱茜 實施 培訓神秘顧客 主要培訓內容包括服務質量知識、相關業(yè)務常識、心理學常識、調查的技巧。 SM10204469 朱茜 實施辦法 3周 35周 36周 反 饋 實 施 培訓 神秘顧客 選取神秘顧客 SM10204469 朱茜 實施 選取神秘顧客 具有較高的綜合素質和理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察、分辨能力。短時間內營業(yè)人員服務態(tài)度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應付檢查的現(xiàn)象。方式為詢問營業(yè)員簡短問題、用半小時觀察營業(yè)員的整體表現(xiàn)，然后填寫有關監(jiān)測問卷，按月度整理后反饋給有關部門。此種方法僅僅是一種輔助考評方法。但是神秘顧客由公司新進入的大學生員工扮演，一般是在十一、五一等較為繁忙的時間段實施調查。 在實際的現(xiàn)場操作中，各種方法是相互穿插運用的，其作用也是相輔相成的 SM10204469 朱茜 神秘顧客實施情況 ?蘇寧電器是中國家電連鎖零售企業(yè)的領先者。 問卷法： （ Questionnaire survey）用事先準備好的調查表和詢問提綱對接觸過被調查者的人群進行詢問，得到相應的評價。 作為競爭對手調查，了解競爭對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價格、擺放情況等信息。這樣，經驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時，會導致考核結果失偏，缺乏公正和準確性。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 優(yōu)缺點 優(yōu)點： 可以對窗口行業(yè)中的各項服務項目進行質量控制；被調查者沒有意識被調查，故反映的情況準確性、真實性較高。 SM10204469 朱茜 神秘顧客 由來 KFC 的神秘顧客并不是由隨意的人員扮演，而是必須經過 KFC培訓，熟知
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