【正文】 進(jìn)提供參考。服務(wù)校驗(yàn)作用：神秘客戶對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)作用也是基于評(píng)估的基礎(chǔ)之上的。綜合而言，神秘客戶的主要價(jià)值點(diǎn)體現(xiàn)在如下三個(gè)層面：服務(wù)評(píng)估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的整體狀況，并對(duì)服務(wù)的軟硬件的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行評(píng)估，系統(tǒng)性的找出各個(gè)方面所存在的問題。應(yīng)用范圍：神秘客戶在服務(wù)營銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。主要應(yīng)用于對(duì)耐用消費(fèi)品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習(xí)慣的深入調(diào)查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。也許，這就是“神秘顧客”的魅力所在。在去餐廳的途中，我看見地上有一個(gè)丟棄的煙頭，職業(yè)習(xí)慣使我很自然地彎腰檢起來，這時(shí)，一位服務(wù)員快步走上前來，滿臉通紅地伸手接過煙頭，非常虔誠地對(duì)我說：“實(shí)在對(duì)不起，石老師，我保證從今以后在我的服務(wù)內(nèi)再也不會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)垃圾！”我頓時(shí)也被服務(wù)員的真誠所感動(dòng)，深情地對(duì)她說：“我相信你！”就在她向我鞠躬致謝的剎那間，我仿佛看到服務(wù)員眼中晶瑩的淚花?！吧衩仡櫩汀卑翟L的思考我在被暗訪酒店工作大約60多小時(shí)，為什么會(huì)在短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)如此多的客觀問題？也許是窺見一斑，由此可以看出，酒店還有更廣闊的管理空間。做好一切準(zhǔn)備工作后，“神秘顧客”才能通過酒店指定聯(lián)絡(luò)人，公開“神秘顧客”身份，約見酒店領(lǐng)導(dǎo)。我為自己的成功而暗暗高興，同時(shí)，也在思考該酒店下一步需要完善的規(guī)章制度和強(qiáng)化培訓(xùn)的內(nèi)容。于是，我又“視察”了二樓大宴會(huì)廳和包房，在迎賓臺(tái)處的“酒店樓層平面示意圖”中了解到在二樓的東隅還有特色餐廳和獨(dú)立的廚房，我如法炮制又“瀟灑走一回”。穿過洗碗間來到中餐廚房，灶臺(tái)上爐火正旺，大師傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴，有的在配菜，我被一位師傅的水果雕刻技術(shù)所吸引，從他戴的廚師帽判斷可能是廚師長，雕刻的長城烽火臺(tái)造型大氣磅礴，我仔細(xì)欣賞不由贊嘆：“真漂亮！”并與他切磋起雕刻藝術(shù)來，廚師長非常友好地介紹他的創(chuàng)意，當(dāng)我禮貌向他道別時(shí)，廚師長豪爽地邀請(qǐng)：“有空來玩！”我繼續(xù)往里面“旅行”，意外地發(fā)現(xiàn)點(diǎn)心房空無一人，幾大盤做好的點(diǎn)心堆放在案板上，已經(jīng)裝盤的點(diǎn)心玲瑯滿目，香氣誘人，想吃點(diǎn)什么肯定是無人阻攔的。在一家酒店的動(dòng)力工程部設(shè)在半地下室，我推開大門，只見里面有位值班員伏在桌子上睡覺，我主動(dòng)問好，他居然充耳不聞，沒有任何表示，我既然進(jìn)來了，也就不在意別人的態(tài)度，趕緊在“迷宮”一樣的區(qū)域視察一番，又豪不知趣地“麻煩”那位先生：“請(qǐng)問：酒店二次供水池在什么地方？”他不耐煩地朝里面示意了一下，我又順?biāo)梅砍鏊苓M(jìn)到里面，全不顧地面積水、空中的蜘蛛網(wǎng)，透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑，聽到閥門的滴水聲，從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長時(shí)間沒有人來，我真懷疑蓄水池的水質(zhì)能否達(dá)標(biāo)？返回途中又找到熱交換車間，幾組熱交換器占據(jù)了若大的空間，電機(jī)轟鳴，從閥門里不斷發(fā)出“吱吱”的排氣聲，整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍，到處都是儀器儀表和控制開關(guān)，我真不敢設(shè)想，如果我隨意關(guān)閉或開啟這些開關(guān)按鈕，會(huì)給酒店帶來什么樣的后果？第六是尋找機(jī)會(huì)闖“禁區(qū)”：在另一家酒店暗訪更有戲劇性。第五是善于發(fā)現(xiàn)：在做暗訪計(jì)劃時(shí)，我一直苦心籌劃如何闖入酒店禁區(qū)的對(duì)策和方法，預(yù)想到擅自進(jìn)入酒店動(dòng)力工程和廚房操作間，也許不要多久就會(huì)被“驅(qū)逐出境”，甚至要遭到保安人員嚴(yán)厲“盤查”，特地設(shè)計(jì)有多個(gè)自以為站得住腳的“理由”備用。只不過向總機(jī)詢問一下，就“順利”地找上門來，先聲奪人地向里面工作人員問好，也許是看到來者衣冠楚楚落落大方，臉龐掛滿甜蜜微笑，良好的職業(yè)素質(zhì)突破了員工職業(yè)心理警覺防線，忙碌的服務(wù)員一邊非常禮貌地點(diǎn)頭示意請(qǐng)坐，一邊不斷接聽電話，有的忙著給樓層服務(wù)員下達(dá)工作指令，有的在處理客人的投訴，我就像在自己辦公室里一樣，仔細(xì)閱讀墻壁上的各種統(tǒng)計(jì)表格、當(dāng)班記錄、學(xué)習(xí)園地，還饒有興趣地觀賞電腦顯示屏里不斷變動(dòng)的客房動(dòng)態(tài)，看到地上幾筐水果，我又詢問：“這是為那個(gè)會(huì)議準(zhǔn)備的？”服務(wù)員回答：“不是會(huì)議用的，市國資委下午有VIP接待。第四是具有職業(yè)的親和力：“神秘顧客”職責(zé)定位是以普通顧客的身份去感受酒店服務(wù)產(chǎn)品，用親身經(jīng)歷客觀重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)記錄服務(wù)細(xì)節(jié)的真實(shí)瞬間。例如檢查前廳地面衛(wèi)生，可以從逆光察看地面灰塵和腳印，坐在大廳休息區(qū)，抬頭就可以觀察頂部燈具、墻壁的衛(wèi)生，還觀察到PA的作業(yè)方法，計(jì)算出大廳地面推塵的頻率；到后臺(tái)操作間走一遭，能感覺到腳下清爽沒有粘鞋感，明溝干燥無垃圾，地面無積水，操作臺(tái)地下沒有廢棄物，廚師工作服干凈，廚房管理和菜肴質(zhì)量應(yīng)該是令人滿意的。但不能將紙團(tuán)乘人不備塞在某個(gè)地方，以考核服務(wù)員多長時(shí)間發(fā)現(xiàn)并清除，否則就認(rèn)為衛(wèi)生清掃不合格，這樣類似的方法和結(jié)論未免公正，也許會(huì)在員工心目中產(chǎn)生抵觸情緒。等等第二是掌握分寸，制造顧客的需求點(diǎn)，但不制造問題：為了觀察酒店服務(wù)員靈活處理問題的能力，可以找出適當(dāng)?shù)睦碛?，有分寸地給酒店出些難題，以顧客消費(fèi)需求與酒店提供的產(chǎn)品相碰撞，檢驗(yàn)酒店服務(wù)品質(zhì)。通過網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)定，感受現(xiàn)代酒店程序化的服務(wù)是否規(guī)范，希望預(yù)定員能說：“按您的要求預(yù)訂了一間豪華雙人間，5月17日我們將恭候您的光臨，再次感謝您！再見！”客人知道他的要求已經(jīng)準(zhǔn)確無誤地記錄，還未住進(jìn)酒店，就感受服務(wù)人員那甜潤、準(zhǔn)確、親切的一流服務(wù)，留下關(guān)鍵的第一印象；而有些酒店忽視這些細(xì)節(jié)，蒼白無禮的機(jī)械式服務(wù)，會(huì)產(chǎn)生拒人以千里之外的感覺，必將給酒店的服務(wù)品質(zhì)帶來難以置信的詆毀。而且，暗訪的重點(diǎn)是酒店服務(wù)員的服務(wù)細(xì)節(jié)，這是我們酒店從業(yè)人員所遵循“服務(wù)無止境”的職業(yè)準(zhǔn)則。有道是“一葉知春”，從服務(wù)員的個(gè)性服務(wù)中能敏感地檢驗(yàn)出被暗訪酒店綜合素質(zhì)。在對(duì)PA環(huán)境衛(wèi)生檢查，只要觀察PA員工的服裝和工具，員工服飾整潔利落，手中的抹布本色干凈，就能看出PA的工作效果如何，她的責(zé)任區(qū)衛(wèi)生一定錯(cuò)不了?！吧衩仡櫩汀币哂小巴愣构鳌笔矫舾卸床炝?dān)任現(xiàn)代酒店質(zhì)量暗訪的“神秘顧客”，應(yīng)該是業(yè)內(nèi)資深專家或業(yè)務(wù)研究精湛的從業(yè)人士，必須對(duì)酒店的服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)非常熟悉，了解飯店服務(wù)前沿發(fā)展信息，洞察社會(huì)消費(fèi)市場對(duì)酒店產(chǎn)品需求變化趨勢，具備丹麥作家安徒生筆下“