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正文內(nèi)容

神秘顧客質(zhì)量監(jiān)控-文庫吧資料

2024-11-19 02:22本頁面
  

【正文】 進(jìn)提供參考。服務(wù)校驗作用:神秘客戶對服務(wù)的檢驗作用也是基于評估的基礎(chǔ)之上的。綜合而言,神秘客戶的主要價值點體現(xiàn)在如下三個層面:服務(wù)評估作用:顯然,神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的整體狀況,并對服務(wù)的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行評估,系統(tǒng)性的找出各個方面所存在的問題。應(yīng)用范圍:神秘客戶在服務(wù)營銷領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用,首先是源自于美國的一些大型公司,象肯德基、麥當(dāng)勞這樣的國際連鎖餐廳;沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。主要應(yīng)用于對耐用消費品和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督和購買習(xí)慣的深入調(diào)查,例如餐飲,汽車,以及家用電器行業(yè)等。也許,這就是“神秘顧客”的魅力所在。在去餐廳的途中,我看見地上有一個丟棄的煙頭,職業(yè)習(xí)慣使我很自然地彎腰檢起來,這時,一位服務(wù)員快步走上前來,滿臉通紅地伸手接過煙頭,非常虔誠地對我說:“實在對不起,石老師,我保證從今以后在我的服務(wù)內(nèi)再也不會有一點點垃圾!”我頓時也被服務(wù)員的真誠所感動,深情地對她說:“我相信你!”就在她向我鞠躬致謝的剎那間,我仿佛看到服務(wù)員眼中晶瑩的淚花?!吧衩仡櫩汀卑翟L的思考我在被暗訪酒店工作大約60多小時,為什么會在短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)如此多的客觀問題?也許是窺見一斑,由此可以看出,酒店還有更廣闊的管理空間。做好一切準(zhǔn)備工作后,“神秘顧客”才能通過酒店指定聯(lián)絡(luò)人,公開“神秘顧客”身份,約見酒店領(lǐng)導(dǎo)。我為自己的成功而暗暗高興,同時,也在思考該酒店下一步需要完善的規(guī)章制度和強(qiáng)化培訓(xùn)的內(nèi)容。于是,我又“視察”了二樓大宴會廳和包房,在迎賓臺處的“酒店樓層平面示意圖”中了解到在二樓的東隅還有特色餐廳和獨立的廚房,我如法炮制又“瀟灑走一回”。穿過洗碗間來到中餐廚房,灶臺上爐火正旺,大師傅有的忙忙碌碌地烹制美味佳肴,有的在配菜,我被一位師傅的水果雕刻技術(shù)所吸引,從他戴的廚師帽判斷可能是廚師長,雕刻的長城烽火臺造型大氣磅礴,我仔細(xì)欣賞不由贊嘆:“真漂亮!”并與他切磋起雕刻藝術(shù)來,廚師長非常友好地介紹他的創(chuàng)意,當(dāng)我禮貌向他道別時,廚師長豪爽地邀請:“有空來玩!”我繼續(xù)往里面“旅行”,意外地發(fā)現(xiàn)點心房空無一人,幾大盤做好的點心堆放在案板上,已經(jīng)裝盤的點心玲瑯滿目,香氣誘人,想吃點什么肯定是無人阻攔的。在一家酒店的動力工程部設(shè)在半地下室,我推開大門,只見里面有位值班員伏在桌子上睡覺,我主動問好,他居然充耳不聞,沒有任何表示,我既然進(jìn)來了,也就不在意別人的態(tài)度,趕緊在“迷宮”一樣的區(qū)域視察一番,又豪不知趣地“麻煩”那位先生:“請問:酒店二次供水池在什么地方?”他不耐煩地朝里面示意了一下,我又順?biāo)梅砍鏊苓M(jìn)到里面,全不顧地面積水、空中的蜘蛛網(wǎng),透過微弱的燈光看到管道銹跡斑斑,聽到閥門的滴水聲,從厚厚的灰塵上可以判斷出這里很長時間沒有人來,我真懷疑蓄水池的水質(zhì)能否達(dá)標(biāo)?返回途中又找到熱交換車間,幾組熱交換器占據(jù)了若大的空間,電機(jī)轟鳴,從閥門里不斷發(fā)出“吱吱”的排氣聲,整齊排列的配電柜上幾十組紅綠燈閃爍,到處都是儀器儀表和控制開關(guān),我真不敢設(shè)想,如果我隨意關(guān)閉或開啟這些開關(guān)按鈕,會給酒店帶來什么樣的后果?第六是尋找機(jī)會闖“禁區(qū)”:在另一家酒店暗訪更有戲劇性。第五是善于發(fā)現(xiàn):在做暗訪計劃時,我一直苦心籌劃如何闖入酒店禁區(qū)的對策和方法,預(yù)想到擅自進(jìn)入酒店動力工程和廚房操作間,也許不要多久就會被“驅(qū)逐出境”,甚至要遭到保安人員嚴(yán)厲“盤查”,特地設(shè)計有多個自以為站得住腳的“理由”備用。只不過向總機(jī)詢問一下,就“順利”地找上門來,先聲奪人地向里面工作人員問好,也許是看到來者衣冠楚楚落落大方,臉龐掛滿甜蜜微笑,良好的職業(yè)素質(zhì)突破了員工職業(yè)心理警覺防線,忙碌的服務(wù)員一邊非常禮貌地點頭示意請坐,一邊不斷接聽電話,有的忙著給樓層服務(wù)員下達(dá)工作指令,有的在處理客人的投訴,我就像在自己辦公室里一樣,仔細(xì)閱讀墻壁上的各種統(tǒng)計表格、當(dāng)班記錄、學(xué)習(xí)園地,還饒有興趣地觀賞電腦顯示屏里不斷變動的客房動態(tài),看到地上幾筐水果,我又詢問:“這是為那個會議準(zhǔn)備的?”服務(wù)員回答:“不是會議用的,市國資委下午有VIP接待。第四是具有職業(yè)的親和力:“神秘顧客”職責(zé)定位是以普通顧客的身份去感受酒店服務(wù)產(chǎn)品,用親身經(jīng)歷客觀重點在于發(fā)現(xiàn)記錄服務(wù)細(xì)節(jié)的真實瞬間。例如檢查前廳地面衛(wèi)生,可以從逆光察看地面灰塵和腳印,坐在大廳休息區(qū),抬頭就可以觀察頂部燈具、墻壁的衛(wèi)生,還觀察到PA的作業(yè)方法,計算出大廳地面推塵的頻率;到后臺操作間走一遭,能感覺到腳下清爽沒有粘鞋感,明溝干燥無垃圾,地面無積水,操作臺地下沒有廢棄物,廚師工作服干凈,廚房管理和菜肴質(zhì)量應(yīng)該是令人滿意的。但不能將紙團(tuán)乘人不備塞在某個地方,以考核服務(wù)員多長時間發(fā)現(xiàn)并清除,否則就認(rèn)為衛(wèi)生清掃不合格,這樣類似的方法和結(jié)論未免公正,也許會在員工心目中產(chǎn)生抵觸情緒。等等第二是掌握分寸,制造顧客的需求點,但不制造問題:為了觀察酒店服務(wù)員靈活處理問題的能力,可以找出適當(dāng)?shù)睦碛?,有分寸地給酒店出些難題,以顧客消費需求與酒店提供的產(chǎn)品相碰撞,檢驗酒店服務(wù)品質(zhì)。通過網(wǎng)絡(luò)和電話預(yù)定,感受現(xiàn)代酒店程序化的服務(wù)是否規(guī)范,希望預(yù)定員能說:“按您的要求預(yù)訂了一間豪華雙人間,5月17日我們將恭候您的光臨,再次感謝您!再見!”客人知道他的要求已經(jīng)準(zhǔn)確無誤地記錄,還未住進(jìn)酒店,就感受服務(wù)人員那甜潤、準(zhǔn)確、親切的一流服務(wù),留下關(guān)鍵的第一印象;而有些酒店忽視這些細(xì)節(jié),蒼白無禮的機(jī)械式服務(wù),會產(chǎn)生拒人以千里之外的感覺,必將給酒店的服務(wù)品質(zhì)帶來難以置信的詆毀。而且,暗訪的重點是酒店服務(wù)員的服務(wù)細(xì)節(jié),這是我們酒店從業(yè)人員所遵循“服務(wù)無止境”的職業(yè)準(zhǔn)則。有道是“一葉知春”,從服務(wù)員的個性服務(wù)中能敏感地檢驗出被暗訪酒店綜合素質(zhì)。在對PA環(huán)境衛(wèi)生檢查,只要觀察PA員工的服裝和工具,員工服飾整潔利落,手中的抹布本色干凈,就能看出PA的工作效果如何,她的責(zé)任區(qū)衛(wèi)生一定錯不了?!吧衩仡櫩汀币哂小巴愣构鳌笔矫舾卸床炝?dān)任現(xiàn)代酒店質(zhì)量暗訪的“神秘顧客”,應(yīng)該是業(yè)內(nèi)資深專家或業(yè)務(wù)研究精湛的從業(yè)人士,必須對酒店的服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)非常熟悉,了解飯店服務(wù)前沿發(fā)展信息,洞察社會消費市場對酒店產(chǎn)品需求變化趨勢,具備丹麥作家安徒生筆下“
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