【正文】 F o c u s Ar e a s? C o n su m er m ar ke t :– P a r t n e r sh i p s w i t h W L A N h o t s p o t l o ca t io n o w n e r s– R e vi e w o f d i s t r i b u t io n p a r t n e r sh i p s ( f e w e r , m o r e p r o f it a b l e )– P a r t n e r sh i p s t o e st a b li s h m o b il e d a t a d e m o n st r a t i o n f a c i lit i e s? B u si n es s m ar ke t :– P a r t n e r sh i p s w i t h s yst e m s i n t e g r a t o r s , e q u i p m e n t ve n d o r s a n d so f t w a r e h o u se s t o m a r ke t a n d se ll e n t e r p r ise d a t a se r vi ce s– P a r t n e r sh i p s t o e n t e r a n d se r ve g o ve r n m e n t a n d S M E se g m e n t s? C o n su m er m ar ke t :– P a r t n e r sh i p s w i t h W L A N h o t s p o t l o ca t io n o w n e r s– R e vi e w o f d i s t r i b u t io n p a r t n e r sh i p s ( f e w e r , m o r e p r o f it a b l e )– P a r t n e r sh i p s t o e st a b li s h m o b il e d a t a d e m o n st r a t i o n f a c i lit i e s? B u si n es s m ar ke t :– P a r t n e r sh i p s w i t h s yst e m s i n t e g r a t o r s , e q u i p m e n t ve n d o r s a n d so f t w a r e h o u se s t o m a r ke t a n d se ll e n t e r p r ise d a t a se r vi ce s– P a r t n e r sh i p s t o e n t e r a n d se r ve g o ve r n m e n t a n d S M E se g m e n t s? P r io r it is e an d s t r ea m lin e ac t iv it ie s wi t h 3 rd p ar t y d ev el o p er s :– M a ki n g d e ve l o p e r s ’ p r o g r a m m e s m o r e e f f e ct i ve? P ar t n er sh ip s wit h co n t en t /t ec h n o lo g y p r o v id er s t o c r ea t e d i f f er en t ia t ed p r o p o si t i o n s:– F o ll o w i n g t h e e x a m p l e o f V o d a f o n e ( L ive ! P a r t n e r sh i p w it h S h a r p ) a n d H u t ch i so n ( P r e m i e r L e a g u e F o o t b a ll )? P r io r it is e an d s t r ea m lin e ac t iv it ie s wi t h 3 rd p ar t y d ev el o p er s :– M a ki n g d e ve l o p e r s ’ p r o g r a m m e s m o r e e f f e ct i ve? P ar t n er sh ip s wit h co n t en t /t ec h n o lo g y p r o v id er s t o c r ea t e d i f f er en t ia t ed p r o p o si t i o n s:– F o ll o w i n g t h e e x a m p l e o f V o d a f o n e ( L ive ! P a r t n e r sh i p w it h S h a r p ) a n d H u t ch i so n ( P r e m i e r L e a g u e F o o t b a ll )? P ar t n er sh ip s t o b u ild p la t f o r m s f o r f u t u r e m o b ile d at a se r v ic es :– E . g . p a y m e n t s ( i n d u st r y w i d e i n it i a t i ve s? ) , d ig it a l co n t e n t m a n a g e m e n t? N et wo r k sh ar in g p ar t n er sh ip s? Ou t so u r ci n g p ar t n er sh ip s in n o n co r e ar ea s? P ar t n er sh ip s t o b u ild p la t f o r m s f o r f u t u r e m o b ile d at a se r v ic es :– E . g . p a y m e n t s ( i n d u st r y w i d e i n it i a t i ve s? ) , d ig it a l co n t e n t m a n a g e m e n t? N et wo r k sh ar in g p ar t n er sh ip s? Ou t so u r ci n g p ar t n er sh ip s in n o n co r e ar ea s? 面對(duì)面的服務(wù)? 可提供全面的服務(wù)? 無(wú)需額外付費(fèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)? 無(wú)需排隊(duì)等待? 可提供全面的服務(wù)? 可獲得動(dòng)態(tài)的演示? 可與服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)同瀏覽解決復(fù)雜問(wèn)題客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理? 隨時(shí)隨地使用? 無(wú)需排隊(duì)等待? 24 小時(shí)服務(wù)? 無(wú)需額外付費(fèi)? 隨時(shí)隨地使用? 無(wú)需排隊(duì)等待? 24 小時(shí)服務(wù)? 可獲得動(dòng)態(tài)的演示? 可與服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)同瀏覽解決復(fù)雜問(wèn)題? 隨時(shí)隨地使用? 24 小時(shí)服務(wù)? 服務(wù)較全面? 無(wú)需額外付費(fèi)能能力力自助服務(wù)終自助服務(wù)終端端網(wǎng)站網(wǎng)站呼叫中心呼叫中心服服務(wù)務(wù)渠渠道道面對(duì)面的服務(wù)可提供全面的服務(wù)無(wú)需額外付費(fèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)需排隊(duì)等待可提供全面的服務(wù)可獲得動(dòng)態(tài)的演示可與服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)同瀏覽解決復(fù)雜問(wèn)題客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)經(jīng)理隨時(shí)隨地使用無(wú)需排隊(duì)等待小時(shí)服務(wù)無(wú)需額外付費(fèi)隨時(shí)隨地使用無(wú)需排隊(duì)等待小時(shí)服務(wù)可獲得動(dòng)態(tài)的演示可與服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)同瀏覽解決復(fù)雜問(wèn)題隨時(shí)隨地使用小時(shí)服務(wù)服務(wù)較全面無(wú)需額外付費(fèi)能能力力自助服務(wù)終自助服務(wù)終端端呼叫中心呼叫中心服服務(wù)務(wù)渠渠道道He ll o銷(xiāo)售成本市場(chǎng)成本設(shè)備成本其他成本$24 $20 $30 $11 $19 $7 $37 $2$120 $93 $119$103 $119$66$165$98$71 $95 $90$65 $55$55$71$75$200$154$159$187$239$188$88$203$0$50$100$150$200$250$300$350$400$450$500Client XIndustry Client XIndustry Client XIndustry Client XIndustryDirect ChannelIndirect ChannelRetail Channel$398$367$320$377$432$361Total Company$415$362?渠道表現(xiàn) ?短板挖掘分析 ?重點(diǎn)問(wèn)題分析 ?數(shù)據(jù)表 F in ance Secto r Comp any S i ze an d G ro w t h S u mma r ySo u rc e : De lo itte Co n s u lti n g a n a ly s is= o f E m pl o y ee s % % %%%%%$ $ $ $19 98 F Y S ale s ($B)1Year Sales Growtho f Co mp any47 基礎(chǔ)的分析與基本原因的挖掘 ? 對(duì)于基礎(chǔ)問(wèn)題的描述，扣分原因的 現(xiàn)象描述 ? 不同區(qū)域、不同類(lèi)型、不同時(shí)段的 出錯(cuò)率與出錯(cuò)的版塊的分析 ? 跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)比較在各層面的出 錯(cuò)概率與服務(wù)差距 ? 在基本標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范過(guò)程中關(guān)鍵 出錯(cuò)比率與問(wèn)題描述 深度的挖掘與分析 ? 分析整體每期測(cè)評(píng)過(guò)程中，出錯(cuò)的版塊與出錯(cuò)的原因深度挖掘（如在 服務(wù)流程、一致性、人員素質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范等）給予整體缺失去的真正原因，并且給予全面的改善建議。 服務(wù)能力 ：移動(dòng)管理規(guī)范要求，營(yíng)業(yè)員上崗工作前必須著工作裝，佩戴工號(hào)牌，凡是違反的都屬于違規(guī)，但有些特殊情況應(yīng)酌情處理，比如孕婦，在一些時(shí)段不適宜著工作裝。 ，時(shí)間標(biāo)識(shí)不齊全等等。 明訪的目的在于服務(wù)表現(xiàn)原因的挖掘 ， 切實(shí)幫助營(yíng)業(yè)廳提高； ? 為保證測(cè)評(píng)的真實(shí)性和有效性 ， 暗訪和明訪將采取全程錄音 、 攝像 。 具體測(cè)評(píng)方法 32 現(xiàn)存 問(wèn)題 營(yíng)業(yè)人員整體表現(xiàn) ? 主動(dòng)推薦業(yè)務(wù) ? 業(yè)務(wù)能力與效率 營(yíng)業(yè)廳整體表現(xiàn) ? 電子渠道的服務(wù)推廣 營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)管理 ? 引導(dǎo)與分流 ? 排隊(duì)等候關(guān)懷 營(yíng)業(yè)廳對(duì)于服務(wù)一致性的落實(shí)力度不夠 營(yíng)業(yè)廳忙、閑時(shí)段的 .服務(wù)表現(xiàn)不一致 合作廳表現(xiàn)始終落后自辦廳較大差距 經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)過(guò)兩年的該項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀有比較全面的了解； 不足：雖然對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀有了解，但對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的問(wèn)題原因挖掘深度還不夠，另外，對(duì)分公司的實(shí)際 情況了解不夠，針對(duì)性進(jìn)行問(wèn)題分析及提出改進(jìn)建議方面還不足； 改進(jìn)：一方面通過(guò)精細(xì)化管理來(lái)提高執(zhí)行質(zhì)量，提高標(biāo)準(zhǔn)性；另一方面，采用針對(duì)性問(wèn)題深入溝通來(lái)發(fā)現(xiàn) 和挖掘問(wèn)題的實(shí)際原因，并通過(guò)問(wèn)題跟蹤來(lái)促使問(wèn)題的解決，提出有效的改進(jìn)建議，最終達(dá)到改善 服務(wù)中的不足，不斷提升服務(wù)界面的服務(wù)水平。 進(jìn)廳前廳外觀察 進(jìn)入廳內(nèi)在休息區(qū)觀察 整廳的環(huán)境、人流和營(yíng)業(yè)臺(tái)席 到營(yíng)業(yè)臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)及咨詢(xún) 向流動(dòng)咨詢(xún)?nèi)藛T咨詢(xún) 營(yíng)銷(xiāo)能力及服務(wù)能力考評(píng) 1 2 考評(píng)客戶(hù)維系能力 離廳 問(wèn)卷 填寫(xiě) 進(jìn)入廳內(nèi)在休息區(qū)觀察 忙 時(shí) 閑 時(shí) 觀察整個(gè)廳的環(huán)境和臺(tái)席 辦理業(yè)務(wù) 及咨詢(xún) 若無(wú)顧客則直接辦理業(yè)務(wù)并咨詢(xún) 營(yíng)銷(xiāo)能力及服務(wù)能力考評(píng) 考評(píng)客戶(hù)維系能力 離廳 問(wèn)卷 填寫(xiě) 靈活的測(cè)評(píng)流程 30 具體測(cè)評(píng)方法 測(cè)評(píng)報(bào)告 1 2 3 4 5 策略建議 測(cè)評(píng)內(nèi)容