神秘顧客思考系列之神秘顧客的由來(lái)-文庫(kù)吧資料
2025-06-29 06:54本頁(yè)面
【正文】 定規(guī)模的小總體來(lái)推斷大的總體狀況，神秘顧客是一種非常特殊的方式，既有傳統(tǒng)調(diào)查的一些特征也非常獨(dú)特，雖然產(chǎn)生的歷史久遠(yuǎn)理念也并不復(fù)雜，但被主流調(diào)查領(lǐng)域認(rèn)可和廣泛應(yīng)用卻是時(shí)間不長(zhǎng)，也算是一種全新的操作模式。神秘顧客思考系列之三企業(yè)管理層、神秘顧客、緊密結(jié)合，通過(guò)神秘顧客看到的外在表現(xiàn)，結(jié)合其他的咨詢手段解決管理中存在的深層次的問(wèn)題，包括管理、流程管理、現(xiàn)場(chǎng)管理等等企業(yè)管理的多方面，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升。比如，這個(gè)員工對(duì)待顧客態(tài)度不好很可能是因?yàn)樯蟼€(gè)月的績(jī)效考評(píng)受到了不公正的待遇，另外一個(gè)員工業(yè)務(wù)問(wèn)題回答不上來(lái)，是因?yàn)樽罱目偸敲τ趥€(gè)人的結(jié)婚準(zhǔn)備減少了培訓(xùn)次數(shù)。作為管理者卻不應(yīng)該僅僅局限于通過(guò)神秘顧客發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，同時(shí)還應(yīng)該能夠針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題和不當(dāng)之處進(jìn)行改正。管理者也應(yīng)該充分考慮這樣的情況，不因?yàn)橐淮闻既坏囊馔馐录?duì)服務(wù)人員進(jìn)行全面的否定，應(yīng)分析緣由并考慮平時(shí)的綜合表現(xiàn)。通過(guò)與企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了有效獎(jiǎng)懲，并且這樣的獎(jiǎng)懲是建立在客觀證據(jù)的基礎(chǔ)上，基本做到了公平公正。不管怎樣，這些神秘顧客都能夠發(fā)現(xiàn)不同的有關(guān)服務(wù)方面的問(wèn)題，甚至是深層的問(wèn)題，神秘顧客站在客戶的立場(chǎng)還可能發(fā)現(xiàn)管理者忽視甚至自以為是的錯(cuò)誤。也有些神秘顧客基本就是普通的消費(fèi)者，只不過(guò)臨時(shí)附加了將體驗(yàn)記錄下來(lái)的任務(wù)。神秘顧客再神秘也是顧客，因此可以以一個(gè)的眼光看待接受的服務(wù)，由此發(fā)現(xiàn)管理者或服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)不了的問(wèn)題。神秘顧客一般來(lái)自第三方或者是聘請(qǐng)的沒(méi)有利益關(guān)聯(lián)的人，通過(guò)他們的親身體驗(yàn)，能夠?qū)⒆钫鎸?shí)的現(xiàn)場(chǎng)情形反應(yīng)出來(lái)。雖然在企業(yè)中沒(méi)有這樣沖突嚴(yán)重或者說(shuō)關(guān)系生死存亡，但領(lǐng)導(dǎo)層得到的最終信息也往往是經(jīng)過(guò)過(guò)濾提純的。在中，因?yàn)楦鞑块T或者個(gè)人之間的既得利益，很可能有意無(wú)意的阻塞真實(shí)信息傳達(dá)的通路，造成很多領(lǐng)導(dǎo)耳不聰、眼不明。不過(guò)，工作人員面臨現(xiàn)代社會(huì)、和生活的各種壓力已經(jīng)很大，而神秘顧客的施行帶來(lái)的這種壓力應(yīng)該是適當(dāng)?shù)模圆灰鸱磸棡榻缦?，否則如果成為壓垮員工的最后一根稻草就得不償失了。在通過(guò)各種方式提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，在其身邊布置不可預(yù)知的神秘顧客來(lái)保持隱形的壓力不失為一種很好的方法?？墒怯捎诜?wù)人員直接面對(duì)企業(yè)最為重要的客戶上帝，一時(shí)的疏忽或者怠慢都可能帶來(lái)上帝的抱怨甚至憤怒。通過(guò)神秘顧客的監(jiān)測(cè)可以給服務(wù)行業(yè)的一線員工時(shí)刻保持一種無(wú)形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。神秘顧客的方法不是街頭販賣的大力丸，好東西也應(yīng)該取之有道、用之合理。事實(shí)上也有很多公司或者確實(shí)是這樣認(rèn)為的，并強(qiáng)加了很多沉重的負(fù)擔(dān)給本來(lái)應(yīng)該輕松的神秘顧客身上。神秘顧客目前在連鎖商業(yè)、電信、銀行等等行業(yè)應(yīng)用很廣泛，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入，希望通過(guò)我們的探討，能夠給大家一個(gè)新的視角，將這個(gè)有益的工具更好的發(fā)揮。仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，但神秘顧客更多的是一種管理手段，一種現(xiàn)場(chǎng)管理手段，如果不與管理相結(jié)合，神秘顧客不會(huì)起到很好的作用。我們可以說(shuō)，在這里毛澤東很好的應(yīng)用了一種神秘顧客的技巧完成了自己的研究，至于是什么技巧，我們?cè)诒鞠盗械暮竺嬗袑ｉT的分析。等小李回來(lái)感慨很多，詳細(xì)的匯報(bào)了自己看到的“有意思”的事情。明朝更是創(chuàng)造性的建立了“東廠、西廠、錦衣衛(wèi)”，連大臣家里晚上吃的什么都有人給皇帝匯報(bào)。如果從簡(jiǎn)單上說(shuō)，神秘顧客也是一種暗訪，是一種非管理人員親自進(jìn)行的暗訪，不同于傳說(shuō)中的康熙微服私訪。我們管理的理想狀態(tài)是“領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣”，但是實(shí)際上這個(gè)幾乎不可能做到。經(jīng)濟(jì)騰飛以后，第一第二產(chǎn)業(yè)比重下降，人們對(duì)服務(wù)的要求提高，作為企業(yè)必然為了應(yīng)付日益苛刻的消費(fèi)者而費(fèi)盡心機(jī)，那聘請(qǐng)比一般顧客甚至還要苛刻的神秘顧客來(lái)進(jìn)行預(yù)先或者過(guò)程中的衡量與監(jiān)督，成為了一個(gè)很多的選擇
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