【正文】 手冊(cè) 》，《 服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè) 》為主要依據(jù)； 本次調(diào)查以營(yíng)業(yè)廳為基本單位； 以服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、業(yè)務(wù)技能為基本指標(biāo)； 以營(yíng)業(yè)人員為基本元素 四、營(yíng)業(yè)廳暗訪評(píng)價(jià)體系及整體量化分值方法： 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 20 營(yíng)業(yè)廳暗訪 —— 報(bào)告綱要 ： 介紹項(xiàng)目背景、訪問情況、檢測(cè)指標(biāo)、評(píng)價(jià)體系等； 營(yíng)業(yè)廳整體（環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)、營(yíng)業(yè)人員等）存在主要問題及改進(jìn)措施； 各營(yíng)業(yè)廳整體橫向?qū)Ρ确治觥⒖v向?qū)Ρ确治?，其共性與特點(diǎn)； 與聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳整體的橫向?qū)Ρ确治?、縱向?qū)Ρ确治?，差異? 營(yíng)業(yè)廳各要素橫向?qū)Ρ确治觥⒖v向?qū)Ρ确治觯? 各營(yíng)業(yè)廳優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析； 與聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳對(duì)比的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)分析； 典型事例（影像資料）分析； 改進(jìn)策略和方式，下一年度需整改的重點(diǎn)； 創(chuàng)信的建議。 ? 問卷審核：對(duì)全部暗訪人員所完成的問卷進(jìn)行三級(jí)審核制。 ? 暗訪人員培訓(xùn)：全部暗訪人員均經(jīng)過嚴(yán)格的基礎(chǔ)培訓(xùn)和項(xiàng)目培訓(xùn)，并在培訓(xùn)時(shí)進(jìn)行模擬訪問。黑龍江移動(dòng)通信公司人員可以現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督整個(gè)運(yùn)作過程。 ? 本項(xiàng)目的調(diào)查實(shí)施流程完全按照《創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查神秘顧客項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程》之規(guī)定程序進(jìn)行。 創(chuàng)信暗訪組的每個(gè)成員用近乎一直的眼光，統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行此次暗訪。 創(chuàng)信暗訪組全部由創(chuàng)信（哈爾濱）公司經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的專職人員進(jìn)行暗訪。其中每季度抽取自辦營(yíng)業(yè)廳 208個(gè)、合作營(yíng)業(yè)廳 52個(gè)、聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳 40個(gè)。 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 12 營(yíng)業(yè)廳暗訪 — 運(yùn)作流程 項(xiàng)目組成立 方案審核 檢測(cè)內(nèi)容審核、修改、確定 抽樣設(shè)計(jì)及抽樣、訪問地點(diǎn)確定 神秘顧客訪問 督導(dǎo)審核、 QC復(fù)核 暗訪結(jié)果整理、數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計(jì) 數(shù)據(jù)分析、策略建議、報(bào)告撰寫 報(bào)告審核、修改 提交客戶，聽取意見 準(zhǔn)備階段 實(shí)施階段 結(jié)果階段 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 13 營(yíng)業(yè)廳暗訪 — 抽樣設(shè)計(jì) 將全省分為 13個(gè)一級(jí)模塊，在 13個(gè)一級(jí)模塊中分別分為地市級(jí)和縣市級(jí)兩個(gè)二級(jí)模塊，將每個(gè)二級(jí)模塊再按照自辦營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行分成三級(jí)模塊。 創(chuàng)信營(yíng)業(yè)廳暗訪組 —— 組織結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目總監(jiān) A組：營(yíng)業(yè)廳暗訪組 組織結(jié)構(gòu) 暗訪執(zhí)行組 質(zhì)量監(jiān)控組 暗訪研究組 暗訪機(jī)動(dòng)組 擬設(shè) 3人，負(fù)責(zé)突發(fā)性事件的處理，其他成員的替補(bǔ)等工作 由 6人組成，其中 4人由暗訪執(zhí)行組各小分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)兼任。擬設(shè) 16人。創(chuàng)信為本次《 黑龍江移動(dòng)通信公司 2022年神秘顧客暗訪項(xiàng)目 》的執(zhí)行制定了一套完整、標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程，以此保證本項(xiàng)目在較高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上。 采用因素重要推導(dǎo) ,橫向 、 縱向數(shù)據(jù)比較等研究方法確定分析 、 判斷當(dāng)前狀況 ， 分析優(yōu)勢(shì) 、 劣勢(shì)及原因； 根據(jù)公司整體策略決定整體調(diào)整步驟 ， 以突出優(yōu)勢(shì) ， 改進(jìn)劣勢(shì)； 客戶服務(wù)等相關(guān)部門 ， 落實(shí)實(shí)施改進(jìn)策略 。 同時(shí) 不定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè) 務(wù)技能 、 服務(wù)技能 、 服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)； 可行性： 根據(jù)訪問結(jié)果和現(xiàn)實(shí)狀況 ， 提出行之有效的建議 。 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 7 創(chuàng)信 “ 神秘顧客 ” 的特點(diǎn) 專業(yè)性 ： 創(chuàng)信 “ 神秘顧客 ” 全部由訓(xùn)練有素的專業(yè)人員組成 ， 每個(gè)成員都至少執(zhí)行 過三個(gè)不同項(xiàng)目； 務(wù)實(shí)性 ： 專業(yè)的眼光 ， 通俗的語(yǔ)言 ， 切實(shí)可行的建議 ， 而非空泛的指標(biāo) 。 ? 創(chuàng)信（哈爾濱）公司經(jīng)過在黑龍江近 6年的市場(chǎng)運(yùn)做，對(duì)黑龍江的風(fēng)土、人情、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理有著深刻獨(dú)到的見解和認(rèn)識(shí)； ? 創(chuàng)信（哈爾濱）公司是國(guó)內(nèi)唯一一家擁有覆蓋黑龍江省十三個(gè)地市鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上調(diào)查網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)，所有調(diào)查都由創(chuàng)信公司專業(yè)人員完成，調(diào)查結(jié)果客觀、科學(xué)、公正、權(quán)威。是哈爾濱市政策研究室合作機(jī)構(gòu)，哈爾濱市場(chǎng)調(diào)查協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)單位；哈爾濱統(tǒng)計(jì)局信息中心數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)；哈爾濱社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)中心合作單位；哈爾濱日?qǐng)?bào)指定調(diào)查公司。創(chuàng)信能夠得心應(yīng)手的完成各種不同類型的市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目。從 1997年起，公司連續(xù)被上海市人民政府評(píng)為 “ 信譽(yù)咨詢企業(yè) ” 。 對(duì)招標(biāo)文件的理解和確認(rèn) 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 5 投標(biāo)公司 —— 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查有限公司介紹 ? 上海創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查有限公司是一家專業(yè)從事市場(chǎng)研究的公司。 七、報(bào)告陳述 每季度向黑龍江移動(dòng)通信公司作總體報(bào)告陳述一次，年終向黑龍江移動(dòng) 13個(gè)地市分公司作陳述報(bào)告一次。 年底在四個(gè)季度調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上出具全年分析報(bào)告 15份，其中包括黑龍江移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳暗訪年度總體分析報(bào)告 1份，各地市年度調(diào)查分析報(bào)告 13份，客服中心服務(wù)能力總體分析報(bào)告 1份。 六、報(bào)告支付 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，每季度生成調(diào)查報(bào)告 15份，其中黑龍江移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳暗訪情況總體分析報(bào)告 1份，各地市分公司獨(dú)立分析報(bào)告 13份，客線熱線撥測(cè)結(jié)果分析報(bào)告 1份。 對(duì)招標(biāo)文件的理解和確認(rèn) 創(chuàng)信市場(chǎng)調(diào)查公司 Chuangxin Marketing Research . 4 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)移動(dòng)和聯(lián)通的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析，提出移動(dòng)公司及各分公司存在的問題并提出改進(jìn)方案。 典型案例監(jiān)聽是從系統(tǒng)中提取客戶代表的業(yè)務(wù)錄音，通過監(jiān)聽尋找普遍存在的共性問題。 四、調(diào)查方式 營(yíng)業(yè)廳暗訪通過雇傭、培訓(xùn)神秘顧客對(duì)全省所選定的樣本進(jìn)行秘密走訪、調(diào)查。