【正文】 售服務(wù)表現(xiàn)良好，主要環(huán)節(jié)均優(yōu)于南京公司總體水平。 硬件 客戶接待的座椅全是白的，讓人感覺很優(yōu)雅，因?yàn)榘咨幸环N典雅的感覺。比如居住環(huán)境、設(shè)施，也沒說的很清楚。 去看樣板間的時(shí)候，主動(dòng)幫我拿椅子拎包，讓我坐在穿鞋套，非常貼心。 在看樣板房的時(shí)候，保安非得把車停在馬路邊，不許開進(jìn)去，就連停在銷售樓旁邊也不可以。 銷售顧問對(duì)所售樓盤及周邊交通配套等情況不是很熟悉。 但本案置業(yè)顧問仍然需要加強(qiáng)對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注：如對(duì)到訪客戶的持續(xù)跟進(jìn)。 29 29 報(bào)告提綱 2 3 4 1 研究說明 總體得分評(píng)價(jià) 流程細(xì)項(xiàng)分析 現(xiàn)狀分析與行動(dòng)建議 ? 上海區(qū)域各公司三季度流程細(xì)項(xiàng)表現(xiàn) ? 各項(xiàng)目三季度流程細(xì)項(xiàng)表現(xiàn) — 蘇南公司 30 30 電話 咨詢 硬件 觀察 接待 咨詢 參觀 樣板房 信息 洽談 結(jié)束 拜訪 顧問總 體評(píng)價(jià) 總體 滿意度 購買 可能性 蘇州本岸各月比較 總體 得分 滿分指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 蘇南 7月份 100 100 100 100 8月份 100 100 100 100 9月份 100 本案銷售服務(wù)表現(xiàn)良好。 對(duì)我最有吸引力的地方是前面有一個(gè) 10萬平方米的湘湖，空氣清新。 硬件 戶型設(shè)計(jì)合理，比較實(shí)用，空間利用率高。 在售樓大廳服務(wù)不周到（沒有為顧客提供茶水飲料） 銷售顧問沒有佩戴胸牌，我感覺上不是很整潔（衣服褲子都有很大面積的褶皺） 今天去售樓處的時(shí)候，進(jìn)門后沒有人理我們，是我們主動(dòng)找銷售員，我覺得缺乏熱情。銷售顧問沒有要請(qǐng)我售樓處面談，都沒有主動(dòng)向我介紹樓盤的信息，都是我詢問了才回答，電話掛的比我早，我還沒問完 .銷售人員不是很主動(dòng)，有點(diǎn)房子不愁賣的感覺。 28 28 杭州湖畔寬邸意見反饋 優(yōu)點(diǎn) 不足 服務(wù) 服務(wù)態(tài)度比較好，我問如何到達(dá)那邊，接聽電話的人很仔細(xì)耐心地為我講解路線。 硬件 每間房子都寬敞，南北通風(fēng)，干濕分離，采用入戶庭院，挑高大客廳，多功能主臥，大露臺(tái)等功能設(shè)計(jì)，房間布置合理，舒適。 保安員看到我之后主動(dòng)向我敬禮，為我開門，讓我覺得很受尊重，銷售人員也慢跑到停車場(chǎng)等候我。銷售顧問電話服務(wù)態(tài)度好，給人的感覺很專業(yè)，有明顯電話專業(yè)培訓(xùn)的感覺。 銷售人員細(xì)致的講解（進(jìn)入樓盤時(shí)對(duì)模型講解的仔細(xì)，讓我們了解的透徹）能實(shí)實(shí)在在替顧客著想，把樓盤的利弊因素說明比較透徹，讓人比較放心 .銷售員在樣板房對(duì)每一層都認(rèn)真講解每一間房子的用途。臨走時(shí)，銷售人員主動(dòng)給我們叫車。 重點(diǎn)提升環(huán)節(jié)在于：置業(yè)顧問溝通質(zhì)量、置業(yè)顧問對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注。 硬件 沒有樣板房所以很平淡，展廳連洗手間也沒有，不實(shí)用，沒有為客戶著想。很普通的穿著，沒有特別的制服來顯示發(fā)展商的熱情與高雅。 銷售顧問沒戴胸牌，穿裙子絲襪也不穿。 找不到售樓中心的明確位置，詢問多次才找到，停車竟然還要收費(fèi)。上海公司需對(duì)其加強(qiáng)管理。 22 22 電話 咨詢 硬件 觀察 接待 咨詢 參觀 樣板房 信息 洽談 結(jié)束 拜訪 顧問總 體評(píng)價(jià) 總體 滿意度 購買 可能性 上海假日風(fēng)景各月比較 總體 得分 滿分指示 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 上海 7月份 8月份 9月份 沒有樣板間、銷售道具缺乏，假日風(fēng)景的置業(yè)顧問本應(yīng)通過自己的優(yōu)良表現(xiàn)來贏得顧客認(rèn) 同，但實(shí)際表現(xiàn)很不理想。 房型得房率不太高。 銷售顧問表現(xiàn)不錯(cuò)，專業(yè)知識(shí)突出，裝修用料介紹詳細(xì)，沒有夸大的成分。 在分析樓盤的所處位置和樓層時(shí)，他講解比較清楚，對(duì)于銀行按揭方式他很了解，很專業(yè)。沒有一個(gè)保安和我打招呼。 保安始終坐在崗?fù)だ铮瑳]出來過。 重點(diǎn)提升環(huán)節(jié)在于：置業(yè)顧問溝通質(zhì)量、置業(yè)顧問對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注。 大廳整潔，提示板干凈醒目。 顧客太多，現(xiàn)場(chǎng)秩序顯得有點(diǎn)亂。大堂設(shè)計(jì)豪華高檔，沙發(fā)造型比較藝術(shù)，簡(jiǎn)潔，燈光柔和。 去的路上指示牌不太清晰，不好找。沒有具體說明每個(gè)房間的實(shí)際面積。 銷售人員沒有第一時(shí)間主動(dòng)給名片。 銷售人員對(duì)樓盤介紹詳細(xì)，介紹了五重保安系統(tǒng)，說明安全。 銷售人員始終陪伴在客戶左右，對(duì)每個(gè)房間的功能介紹詳細(xì)。 銷售人員有些不夠主動(dòng)，不問的就不說。對(duì)客戶來時(shí)路線講的不夠詳細(xì)。 19 19 上海白馬花園別墅意見反饋 優(yōu)點(diǎn) 不足 服務(wù) 服務(wù)態(tài)度好，我剛開始沒有告訴他聯(lián)系方式，在最后很婉轉(zhuǎn)地再次詢問我的聯(lián)系方式。尤其是電話咨 詢、硬件設(shè)置和維護(hù)、樣板間展示、置業(yè)顧問整體評(píng)價(jià)等方面。 主要問題在于：關(guān)注流程而不關(guān)注客戶的細(xì)節(jié)感受；不善于通過向客戶提問形成互動(dòng)，從 而獲取更多信息來幫助自己判斷如何向顧客更好地傳遞產(chǎn)品、服務(wù)和品牌價(jià)值。 15 15 5%7%11%11%20%52%送顧客到門口主動(dòng)預(yù)約顧客下一次見面請(qǐng)顧客留下個(gè)人信息主動(dòng)給顧客名片提醒帶齊物品一周內(nèi)主動(dòng)與顧客再次聯(lián)絡(luò)未達(dá)標(biāo)率結(jié)束拜訪 結(jié)束拜訪后的神秘顧客評(píng)價(jià)說明，置業(yè)顧問過于重視顧客在銷售中心現(xiàn)場(chǎng)的表態(tài)，忽略了 跟進(jìn)的效果。 13 13 19%18%18%15%15%14%12%12%11%10%10%交談過程中是否受到干擾主動(dòng)詢問顧客是否來過詢問顧客購房預(yù)算向顧客說明所售樓盤的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)主動(dòng)提供相關(guān)產(chǎn)品資料向顧客說明萬科品牌的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)進(jìn)入售樓處有人對(duì)顧客表示歡迎銷售顧問站姿端正離開前征詢顧客同意講話語速適中、吐字清晰銷售顧問佩戴胸牌 未達(dá)標(biāo)率接待咨詢（ 2） 置業(yè)顧問和顧客之間的溝通缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性：多數(shù)時(shí)候是簡(jiǎn)單地背誦公司的說辭，而 不是主動(dòng)提問，積極引導(dǎo)顧客。這表明“惜客”意識(shí)并未深入植根到職業(yè)顧問頭腦和日常行為中。 11 11 3%6%6%8%9%10%12%33%對(duì)樓盤的簡(jiǎn)單介紹清晰明了接聽電話使用萬科服務(wù)用語使用禮貌用語鈴響多少次有人接聽通話沒有被干擾第幾次撥打才有人接聽主動(dòng)預(yù)約顧客去售樓處面談主動(dòng)留下顧客聯(lián)系方式未達(dá)標(biāo)率電話咨詢 說明：未達(dá)標(biāo)率表示神秘顧客體驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的某項(xiàng)服務(wù)沒有達(dá)到萬科服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的樣本比例 “主動(dòng)留下顧客聯(lián)系方式”和“主動(dòng)預(yù)約客戶到訪”表現(xiàn)較上半年明顯改善。在該項(xiàng) 環(huán)節(jié)，表現(xiàn)較好的是鎮(zhèn)江和寧波公司。萬科的產(chǎn)品基本上得到神秘顧客的認(rèn)可。 南昌公司得分較低， 3季度神