神秘顧客的定義和作用-文庫吧資料
2024-11-19 02:31本頁面
【正文】 查項目能得到長期連續(xù)的執(zhí)行，企業(yè)總部將可以實現(xiàn)對全國重要銷售網(wǎng)點的動態(tài)監(jiān)測，可以主動積極地進行有效管理。例如，如果發(fā)現(xiàn)賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占絕對優(yōu)勢，那么適當調(diào)整進場費、專柜制作等方面的預算要被列入日程。了解競爭對手在渠道建設上的投入，制定針對性的應對策略?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的作用神秘顧客的應用將有利于企業(yè)提升和改進服務窗口的服務質(zhì)量和服務水平，主要表現(xiàn)在：使管理層得到最接近事實的信息；公正的監(jiān)控與評價員工的服務表現(xiàn)；加強員工的誠信度；支持獎勵/提升計劃，增加員工的正面行為；審查產(chǎn)品/服務標準的執(zhí)行推廣情況，并對執(zhí)行不利的地方提供改進的參考依據(jù)；發(fā)現(xiàn)平時管理者或服務人員發(fā)現(xiàn)不了的問題；確保服務一線保持正面的顧客關系；根據(jù)客戶需求點判斷渠道既有流程、標準等設計的合理性；有利于調(diào)整銷售人員結構?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的產(chǎn)出不僅僅是獎勤罰懶，同時還可以通過匯總特定城市特定地區(qū)的零售賣場表現(xiàn)來調(diào)整企業(yè)的下一步行動計劃?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查是一個監(jiān)督執(zhí)行的項目，一個好的“神秘顧客”調(diào)查項目對于企業(yè)加強銷售人員培訓、提高賣場管理，有立竿見影的效果。而總部派員出差視察，則存在人情關系干擾、人手精力有限、各地事先有準備應付視察等原因，導致無法獲得最真實信息。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過期處理品更受重視、重點商品價格不統(tǒng)一、贈品不統(tǒng)一等問題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤計劃。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標準字、標準色等CI規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹立。企業(yè)對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查屬于觀測調(diào)研范疇，同時又具有入戶訪問的一些特點，和普通培訓評估相比有很多的特殊性，要想實現(xiàn)神秘顧客調(diào)研項目的研究目標，必須有針對性的進行項目設計與實施?！吧衩仡櫩汀闭{(diào)查的流程包括確定調(diào)查內(nèi)容、培訓調(diào)查員、展開調(diào)查、過程監(jiān)督糾正、收集問卷、檢驗審核、問卷的錄入?yún)R總、進行分析并撰寫報告等?！吧衩仡櫩汀币云胀櫩蜕矸葸M入客戶指定的全國各地銷售賣場中，觀察店面的產(chǎn)品，對店面環(huán)境、銷售人員行為及語言、銷售的規(guī)范等方面進行暗訪，對違規(guī)言行和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進行記錄，并在店外隱蔽處詳細填寫調(diào)查表。，因為在大、中型城市里，神秘顧客的競爭是非常激烈的。，神秘顧客會在完成工作后的60天后收到應有的報酬。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質(zhì)；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善于自我鼓勵的精神；豐富的解決沖突和爭執(zhí)的經(jīng)驗；嚴格遵守最終期限的責任心；對生活和購物的熱情。神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務質(zhì)量和服務過程進行真實的體驗和評價，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細地、客觀地反饋其消費體驗。應聘神秘顧客檢測服務提供公司首先要對神秘顧客這個行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測服務提供公司。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認證。其次，你需要熟悉有關于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。神秘顧客6個常識如何成為神秘顧客成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。與傳統(tǒng)調(diào)查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目周期，大大節(jié)約了時間成本。項目人員和客戶可以及時對神秘客監(jiān)測結果進行監(jiān)督和相關指導,把控項目的質(zhì)量。神秘顧客的發(fā)展隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調(diào)查也逐漸網(wǎng)絡化，將多媒體技術、流程管理、客戶關系管理相結合，幫助客戶更高效
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