【正文】 導(dǎo)只投訴專席或客戶接待室 ? 屬于工號權(quán)限問題的，應(yīng)引導(dǎo)小組長 /值班經(jīng)理 /廳經(jīng)理處辦理，同時(shí)向客戶致歉； ? 屬于需要其它部門協(xié)作的，如積分兌換，禮品發(fā)放等，應(yīng)引導(dǎo)至相應(yīng)部門，并同時(shí)向客戶致歉 應(yīng)注意必須向客戶致歉后再引導(dǎo)至其它部門或臺席 24 客戶投訴接待流程 咨詢臺席 業(yè)務(wù)臺席 /流動崗 廳經(jīng)理 /值班經(jīng)理 其他部門 客戶 開始 受理投訴 投訴問題查詢分類 工單傳遞 投訴處理 回復(fù)客戶 客戶是否接受 特殊處理 投訴回訪 分類統(tǒng)計(jì) 分析通報(bào) 結(jié)束 接待和引導(dǎo) 歸檔 本部門能否解決 請示廳經(jīng)理 /值班經(jīng)理 1 本人即可解決 營業(yè)廳可以解決 營業(yè)廳不能解決 是 否 2 3 4 ? 客戶投訴的處理必須嚴(yán)格遵守本流程 ? 是該流程的關(guān)鍵測評點(diǎn) 1 ２ ３ ４ 25 幫助使用自助服務(wù)設(shè)施服務(wù)流程 流動崗 咨詢崗 廳經(jīng)理 /值班經(jīng)理 客戶 開始 自助區(qū)秩序是否混亂 關(guān)注客戶 ? 客戶投訴的處理應(yīng)嚴(yán)格遵守本流程 ? 是本流程的關(guān)鍵測評點(diǎn) 1 2 3 維持，疏導(dǎo) 是 客戶使用終端 是否有困難 提供幫助，推薦 相關(guān)業(yè)務(wù) 是 提醒退出界面 否 1 結(jié)束 2 3 否 26 幫助使用自助服務(wù)設(shè)施的關(guān)鍵測評點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn) 注意事項(xiàng) 當(dāng)客戶使用終端有困難時(shí)，應(yīng)主動上前詢問客戶是否需要幫助。 流動咨詢員應(yīng)適時(shí)地維持自助服務(wù)區(qū)的秩序并疏導(dǎo)客戶。 可以引導(dǎo)客戶閱讀自助設(shè)施使用說明； 如客戶閱讀或理解有困難，可以一邊幫助客戶操作一邊解釋； 如客戶不方便操作，可直接代替客戶操作，但要注意保護(hù)客戶密碼； 利用介紹自助服務(wù)的時(shí)機(jī)，可積極推介密碼服務(wù)及各類業(yè)務(wù)。 當(dāng)客戶使用完自助設(shè)備后，應(yīng)提醒客戶退出該界面，以免泄露客戶資料。 關(guān)注客戶 提醒退出界面 提供幫助， 相關(guān)業(yè)務(wù)推薦 27 測評指標(biāo)將根據(jù)貴公司渠道現(xiàn)狀完善 以自有營業(yè)廳為例 14分 9分 12分 11分 自助服務(wù)推廣 標(biāo)準(zhǔn)分 100分 硬件、環(huán)境及設(shè)施 業(yè)務(wù)引導(dǎo)現(xiàn)場管理 服務(wù)能力與效率 主動推薦業(yè)務(wù) 宣傳資料落地 10分 15分 15分 15分 26分 11分 重點(diǎn)為新添硬件、與常規(guī)硬件使用狀態(tài)與清潔 28 現(xiàn)有指標(biāo)測評體系（按照人員職能劃分） 保潔人員 業(yè)務(wù)受理員 流動咨詢員 銷號挽留專席 廳經(jīng)理 /值班經(jīng)理 非人為因素事務(wù) 渠道服務(wù)質(zhì)量測評體系 廳內(nèi)外地面清潔（ 4） 相應(yīng)設(shè)施的清潔（ 3） 1. 首問責(zé)任制（ 4） 2. 新業(yè)務(wù)主動推薦（ 5） 3. 業(yè)務(wù)知識全面（ 9） 4. 辦理業(yè)務(wù)效率（ 2） 5. 一臺清（ 2） 有無及引導(dǎo)分流（ 7） 2. 幫助使用自助設(shè)施以及主動推廣（ 6） 3. 主動推薦業(yè)務(wù)（ 6）：服務(wù)密碼、了解需求、發(fā)放資料 銷號挽留（ 8） 1. 客戶意見簿批復(fù)（ 1） 2. 整體秩序（ ） 1. 硬件設(shè)施（包括自助設(shè)施）（ 10） 2. 業(yè)務(wù)宣傳資料（ ） 1. 禮貌態(tài)度及 儀表儀態(tài)（ 13） 2. 臺面清潔 （ 2） 7 22 19 8 29 進(jìn)廳前廳外觀察 目的：為了能全面了解、測評貴公司營銷服務(wù)渠道運(yùn)營管理水平，真實(shí)反應(yīng)各分公司營銷服務(wù)渠道在不同時(shí)間段的不同表現(xiàn)，特采用忙時(shí) /閑時(shí)監(jiān)測方式。 進(jìn)廳前廳外觀察 進(jìn)入廳內(nèi)在休息區(qū)觀察 整廳的環(huán)境、人流和營業(yè)臺席 到營業(yè)臺席辦理業(yè)務(wù)及咨詢 向流動咨詢?nèi)藛T咨詢 營銷能力及服務(wù)能力考評 1 2 考評客戶維系能力 離廳 問卷 填寫 進(jìn)入廳內(nèi)在休息區(qū)觀察 忙 時(shí) 閑 時(shí) 觀察整個(gè)廳的環(huán)境和臺席 辦理業(yè)務(wù) 及咨詢 若無顧客則直接辦理業(yè)務(wù)并咨詢 營銷能力及服務(wù)能力考評 考評客戶維系能力 離廳 問卷 填寫 靈活的測評流程 30 具體測評方法 測評報(bào)告 1 2 3 4 5 策略建議 測評內(nèi)容 測評分析 測評方式 測評過程 客戶體驗(yàn) 明訪 關(guān)鍵因素分析 客戶評價(jià) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 營業(yè)廳整體情況 人員表現(xiàn) 體驗(yàn)角度出發(fā) ,貫穿營業(yè)廳整個(gè)服務(wù)流程 ,多時(shí)段 (分營業(yè)廳忙 /閑時(shí) )監(jiān)測體驗(yàn)，并事后針對問題進(jìn)行深入溝通，發(fā)掘問題；攔截訪問客戶對營業(yè)廳的服務(wù)感知情況。 比對分析 典型需求分析 差異性分析 …… 對客戶服務(wù)的需求 怎樣在營業(yè)廳體現(xiàn)？ 31 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 營業(yè)廳 服務(wù) 營業(yè)廳整體情況 客戶評價(jià) 人員表現(xiàn) 測評目的：了解營業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀、整體情況、人員表現(xiàn) ,以及關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)狀況、服務(wù)一致性和 舉措的落實(shí)及客戶對服務(wù)的感知和需求； 測評指標(biāo)：參照 《 09年貴公司綜合服務(wù)質(zhì)量考評體系 》 為基礎(chǔ)框架進(jìn)行 ,但不僅限于既定指標(biāo)； 測評對象：貴公司各分公司自辦營業(yè)廳、專營店、賣場 , 測評周期：一次 /2月 ,全年六次； 測評方式：神秘顧客暗訪＋明訪，不定期動態(tài)的監(jiān)測； 測評頻率：神秘顧客暗訪一次 /2月，分為月初忙時(shí)和其余閑時(shí)，明訪為暗訪結(jié)束后對營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)的問題 進(jìn)行有針對性的訪問溝通。 具體測評方法 32 現(xiàn)存 問題 營業(yè)人員整體表現(xiàn) ? 主動推薦業(yè)務(wù) ? 業(yè)務(wù)能力與效率 營業(yè)廳整體表現(xiàn) ? 電子渠道的服務(wù)推廣 營業(yè)廳排隊(duì)管理 ? 引導(dǎo)與分流 ? 排隊(duì)等候關(guān)懷 營業(yè)廳對于服務(wù)一致性的落實(shí)力度不夠 營業(yè)廳忙、閑時(shí)段的 .服務(wù)表現(xiàn)不一致 合作廳表現(xiàn)始終落后自辦廳較大差距 經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)過兩年的該項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對于營業(yè)廳現(xiàn)狀有比較全面的了解； 不足：雖然對營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀有了解，但對服務(wù)表現(xiàn)的問題原因挖掘深度還不夠，另外，對分公司的實(shí)際 情況了解不夠，針對性進(jìn)行問題分析及提出改進(jìn)建議方面還不足； 改進(jìn)：一方面通過精細(xì)化管理來提高執(zhí)行質(zhì)量，提高標(biāo)準(zhǔn)性；另一方面，采用針對性問題深入溝通來發(fā)現(xiàn) 和挖掘問題的實(shí)際原因，并通過問題跟蹤來促使問題的解決，提出有效的改進(jìn)建議，最終達(dá)到改善 服務(wù)中的不足，不斷提升服務(wù)界面的服務(wù)水平。 循環(huán)跟蹤，促使落實(shí) 循環(huán)跟蹤，促使落實(shí) 具體測評方法 33 測評具體方法及頻次 周末 下班前 周末 正常營業(yè)時(shí)間 明訪 周一－周五 正常營業(yè)時(shí)間 周一－周五 下班前 神秘顧客測評 暗訪 ＋ 暗訪結(jié)束后進(jìn)行 ? 每個(gè)營業(yè)廳在一個(gè)測評周期內(nèi)共接受四次暗訪 ， 一次明訪； ? 暗訪將分不同的時(shí)間段 ， 對營業(yè)廳進(jìn)行全方位的測評 ， 力求做到公平 、 公正 、 全面地反映營業(yè)廳的真實(shí)服務(wù)水平； ? 對一些服務(wù)表現(xiàn)隨機(jī)性較強(qiáng)的測評指標(biāo) ， 如業(yè)務(wù)知識掌握情況 ， 自助服務(wù)設(shè)施引導(dǎo)情況等 ， 將進(jìn)行多次測評 ， 并進(jìn)行深層次的原因挖掘； ? 明訪的操作方式為：測評人員根據(jù)暗訪結(jié)果在每個(gè)營業(yè)廳實(shí)地體驗(yàn)后 ， 表明身份 ， 現(xiàn)場與該營業(yè)廳經(jīng)理進(jìn)行意見交換 ， 指出本次測評問題并確認(rèn) 。 明訪的目的在于服務(wù)表現(xiàn)原因的挖掘 ， 切實(shí)幫助營業(yè)廳提高； ? 為保證測評的真實(shí)性和有效性 ， 暗訪和明訪將采取全程錄音 、 攝像 。 34 暗訪流程 檢查設(shè)備 熟悉內(nèi)容 廳外觀察 廳內(nèi)環(huán)境 設(shè)施檢查 上墻資料 檢查 自助 服務(wù)區(qū) 休息區(qū) 觀察 環(huán)境、人 流觀察 流動咨 詢員 業(yè)務(wù)臺席 排隊(duì)情況 營銷及服 務(wù)能力 客戶挽留 離廳 填寫問卷 35 明訪流程 熟悉檢 測內(nèi)容 進(jìn)入廳前 進(jìn)店前先錄音， 讀出時(shí)間、地點(diǎn) 店名 觀測廳內(nèi) 情況 根據(jù)暗訪人員 記錄問題重點(diǎn)復(fù)核 記錄和核對 檢查問題 出示證明， 表明身份 和營業(yè)人員 及廳經(jīng)理交流 請被測人員及 廳經(jīng)理簽字確認(rèn) QC 數(shù) 據(jù) 復(fù) 核 全程錄像 簽字確認(rèn)后 關(guān)閉攝像機(jī) 36 營業(yè)廳拍攝監(jiān)測流程 硬件拍攝 廳外拍攝 進(jìn)入 廳內(nèi) ? 店面軟硬環(huán)境 廳內(nèi)拍攝 補(bǔ) 充 檢 查 37 營業(yè)廳拍攝監(jiān)測流程 軟件拍攝 以業(yè)務(wù)辦理為由 ， 檢查 以銷號為由 ， 檢查產(chǎn)品資費(fèi)熟悉程度 離網(wǎng)關(guān)懷產(chǎn)品主動推薦率 主動挽留新業(yè)務(wù)熟悉程度新業(yè)務(wù)主動推薦率服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)辦理規(guī)范率業(yè)務(wù)辦理熟練率投訴處理滿意率統(tǒng)一著裝與工號 進(jìn)入廳內(nèi) 營業(yè)柜臺 店面軟硬環(huán)境 營銷能力 客戶維系能力 服務(wù)能力 體驗(yàn)觀察 38 項(xiàng)目執(zhí)行工作流程 嚴(yán)格的工作流程 項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃確定 傳達(dá)各執(zhí)行小組 MS的招募、培訓(xùn)、考核、管理 基本檢測執(zhí)行 問卷回收、審核、錄入 錄音、錄像復(fù)核 實(shí)地復(fù)核 事前 2小時(shí) QC 24小時(shí)到項(xiàng)目督導(dǎo) 實(shí)地復(fù)核 事后 2天內(nèi) QC 客戶資料收集工作 問卷回收、審核、錄入 24小時(shí)到項(xiàng)目督導(dǎo) 檢測點(diǎn)確認(rèn) 檢測時(shí)間安排 二次 QC MS的確認(rèn) 信息整理提交 數(shù)據(jù)加工及報(bào)告 具體檢測安排確定 39 神秘顧客管理流程 招聘 年齡要求 培訓(xùn) 考試 修正后培訓(xùn) 項(xiàng)目背景培訓(xùn) 培訓(xùn)考試 漏洞修正 性別要求 問卷培訓(xùn) 模擬測評考試 評分 區(qū)域要求 檢測方法培訓(xùn) 曾從事職業(yè)要求 學(xué)歷要求 經(jīng)驗(yàn)要求 上崗 /淘汰 時(shí)間控制培訓(xùn) 常見錯(cuò)誤提醒 基礎(chǔ)培訓(xùn) 巡回考試 補(bǔ)充考試 總結(jié) 崗位考核 淘汰 40 廳外觀察外部環(huán)境與硬件設(shè)施配備 排隊(duì)等候并觀察內(nèi)部環(huán)境與硬件設(shè) 施 是否有顧客辦理業(yè)務(wù) 是 觀察業(yè)務(wù)受理人員以及其它空閑人 員 前往業(yè)務(wù)受理臺進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和辦 理 離開臺席索取宣傳資料和操作自助設(shè)備 離開營業(yè)廳填寫問卷 ， 如有遺漏或者模糊的地方 ， 神秘顧客在 1小時(shí)后回訪 訪問流程培訓(xùn)（以自有營業(yè)廳為例） 否 測評人員培訓(xùn)示例 41 考核指標(biāo) 典型違規(guī)情況 店面軟硬環(huán)境 ， CI規(guī)范程度、硬件設(shè)施完備情況，店面整潔維護(hù) ，地面有廢紙，常時(shí)間沒有清理。 ，時(shí)間標(biāo)識不齊全等等。 營銷能力 ：宣傳廣告不醒目，宣傳廣告過期； ：有一個(gè)客戶詢問全球通套餐的資費(fèi)，但該營業(yè)員不能說出具體資費(fèi)； ：一名穿著較舊服飾的農(nóng)村中年婦女詢問有沒有什么適合她使用的電話，她主要用來和丈夫聯(lián)系，該營業(yè)員卻不怎么耐煩，說自己看資料，農(nóng)村婦女的整體文化水平不高，對移動的介紹不一定能清楚了解，因此，該營業(yè)員喪失了一次營銷機(jī)會，并且讓客戶感知較差。 服務(wù)能力 ：移動管理規(guī)范要求，營業(yè)員上崗工作前必須著工作裝，佩戴工號牌，凡是違反的都屬于違規(guī)，但有些特殊情況應(yīng)酌情處理，比如孕婦，在一些時(shí)段不適宜著工作裝。 ：比如一個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)，只是一個(gè)簡單的購買新號卡并開通，營業(yè)員用時(shí)較長，并讓該客戶和后面的客戶等待不耐煩等等； 將定性指標(biāo)量化、事例化，便于訪問員判斷指標(biāo)，讓訪問收集的信息詳盡準(zhǔn)確 神秘顧客培訓(xùn)示例 42 ? 地址不對 走錯(cuò)營業(yè)點(diǎn) ? 暴露身份 營業(yè)點(diǎn)內(nèi)記錄 舉止詭秘 ? 錯(cuò)誤日期 ? 時(shí)間混淆 整體服務(wù)時(shí)間與檢測時(shí)間混淆 ? 測試內(nèi)容錯(cuò)誤 根本不存在的服務(wù) . 參加店內(nèi)活動