【正文】 銷的功能，作為一種新的職責(zé)，臨柜執(zhí)行率較低，需進一步加強培訓(xùn)和監(jiān)督。 評價環(huán)節(jié) 達標率 [b11_1]主要使用普通話交流 /[b11_2]如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語 100 [b12_1]說話清晰或流暢 100 [b12_2]語速適中 100 [b15_1]未出現(xiàn)在沒有得到客戶的允許下私自離開的現(xiàn)象 100 [b7_6]未出現(xiàn)打私人電話（手機或座機） 99 [b8_2]客戶視線內(nèi)沒有柜員的私人物品 99 [b12_3]回答問題耐心 99 [b13_1] 臨柜柜員服務(wù)快捷，不拖拉，先遞給客戶相關(guān)資料結(jié)束交易，再整理傳票 99 神秘訪客對于臨柜柜員給予高度評價（僅選取了部分網(wǎng)點評價原話） 始終能微笑服務(wù) ,辦理業(yè)務(wù)也比較快 ,禮貌用語都有使用 . 北京朝陽支行 非常熱心，能開拓業(yè)務(wù)，連帶銷售，并叫理財經(jīng)理下來 上海嘉定支行 衣著整齊，佩戴工號牌，辦理業(yè)務(wù)迅速，對客戶熱情，為客戶介紹其他業(yè)務(wù) 北山支行 高柜柜員服務(wù)周到也比較熱情 .專業(yè) .始終面帶微笑 .認真的為客戶講解 . 德勝支行 服務(wù)都非常熱情，為客戶詳細提供了使用 U盾的使用方法 桐鄉(xiāng)支行 臨柜柜員主要不達標環(huán)節(jié) 臨柜是銀行和客戶接觸的主要窗口之一，臨柜人員除在業(yè)務(wù)能力上保持較高水平外，對于客戶尊重和體貼也變得越來越重要。本期大堂經(jīng)理總得分在 90分以上的轄區(qū)有 12個。 大堂經(jīng)理得分支行排名 排名 營業(yè)廳名稱 總得分 排名 營業(yè)廳名稱 總得分 排名 營業(yè)廳名稱 總得分 1 清泰支行 108 18 湖墅支行 103 41 市民中心支行 97 1 春暉支行 108 18 艮山支行 103 41 蕭山支行 97 1 上海嘉定支行 108 18 科技支行 103 41 之江支行 97 4 大關(guān)支行 107 18 拱宸橋支行 103 44 浣紗支行 95 4 香積寺路支行 107 18 南星支行 103 44 錢江支行 95 4 東新支行 107 18 高新支行 103 46 上塘支行 94 4 四季青支行 107 18 華成支行 103 46 桐鄉(xiāng)支行 94 8 三墩支行 106 18 天水支行 103 46 濱江支行 94 8 保俶支行 106 29 之江度假區(qū)支行 102 46 北京朝陽支行 94 8 西湖支行 106 29 龍翔支行 102 50 丁橋支行 93 8 采荷支行 106 31 江城支行 101 51 余杭支行 91 12 上海楊浦支行 105 31 汽車城支行 101 52 平海支行 88 12 淳安支行 105 33 電廠支行 100 53 市府大樓支行 86 12 求是支行 105 33 城西支行 100 53 官巷口支行 86 12 臨安支行 105 33 筧橋支行 100 55 九堡支行 82 16 上海徐匯支行 104 33 德勝支行 100 16 城站支行 104 33 西城支行 100 18 上海長寧支行 103 33 環(huán)北支行 100 18 上海虹口支行 103 39 西興支行 99 18 北京分行營業(yè)部 103 40 學(xué)院路支行 98 23 三類考察人員檢查結(jié)果分析 －大堂經(jīng)理 －臨柜人員 －客戶經(jīng)理 NoBody’s UnpredictaBle 臨柜柜員第二期服務(wù)暗訪檢查工作小結(jié) 杭州銀行全行及轄區(qū)第一期服務(wù)暗訪檢查表現(xiàn)－臨柜柜員 全行臨柜柜員基本評價平均得分為 ，附加評價得分為 ，匯總得分為 。 官巷口支行 問題表現(xiàn) ? 大堂經(jīng)理環(huán)節(jié)失分較多 ? 大堂經(jīng)理在服務(wù)態(tài)度熱情，辦事效率快，主動指導(dǎo)客戶去相應(yīng)區(qū)域辦理等方面表現(xiàn)較好。 支行名稱 基本評價 附加得分 總得分 平海支行 88 0 88 市府大樓支行 86 0 86 官巷口支行 84 2 86 九堡支行 80 2 82 大堂經(jīng)理表現(xiàn)落后網(wǎng)點（選評） 九堡支行 問題表現(xiàn) ? 本次檢查中基本分失分最多的網(wǎng)點 ? 大堂經(jīng)理在主動引導(dǎo)分流，指導(dǎo)客戶填單等方面表現(xiàn)較好。 ? 主動詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù) ? 幫助客戶進行預(yù)處理 ? 針對客戶需求進行引導(dǎo)，在客戶較少的情況下主動將客戶帶領(lǐng)到相應(yīng)區(qū)域 ? 神秘訪客給予 10分的滿意度評價，并記錄到 “大堂經(jīng)理服務(wù)熱情周到，耐心接待客戶?！? 上海徐匯支行 主要服務(wù)亮點 ? 上海徐匯支行同樣獲得了滿分的評價。 并主動指引客戶到相關(guān)區(qū)域辦理。大堂經(jīng)理在以下方面表現(xiàn)到位： ? 主動介紹杭州銀行正在銷售的理財產(chǎn)品：神秘訪客問到理財產(chǎn)品時，大堂經(jīng)理主動介紹了幸福 99理財產(chǎn)品 。 達標率較低的環(huán)節(jié) 達標率 [A1_1_]大堂經(jīng)理是否在崗 76 [A1_3]大堂經(jīng)理不在崗時 是否有替崗 35 [A15_6]告別時能使用 “ 請慢走 ” 或 “ 歡迎下次光臨 ” 等 65 [A8_3]迎接時，有語言問候，如 “ 您好 ” 、 “ 歡迎光臨 ” 、 “ 下午好 ”“ 請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ ” 等等 86 [A9_1]在客戶進門后能引導(dǎo)客戶取號或進行引導(dǎo) 77 神秘訪客對于部分大堂經(jīng)理給予負面評價（僅選取了部分網(wǎng)點評價原話） 整體環(huán)境看上去有點亂，大堂經(jīng)理沒有維護大堂的秩序，而是坐在自己的位置上 余杭支行 沒有說告別語，沒有推薦產(chǎn)品 西興支行 人太擠，太亂，排隊與座位的距離太窄，大堂經(jīng)理沒有及時引導(dǎo)和分流 市府大樓支行 客戶離開時沒有送別語 市民中心支行 大堂經(jīng)理主要改進建議 本次檢查中大堂經(jīng)理出現(xiàn)的主要問題： ? 大堂人員的配置和管理需加強 ? 標準服務(wù)用語使用不到位 ? 服務(wù)執(zhí)行不到位 建議針對上述問題，從 ? 合理配置大堂經(jīng)理的人員，在大堂經(jīng)理 達標率較低的環(huán)節(jié) 達標率 [A1_1_]大堂經(jīng)理是否在崗 76 [A1_3]大堂經(jīng)理不在崗時 是否有替崗 35 [A15_6]告別時能使用 “ 請慢走 ” 或 “ 歡迎下次光臨 ” 等 65 [A8_3]迎接時，有語言問候，如 “ 您好 ” 、 “ 歡迎光臨 ” 、 “ 下午好 ”“ 請問您辦理什么業(yè)務(wù)？ ” 等等 86 [A9_1]在客戶進門后能引導(dǎo)客戶取號或進行引導(dǎo) 77 神秘訪客對于部分大堂經(jīng)理給予負面評價（僅選取了部分網(wǎng)點評價原話） 整體環(huán)境看上去有點亂，大堂經(jīng)理沒有維護大堂的秩序，而是坐在自己的位置上 余杭支行 沒有說告別語，沒有推薦產(chǎn)品 西興支行 人太擠，太亂，排隊與座位的距離太窄，大堂經(jīng)理沒有及時引導(dǎo)和分流 市府大樓支行 客戶離開時沒有送別語 市民中心支行 18 大堂經(jīng)理表現(xiàn)優(yōu)秀網(wǎng)點 本次檢查中 27家支行的大堂經(jīng)理獲得了滿分，他們充分遵循了杭州銀行對于大堂經(jīng)理的規(guī)范要求，服務(wù)熱情周到，主動與客戶互動，協(xié)助客戶進行業(yè)務(wù)預(yù)處理等，關(guān)注客戶需求，積極進行推薦產(chǎn)品。 ? 大堂經(jīng)理在崗狀況和替崗狀況不容樂觀，有將近 1/4的支行存在大堂經(jīng)理不在崗情況，而對于大堂經(jīng)理不在崗時的人員安排，問題也較為嚴重，多數(shù)支行并沒有安排臨時人員負責(zé)相關(guān)服務(wù)，面臨大堂經(jīng)理不在崗則客戶缺失相關(guān)服務(wù)的問題； ? 招迎和送別時的服務(wù)用語體現(xiàn)了銀行對客戶的人文關(guān)懷和貼心服務(wù)，客戶心理研究的經(jīng)驗（峰終理論）顯示，溫暖的送別對于客戶的感受尤其重要，目前大堂經(jīng)理在這兩個環(huán)節(jié)使用關(guān)心客戶的服務(wù)語言仍有待進一步加強。 北京分行營業(yè)部 進門時大堂經(jīng)理在接待客戶，看到我進就主動和我打招呼，問我要辦什么業(yè)務(wù)幫我取號 上海揚浦支行 能夠耐心回答客戶問題，他還叢客戶的角度出發(fā)幫助客戶尋找合適的理財產(chǎn)品。大堂經(jīng)理不僅儀表整潔，同時，在服務(wù)熱情，主動進行引導(dǎo)和分流，耐心聽取客戶需求并給予指導(dǎo)等方面做的比較好，給顧客留下較深的印象。 總得分 9 6 . 3 9 6 . 3 9 4 . 4 9 5 . 5 9 6 . 0 9 3 . 3 9 2 . 3 9 2 . 0 8 8 . 7 9 1 . 04 . 1 3 . 2 4 . 4 3 . 0 1 . 0 2 . 7 3 . 3 2 . 03 . 0 0 . 0020406080100總得分 西湖轄區(qū) 城中轄區(qū) 北京分行 蕭山 濱江轄區(qū) 上城轄區(qū) 桐鄉(xiāng)支行 城東轄區(qū) 余杭基本評價 附加得分注：本部分評價除特殊說明外均為大堂經(jīng)理在崗的服務(wù)評價，大堂經(jīng)理不在崗情況在網(wǎng)點總分中體現(xiàn)，此處未包括。 13 三類考察人員檢查結(jié)果分析 －大堂經(jīng)理 －臨柜人員 －客戶經(jīng)理 NoBody’s UnpredictaBle 9 6 . 3 1 0 0 . 0 1 0 0 . 0 9 8 . 0 1 0 0 . 0 9 9 . 5 9 7 . 3 1 0 0 . 0 9 8 . 0 9 7 . 44 . 1 5 . 0 5 . 0 6 . 7 4 . 6 4 . 8 5 . 7 3 . 0 4 . 5 3 . 7020406080100總得分 臨安 淳安支行 下城轄區(qū) 上海分行 江干轄區(qū) 城西轄區(qū) 科技支行 總行營業(yè)部 拱墅轄區(qū)基本評價 附加得分大堂經(jīng)理第二期服務(wù)暗訪檢查工作小結(jié) 杭州銀行全行及轄區(qū)第二期服務(wù)暗訪檢查表現(xiàn)－大堂經(jīng)理 總得分 全