銀行神秘顧客調(diào)研方案小編整理-文庫吧資料
2024-11-19 03:09本頁面
【正文】 掉之后發(fā)了信息給我，里面有自我介紹，介紹自己的公司等比較詳細(xì)，給人感覺很親切。銷售人員細(xì)致的講解（進(jìn)入樓盤時(shí)對模型講解的仔細(xì)，讓我們了解的透徹）能實(shí)實(shí)在在替顧客著想，把樓盤的利弊因素說明比較透徹，一路上都有相關(guān)的人員指引，感覺溫馨我問及裝修材料，及房屋格局是否有變動(dòng)，她都能如實(shí)回答，墻紙手感好。神秘顧檢測流程及選擇標(biāo)準(zhǔn) 監(jiān)測流程分5各階段：神秘顧客篩選 ① 符合目標(biāo)顧客特征② 有過購置房產(chǎn)經(jīng)歷或半年內(nèi)有置業(yè)打算的人員神秘顧客培訓(xùn) ① 神秘拜訪的要求 ② 神秘拜訪的步驟 ③ 拜訪后評(píng)估的說明④ 約定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)、回收問卷時(shí)間神秘顧客拜訪① 現(xiàn)場體驗(yàn)：電話預(yù)約——接待——沙盤說明——樣板房體驗(yàn)——疑問解答等各個(gè)環(huán)節(jié) ② 按照要求關(guān)注各個(gè)細(xì)節(jié)神秘顧客評(píng)價(jià) ① 根據(jù)現(xiàn)場體驗(yàn)評(píng)價(jià) ② 以問卷為依托評(píng)分分析與反饋① 對神秘顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理② 深度對比分析不同樓盤神秘顧客的體驗(yàn)，撰寫報(bào)告神秘顧客選擇標(biāo)準(zhǔn)所有合格被訪者自己和家人沒有從事媒體、公關(guān)、廣告、市場研究、房地產(chǎn)開發(fā)、建筑工作過去半年內(nèi)沒有接受過市場調(diào)查機(jī)構(gòu)的訪問有過購置房產(chǎn)經(jīng)歷或半年內(nèi)有置業(yè)打算的人員被選中的被訪者的觸覺比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng) 神秘顧客檢測環(huán)節(jié)神秘顧客測量表 神秘顧客意見反饋 某樓盤檢測反饋意見 優(yōu)點(diǎn) 服務(wù)優(yōu)點(diǎn)我們車子開進(jìn)去的時(shí)候，銷售人員頂著大太陽在停車場接我們。調(diào)查目的房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)查的關(guān)鍵目的：根據(jù)不同業(yè)主體驗(yàn)的關(guān)鍵維度，形成測量指標(biāo)體系 ；通過暗訪了解售樓處銷售服務(wù)表現(xiàn) ；通過數(shù)據(jù)分析，對服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)建議。第三篇：房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)研方案房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)研方案“神秘顧客”這種先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)也將滲透和影響到國內(nèi)眾多企業(yè)的管理層，這樣國內(nèi)眾多窗口服務(wù)型行業(yè)的客戶服務(wù)部門和服務(wù)質(zhì)量績效評(píng)估部門就會(huì)首先采用，或者委托專業(yè)的市場研究公司（如: 開元研究、零點(diǎn)研究）及市場調(diào)研執(zhí)行機(jī)構(gòu)（如:開元捷問）采用“神秘顧客”的方法和技術(shù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，并由此引發(fā)一場“以客戶滿意為經(jīng)營導(dǎo)向”的“服務(wù)營銷”革命！房地產(chǎn)售樓處神秘顧客調(diào)查方案是開元研究全新方案設(shè)計(jì)。找機(jī)會(huì)向客戶經(jīng)理詢問理財(cái)產(chǎn)品，并考察客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和營銷能力；第四步：真實(shí)辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，觀察柜臺(tái)整潔度、柜員形象，從客戶角度感受柜員服務(wù)情況。銀行營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)神秘顧客調(diào)查流程：第一步：“神秘顧客”到達(dá)指定網(wǎng)點(diǎn)，觀察網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)識(shí)、環(huán)境狀況，以及周邊秩序。因此，從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來考慮，做神秘顧客調(diào)查是非常重要的，開元研究，成立于2002年，是一家專業(yè)的市場調(diào)研公司，具有豐富神秘顧客訪問項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。主動(dòng)提供填單輔導(dǎo)：大堂經(jīng)理接待其他客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)知道客戶填寫業(yè)務(wù)憑證。服務(wù)主動(dòng)性（8分）主動(dòng)詢問客戶需求：大堂經(jīng)理未接待其他客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向客戶提問：“請問您辦什么業(yè)務(wù)/需要我?guī)兔?”、“需要我?guī)兔φ埜嬖V我，好嗎？”等。態(tài)度：態(tài)度親切、和藹謙遜、接待客戶不得過于生硬、態(tài)度冷漠。儀容：儀容整潔，女員工不得濃妝艷抹、使用濃烈香水、頭發(fā)燙染夸張的異形異色，過肩頭發(fā)需盤起或整理成束，男員工不得留長發(fā)、燃異色、剃光頭、留胡須。工號(hào)牌：營業(yè)人員需佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌，要求工作號(hào)牌佩戴端正。神秘顧客監(jiān)測量表考核細(xì)節(jié)舉例考查內(nèi)容及考核點(diǎn)或細(xì)節(jié)描述 網(wǎng)店員工儀容儀表（9分）著裝統(tǒng)一：營業(yè)人員穿著統(tǒng)一的服裝。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。神秘顧客調(diào)查的質(zhì)量控制神秘顧客調(diào)查質(zhì)量控制要點(diǎn)避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求；減少檢測人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的對于度量的干擾；調(diào)查結(jié)果的客觀真實(shí)性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對象防御措施強(qiáng)度的影響；檢測員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1