工具介紹--神秘顧客調(diào)查-文庫吧在線文庫
【正文】 顧客尋找商品服務(wù) ? 租賃區(qū)服務(wù) ? 顧客服務(wù) 9 為了能夠客觀地了解顧客服務(wù)實驗店五棵松 店的顧客購物感受，對比項目開展前、后的改 變，為下階段工作充分準(zhǔn)備，分別在五月份和七 月份完成兩次由第三方專業(yè)咨詢公司執(zhí)行的神秘 顧客調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括 43項 72題，調(diào)查同樣由沃爾瑪專門部門完成分?jǐn)?shù)統(tǒng)計 結(jié)果請看 分 享 10 五棵松店兩次的調(diào)查結(jié)果 調(diào) 查 內(nèi) 容 5月份成績 7月份成績 購 物 環(huán) 境 店內(nèi)整體購物環(huán)境 68 91 部門購物環(huán)境 78 78 顧 客 服 務(wù) 收銀區(qū)顧客服務(wù) 57 82 營運區(qū)顧客服務(wù) 67 90 總 成 績 69 85 11 改善最大的幾個方面 調(diào) 查 內(nèi) 容 5月份 7月份 購物車 /籃的清潔 25 100 在需要幫助時，他 /她的服務(wù)令你滿意 25 100 果蔬類商品的新鮮度 50 100 入口迎賓熱情歡迎、問候并遞送購物車 \籃 50 100 賣場、貨架和商品的清潔度 50 100 收銀員使用問候語 25 75 12 有退步的方面 內(nèi) 容 5月份 7月份 問 題 點 店內(nèi)的溫度讓您感覺舒適嗎？ 100 25 文具區(qū)、海鮮區(qū)、主食區(qū)溫度高 想購買的商品是否都有足夠 庫存？ 100 50 顧客需要的商品庫存不足 海鮮是否新鮮？ 100 0 每次調(diào)查均發(fā)現(xiàn)魚池內(nèi)有死魚 13 思 考 ? 哪些行動使我們在一些方面取得巨大的改善？ ? 為什么在一些方面我們退步了？ ? 通過怎樣的行動計劃進(jìn)行下一步的改善？ 14 可以利用這個工具嗎？ ? 同城多店資源 ? 交叉檢查更客觀 ? 幫助商場管理層了解顧客感受 ? 他山之石可以攻玉 —了解自己、了解他人 ? 我的門店我做主，改善大家看得見 15 可以利用這個工具！ ? 操作方法 – 人員安排 – 時間安排 – 檢查形式 – 檢查結(jié)果 – 跟進(jìn)反饋 16 ? 人員安排 – 部門：檢
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