工具介紹--神秘顧客調(diào)查-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 顧客尋找商品服務(wù) ? 租賃區(qū)服務(wù) ? 顧客服務(wù) 9 為了能夠客觀(guān)地了解顧客服務(wù)實(shí)驗(yàn)店五棵松 店的顧客購(gòu)物感受，對(duì)比項(xiàng)目開(kāi)展前、后的改 變，為下階段工作充分準(zhǔn)備，分別在五月份和七 月份完成兩次由第三方專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司執(zhí)行的神秘 顧客調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括 43項(xiàng) 72題，調(diào)查同樣由沃爾瑪專(zhuān)門(mén)部門(mén)完成分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì) 結(jié)果請(qǐng)看 分 享 10 五棵松店兩次的調(diào)查結(jié)果 調(diào) 查 內(nèi) 容 5月份成績(jī) 7月份成績(jī) 購(gòu) 物 環(huán) 境 店內(nèi)整體購(gòu)物環(huán)境 68 91 部門(mén)購(gòu)物環(huán)境 78 78 顧 客 服 務(wù) 收銀區(qū)顧客服務(wù) 57 82 營(yíng)運(yùn)區(qū)顧客服務(wù) 67 90 總 成 績(jī) 69 85 11 改善最大的幾個(gè)方面 調(diào) 查 內(nèi) 容 5月份 7月份 購(gòu)物車(chē) /籃的清潔 25 100 在需要幫助時(shí)，他 /她的服務(wù)令你滿(mǎn)意 25 100 果蔬類(lèi)商品的新鮮度 50 100 入口迎賓熱情歡迎、問(wèn)候并遞送購(gòu)物車(chē) \籃 50 100 賣(mài)場(chǎng)、貨架和商品的清潔度 50 100 收銀員使用問(wèn)候語(yǔ) 25 75 12 有退步的方面 內(nèi) 容 5月份 7月份 問(wèn) 題 點(diǎn) 店內(nèi)的溫度讓您感覺(jué)舒適嗎？ 100 25 文具區(qū)、海鮮區(qū)、主食區(qū)溫度高 想購(gòu)買(mǎi)的商品是否都有足夠 庫(kù)存？ 100 50 顧客需要的商品庫(kù)存不足 海鮮是否新鮮？ 100 0 每次調(diào)查均發(fā)現(xiàn)魚(yú)池內(nèi)有死魚(yú) 13 思 考 ? 哪些行動(dòng)使我們?cè)谝恍┓矫嫒〉镁薮蟮母纳疲? ? 為什么在一些方面我們退步了？ ? 通過(guò)怎樣的行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行下一步的改善？ 14 可以利用這個(gè)工具嗎？ ? 同城多店資源 ? 交叉檢查更客觀(guān) ? 幫助商場(chǎng)管理層了解顧客感受 ? 他山之石可以攻玉 —了解自己、了解他人 ? 我的門(mén)店我做主，改善大家看得見(jiàn) 15 可以利用這個(gè)工具！ ? 操作方法 – 人員安排 – 時(shí)間安排 – 檢查形式 – 檢查結(jié)果 – 跟進(jìn)反饋 16 ? 人員安排 – 部門(mén)：檢
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