工具介紹--神秘顧客調(diào)查-wenkub
2023-03-11 15:39:03 本頁面
【正文】 格原因及問題人 —針對性 6 調(diào)查結(jié)果的作用 ? 幫助管理層了解門店顧客服務(wù)狀況 – 同區(qū)域門店橫向?qū)Ρ? – 同一家門店的縱向?qū)Ρ? – 不同部門的工作狀況 ? 更針對性地解決問題 ? 提供員工培訓(xùn)信息 ? 影響管理層年終績效評估、升轉(zhuǎn)職 Importance 7 調(diào)查涵蓋的主要內(nèi)容 ? 購物環(huán)境 – 店內(nèi)整體購物環(huán)境 ? 店內(nèi)空氣、燈光、廣播、通道 ? 所有區(qū)域、商品的整潔 – 部門購物環(huán)境 ? 商品標(biāo)簽 ? 商品庫存 ? 散裝食品標(biāo)準(zhǔn) ? 生鮮部門新鮮度 ? 生鮮部門員工著裝標(biāo)準(zhǔn) 8 調(diào)查涵蓋的主要內(nèi)容 – 收銀區(qū)域顧客服務(wù) ? 出入口顧客服務(wù) ? 購物車、籃的衛(wèi)生 ? 收銀線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 客服部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 送貨服務(wù) ? 免巴準(zhǔn)時及清潔 – 營運部門顧客服務(wù) ? 各部門所有同事服務(wù)顧客 ? 稱重臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 試吃服務(wù) ? 員工微笑服務(wù) ? 帶領(lǐng)顧客尋找商品服務(wù) ? 租賃區(qū)服務(wù) ? 顧客服務(wù) 9 為了能夠客觀地了解顧客服務(wù)實驗店五棵松 店的顧客購物感受，對比項目開展前、后的改 變，為下階段工作充分準(zhǔn)備，分別在五月份和七 月份完成兩次由第三方專業(yè)咨詢公司執(zhí)行的神秘 顧客調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括 43項 72題，調(diào)查同樣由沃爾瑪專門部門完成分?jǐn)?shù)統(tǒng)計 結(jié)果請看 分 享 10 五棵松店兩次的調(diào)查結(jié)果 調(diào) 查 內(nèi) 容 5月份成績 7月份成績 購 物 環(huán) 境 店內(nèi)整體購物環(huán)境 68 91 部門購物環(huán)境 78 78 顧 客 服 務(wù) 收銀區(qū)顧客服務(wù) 57 82 營運區(qū)顧客服務(wù) 67 90 總 成 績 69 85 11 改善最大的幾個方面 調(diào) 查 內(nèi) 容 5月份 7月份 購物車 /籃的清潔 25 100 在需要幫助時，他 /她的服務(wù)令你滿意 25 100 果蔬類商品的新鮮度 50 100
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