工具介紹--神秘顧客調(diào)查(完整版)
【正文】 查店店長自行安排 – 職級：檢查人員要求組長級（含）以上 – 要求：檢查人員必須要誠實、有責(zé)任心，公平公正， 熟悉了解調(diào)查項目的每一個項內(nèi)容，能夠真實 記錄問題 – 培訓(xùn)：店長、客服處長負(fù)責(zé)對檢查人員進行訓(xùn)練指導(dǎo) – 著裝：檢查時著便裝 – 注意：檢查店不能通知被檢查店 17 ? 時間安排 – 9月、 10月連續(xù)執(zhí)行 2個月 – 每周一次，每月四 五次 – 具體檢查日期、時間由檢查店店長確定 ? 檢查形式 – 事業(yè)部各營運區(qū)內(nèi)店與店交叉進行 – 每次調(diào)查中需實際購買商品若干 北京營運區(qū) 哈爾濱營運區(qū) 大連營運區(qū) 801 802 803 804 806 809 810 808 811 812 9月 803 804 801 802 810 806 809 812 808 811 10月 804 801 802 803 809 810 806 811 812 808 被調(diào)查店 調(diào)查店 18 ? 檢查結(jié)果 – 每次檢查后，檢查人員整理報告，并由檢查店 店長確認(rèn)發(fā)出 – 檢查店店長對檢查結(jié)果負(fù)責(zé) 19 ? 跟進反饋 – 項目小組搜集、整理各店檢查結(jié)果，分析、匯整各店機會點 – 依據(jù)各店每月檢查結(jié)果，項目小組將作出各店橫向比較分?jǐn)?shù) – 次月６號顧客服務(wù)整合小組將結(jié)果反饋各店、營運區(qū)長、專員室及事業(yè)部副總 – 各店針對檢查結(jié)果制定改善方案，并提出目標(biāo)，以便更好提升顧客服務(wù) 20 意見征集及反饋 ? 內(nèi)容的修改完善 – 各店針對神秘顧客調(diào)查或調(diào)查問卷有任何意見、建議， 均可通過店內(nèi)的項目協(xié)調(diào)人向項目小組反映，項目小組 負(fù)責(zé)跟進及信息分享 ? 適當(dāng)?shù)臅r間請第三方公司加入的神秘顧客調(diào)查 – 當(dāng)?shù)昱c店的相互檢查都能取得優(yōu)良成績時，再考慮通過 第三方公司介入調(diào)查 21 總 結(jié) 一場“以顧客滿意為經(jīng)營導(dǎo)向”的“服務(wù)營銷” 革命已經(jīng)轟轟烈烈地到來，服務(wù)質(zhì)量的競爭越來 越激烈，讓我們做好充分準(zhǔn)備面對挑戰(zhàn)，贏得更 多消費者的關(guān)愛和肯定 22 Thank You 謝 謝 23 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 :45:2621:4
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