工具介紹--神秘顧客調(diào)查(已修改)
2025-02-28 15:39 本頁(yè)面
【正文】 工 具 介 紹 神秘顧客調(diào)查 1 概 述 ? 什么是”神秘顧客”調(diào)查 ? 為什么要用”神秘顧客”來(lái)調(diào)查 ? 沃爾瑪如何操作神秘顧客調(diào)查 ? 五棵松店神秘顧客調(diào)查的信息分享 ? 如何利用工具幫助事業(yè)部各店提升顧客服務(wù) ? 意見(jiàn)征集與反饋 2 什么是 神秘顧客調(diào)查 ? 聘請(qǐng)一般消費(fèi)者到被調(diào)查單位暗中接受服務(wù)并實(shí)際消 費(fèi)，然后進(jìn)行打分或評(píng)價(jià) ? 之所以叫“神秘顧客”，就是因?yàn)椤吧衩亍?，員工們不知道 誰(shuí)是 神秘顧客 ? ―神秘顧客”在購(gòu)買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，觀察到的是服務(wù) 人員 無(wú)意識(shí) 的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度看，人在無(wú) 意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是 最真實(shí) 的 3 什么是 ‖神秘顧客 ‖調(diào)查 ? 神秘顧客調(diào)查的范圍一般包括硬件監(jiān)測(cè)和軟 件監(jiān)測(cè)兩個(gè)方面 硬件監(jiān)測(cè)包括外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施 軟件監(jiān)測(cè)主要考核服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù) 規(guī)范、工作紀(jì)律等內(nèi)容 4 為什么要用 ”神秘顧客” ? 帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng) ? 從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客 ? 便于多門店機(jī)構(gòu)的管理層了解各店的服務(wù)及管理水平 ? “神秘顧客”在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理不滿的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力 5 沃爾瑪?shù)纳衩仡櫩驼{(diào)查 ? 調(diào)查內(nèi)容由沃爾瑪中國(guó)營(yíng)運(yùn)部最高管理層確認(rèn) —目的性 ? 通過(guò)第三方專業(yè)咨詢公司進(jìn)行 —專業(yè)性 ? 參與調(diào)查人員通過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn) —標(biāo)準(zhǔn)性 ? 同一時(shí)段同一地區(qū)調(diào)查人員相對(duì)固定 —統(tǒng)一性 ? 每月的各周選擇不同營(yíng)運(yùn)時(shí)段到店調(diào)查四 五次 —客觀性 ? 專門部門整理調(diào)查信息、統(tǒng)計(jì)結(jié)果、出具報(bào)告 —準(zhǔn)確性 ? 所有商場(chǎng)的調(diào)查報(bào)告分?jǐn)?shù)同時(shí)在內(nèi)部網(wǎng)上公布 —可比性 ? 報(bào)告中每一
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